Refinar e gerenciar resultados de pesquisa

Após fazer uma pesquisa dentro de um intervalo de tempo específico, exiba os resultados da pesquisa na tabela de resultados de pesquisa.

As interações que estão visíveis nos resultados da pesquisa dependem da definição da Visualização interação-segmento. Por exemplo, a visualização pode limitar os resultados às interações para sua equipe.

Refinar resultados de pesquisa

Use o painel de filtros na página de resultados de pesquisa para refinar seus resultados.

Os valores do filtro são dinâmicos e dependem dos resultados da pesquisa exibidos atualmente. Por exemplo, se os resultados da pesquisa exibidos incluírem interações somente para direções internas e de entrada, o valor de Saída não aparecerá no filtro Direção.

Exibir e gerenciar as avaliações

Você pode avaliar o status de uma avaliação Os usuários podem avaliar as interações dos funcionários, sujeitas a restrições de dados aplicáveis., avaliação colaborativa, ou autoavaliação Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes. na coluna Pontuação da avaliação. As avaliações estão disponíveis para segmentos com participação de agente CXone. As avaliações não estão disponíveis para segmentos fora da plataforma e segmentos Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. IVR.

Disponível apenas para usuários com uma licença CXone Quality Management, e a permissão Visualizar avaliações > Pontuações.

Se tiver as definições de visualização de avaliação apropriadas, você poderá:

• Clique em uma pontuação para acessar o formulário de avaliação correspondente (exceto para uma pontuação no status Desafiado).

• Acesse as CXone QM ações de interação clicando em Ação :

  • Avalie agentes para um segmento.

  • Calibre uma avaliação.

  • Faça uma auto-avaliação.

Na coluna Avaliador, é possível visualizar o nome do usuário atribuído a uma avaliação padrão ou colaborativa para a interação. Vários avaliadores podem ser atribuídos.

Disponível apenas para usuários com uma licença CXone Quality Management e a permissão Visualizar avaliações > Avaliadores.

Compartilhar segmentos gravados.

Para compartilhar um segmento gravado, clique na Ação  e escolha o usuário com quem compartilhar a interação. O usuário recebe uma notificação no aplicativo e um e-mail dizendo que você compartilhou a interação com ele.

Adicionar comentários do usuário

Você pode adicionar comentários em interações na grade de resultados da pesquisa. Um comentário pode ser adicionado por segmento.

Ao adicionar ou editar um comentário, é possível compartilhá-lo com outros usuários individualmente ou todos os usuários em um grupo. No comentário, mencione usuários individualmente e grupos. Todos os usuários mencionados individualmente e no grupo recebem uma notificação no aplicativo e um e-mail dizendo que você compartilhou um comentário com ele/ela. As notificações não são enviadas ao autor do comentário.

Você também pode criar um filtro personalizado adicionando uma hashtag (#) a um comentário. Quando você pesquisa a hashtag, os resultados incluem todos os segmentos com essa tag nos comentários.

Você pode procurar segmentos usando informações nos comentários do usuário:

• Texto parcial do próprio comentário

• @nomedousuário ou @nome do grupo incluído nos comentários

• Hashtags geradas pelo usuário (#) incluídas nos comentários

1. Na grade de resultados da pesquisa, selecione um segmento e clique em Comentar .

2. Digite o texto do comentário.

   • Para mencionar usuários e grupos, insira @ e selecione um usuário ou grupo. É possível selecionar até nove usuários e/ou grupos.

   • Para marcar o comentário, insira # e uma tag. Por exemplo, marque os segmentos para revisar mais tarde:#Coaching.

3. Clique Enviar. O comentário é criado e uma notificação é enviada a todos os usuários mencionados individualmente e nos grupos mencionados.

   Comentários não são enviados se o número total de usuários individuais e nos grupos mencionados exceder 100. Neste caso, exclua alguns usuários ou grupos e clique em Enviar novamente.

Salvar e gerenciar consultas

Após realizar uma pesquisa, você pode salvá-la com filtros selecionados como uma consulta.

É possível salvá-la como uma consulta privada, para uso exclusivamente seu, ou como uma consulta pública, utilizável por todos

• Você precisa da permissão Criar/Editar/Excluir consultas públicas para salvar e gerenciar consultas públicas.

• Todas as consultas salvas aparecem no painel Consultas salvas na página inicial do Interactions e na página de resultados de pesquisa. Há seções diferentes para Consultas públicas e Minhas consultas (privadas).

• Você pode salvar quantas consultas quiser.

No painel Consultas salvas, você pode:

• Marcar consultas frequentemente usadas como favoritas. Clique no ícone Favoritos ao lado do nome da consulta. A consulta também passará a aparecer na seção Minhas favoritas. O ícone ao lado do nome da consulta mostra se a consulta é pública ou privada.

• Compartilhar uma consulta com outros. Selecione Compartilhar no menu de Ações ao lado da consulta. Destinatários recebem um e-mail e uma notificação no aplicativo dizendo que você compartilhou uma consulta com eles. Eles podem escolher se querem salvá-la ou não.

• Renomear e excluir consultas salvas no menu de Ações ao lado da consulta.

O painel Consultas salvas é recarregado no início da sua sessão e sempre que você atualiza a página.

Para salvar uma consulta:

1. Realize uma pesquisa e selecione filtros.

2. Na barra de pesquisa no topo da página de resultados de pesquisa, clique em Salvar.

3. No campo Nome da consulta, digite um nome para a consulta.

4. Selecione se o intervalo de tempo é dinâmico ou fixo:

   • Intervalo de data dinâmico é relativo a quando você realiza a consulta, por exemplo nos últimos dois dias.

   • Intervalo de data fixo usa as datas exatas da consulta, por exemplo 2-3 de dezembro.

5. Selecione se quer salvar a consulta como Minha consulta, somente para o seu uso, ou como Consulta pública, para todos os usuários.

   A consulta salva aparece na seção correspondente no painel Consultas salvas.

Você pode editar uma consulta salva na página de resultados de pesquisa:

• Altere os parâmetros de pesquisa na barra de pesquisa no topo da página.

• Altere as seleções de filtro no painel Filtros.

Você pode salvar as alterações na mesma consulta ou salvá-las como uma nova consulta pública ou privada.

Exportar resultados da pesquisa

Você pode exportar até 1500 interações dos resultados de pesquisa para um arquivo CSV ou para um arquivo do Excel. As interações são exportadas na ordem em que aparecem na tabela de resultados e incluem as informações de interação exibidas.

Na página de resultados de pesquisa, clique em e selecione o formato do arquivo para download.

• A coluna Tipo exibe o canal e o estado da mídia gravada. Por exemplo:

  • Chat [Transcrição, Tela]

  • Voz [Voz, Tela]

  • E-mail [Transcrição, Falha na tela]

  • Voz [Voz em armazenamento de longo prazo]

• Todos os horários são ajustados para UTC.

• Os tempos de duração são em segundos.

• Os comentários não são exportados.

• A coluna Reprodução contém o local da mídia. Em um arquivo do Excel, o local é exibido como link. Clique em Reproduzir para acessar a mídia.

Recuperar gravações do armazenamento de longo prazo

Gravações em armazenamento de longo prazo não podem ser reproduzidas imediatamente. Para acessar esses arquivos, você precisa recuperá-los do arquivo.

Excluir gravações

Você pode excluir gravações de voz e tela para uma interação. Por exemplo, no caso de haver uma violação do PCI e as gravações precisarem ser removidas.

Clique em Ação e selecione Excluir gravações.

Caso de uso: Coaching

Digamos que você queira identificar agentes da equipe de vendas que se beneficiariam de treinamento especializado.