Habilitar navegação conjunta para o CXone Agent for Microsoft Teams

É possível habilitar a navegação conjunta para competências de voz e digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. A navegação conjunta permite que os agentes compartilhem sessões do navegador com os contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso os ajuda a compartilhar informações com mais rapidez.

Habilitar navegação conjunta para competências de voz

Isso envolve scripts do Studio. O administrador do CXone da sua organização, o administrador do aplicativo de agente e o scripter do Studio podem precisar se coordenar para concluir esta tarefa.

Um script de telefone com ações para navegação conjunta.

  1. Certifique-se de que a opção Navegação conjunta esteja habilitada para o sistema. O seu Representante de Contas do CXone pode ajudá-lo nesse processo.

  2. Certifique-se de que seus agentes estejam usando o CXone Agent for Microsoft Teams versão 24.2 ou posterior. Isso é configurado na seção Limite de tempo de inatividade do navegador das configurações da sua unidade de negócios.

  3. Inicie e faça login no Studio.

  4. Abra o script atribuído à competência de voz.

  5. Clique na ação ONANSWER em seu script. No painel Propriedades, certifique-se de que estas propriedades estejam com os valores padrão:

    • SkillNameVar: SKLNAME

    • AgentFirstName: FIRST

    • AgentLastName: LAST

    • AgentID: AGENTID

  6. Adicione uma ação SETSECURITYUSER após ONANSWER. No painel Propriedades, defina Agent como {AGENTID}.

  7. Adicione uma ação AGENTLIST após SETSECURITYUSER. Esta ação está localizada na guia Estrutura. No painel Propriedades, defina AgentId como {Global:__agentId}.

  8. Adicione uma ação SNIPPET após AGENTLIST. Clique duas vezes na ação SNIPPET. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId

  9. Adicione uma ação GETPAGE após SNIPPET. No painel Propriedades, defina URL como https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.

  10. Adicione uma ação INDICATE após GETPAGE. No painel Propriedades, defina ActionValue como https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}.

  11. Salve o seu script.

Habilitar navegação conjunta para competências digitais

Isso envolve scripts do Studio. O administrador do CXone da sua organização, o administrador do aplicativo de agente e o scripter do Studio podem precisar se coordenar para concluir esta tarefa.

Um script digital com ações para navegação conjunta.

  1. Certifique-se de que a opção Navegação conjunta esteja habilitada para o sistema. O seu Representante de Contas do CXone pode ajudá-lo nesse processo.

  2. Certifique-se de que seus agentes estejam usando o CXone Agent for Microsoft Teams versão 24.2 ou posterior. Isso é configurado na seção Limite de tempo de inatividade do navegador das configurações da sua unidade de negócios.

  3. Inicie e faça login no Studio.

  4. Abra o script atribuído à competência digital.

  5. Clique na ação ONASSIGNMENT em seu script. No painel Propriedades, certifique-se de que estas propriedades estejam com os valores padrão:

    • SkillID: SKLID

    • SkillName: SKLNAME

    • AgentFirstName: FIRST

    • AgentLastName: LAST

    • UserID: USERID

    • AgentID: AGENTID

    • PriorAgentFirstName: PRIORFIRST

    • PriorAgentLastName: PRIORLAST

    • PriorUserID: PRIORUSERID

    • PriorAgentID: PRIORAGENTID

    • IsTransfer: ISTRANSFER

  6. Adicione uma ação SETSECURITYUSER após ONANSWER. No painel Propriedades, defina Agent como {AGENTID}.

  7. Adicione uma ação AGENTLIST após SETSECURITYUSER. Esta ação está localizada na guia Estrutura. No painel Propriedades, defina AgentId como {agentID}.

  8. Adicione uma ação SNIPPET após AGENTLIST. Clique duas vezes na ação SNIPPET. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId

  9. Adicione uma ação GETPAGE após SNIPPET. No painel Propriedades, defina URL como https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.

  10. Adicione uma ação CASE após GETPAGE. No painel Propriedades, defina Variable como token.

  11. Adicione uma ação CUSTOMEVENT sob CASE. Conecte CASE a CUSTOMEVENT usando uma condição de ramificação variável. Nomeie a condição de ramificação variável como error_token.

  12. No painel Propriedades da ação CUSTOMEVENT, configure estas variáveis:

    • TargetAgent: {AGENTID}

    • EventName: CoBrowse-Event

    • Data: Disabled

  13. Adicione uma segunda ação SNIPPET após CASE. Clique duas vezes na ação SNIPPET. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC cobrowseEvent
ASSIGN cobrowseEvent.url = "https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}"
ASSIGN cobrowseEvent.contactId = "{Global:__contactId}"

  14. Adicione uma segunda ação CUSTOMEVENT após o segundo SNIPPET. No painel Propriedades, configure estas variáveis:

    • TargetAgent: {AGENTID}

    • EventName: CoBrowse-Event

    • Data: {cobrowseEvent.asjson()}

  15. Salve o seu script.