WEM Habilidades

WEM habilidades identificam a área de especialização de um funcionário. Uma habilidade WEM pode ser a fluência de um funcionário em um idioma específico, como espanhol ou habilidades de negócios, como vendas, suporte técnico ou retenção de contas.

As habilidades WEM afetam a lógica de agendamento, então certifique-se de criar um conjunto de habilidades que melhor correspondam às suas necessidades organizacionais.

Ao criar uma habilidade WEM, você mapeia sua habilidade WEM para habilidades de ACD. Uma habilidade WEM pode ter várias IDs de habilidade ACD mapeadas para ele, no entanto, um ID de habilidade ACD pode ser mapeado para apenas uma habilidade WEM.

Depois de mapear suas habilidades WEM, atribua a habilidade a um funcionário. A atribuição de WEM skills ajuda no agendamento de tarefas.

Para cada habilidade WEM que você criar, você pode adicionar os funcionários que têm essa habilidade WEM expertise.

Para adicionar uma nova habilidade WEM:

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Admin .

  2. Vá para Habilidades WEM> Nova Habilidade WEM.

  3. Na janela Criar Nova Habilidade WEM, digite um nome único que melhor descreva a habilidade WEM.

  4. Na guia Geral, atribua a habilidade a um canal específico.

    Os canais são divididos em duas categorias: Tempo Real e Adiado.

    Canais em tempo real referem-se a interações que devem ser tratadas imediatamente, enquanto canais adiados podem ter tempos de resposta atrasados.

    Isso é importante ao definir metas de nível de serviço para a equipe.

    Cada habilidade só pode ser atribuída a um canal.

  5. Atribua a competência a uma cor. Essa cor será usada para exibir a competência nos gráficos de previsão.

    Você pode atribuir cores a mais de uma competência.

  6. Mapeie a habilidade WEM para uma ou mais habilidades de ACD:

    • Para ambientes com o ACD NICE CXone, selecione uma ou mais habilidades na lista suspensa.
    • Para todos os outros ambientes, digite uma Habilidade ACD e clique em Adicionar.
  7. Na guia Funcionários, adicione funcionários a este habilidade WEM clicandoAdicionar funcionários.

  8. Clique em Criar.