WEM competências

WEM habilidades identificam a área de especialização de um funcionário. UMA WEM habilidade pode ser a fluência de um funcionário em um idioma específico ou habilidades de negócios, como vendas, suporte técnico ou fluência em espanhol.

As habilidades WEM afetam a lógica de agendamento, então certifique-se de criar um conjunto de habilidades que melhor correspondam às suas necessidades organizacionais.

Ao criar uma habilidade, você mapeia sua habilidade para habilidades ACD. Uma habilidade pode ter vários IDs de habilidade ACD mapeados para ela. No entanto, um ID de habilidade ACD pode ser mapeado para apenas uma habilidade.

Depois de mapear suas habilidades WEM, atribua a habilidade a um funcionário. A atribuição de WEM skills ajuda no agendamento de tarefas.

Para cada habilidade WEM que você criar, você pode adicionar os funcionários que têm essa habilidade WEM expertise.

Na geração de uma agenda, os agentes que não tiverem competências atribuídas a eles não serão incluídos na agenda. É recomendável que os agentes não tenham mais que oito a dez competências atribuídas a eles. Mais do que isso pode fazer com que a geração de agenda falhe ou seja lenta.

Tenha em mente que excluir uma competência atribuída a uma Regra de Alocação de Competências também excluirá a regra. Antes de excluir uma competência, verifique se ela não está atribuída a uma regra de alocação.

Para adicionar uma nova habilidade WEM:

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para WEM Competências > Nova WEM Competência.

    Captura de tela da janela Nova Habilidade do WEM

  3. Clique em NovoWEM Competência e insira um nome exclusivo que melhor descreva a competência WEM.

  4. Se você quiser atribuir uma pontuação de proficiência à competência específica, marque a caixa de seleção Pontuação de Proficiência. Atribua a pontuação de proficiência na guia Habilidades na conta do funcionário.

  5. Na guia Geral , atribua a habilidade a um canal específico. Cada habilidade só pode ser atribuída a um canal.

    Os canais são divididos em duas categorias: Tempo Real e Diferível .

    Canais em tempo real referem-se a interações que devem ser tratadas imediatamente. Canais adiáveis podem ter tempos de resposta atrasados.

    Isso é importante ao definir metas de nível de serviço para a equipe.

  6. Atribua a competência a uma cor. Essa cor será usada para exibir a competência nos gráficos de previsão.

    Você pode atribuir a mesma cor a mais de uma habilidade.

  7. Mapeie a habilidade WEM para uma ou mais habilidades de ACD:

    • Para ambientes com o CXone Mpower ACD, selecione uma ou mais competências na lista suspensa.
    • Para todos os outros ambientes, digite uma Habilidade ACD e clique em Adicionar.

    Lembre-se, se o nome da competência ACD for alterado depois que você mapear a competência ACD para a competência WEM, será necessário remapear a competência ACD atualizada para a competência WEM.

  8. Para atribuir funcionários à Competência WEM, vá para a guia Funcionários e clique em Atribuir funcionários.

  9. Selecione os funcionários que deseja atribuir à Competência WEM. Você pode pesquisar e filtrar funcionários específicos. Uma vez selecionados, clique em Confirmar para adicionar os funcionários.

    Os funcionários atribuídos anteriormente são listados na guia Atribuído.

  10. Clique em Criar.

    Essa nova competência aparecerá na lista de Competências WEM.

Configurações de Proficiência

As configurações de pontuação de proficiência são feitas na janela Configurações de proficiência da Competência.

Captura de tela da janela Configurações de proficiência de habilidade

Para realizar configurações de proficiência.

  1. Va para Competências WEM > Nova Competência WEM.

  2. Clique em Configurações de Proficiência.

  3. Escolha a direção da pontuação de proficiência selecionando o botão de opção Direção de pontuação. Quando você escolhe a direção da pontuação:

    • 1 novato - 20 especialistas: a pontuação 1 é a mais baixa e 20 a mais alta.

    • 20 novatos - 1 especialista: a pontuação 20 é a mais baixa e 1 a mais alta.

    Lembre-se que:

    Você não pode alterar a direção da pontuação quando a pontuação de proficiência estiver ativada para qualquer uma das habilidades.

  4. Você pode alterar a pontuação de proficiência de habilidade padrão usando o stepper numérico. A pontuação padrão é baseada nas configurações.

WEM Competência Migração

WEM migração de competências é uma atividade única necessária para atribuir uma direção a uma WEM competência. Isso não é necessário se você estiver criando uma nova WEM competência.

Uma WEM direção de competência deve ser mapeada para que você possa editar uma WEM competência.

Os cenários que exigem que você mapeie uma WEM competência incluem:

  • Competências de entrada obsoletas: competências de entrada. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.

  • Competências de saída obsoletas: competências de saída. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.

  • Competências obsoletas com diversas direções: esta condição apresenta duas possibilidades:

    • A competência WEM é mapeada para as competências de ACD de entrada e de saída.

    • A WEM competência é mapeada para ACD competências com direções desconhecidas.

    Em todos os casos acima, a competência WEM é exibida com o ícone de abaixo da coluna Competência Direção na página WEM competência. Isso significa que é necessário mapear a competência.

Para transferir uma competência de entrada obsoleta:

Essa migração é necessária para CXone Mpower ACD competências

Todas as competências deste tipo devem ter uma direção definida. A transferência é necessária para se mapear estas direções definidas.

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência.

    Como todas essas competências têm uma direção definida, todos os campos estarão desativados aqui. Como todas essas competências têm uma direção definida, todos os campos desta tela estarão desativados.

  3. Clique em Mapa, para concluir a transferência.

    Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção.

Para migrar um WEM competência mapeada para ambas as direções:

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência.

    Com o processo de migração, uma única WEM competência anteriormente atribuída a ambas as direções é dividida em duas competências WEM distintas. Em seguida, cada uma destas competências será atribuída a uma direção específica. Consequentemente, uma WEM habilidade será designada para direção de entrada, enquanto a outra será designada para direção de saída.

  3. Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.

  4. Atribua uma cor à nova competência WEM a partir de Atribuir à cor.

  5. Clique em Mapa para concluir a transferência.

    Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.

Para migrar uma competência WEM mapeada para direções desconhecidas:

  1. Na página WEM Competências, vá para a competência WEM que deseja mapear.

  2. Clique no ícone abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abre a tela Mapa WEM Competência.

  3. Na seção Mapa das competências ACD, atribua uma direção específica a cada competência.

  4. Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.

  5. Atribua uma cor à nova competência WEM a partir de Atribuir à cor.

  6. Clique em Mapa para concluir a transferência.

    Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.