WEM competências

Uma competência WEM identifica a experiência ou as qualificações de um agente, como fluência no idioma ou competências de negócios. WEM habilidades são usadas para planejamento e programação da força de trabalho para garantir que as habilidades certas estejam disponíveis para cada turno. Você pode adicionar agentes às competências WEM para que as pessoas certas sejam atribuídas aos turnos certos ao gerar um agendamento.

Fatos importantes sobre WEM Competências

  • Você pode configurar WEM habilidades para atender às necessidades da sua organização e, em seguida, vincular cada uma a uma ou mais habilidades ACD. Uma competência ACD só pode ser mapeada para uma competência WEM.

  • Agentes sem WEM competências atribuídas não serão incluídos nas agendas.

  • Os agentes devem receber no máximo de 8 a 10 habilidades WEM. Mais do que isso pode retardar a geração do cronograma ou fazer com que ele falhe.

  • Ao excluir uma competência WEM atribuída a uma regra de alocação de competências, você também exclui a regra. Antes de excluir uma competência, verifique se ela não está atribuída a uma regra de alocação.

ACD Competências e WEM Competências

ACD habilidades e WEM servem a propósitos diferentes, mas trabalham juntas para garantir que os agentes certos sejam agendados e as interações sejam roteadas de forma eficaz.

  • ACD Competências são usados em tempo real para encaminhar os contatos para o melhor agente disponível.

  • WEM Competências são usados no planejamento e programação para garantir que a combinação certa de conhecimentos seja programada para a demanda prevista.

Para manter o agendamento e o roteamento alinhados, certifique-se de que cada competência WEM esteja mapeada para uma ou mais competências ACD.

Crie WEM Competências

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para WEM Competências > Nova WEM Competência.

    Captura de tela da janela Nova Habilidade do WEM

  3. Clique em NovoWEM Competência e insira um nome exclusivo que melhor descreva a competência WEM.

  4. Se você quiser atribuir uma pontuação de proficiência à competência específica, marque a caixa de seleção Pontuação de Proficiência. Atribua a pontuação de proficiência na guia Habilidades na conta do funcionário.

  5. Na guia Geral , atribua a habilidade a um canal específico. Cada habilidade só pode ser atribuída a um canal.

    Os canais são divididos em duas categorias: Tempo Real e Diferível . Canais em tempo real referem-se a interações que devem ser tratadas imediatamente. Canais adiáveis podem ter tempos de resposta atrasados. Isso é importante ao definir metas de nível de serviço para a equipe.

  6. Atribua a competência a uma cor. Essa cor é usada para exibir a habilidade em gráficos de previsão. Você pode atribuir a mesma cor a mais de uma habilidade.

  7. Mapeie a competência WEM para uma ou mais competências ACD:

    • Se você usar o CXone Mpower ACD, selecione uma ou mais competências na lista suspensa.
    • Se você não usar o CXone Mpower ACD, digite uma competência ACDe clique em Adicionar.

    Lembre-se, se o nome da competência ACD for alterado depois que você mapeá-lo para a competência WEM, será necessário remapear a competência ACD atualizada para a competência WEM.

  8. Para atribuir funcionários à competência WEM, vá para a guia Funcionários e clique em Atribuir Funcionários.

  9. Selecione os funcionários que deseja atribuir à competência WEM. Você pode pesquisar e filtrar funcionários específicos.

  10. Clique em Confirmar depois de escolher os funcionários desejados. Os funcionários atribuídos anteriormente são listados na guia Atribuído.

  11. Clique em Criar.

Atribuir Configurações de proficiência

Você pode atribuir pontuações de proficiência na janela Competência Configurações de proficiência. Assim como uma competência ACD, as proficiências indicam o quão competente um agente é com a competência.

Captura de tela da janela Configurações de proficiência de habilidade

  1. Va para Competências WEM > Nova Competência WEM.

  2. Clique em Configurações de proficiência.

  3. Escolha a direção da pontuação de proficiência selecionando o botão de opção Direção de pontuação. Quando você escolhe a direção da pontuação:

    • 1 novato - 20 especialistas: a pontuação 1 é a mais baixa e 20 a mais alta.

    • 20 novatos - 1 especialista: a pontuação 20 é a mais baixa e 1 a mais alta.

    Lembre-se de que você não pode alterar a direção da pontuação quando a pontuação de proficiência estiver ativada para qualquer uma das habilidades.

  4. Você pode alterar a pontuação de proficiência de habilidade padrão usando o stepper numérico. A pontuação padrão é baseada nas configurações.

WEM Competência Migração

WEM migração de competências é uma atividade única necessária para atribuir uma direção a uma WEM competência. Isso não será necessário se você estiver criando uma nova competência WEM.

Uma WEM direção de competência deve ser mapeada para que você possa editar uma WEM competência.

Os cenários que exigem que você mapeie uma WEM competência incluem:

  • Competências de entrada obsoletas: competências de entrada. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.

  • Competências de saída obsoletas: competências de saída. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.

  • Competências obsoletas com diversas direções: esta condição apresenta duas possibilidades:

    • A competência WEM é mapeada para as competências de ACD de entrada e saída.

    • A competência WEM é mapeada para ACD competências com direções desconhecidas.

    Em todos os casos acima, a competência WEM é exibida com o ícone de abaixo da coluna Competência Direção na página WEM competência. Isso significa que é necessário mapear a competência.

Migrar Competências de Entrada Herdadas

Essa migração é necessária para CXone Mpower ACD habilidades.

Todas as competências deste tipo devem ter uma direção definida. A transferência é necessária para se mapear estas direções definidas.

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção Competência da competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência. Como todas essas competências têm uma direção definida, todos os campos desta tela estarão desativados.

  3. Clique em Mapa, para concluir a transferência. Após o processo de migração, a competência existente foi atribuída a uma direção específica.

Migrar WEM Competências mapeado para ambos os Instruções

Com o processo de migração, uma única WEM competência anteriormente atribuída a ambas as direções é dividida em duas competências WEM distintas. Em seguida, cada uma destas competências será atribuída a uma direção específica. Consequentemente, uma WEM habilidade será designada para direção de entrada, enquanto a outra será designada para direção de saída.

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção Competência da competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência.

  3. Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.

  4. Atribua uma cor à nova competência WEM de Atribuir à cor.

  5. Clique em Mapa, para concluir a transferência.

Após a conclusão do processo de migração, observe que a competência existente foi atribuída a uma direção específica. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.

Migrar WEM Competências mapeado para Desconhecido Instruções

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção Competência da competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência.

  3. Na seção Mapa das competências ACD, atribua uma direção específica a cada competência.

  4. Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.

  5. Atribua uma cor à nova competência WEM de Atribuir à cor.

  6. Clique em Mapa, para concluir a transferência.

Após a conclusão do processo de migração, observe que a competência existente foi atribuída a uma direção específica. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.