Um ponto de contato (POC) é um ponto de entrada que um contato receptivo usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. O POC trabalha com habilidades
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e scripts de ACD Studio para rotear contatos da maneira que você deseja que eles sejam tratados. Vários POCs podem ser atribuídos à mesma competência ou ao mesmo script. No entanto, apenas uma habilidade de ACD e um script podem ser atribuídos a cada POC.
Por exemplo, um contato pode ligar para um dos vários números gratuitos para chegar à sua organização. Cada um desses números é um caminho diferente para entrar no sistema. Você pode criar POCs diferentes para cada número e, em seguida, associar cada um a um script de roteamento e uma habilidade para controlar os agentes que recebem a interação.
Você pode criar POCs para os seguintes canais:
- Chat: POCs para o canal de chat são automaticamente atribuídos a um identificador pelo sistema. Você pode associar um perfil de chat a um POC para controlar a aparência das conversas que entram nesse POC. Se necessário, você pode criar vários POCs de chat, cada um com sua própria aparência.
- E-mail: Os POCs para o canal de e-mail são associados a qualquer endereço de e-mail no qual você deseja receber e-mails e encaminhá-los para os agentes.
- Telefone de Entrada: Os POCs para o canal de telefone de entrada são associados a qualquer número de telefone no qual você deseja receber chamadas e encaminhá-las aos agentes. Cada número de telefone (também conhecido como DNIS) deve ser configurado no seu sistema pelos Serviços Profissionais antes que você possa configurar um POC para ele.
- SMS: POCs para enviar mensagens de texto. A configuração de um canal de SMS inclui os componentes de roteamento padrão, como POCs e competências, mas também pode incluir a configuração de um código de transporte e registros SMS.
- Itens de Trabalho: POCs para o canal de itens de trabalho são atribuídos automaticamente a um identificador pelo sistema. Se necessário, você pode criar POCs diferentes para itens de trabalho que são roteados pelo sistema a partir de diferentes fontes.
Esses pontos de contato são para canais ACD, eles não para digital channels. Em vez disso, você pode pensar em digital channels como pontos de contato digitais. Para criar um canal digital, acesse a página Pontos de Contato Digital no ACD aplicativo.
Cada POC possui uma guia de histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do ponto de contato. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.
Os nomes de POC devem ser exclusivos. Se você modificar um POC criado antes dessa restrição ser implementada, o sistema verificará seu nome. Se o nome for igual ao de outro POC existente, você deverá alterar o nome do POC antes de salvá-lo.