Comportamentos essenciais

Os comportamentos essenciais do StandardBot são as ações essenciais executadas pelos agentes virtuais. O CXone lida com cada comportamento essencial de uma maneira padrão e consistente. A forma como o CXone lida com cada comportamento está definida nesta página.

Todos os comportamentos de agentes virtuais consistem em:

Entrada: A entrada é passada ao agente virtual pelo script. As entradas acionam o agente virtual a responder. Existem dois tipos de entrada:
- Palavras ou frases: São os enunciados O que um contato diz ou digita. de um usuário humano. Parte da configuração do seu agente virtual é treiná-lo para reconhecer as palavras que desencadeiam comportamentos e intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. específicos.
- Intenções automatizadas: São comandos que o script envia para o agente virtual para desencadear um comportamento específico. O agente virtual é configurado para responder a uma intenção automatizada seguindo uma intenção específica na sua configuração. Por exemplo, o script reconhece a situação – um contato inicia um novo chat – e envia a intenção automatizada ao agente virtual para acionar uma intenção – a intenção de boas-vindas para iniciar uma nova interação. Para usar intenções automatizadas:
  - O script deve ser escrito para identificar a situação e enviar o comando para o agente virtual.
  - O agente virtual deve ser configurado para responder ao comando seguindo uma intenção configurada específica.
Resposta do agente virtual: Todos os dados enviados do agente virtual ao script Studio são considerados parte da resposta. As partes da resposta são:
- Afirmações ou perguntas que o script passa para o contato.
- Outros dados que o script usa, como a intenção e a próxima ramificação do script a ser executada.

Configuração de comportamento em testes do StandardBot

No script de teste do StandardBot, cada comportamento possui uma configuração padrão. A configuração define:

A entrada do script que aciona as respostas do agente virtual.
Os critérios para determinar se o agente virtual é aprovado no teste.

A configuração padrão funciona conforme definida e não é preciso alterá-la. Se precisar alterá-la por qualquer motivo, como quando instruído pelo seu Representante de Contas do CXone, você pode fazer as alterações. Faça uma cópia de backup do seu script antes de fazer alterações. Além disso, verifique o script com cuidado para garantir que alterou tudo que precisava mudar em todos os lugares onde a informação aparece. Todas as alterações aos gatilhos ou critérios de aprovação da entrada padrão também devem ser feitas nas configurações associadas ao teste no agente virtual que está testando.

Intenção de boas-vindas

Definição do comportamento: O agente virtual responde a uma nova sessão enviando uma mensagem de boas-vindas conforme configurado.

Mensagens de boas-vindas de agentes virtuais são às vezes chamadas de intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas, mas elas podem ter outros nomes. Por exemplo, no CXone SmartAssist Powered by Amelia, elas são chamadas de BPNs de boas-vindas.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como a intenção de boas-vindas funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat)	Qualquer mensagem que inicia uma sessão de chat.
Entrada humana (voz)	Depende de como o agente virtual está integrado ao sistema de telefone ou menu RVI. Por exemplo, se um agente virtual é usado para triagem de chamadas telefônicas para atendimento ao consumidor, os chamadores podem ligar para o telefone principal da empresa. O script enviaria a intenção de boas-vindas ao agente virtual, que poderia responder com uma lista de opções para o chamador escolher.
Acionar	A intenção automatizada de boas-vindas. Ela pode ser qualquer valor, como AutoWelcome ou WelcomeIntent, desde que o seu script e o seu agente virtual estejam configurados para usar o mesmo gatilho. A variável usada para passar a intenção automatizada é uma decisão sua. Não há uma variável padrão ou obrigatória. O script envia isto ao agente virtual quando a entrada humana esperada acontece. As circunstâncias nas quais isto ocorre dependem de como o seu script é definido.
Resposta do agente virtual	Mensagem de boas-vindas ou intenção conforme configurada no painel de configuração do provedor de agente virtual. Por exemplo, a intenção de boas-vindas pode ser uma saudação ("Olá. Como podemos ajudá-lo(a) hoje?”) ou instruções ao contato ("Por favor, digite o seu nome."). Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

A intenção de boas-vindas é o Teste 1 do StandardBot.

O teste de intenção de boas-vindas é útil como uma ferramenta de aprendizado e exemplo, mas pode não servir para testar um ambiente de produção. Dependendo do provedor de agente virtual que você usa, a intenção de boas-vindas pode ser manejada de forma diferente. Por exemplo, alguns agentes virtuais podem ter mais de uma mensagem de boas-vindas que eles exibem aleatoriamente aos contatos. Ou eles podem ter apenas uma opção de intenção de boas-vindas, fazendo com que o teste acione a versão em tempo real da intenção de boas-vindas se você testar um agente virtual de produção.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada de intenção automática de boas-vindas com a seguinte frase: olá, mundo Observação: se estiver testando um agente virtual em tempo real que tem apenas uma opção de intenção de boas-vindas, pule esta configuração. Não altere a sua mensagem de boas-vindas ao consumidor.
Entrada de variável para executar o teste no script	In the TestData object in the Config test data snippet: AutoIntent="Welcome" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"
Entrada para executar o teste manualmente	Boas-vindas Clique em Mais opções no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Selecione Acionar evento de intençao personalizada no menu e digite.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual responde com a intenção de boas-vindas esperada, com base na sua configuração. O critério de aprovação padrão no script do StandardBot é: IF nextprompt.contains('hello world') .
Rótulo de teste padrão no relatório	Test1

Bot Exchange

Definição do comportamento: O agente virtual responde à entrada do contato adequadamente.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como uma interação típica entre um contato e um agente virtual ocorre.

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.

Acionar

O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato. O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat.

UserInput="[qualquer mensagem ou pergunta do contato]"

Resposta do agente virtual

Uma resposta adequada com base no enunciado do contato. A resposta deve incluir a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. no parâmetro intentInfo.intent.

Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Bot Exchange é o Teste 2 do StandardBot.

Atualmente, este teste é somente para agentes virtuais de texto. Para agentes virtuais de voz, ele usa entrada de voz. A palavra sem sentido usada para acionar o teste em um agente virtual de texto não funciona para um agente virtual de voz.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada do debugStandardBotExchange com: Uma resposta que inclui esta frase: bot response A intenção StandardBotExchange.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchange" CustomPayload="" TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"
Entrada para executar o teste manualmente	Para um agente virtual baseado em texto, insira debugStandardBotExchange no campo Digite uma mensagem do painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você também pode digitar essa palavra de gatilho na janela de chat associada ao canal em que o agente virtual funciona, como a janela de chat ao vivo digital em seu site.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta do agente virtual. Os critérios de aprovação padrão no script do StandardBot são: IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')
Rótulo de teste padrão no relatório	Test2

Várias mensagens

Definição do comportamento: O agente virtual responde a uma única entrada de diversas formas. o agente virtual deve estar configurado para responder com várias mensagens. Dividir a resposta em mais de uma mensagem ajuda o texto a ficar mais claro e pode ajudar a tornar a resposta mais natural e humana.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

Você pode configurar este comportamento dividindo a resposta em várias mensagens na estrutura JSON da resposta. Por exemplo, a estrutura para o Chat em tempo real do digital é:

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

Se usar um canal diferente, uma estrutura diferente pode ser necessária.

A tabela a seguir descreve como o comportamento Várias mensagens funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat)	Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.
Acionar	O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando este corresponde a uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. que foi configurada com uma resposta divida em várias mensagens separadas. O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat: UserInput="[any message or question from the contact]"
Resposta do agente virtual	Mais de uma mensagem de resposta enviada como uma resposta a uma única entrada do contato. A resposta deve incluir a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. no parâmetro intentInfo.intent, caso uma seja identificada. As várias respostas são retornadas na variável promptsequence.prompts[x], onde x é o índice de cada resposta na matriz dinâmica. Ramificação do resultado esperado PromptAndCollectNextResponse

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat)

Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.

Acionar

O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando este corresponde a uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. que foi configurada com uma resposta divida em várias mensagens separadas.

O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat:

UserInput="[any message or question from the contact]"

Resposta do agente virtual

Mais de uma mensagem de resposta enviada como uma resposta a uma única entrada do contato.

A resposta deve incluir a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. no parâmetro intentInfo.intent, caso uma seja identificada.

As várias respostas são retornadas na variável promptsequence.prompts[x], onde x é o índice de cada resposta na matriz dinâmica.

Ramificação do resultado esperado PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Várias mensagens é o Teste 3 do StandardBot.

Este teste é somente para agentes virtuais de texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada do debugStandardBotMultipleMessages com três respostas separadas: A primeira resposta deve conter a palavra um. A segunda resposta deve conter a palavra dois. A terceira resposta deve conter a palavra três. Siga a estrutura JSON para várias mensagens conforme mostrado na seção anterior.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotMultipleMessages" CustomPayload="" TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"
Entrada para executar o teste manualmente	Para um agente virtual de texto, insira debugStandardBotMultipleMessagesno campo Digite uma mensagem do painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você também pode digitar essa palavra de gatilho na janela de chat associada ao canal em que o agente virtual funciona, como a janela de chat ao vivo digital em seu site.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta do agente virtual e a salva em três variáveis transcriptString, transcriptString2 e transcriptString3. Os critérios de aprovação padrão são: IF transcriptString.contains("um") && transcriptString2.contains("dois") && transcriptString3.contains("três")
Rótulo de teste padrão no relatório	Test3

Mensagem com texto avançado (mensagem DFO)

Definição do comportamento : O agente virtual responde à entrada de contato com uma mensagem devidamente formatada que contém rich text. você pode saber mais sobre suporte para texto avançado do Digital Experience e seus requisitos de formatação na seção Esquemas JSON da ajuda online.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como uma interação típica que contém texto avançado acontece.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat)	Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.
Acionar	O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando este corresponde a uma intenção que foi configurada com uma resposta que inclui texto avançado. O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat. UserInput="[qualquer mensagem ou pergunta do contato]"
Resposta do agente virtual	A resposta do agente virtual é enviada em promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), onde x é o índice da parte da mensagem na matriz dinâmica. asjson() é a função que converte os conteúdos da mensagem para JSON para consumo do script. A resposta deve incluir a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. no parâmetro intentInfo.intent, caso uma seja identificada. Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat)

Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.

Acionar

O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando este corresponde a uma intenção que foi configurada com uma resposta que inclui texto avançado.

O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat.

UserInput="[qualquer mensagem ou pergunta do contato]"

Resposta do agente virtual

A resposta do agente virtual é enviada em promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), onde x é o índice da parte da mensagem na matriz dinâmica. asjson() é a função que converte os conteúdos da mensagem para JSON para consumo do script.

Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Digital Experience Mensagem (texto avançado) é o Teste 4 do StandardBot.

Este teste é somente para agentes virtuais de texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada do debugStandardBotDfoMessage com uma mensagem que inclui texto avançado devidamente formatado. O conteúdo específico não importa. O teste verifica se o JSON contém os seguintes parâmetros: dfomessage, type e payload.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotDfoMessage" CustomPayload="" TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"
Entrada para executar o teste manualmente	Para um agente virtual de texto, insira debugStandardBotDfoMessage no campo Digite uma mensagem do painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você também pode digitar essa palavra de gatilho na janela de chat associada ao canal em que o agente virtual funciona, como a janela de chat ao vivo digital em seu site.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta do agente virtual e a salva em duas variáveis, transcriptString e transcriptString2. Os critérios de aprovação são: IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":') Isto verifica o JSON da resposta para três parâmetros, dfomessage, type e payload. Em JSON devidamente formatado, todos esses parâmetros estarão presentes.
Rótulo de teste padrão no relatório	Test4

Entrada do usuário não entendida

Definição do comportamento: O agente virtual responde adequadamente quando não entende a entrada do contato.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve o comportamento Entrada do usuário não entendida.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Todo texto que o agente virtual não é treinado para reconhecer e é enviado após o envio da intenção automática de boas-vindas.
Acionar	O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando ele não corresponder a algo reconhecível pelo agente virtual. O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat: UserInput="[qualquer mensagem ou pergunta do contato]"
Resposta do agente virtual	O agente virtual responde com a intenção UserInputNotUnderstood: intenção intentInfo.intent = userInputNotUnderstood e vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood . Ramificação do resultado esperado PromptAndCollectNextResponse

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Todo texto que o agente virtual não é treinado para reconhecer e é enviado após o envio da intenção automática de boas-vindas.

Acionar

O enunciado O que um contato diz ou digita. do contato, quando ele não corresponder a algo reconhecível pelo agente virtual.

O conteúdo do enunciado é enviado na variável UserInput toda vez que o contato envia uma mensagem pela janela de chat:

UserInput="[qualquer mensagem ou pergunta do contato]"

Resposta do agente virtual

O agente virtual responde com a intenção UserInputNotUnderstood: intenção intentInfo.intent = userInputNotUnderstood e vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood .

Ramificação do resultado esperado PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Entrada do usuário não entendida é o Teste 5 do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à palavra sem sentido Gobblygook com a intenção UserInputNotUnderstood e vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood .
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="[any nonsense word or phrase]" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"
Entrada para executar o teste manualmente	Insira Gobblygookno campo Digite uma mensagem do painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você também pode digitar essa palavra de gatilho na janela de chat associada ao canal em que o agente virtual funciona, como a janela de chat ao vivo digital em seu site.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta do agente virtual. Os critérios de aprovação padrão são: IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')
Rótulo de teste padrão no relatório	Test5

Limite de tempo da entrada do usuário

Definição do comportamento: O agente virtual responde adequadamente quando recebe a intenção automatizada UserInputTimeout do script. Isso acontece quando o script detecta que o contato demora muito para responder.

Por exemplo, se o seu script usar a ação ASKCALLER para solicitar algo do contato, a duração do tempo limite poderia vir da propriedade da ação TimeoutSec. A ação segue então o ramal OnTimeout. Isto aciona o script a enviar a intenção automatizada UserInputTimeout ao agente virtual. A resposta vem no ramal OnTimeout com a intenção UserInputTimeout adequada.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como o comportamento limite de tempo da entrada do usuário funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Nenhum. Para acionar um limite de tempo, o contato não pode falar ou digitar algo durante todo o período do limite de tempo configurado. A duração de tempo é configurável e depende do limite de tempo específico impactando a interação.
Acionar	A intenção automatizada UserInputTimeout : AutoIntent = "UserInputTimeout" O script envia isto ao agente virtual quando o contato não digita nenhum texto na janela de chat e tempo suficiente passa para o acionamento de um limite de tempo no script.
Resposta do agente virtual	O agente virtual responde com a UserInputTimeout . Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Nenhum. Para acionar um limite de tempo, o contato não pode falar ou digitar algo durante todo o período do limite de tempo configurado. A duração de tempo é configurável e depende do limite de tempo específico impactando a interação.

Acionar

A intenção automatizada UserInputTimeout :

AutoIntent = "UserInputTimeout"

O script envia isto ao agente virtual quando o contato não digita nenhum texto na janela de chat e tempo suficiente passa para o acionamento de um limite de tempo no script.

Resposta do agente virtual

O agente virtual responde com a UserInputTimeout .

Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Limite de tempo da entrada do usuário é o Teste 6 do StandardBot.

Este teste apenas valida que o script pode acionar um limite de tempo.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à intenção automatizada retornando a intenção UserInputTimeout .
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="SILENCE" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"
Entrada para executar o teste manualmente	Clique em Mais opções no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Selecione Acionar evento de intençao personalizada no menu e digite StandardBotUserInputTimeout.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta dos agentes virtuais. Os critérios de aprovação padrão são: IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')
Rótulo de teste padrão no relatório	Test6

Enviar carga útil personalizada ao script

Definição do comportamento: O agente virtual pode passar a carga útil personalizada para o script do Studio na CXone. A carga útil não deve ser passada para o contato. isto pode ser usado para passar dados que o agente virtual coletou de volta ao script para uso posterior. Por exemplo, você poderia armazenar dados no seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou exibi-los no aplicativo de agente.

A estrutura JSON da carga útil personalizada enviada do agente virtual deve ser semelhante ao exemplo a seguir:

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como o envio de carga útil personalizada ao script funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Varia.
Acionar	Varia. Define o gatilho de entrada e a intenção que você quer associar a este comportamento. Configure o agente virtual para enviá-los e o script para recebê-los e tomar medidas com base neles. Por exemplo, você pode querer que o agente virtual inclua detalhes de conta na próxima resposta enviada após coletar tais informações do contato. Neste caso, você configuraria a resposta para incluir a carga útil personalizada que contém os dados coletados.
Resposta do agente virtual	O agente virtual envia dados de carga útil personalizada no objeto customPayload, seguindo a estrutura descrita no começo desta seção. Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Varia.

Acionar

Varia.

Define o gatilho de entrada e a intenção que você quer associar a este comportamento. Configure o agente virtual para enviá-los e o script para recebê-los e tomar medidas com base neles.

Por exemplo, você pode querer que o agente virtual inclua detalhes de conta na próxima resposta enviada após coletar tais informações do contato. Neste caso, você configuraria a resposta para incluir a carga útil personalizada que contém os dados coletados.

Resposta do agente virtual

O agente virtual envia dados de carga útil personalizada no objeto customPayload, seguindo a estrutura descrita no começo desta seção.

Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Enviar carga útil personalizada ao script é o teste 7 do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para enviar carga útil personalizada ao script em resposta à entrada debugStandardBotScriptPayload do usuário. A carga útil personalizada deve conter os seguintes pares chave-valor: "metadata": "for your script" "integervalue": "4" "nestedarray": "1", "2", "3", "4"
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotScriptPayload" CustomPayload="" TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"
Entrada para executar o teste manualmente	. Este teste não pode ser acionado manualmente.
Critérios de aprovação do agente virtual	O script analisa a resposta do agente virtual e a salva em três variáveis transcriptString, transcriptString2 e transcriptString3. Os critérios de aprovação padrão são: IF transcriptString.contains('metadados":"do seu script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Rótulo de teste padrão no relatório	Test7

Enviar carga útil personalizada ao agente virtual

Definição do comportamento: O script pode enviar carga útil personalizada do CXone para o provedor do agente virtual. O agente virtual pode analisar a carga útil e responder.

A carga útil personalizada deve ser enviada no objeto customPayload. A carga útil personalizada pode conter qualquer coisa que você precisar enviar. O CXone não tem requisitos para o que ela deve conter. O seu agente virtual pode ter requisitos para o formato, estrutura e conteúdo da carga útil personalizada.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como o envio de carga útil personalizada ao agente virtual funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Qualquer uma, depois que a intenção automatizada de boas-vindas é enviada.
Acionar	Varia. Configure o seu script para incluir carga útil personalizada no objeto customPayload na solicitação enviada ao agente virtual quando necessário. Siga os requisitos do seu provedor de agente virtual.
Resposta do agente virtual	Ramificação do resultado esperado: PromptAndCollectNextResponse

Teste do StandardBot

Enviar carga útil personalizada ao agente virtual é o teste 8 do StandardBot.

A carga útil personalizada padrão enviada para este teste é estruturada para testar três formas de enviar dados de carga útil personalizada a agentes virtuais. Alguns agentes virtuais podem responder a apenas um dos métodos, mas outros podem usar mais de um método. Você pode verificar o conteúdo das variáveis customPayload no rastreamento de script para saber qual método o seu agente virtual usa.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada debug StandardBotExchangeCustomInput do usuário analisando e retornando os conteúdos da carga útil personalizada como a próxima resposta de solicitação.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput " CustomPayload=customInputToBotJson TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned" No script StandardBot, customInputToBotJson é um objeto de dados dinâmicos que é configurado como padrão com os valores para análise para o teste.
Entrada para executar o teste manualmente	Insira debug StandardBotExchangeCustomInputno campo Digite uma mensagem do painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você também pode digitar essa palavra de gatilho na janela de chat associada ao canal em que o agente virtual funciona, como a janela de chat ao vivo digital em seu site.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual analisa a carga útil personalizada e retorna seus conteúdos como a próxima resposta de solicitação. O critério de aprovação padrão é: IF nextprompt.contains('passing json to bot method')
Rótulo de teste padrão no relatório	Test8

Intenção automatizada

Definição do comportamento: O agente virtual pode responder adequadamente quando recebe uma intenção automatizada do script. A resposta apropriada varia e será diferente para cada intenção automatizada.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Varia.
Acionar	Use uma variável no seu script para enviar a intenção automatizada ao agente virtual.
Resposta do agente virtual	Varia, dependendo da intenção automatizada. Ramificação do resultado esperado: varia.

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Varia.

Acionar

Use uma variável no seu script para enviar a intenção automatizada ao agente virtual.

Resposta do agente virtual

Varia, dependendo da intenção automatizada.

Ramificação do resultado esperado: varia.

Teste do StandardBot

A intenção automatizada é o Teste 9 do StandardBot.

Este teste exige algumas adaptações do script do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à intenção automatizada que quer testar. Você também precisará alterar a entrada e o critério de aprovação para o teste 9 no script do StandardBot.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="StandardBotExchange" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrada para executar o teste manualmente	Clique em Mais opções no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Selecione Acionar evento de intençao personalizada no menu e digite StandardBotExchangeCustomInput.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual responde conforme configurado. A resposta exata varia de acordo com a intenção automatizada testada.
Rótulo de teste padrão no relatório	Test9

Subsituição de ramal

Definição do comportamento: O agente virtual pode responder com uma substituição do ramal ou da intenção conforme apropriado. este teste sobrepõe o ramal de resposta ou a intenção no Hub de Agente Virtual com uma especificada na carga útil personalizada que o bot envia ao script.

Nem todos os agentes virtuais precisam deste comportamento. Se o seu agente virtual lida com o envio ao ramal correto - como para encaminhar ou encerrar uma conversa - sem uma ação específica, você pode omitir este comportamento do seu script.

Você deve configurar o seu agente virtual para enviar uma carga útil personalizada que inclui uma sobreposição de ramal ou intenção. Você pode fazer isso no console do provedor. A carga útil deve incluir o JSON mostrado no exemplo a seguir.

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

Você não precisa testar a sobreposição de ambos o ramal resultante e a intenção se usar apenas uma destas opções. Omita vahExchangeResultBranch para testar a sobreposição somente da intenção. Omita intent para testar a sobreposição somente do ramal resultante.

A tabela a seguir descreve como o acionamento de sobreposição de um ramal funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Varia.
Acionar	Carga útil personalizada enviada do agente virtual ao script que inclui uma sobreposição de ramal ou intenção, conforme mostrado no exemplo anterior. O seu script deve ser configurado para analisar estes valores e tomar medidas com base neles.
Resposta do agente virtual	Varia, dependendo do ramal ou intenção que foi sobreposto. Ramificação do resultado esperado: varia.

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Varia.

Acionar

Carga útil personalizada enviada do agente virtual ao script que inclui uma sobreposição de ramal ou intenção, conforme mostrado no exemplo anterior. O seu script deve ser configurado para analisar estes valores e tomar medidas com base neles.

Resposta do agente virtual

Varia, dependendo do ramal ou intenção que foi sobreposto.

Ramificação do resultado esperado: varia.

Teste do StandardBot

A sobreposição de ramal é o Teste 10 do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada debugStandardBotBranchOverride do usuário alterando a intenção enviada na resposta à Sobreposição de intenção e devolvendo o controle ao script.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotBranchOverride" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrada para executar o teste manualmente	Insira debugStandardBotBranchOverride no campo Digite uma mensagem no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual responde com overrideIntent como a intenção e ReturnControlToScript como o próximo ramal.
Rótulo de teste padrão no relatório	Test10

Encerrar conversa

Definição do comportamento: O agente virtual pode sinalizar adequadamente ao script que uma conversa foi concluída sem escalar para um agente real.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento.

A tabela a seguir descreve como o acionamento de encerrar uma conversa funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Varia. O contato indica que a conversa terminou.
Acionar	Varia. Configure o seu agente virtual para reconhecer os sinais de que a conversa está concluída. No seu script, você deve ter caminhos diferentes para o fim e para a transferência de uma conversa.
Resposta do agente virtual	O agente virtual devolve o controle ao script. Ramificação do resultado esperado: ReturnControlToScript

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Varia. O contato indica que a conversa terminou.

Acionar

Varia. Configure o seu agente virtual para reconhecer os sinais de que a conversa está concluída. No seu script, você deve ter caminhos diferentes para o fim e para a transferência de uma conversa.

Resposta do agente virtual

O agente virtual devolve o controle ao script.

Ramificação do resultado esperado: ReturnControlToScript

Teste do StandardBot

Encerrar conversa é o Teste 11 do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada debugStandardBotEndConversation do usuário alterando a intenção enviada na resposta à Sobreposição de intenção e próximo ramal para ReturnControlToScript.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEndConversation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"
Entrada para executar o teste manualmente	Insira debugStandardBotEndConversation no campo Digite uma mensagem no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual responde ReturnControlToScript como o próximo ramal.
Rótulo de teste padrão no relatório	Test11

Escalação

Definição do comportamento: O agente virtual pode escalar uma interação quando apropriado sinalizando ao script que o contato precisa falar com um agente real.

Esse comportamento se aplica a agentes virtuais de voz e texto. A maioria dos agentes virtuais que são internamente compatíveis com o CXone usam este comportamento. A única exceção para isso é Dialogflow ES, Amazon Lex V1 e Amazon Lex V2. Para essas exceções, você pode usar o teste de Sobreposição de ramal StandardBot para testar a transferência.

A tabela a seguir descreve como o acionamento da transferência funciona.

Evento	Detalhes
Entrada humana (chat e voz)	Varia. O contato indica que quer ser transferido para um agente em tempo real.
Acionar	Varia. Configure o seu agente virtual para reconhecer os sinais de que a conversa precisa ser transferida para um agente em tempo real. No seu script, você deve ter caminhos diferentes para o fim e para a transferência de uma conversa.
Resposta do agente virtual	O agente virtual devolve o controle ao script. Ramificação do resultado esperado: ReturnControlToScript

Evento

Detalhes

Entrada humana (chat e voz)

Varia. O contato indica que quer ser transferido para um agente em tempo real.

Acionar

Varia. Configure o seu agente virtual para reconhecer os sinais de que a conversa precisa ser transferida para um agente em tempo real. No seu script, você deve ter caminhos diferentes para o fim e para a transferência de uma conversa.

Resposta do agente virtual

O agente virtual devolve o controle ao script.

Ramificação do resultado esperado: ReturnControlToScript

Teste do StandardBot

Transferência é o Teste 12 do StandardBot.

Este teste é para agentes virtuais de voz e texto.

Evento	Detalhes
Configurar agente virtual para teste	Configure o seu agente virtual para responder à entrada debugStandardBotEscalation do usuário alterando a intenção enviada na resposta à Sobreposição de intenção e próximo ramal para ReturnControlToScript.
Entrada de variável para executar o teste no script	No objeto TestData no snippet Config test data: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEscalation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"
Entrada para executar o teste manualmente	Insira debugStandardBotEscalation no campo Digite uma mensagem no painel Teste da página Propriedades do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
Critérios de aprovação do agente virtual	O agente virtual responde com escalat como a intenção e devolve o controle ao script. Os critérios de aprovação padrão são: IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript') Observação: usar escalat como o critério de aprovação permite que o script capture qualquer nome de intenção que comece com esses caracteres. Ele elimina a necessidade de verificar várias variações, como escalate, escalation ou escalating. Isto permite que o script do teste funcione com qualquer provedor de agente virtual.
Rótulo de teste padrão no relatório	Test12