As informações nesta página de ajuda são aplicáveis tanto ao Studio quanto ao Desktop Studio.
Os scripts de fila pessoal personalizados definem o que acontece quando um agente transfere uma interação por telefone ou chat para outro agente. Esses scripts são iniciados quando um agente clica no botão Transferir no MAX. Você pode personalizar esses scripts. Se o agente transferir um contato usando o botão Chamada, será gerado um script diferente que não poderá ser personalizado.
Por padrão, quando um agente transfere uma interação por telefone ou chat para um agente específico, um script do sistema é gerado. O script do sistema cria um contato secundário e define o comportamento para esse tipo de transferência. Existem scripts de sistema separados para interações por telefone e chat. Os scripts do sistema não aparecem em traços, o que significa que não há visibilidade externa sobre o que acontece enquanto eles são executados. Você também não pode controlá-los ou modificá-los.
Você pode criar versões personalizadas dos scripts para interações telefônicas ou de chat no Studio e salvá-las em seu da unidade de negócios
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Isso permite que você personalize o comportamento para transferir a maioria das interações por telefone ou chat para um agente específico. Você também pode fazer isso se seu objetivo for apenas adicionar visibilidade aos scripts durante os rastreamentos.
Scripts de personal queue personalizados funcionam com ACD chat. Eles não funcionam com Digital Experience opções de bate-papo.
Considerações
- Não altere o nome do script: O nome dos scripts deve ser CustomPersonalQueue e CustomPersonalChatQueue. Se os nomes forem diferentes, o sistema não iniciará seus scripts personalizados. Em vez disso, ele gerará os scripts padrão do sistema.
- As variáveis não são passadas: Por padrão, as variáveis não são passadas para os scripts de fila pessoal personalizados. Se você quiser passar variáveis para seus scripts personalizados, faça algumas alterações nos scripts.
A implementação desses scripts personalizados deve ser feita com cuidado. Eles alteram a forma como os contatos do telefone e do chat são transferidos para os agentes em sua central de contatos. A configuração incorreta pode fazer com que esses contatos não sejam roteados corretamente. É recomendável que você tente esse processo apenas com a orientação de seu Representante de contas.
Implementar script
Você não precisa fazer nada para dizer ao sistema para começar a usar seu script personalizado. Quando as condições são atendidas, o script é gerado automaticamente. As condições são:
- Seu script está no local correto com o nome correto.
- Um agente transfere um telefone ou contato de chat para outro agente usando o botão Transferir no MAX.
- Baixe o script CustomPersonalQueue ou CustomPersonalChatQueue.
- Importe o script para Studio e salve na pasta raiz.
- Para o script de Fila Pessoal Personalizada:
- Para o script Fila de chat pessoal personalizada, personalize o script básico fornecido para atender às necessidades de sua organização.
- Modifique o script para passar variáveis, se desejar.
- Salve o script sem alterar o nome do arquivo.
- Teste cada opção e caminho no script.
Modificar scripts para passar variáveis
Por padrão, outros scripts não passam variáveis do contato original para um script de fila pessoal personalizado. Você pode alterar isso com algumas modificações em seus scripts. Você precisa editar o script de enfileiramento original e o script de fila pessoal personalizado. O script de enfileiramento é aquele que entrega o contato ao agente, acionando o evento onAnswer.
Você precisa:
- Adicionar uma ação PUTVALUE no script de enfileiramento.
- Adicionar uma ação GETVALUE no script Fila pessoal personalizada ou Fila de chat pessoal personalizada.
- Configure essas ações para passar as variáveis que você precisa passar. Você pode passar qualquer informação necessária por meio dessas ações. Se você quiser passar IDs de contato, atribua-os ao ID principal no seu script personalizado.
Script de fila pessoal personalizada
Script de fila de chat pessoal personalizado
Este é um script básico para CustomPersonalChatQueue. Use isso como base para o desenvolvimento de um script personalizado para transferir seus contatos de chat.
