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O CXone Expert Assist fornece artigos da base de conhecimento do seu CXone Expert para o agente, com base no que foi dito durante as interações de chat. Você pode fazer com que ele ouça o contato, o agente ou ambos. Os artigos aparecem em um painel do lado direito do o aplicativo de agente. Os agentes podem compartilhá-los ou usá-los como material de referência durante a interação.
O Expert Assist pode ouvir e analisar os dois lados de uma interação de chat, usando tecnologias como:
- Processamento de linguagem natural
Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos.
- Inteligência Artificial (IA)
O Ela pega o texto das interações de chat e o processa para determinar a
Pré-requisitos
Antes de configurar o Expert Assist para trabalhar com o CXone, você deve ter :
- Uma base de conhecimento do CXone Expert definida e configurada
com os artigos que você quer disponibilizar aos seus agentes. - Um token de servidor API para sua instância do CXone Expert.
- Uma conta de usuário do CXone Expert. O Expert Assist usa esta conta para autenticação com o CXone Expert.
Componentes de uma integração
O Expert Assist é um aplicativo de assistência a agentes que permite que informações da base de conhecimento do seu CXone Expert apareçam no o aplicativo de agente. Para configurar esta opção, você cria uma integração no Hub do Agent Assist. Isto vincula o CXone Expert e o o aplicativo de agente que seus agentes usam. A integração envolve:
- CXone: O CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de
- O Hub do Agent Assist no CXone: o Hub do Agent Assist contém as informações de configuração para a conexão
- Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e CXone Expert . Se você não tiver o Studio, pode baixá-lo e instalá-lo.
- CXone Expert
- Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Hub do Agent Assist precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
-
Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.