Refinar e gerenciar resultados de pesquisa

Após fazer uma pesquisa dentro de um intervalo de tempo específico, os resultados são mostrados na tabela de resultados de pesquisa.

Use a lista suspensa Selecionar colunas para personalizar os campos que aparecem nos resultados da pesquisa.

As interações que você pode ver nos resultados da pesquisa dependem da definição da Visualização interação-segmento atribuída a você. Por exemplo, a visualização pode limitar os resultados às interações para sua equipe.

Refinar resultados de pesquisa

Use o painel de filtros na página de resultados de pesquisa para refinar seus resultados.

Os valores do filtro são dinâmicos e dependem dos resultados da pesquisa exibidos atualmente. Por exemplo, se os resultados da pesquisa exibidos incluírem interações somente para direções internas e de entrada, o valor de Saída não aparecerá no filtro Direção.

Ver segmentos relacionados

Quando um segmento faz parte uma chamada complexa com vários segmentos, é exibido na coluna Tipo.

Clique no ícone para ver todos os segmentos relacionados com o mesmo ID de Contato Master em uma janela separada. Todos os segmentos relacionados são exibidos com as mesmas colunas das exibidas na página principal de resultados de pesquisa.

Em uma chamada complexa com várias transferências, uma interação pode ter mais de um ID de contato master. Os segmentos relacionados para cada ID de contato master na interação são exibidos separadamente e não são combinados em uma só exibição.

Os segmentos exibidos dependem da definição da Visualização interação-segmento atribuída a você. Por exemplo, a visualização pode limitar os resultados aos segmentos da sua equipe.

Você pode executar as seguintes ações nos segmentos:

• Rodar Interação

• Compartilhar

• Calibrar

• Auto-avaliação

• Excluir segmento

Dados agregados para toda a interação são exibidos. Você pode reproduzir, compartilhar e excluir a interação inteira.

Ver Avaliações

Avaliador (para avaliações padrão ou colaborativas; disponível apenas para usuários com o CXone Quality Management)

Você pode avaliar o status de uma avaliação Os usuários podem avaliar as interações dos funcionários, sujeitas a restrições de dados aplicáveis., avaliação colaborativa, ou autoavaliação Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes. na coluna Pontuação da avaliação.

Disponível apenas para usuários com uma licença Gerenciamento de Qualidade CXone, e a permissão Visualizar avaliações > Pontuações.

Se tiver as definições de visualização de avaliação apropriadas, você poderá:

• Clique em uma pontuação para acessar o formulário de avaliação correspondente (exceto para uma pontuação no status Desafiado).

• Acesse as CXone QM ações de interação clicando em Ação :

  • Avalie agentes para um segmento.

  • Calibre uma avaliação.

  • Faça uma auto-avaliação.

Na coluna Avaliador, é possível visualizar o nome do usuário atribuído a uma avaliação padrão ou colaborativa para a interação. Vários avaliadores podem ser atribuídos. Os nomes dos avaliadores são exibidos para novas avaliações.

Disponível apenas para usuários com uma licença Gerenciamento de Qualidade CXone e a permissão Visualizar avaliações > Avaliadores.

As avaliações estão disponíveis apenas para segmentos com participação de agente CXone. As avaliações não estão disponíveis para segmentos fora da plataforma e segmentos Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. IVR.

Visualizar caminho de hierarquia principal

Você pode ver a estrutura de hierarquia principal para um agente ou equipe associado à chamada.

• Passe o mouse sobre um nome de equipe na coluna Equipe. Se a equipe pertence a uma OU ou subunidade selecionada, o caminho completo da hierarquia é exibido.

• Passe o mouse sobre um nome de agente na coluna Agente. Se o agente estiver diretamente associado à OU ou à subunidade selecionada, o caminho completo da hierarquia é exibido.

A dica de ferramenta mostra o caminho da hierarquia na hora da gravação.

Você pode filtrar os resultados de pesquisa por hierarquia. No painel Filtros, clique no selecionador Hierarquia. Selecione unidades organizacionais (OUs, na sigla em inglês) e equipes na hierarquia principal. Os resultados da pesquisa mostram interações para os agentes e equipes que pertencem às OUs selecionadas e suas subunidades.

Filtragem por hierarquia está disponível apenas para usuários com permissões Gerenciador de hierarquia > Visualizar e Equipes > Visualizar.

Compartilhar segmentos gravados.

Para compartilhar um segmento gravado, clique na Ação  e escolha o usuário com quem compartilhar a interação. O usuário recebe uma notificação no aplicativo e um e-mail dizendo que você compartilhou a interação com ele.

Adicionar comentários do usuário

Você pode adicionar comentários em interações na grade de resultados da pesquisa. Um comentário pode ser adicionado por segmento.

Ao adicionar ou editar um comentário, é possível compartilhá-lo com outros usuários individualmente ou todos os usuários em um grupo. No comentário, mencione usuários individualmente e grupos. Todos os usuários mencionados individualmente e no grupo recebem uma notificação no aplicativo e um e-mail dizendo que você compartilhou um comentário com ele/ela. As notificações não são enviadas ao autor do comentário.

Você também pode criar um filtro personalizado adicionando uma hashtag (#) a um comentário. Quando você pesquisa a hashtag, os resultados incluem todos os segmentos com essa tag nos comentários.

Você pode procurar segmentos usando informações nos comentários do usuário:

• Texto parcial do próprio comentário

• Hashtags geradas pelo usuário (#) incluídas nos comentários

• @nomedousuário ou @nome do grupo incluído nos comentários

1. Na grade de resultados da pesquisa, selecione um segmento e clique em Comentar .

2. Digite o texto do comentário.

   • Para mencionar usuários e grupos, insira @ e selecione um usuário ou grupo. É possível selecionar até nove usuários e/ou grupos.

   • Para marcar o comentário, insira # e uma tag. Por exemplo, marque os segmentos para revisar mais tarde:#Coaching.

3. Clique Enviar. O comentário é criado e uma notificação é enviada a todos os usuários mencionados individualmente e nos grupos mencionados.

   Comentários não são enviados se o número total de usuários individuais e nos grupos mencionados exceder 100. Neste caso, exclua alguns usuários ou grupos e clique em Enviar novamente.

Salvar e gerenciar consultas

Após realizar uma pesquisa, você pode salvá-la com filtros selecionados como uma consulta. Você pode salvá-la como uma consulta pública que todos podem usar ou uma consulta privada somente para o seu uso. Todas as consultas salvas aparecem no painel Consultas salvas na página inicial do Interactions e na página de resultados de pesquisa. Há seções separadas para Consultas públicas e Minhas consultas (para consultas privadas). Você pode salvar quantas consultas quiser.

Você precisa da permissão Criar/Editar/Excluir consultas públicas para salvar e gerenciar consultas públicas.

No painel Consultas salvas, você pode:

• Marcar consultas frequentemente usadas como favoritas. Clique no ícone Favoritos ao lado do nome da consulta. A consulta também passará a aparecer na seção Minhas favoritas. O ícone ao lado do nome da consulta mostra se a consulta é pública ou privada.

• Compartilhar uma consulta com outros. Selecione Compartilhar no menu de Ações ao lado da consulta. Destinatários recebem um e-mail e uma notificação no aplicativo dizendo que você compartilhou uma consulta com eles. Eles podem escolher se querem salvá-la ou não.

• Renomear e excluir consultas salvas no menu de Ações ao lado da consulta.

O painel Consultas salvas é recarregado no início da sua sessão e sempre que você atualiza a página.

Para salvar uma consulta:

1. Realize uma pesquisa e selecione filtros.

2. Na barra de pesquisa no topo da página de resultados de pesquisa, clique em Salvar.

3. No campo Nome da consulta, digite um nome para a consulta.

4. Selecione se o intervalo de tempo é dinâmico ou fixo:

   • Intervalo de data dinâmico é relativo a quando você realiza a consulta, por exemplo nos últimos dois dias.

   • Intervalo de data fixo usa as datas exatas da consulta, por exemplo 2-3 de dezembro.

5. Selecione se quer salvar a consulta como Minha consulta, somente para o seu uso, ou como Consulta pública, para todos os usuários.

   A consulta salva aparece na seção correspondente no painel Consultas salvas.

Você pode editar uma consulta salva na página de resultados de pesquisa:

• Altere os parâmetros de pesquisa na barra de pesquisa no topo da página.

• Altere as seleções de filtro no painel Filtros.

Você pode salvar as alterações na mesma consulta ou salvá-las como uma nova consulta pública ou privada.

Exportar resultados da pesquisa

Você pode exportar até 1500 interações dos resultados de pesquisa para um arquivo CSV ou para um arquivo do Excel. As interações são exportadas na ordem em que aparecem na tabela de resultados e incluem as informações de interação exibidas.

Na página de resultados de pesquisa, clique em e selecione o formato do arquivo para download.

• A coluna Tipo exibe o canal e o estado da mídia gravada. Por exemplo:

  • Chat [Transcrição, Tela]

  • Voz [Voz, Tela]

  • E-mail [Transcrição, Falha na tela]

  • Voz [Voz em armazenamento de longo prazo]

• Todos os horários são ajustados para UTC.

• Os tempos de duração são em segundos.

• Os comentários não são exportados.

• A coluna Reprodução contém o local da mídia. Em um arquivo do Excel, o local é exibido como link. Clique em Reproduzir para acessar a mídia.

Recuperar gravações do armazenamento de longo prazo

Gravações em armazenamento de longo prazo não podem ser reproduzidas imediatamente. Para acessar esses arquivos, você precisa recuperá-los do arquivo.

Excluir gravações

Você pode excluir gravações de voz e tela para uma interação. Por exemplo, no caso de haver uma violação do PCI e as gravações precisarem ser removidas.

Clique em Ação e selecione Excluir gravações.

Caso de uso: Coaching

Digamos que você queira identificar agentes da equipe de vendas que se beneficiariam de treinamento especializado.