Expert Assist

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Expert AssistFornece artigos da sua base de conhecimento CXone Mpower Expert para o agente com base no que é dito durante as interações de chat. Você pode fazer com que ele ouça o contato, o agente ou ambos. Os artigos aparecem em um painel do lado direito do o aplicativo de agente. Os agentes podem compartilhá-los ou usá-los como material de referência durante a interação.

O Expert Assist pode ouvir e analisar os dois lados de uma interação de chat, usando tecnologias como:

O Ela pega o texto das interações de chat e o processa para determinar a intenção dos participantes na interação. Os participantes podem ser o contato, o agente ou ambos. Quando a intenção é descoberta, Expert Assist busca na base de conhecimento do seu Expert por artigos que correspondam à intenção e os exibe no o aplicativo de agente.

Expert Assist funciona atualmente com MAX.

Componentes de uma integração

O Expert Assist é um aplicativo de assistência a agentes que permite que informações da base de conhecimento do seu Expert apareçam no o aplicativo de agente. Para configurar esta opção, você cria uma integração no Agent Assist Hub. Isto vincula o Expert e o o aplicativo de agente que seus agentes usam. A integração envolve:

  • CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais chat digitalClosed Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você deseja usar com a integração.
  • Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conectar Expert e o aplicativo de agente.
  • Expert: Você deve ter uma base de conhecimento Expert configurada e configurada.
  • Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.
  • Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre CXone Mpower e Expert.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agenteClosed Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:

Se precisar de ajuda com scripts no Studio, consulte a seção Guia de Referência técnica na Studio ajuda on-line ou visite o site NICE Comunidade Ícone de um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.