Agentes virtuais Omilia

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Esta página fornece informações sobre os agentes virtuais Omilia. O CXone também é compatível com o Omilia Voice Biometrics, um aplicativo de assistência a agentes que fornece autenticação biométrica de voz.

Serviço de Bot do Omilia é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem ou digitam na janela de chat e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

Para canais de voz, o Omilia requer uma conexão de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. Configurar essa integração exige assistência dos Serviços profissionais da NICE CXone. Se estiver usando o Omilia com um agente virtual de texto, você pode configurar a integração por conta própria. Os agentes virtuais de voz Omilia estão em versão controlada, mas os agentes virtuais de texto Omilia estão disponíveis de forma geral.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz e texto

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. Dependendo de como a integração é configurada, as solicitações e respostas são tratadas de duas maneiras. Elas podem ser:

  • Enviadas diretamente entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante toda a conversa, aguardando o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa ser transferido para um agente real. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. Nenhum provedor de agente virtual de texto aceita essa opção.
  • Enviadas via Hub de Agente Virtual e o script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Omilia com o CXone, você precisa:

  • Uma conta do Omilia Cloud Platform.
  • Um agente virtual do Omilia configurado e treinado para fornecer respostas que atendem às solicitações de seus contatos.

Componentes de uma integração

A integração do Omilia envolve os seguintes componentes:

Suporte a mídia avançada para agentes virtuais de texto

Todos os agentes virtuais de texto devem usar canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Digital Experience de chat. Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançadaFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. Os tipos de mídia avançada que podem ser enviados diferem de canal para canal. Consulte a ajuda online para o canal digital que você está usando para obter mais informações.

Quando você quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de agente virtual de texto, siga o esquema JSON do canal Digital Experience que você está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON do conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações da mensagem de resposta que você cria no console de configuração do .

Alguns esquemas JSON são fornecidos na ajuda online do Hub de Agente Virtual. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtualFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

  • Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
  • A ação do Studio que você precisa usar.

  • Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
  • Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
  • Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
    • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
    • Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Use a ramificação OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar a ramificação Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Certifique-se de que todos os parâmetros do as ações que você adiciona ao seu script são configuradas para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.

Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.

Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXoneUm quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito..

Ação suportada para agentes virtuais de texto

Use a ação Textbot Exchange para integrar um agente virtual de texto Omilia ao seu script.

Ação Textbot Exchange

A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.