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Expert AssistFornece artigos da sua base de conhecimento CXone Mpower Expert para o agente com base no que é dito durante as interações de chat. Você pode fazer com que ele ouça o contato, o agente ou ambos. Os artigos aparecem em um painel do lado direito do o aplicativo de agente. Os agentes podem compartilhá-los ou usá-los como material de referência durante a interação.
O Expert Assist pode ouvir e analisar os dois lados de uma interação de chat, usando tecnologias como:
- Processamento de linguagem natural
Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos.
- Inteligência Artificial (IA)
O Ela pega o texto das interações de chat e o processa para determinar a
Expert Assist funciona atualmente com MAX.
Componentes de uma integração
O Expert Assist é um aplicativo de assistência a agentes que permite que informações da base de conhecimento do seu Expert apareçam no o aplicativo de agente. Para configurar esta opção, você cria uma integração no Agent Assist Hub. Isto vincula o Expert e o o aplicativo de agente que seus agentes usam. A integração envolve:
- CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais chat digital Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você deseja usar com a integração.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conectar Expert e o aplicativo de agente.
- Expert: Você deve ter uma base de conhecimento Expert configurada e configurada.
- Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.
- Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre CXone Mpower e Expert.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
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Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de ajuda com scripts no Studio, consulte a seção Guia de Referência técnica na Studio ajuda on-line ou visite o site NICE Comunidade 
para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.