Avaliando Agentes On-the-Fly

Você pode avaliar uma interação específica ou enviá-la diretamente para avaliação do Interactions aplicativo.

• Se você quiser revisar agentes específicos, poderá pesquisar as interações do agente por conta própria, em vez de esperar que o Planejador de qualidade envie suas interações a um avaliador. Você pode avaliá-los e visualizar as pontuações de avaliação de outras interações.

• Você também pode enviar uma interação específica para um avaliador diretamente do Interactions aplicativo, desde que você tenha a permissão correta habilitada para sua função.

Avalie um agente

Você deve ter a seguinte permissão habilitada para avaliar interações dinamicamente:

Ferramentas QM > Avaliações > Executar avaliações: Avaliar

1. No Interactions aplicativo, digite a interaçao que está procurando e clique em Pesquisar.

   Você pode pesquisar por nome, ID de contato ou ID de agente. Você só pode visualizar as interações das equipes atribuídas a você em suas visualizações.

2. Clique em Opções e selecione Avaliar.

   Voce pode ver Avaliar no menu Ações apenas se a interação pertencer a uma equipe que foi atribuída a você nas visualizações.

3. Na janela Criar Nova Avaliação, selecione um formulário e clique em Avaliar.

4. Clique em Jogar na interação e responda às perguntas no formulário.

   Você pode visualizar os pontos ganhos e o máximo de pontos possíveis para cada pergunta individual conforme os avalia e pontua. Você pode ver a pontuação total na parte superior do formulário, bem como a pontuação da seção na parte superior de cada seção.

   Um sinalizador aparece antes de uma questão crítica.

5. Você pode adicionar um comentário a qualquer uma das perguntas. Os comentários são visíveis para qualquer pessoa que esteja visualizando a avaliação.

   Para adicionar um comentário, clique em Comentário . Escreva o comentário e clique em Enviar .

6. Para alterar a avaliação a partir de uma avaliação padrão, clique em Alterar formulário e selecione um novo da lista.

7. Depois de concluir a avaliação, salve-a seguindo um destes procedimentos:

   • Clique em Salvar como rascunho para salvar a avaliação para mais tarde.

   • Clique em Enviar ao agente para concluir a avaliação.

   • Clique em Fechar para cancelar a avaliação.

   Dependendo do fluxo de trabalho de avaliação definido no formulário, a avaliação pode ou não ir para o agente.

Atribuir uma avaliação

Você deve ter as seguintes permissões habilitadas para atribuir interações para avaliação em tempo real:

Ferramentas QM > Avaliações > Executar avaliações: Avaliar, Atribuir

Para atribuir uma avaliação:

1. No aplicativo Interactions, digite a interação que você está procurando e clique em Pesquisar.

   Você pode pesquisar por nome, ID de contato ou ID de agente.

2. Depois de encontrar a interação correta, clique em Opções e selecione Avaliar.

3. Na janela Criar nova avaliação, selecione um Avaliador para enviar a interação.

   Ao atribuir outro avaliador, você pode visualizar apenas os avaliadores atribuídos à equipe.

   Veja o exemplo

   Hayley é a gerente de duas equipes de agentes, a equipe de Nova York e a equipe de Londres.

   Nick é um avaliador designado para a equipe de Nova York e Lisa é uma avaliadora designada para a equipe de Londres. Nick e Lisa fazem parte da equipe incluída nas visualizações de Hayley.

   Descubra mais

   Hayley como gerente pode fazer uma avaliação para ambas as equipes, New York e London.

   Ao avaliar para a equipe Nova York, Hayley pode ver apenas Nick na lista de avaliadores, pois a equipe Nova York é atribuída a Nick nas visualizações. Lisa não estará visível na lista de avaliadores porque a equipe Londres está atribuído a ela.

   Da mesma forma, Hayley pode ver apenas Lisa na lista de avaliadores ao fazer uma avaliação para a equipe Londres.

4. Selecione um formulário de avaliação para enviar com a interação.

5. Clique em Avaliar.

   A interação é enviada ao avaliador selecionado. A interação a ser avaliada é exibida em sua página Tarefa em Minha Zona.