WEM competências

WEM habilidades identificam a área de especialização de um funcionário. UMA WEM habilidade pode ser a fluência de um funcionário em um idioma específico ou habilidades de negócios, como vendas, suporte técnico ou fluência em espanhol.

As habilidades WEM afetam a lógica de agendamento, então certifique-se de criar um conjunto de habilidades que melhor correspondam às suas necessidades organizacionais.

Ao criar uma habilidade, você mapeia sua habilidade para habilidades ACD. Uma habilidade pode ter vários IDs de habilidade ACD mapeados para ela. No entanto, um ID de habilidade ACD pode ser mapeado para apenas uma habilidade.

Depois de mapear suas habilidades WEM, atribua a habilidade a um funcionário. A atribuição de WEM skills ajuda no agendamento de tarefas.

Para cada habilidade WEM que você criar, você pode adicionar os funcionários que têm essa habilidade WEM expertise.

Na geração de uma agenda, os agentes que não tiverem competências atribuídas a eles não serão incluídos na agenda. É recomendável que os agentes não tenham mais que oito a dez competências atribuídas a eles. Mais do que isso pode fazer com que a geração de agenda falhe ou seja lenta.

Tenha em mente que excluir uma competência atribuída a uma Regra de Alocação de Competências também excluirá a regra. Antes de excluir uma competência, verifique se ela não está atribuída a uma regra de alocação.

Para adicionar uma nova habilidade WEM:

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Va para WEM Habilidades > Nova habilidade WEM.

Exibir a janela Criar nova competência WEM
Clique em NovoWEM Habilidade e insira um nome exclusivo que melhor descreva a habilidade WEM .
Se você quiser atribuir uma pontuação de proficiência à competência específica, marque a caixa de seleção Pontuação de Proficiência. Atribua a pontuação de proficiência na guia Habilidades na conta do funcionário.
Na guia Geral , atribua a habilidade a um canal específico. Cada habilidade só pode ser atribuída a um canal.

Os canais são divididos em duas categorias: Tempo Real e Diferível .

Canais em tempo real referem-se a interações que devem ser tratadas imediatamente. Canais adiáveis podem ter tempos de resposta atrasados.

Isso é importante ao definir metas de nível de serviço para a equipe.
Atribua a competência a uma cor. Essa cor será usada para exibir a competência nos gráficos de previsão.

Você pode atribuir a mesma cor a mais de uma habilidade.
Mapeie a habilidade WEM para uma ou mais habilidades de ACD:
- Para ambientes com o ACD NICE CXone, selecione uma ou mais habilidades na lista suspensa.
- Para todos os outros ambientes, digite uma Habilidade ACD e clique em Adicionar.
Lembre-se, se o nome da competência ACD for alterado após você mapear a competência ACD para a competências WEM. Você precisa remapear a competência ACD atualizada para a competência WEM.
Para atribuir funcionários à Competência WEM, vá para a guia Funcionários e clique em Atribuir funcionários.
Selecione os funcionários que deseja atribuir à Competência WEM. Você pode pesquisar e filtrar funcionários específicos. Uma vez selecionados, clique em Confirmar para adicionar os funcionários.

Os funcionários atribuídos anteriormente são listados na guia Atribuído.
Clique em Criar.

Essa nova competência aparecerá na lista de Competências WEM.

Configurações de Proficiência

As configurações de pontuação de proficiência são feitas na janela Configurações de proficiência da habilidade.

Para realizar configurações de proficiência.

Va para Habilidades WEM > Nova habilidade WEM.
Clique em Configurações de Proficiência.
Escolha a direção da pontuação de proficiência selecionando o botão de opção Direção de pontuação. Quando você escolhe a direção da pontuação:
- 1 novato - 20 especialistas: a pontuação 1 é a mais baixa e 20 a mais alta.
- 20 novatos - 1 especialista: a pontuação 20 é a mais baixa e 1 a mais alta.
Lembre-se que:

Você não pode alterar a direção da pontuação quando a pontuação de proficiência estiver ativada para qualquer uma das habilidades.
Você pode alterar a pontuação de proficiência de habilidade padrão usando o stepper numérico. A pontuação padrão é baseada nas configurações.

Transferência de competências WEM:

A transferência de competências WEM é uma atividade isolada necessária a atribuir uma direção a uma competência WEM. Isso não será necessário, caso você esteja criando uma nova competência WEM.

É necessário mapear uma direção de competência WEM para que se possa editar a competência WEM.

As situações que exigem o mapeamento de uma competência WEM incluem:

Competências de entrada obsoletas: competências de entrada. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.
Competências de saída obsoletas: competências de saída. É necessário mapeá-las para designar uma direção à competência.
Competências obsoletas com diversas direções: esta condição apresenta duas possibilidades:
- A competência WEM é mapeada para as competências ACD de entrada e de saída.
- A competência WEM é mapeada para as competências ACD com direções desconhecidas.
Em todos os casos acima, a competência WEM será exibida com o ícone abaixo da coluna Direção da competência, na página Competências WEM. Isso significa que é necessário mapear a competência.

Para transferir uma competência de entrada obsoleta:

Esta transferência é necessária para as competências do CXone (InContact)

Todas as competências deste tipo devem ter uma direção definida. A transferência é necessária para se mapear estas direções definidas.

Na página Competências WEM, vá até a competência WEM que deseja mapear.
Clique no ícone abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abrirá a tela Mapear competência WEM.

Como todas essas competências têm uma direção definida, todos os campos estarão desativados aqui. Como todas essas competências têm uma direção definida, todos os campos desta tela estarão desativados.
Clique em Mapa, para concluir a transferência.

Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção.

Para transferir uma competência WEM mapeada para ambas as direções:

Na página Competências WEM, vá até a competência WEM que deseja mapear.
Clique no ícone , abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abrirá a tela Mapear competência WEM.

Graças ao processo de transferência, uma única competência WEM anteriormente atribuída a ambas as direções será dividida em duas competências WEM distintas. Em seguida, cada uma destas competências será atribuída a uma direção específica. Consequentemente, uma competência WEM será designada para a direção de entrada, enquanto a outra, para a de saída.
Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.
Atribua uma cor à nova competência WEM a partir de Atribuir à cor.
Clique em Mapa, para concluir a transferência.

Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.

Para transferir uma competência WEM mapeada para direções desconhecidas:

Na página Competências WEM, vá até a competência WEM que deseja mapear.
Clique no ícone abaixo da coluna Direção da competência correspondente à competência. Isso abrirá a tela Mapear competência WEM.
Na seção Mapa das competências ACD, atribua uma direção específica a cada competência.
Escolha a opção Manter como existente correspondente à competência cujo nome você quiser manter. Na nova competência criada após a migração, forneça um nome no campo que se tornar disponível ao fazer esta seleção.
Atribua uma cor à nova competência WEM a partir de Atribuir à cor.
Clique em Mapa para concluir a transferência.

Após o processo de migração, você perceberá que a competência existente foi atribuída a uma determinada direção. Também foi adicionada uma nova competência com o nome e a direção fornecidos.