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CXone Mpower Expert Assist fornece artigos da sua base de conhecimento CXone Mpower Expert para o agente com base no que é dito durante as interações de chat. Você pode fazer com que ele ouça o contato, o agente ou ambos. Os artigos aparecem em um painel do lado direito do o aplicativo de agente. Os agentes podem compartilhá-los ou usá-los como material de referência durante a interação.
O Expert Assist pode ouvir e analisar os dois lados de uma interação de chat, usando tecnologias como:
- Processamento de linguagem natural
Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos.
- Inteligência Artificial (IA)
O Ela pega o texto das interações de chat e o processa para determinar a
Expert Assist funciona atualmente com MAX.
Componentes de uma integração
O Expert Assist é um aplicativo de assistência a agentes que permite que informações da base de conhecimento do seu Expert apareçam no o aplicativo de agente. Para configurar esta opção, você cria uma integração no Agent Assist Hub. Isto vincula o Expert e o o aplicativo de agente que seus agentes usam. A integração envolve:
- CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais chat digital Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. que você deseja usar com a integração.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conectar Expert e o aplicativo de agente.
- Expert: Você deve ter uma base de conhecimento Expert configurada e configurada.
- Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.
- Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre CXone Mpower e Expert.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
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Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de ajuda com scripts em Studio, consulte a seção Guia de Referência Técnico na ajuda on-line do Studio ou visite o site NICE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.