Gerenciar equipes

Criar uma Equipe

Permissões necessárias: Criar equipes

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes.
Clique em Nova Equipe.
Insira um nome de equipe e uma descrição .
Se você quiser um registro de quem é o líder da equipe, selecione o nome do Liderança da equipe do menu suspenso. Qualquer usuário ativo pode ser o líder da equipe. Um único usuário pode ser o líder de equipe de várias equipes.
Se você deseja adicionar códigos indisponíveis à equipe, clique em Códigos indisponíveis. Clique em Adicionar códigos indisponíveis e selecione cada código indisponível que você deseja que os agentes desta equipe vejam em seus aplicativos de agente. Quando terminar de selecionar os códigos, clique em Confirmar.
Clique em Configurações de contato para definir as configurações de contato da equipe .
Clique em Recursos.
Marque as caixas de seleção de cada recurso ou produto que você deseja ativar para a equipe. Você será cobrado por cada agente da equipe pelo recurso, independentemente de o agente realmente o usar ou não.
Clique em Salvar e Ativar.

Adicionar usuários a uma equipe

Permissões necessárias: Editar equipes e Editar funcionários

Cada funcionário deve ser atribuído a uma equipe. Se você tentar remover um funcionário de uma equipe, será solicitado a adicioná-lo a outra.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes.
Clique na equipe à qual você deseja adicionar usuários.
Clique na guia Usuários Atribuídos e, em seguida, clique em Adicionar Usuários.
Na janela Adicionar usuários, marque a caixa de seleção ao lado dos nomes dos usuários que deseja adicionar ou marque a caixa de seleção ao lado do cabeçalho da coluna Nome para adicionar todos os usuários. O contador Selecionado mostra quantos usuários você selecionou.

Ver imagem
Clique em Mover. Os usuários selecionados são adicionados à lista Selecionados no lado direito da janela. Clique no X ao lado do nome do usuário para removê-lo da lista.
Clique em Confirmar e, em seguida, clique em Salvar .

Editar equipes

Você pode editar equipes se tiver permissão para fazê-lo. Você também pode precisar de mais permissões dependendo de quais alterações você deseja fazer:

Para adicionar ou remover códigos indisponíveis, você deve ter as permissões Visualizar equipes e Editar códigos indisponíveis.
Para duplicar uma equipe, você deve ter a permissão Criar equipes.
Para desativar ou reativar uma equipe, você deve ter a permissão Desativar equipes.

Definir as configurações de contato

Você pode configurar como deseja que os agentes desta equipe lidem com as interações. Você pode configurar seus agentes para tratamento de canal único, o que permite que seu agente atenda apenas uma interação por vez. Você também pode configurar seus agentes para Omnichannel, o que permite que seu agente lide com várias interações em vários canais ao mesmo tempo. Se você tiver opções granulares ativadas, poderá configurar qualquer tipo de tratamento de contato para a equipe.

Configurar tratamento de canal único

Permissões necessárias: Editar equipes

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes e selecione a equipe que deseja configurar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Selecione valores do Chats simultâneos e E-mails estacionados automaticamente suspensos para especificar o número padrão de cada um dos agentes da equipe.

Saiba mais sobre e-mails de estacionamento automóvel

Auto-estacionamento coloca novos e-mails na caixa de entrada de um agente automaticamente. Esta configuração permite especificar quantos emails podem ser estacionados automaticamente por membro da equipe para toda a equipe. O máximo é 25. Você também pode selecionarFora para desativar esse recurso para a equipe.
É possível personalizar o tipo de contato que agentes específicos podem receber. Por exemplo, você pode não querer estacionar automaticamente emails para novos agentes. Para definir limites personalizados:
1. Encontre um agente na lista.
2. Digite um novo valor no campo para cada agente.
Clique em Salvar.

Configure Entrega dinâmica

Permissões necessárias: Editar equipes

Saiba mais sobre os campos nesta tarefa

campo	Detalhes
Modo de Entrega	Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo. Omnicanal permite que os agentes lidem com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. Contato Único permite que os agentes lidem com apenas uma interação de um canal por vez. Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais.
Voz	Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Personal Connection e correios de voz.
Chats, e-mails, itens de trabalho, SMS e digitais	O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Os valores máximos são: Chat — 12 E-mails — 25 Itens de trabalho — 25 Digital — 50 Se você usa o Digital Experience: O chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. E-mails se aplica a todas as interações de e-mail CXone, sejam roteadas pelo ACD ou através da caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. Tempo Limite de Recusa de SMS se aplica a todas as interações CXone SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. O Tempo Limite de Recusa Digital se aplica a todas as outras interações digitais.
Solic. Contato	Desabilita o roteamento automático de chamadas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. não vocais, ou digitais. Em vez disso, o agente clica em um botão +1 Contato no o aplicativo de agente para adicionar mais interações. Ele não pode solicitar o tipo de interação que recebe. A competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. e as regras de aceleração determinam o que ele deve receber. O agente pode continuar solicitando interações até chegar ao máximo ou até que a fila esteja vazia. Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação. No momento, esse recurso não é compatível com canais de Digital Experience ou com o CXone Agent Aplicativos.
Bloqueio de canal	Disponível apenas para um Tipo de Entrega Omnichannel. Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado.
Auto-foco	Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface.
Conta Total de Contatos	O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes.
Clique na equipe que deseja editar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Defina o Modo de Entrega em Padrões da Equipe como Omnichannel ou Contato Único.
Se você usar o Roteamento Externo do Salesforce para rotear chats e casos para seus agentes, defina o número padrão de bate -papos e emails como Desativado . Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para SMS, Digital, e Itens de Trabalho que você deseja que os agentes da equipe atendam.
Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.
Se você estiver configurando uma experiência Omnichannel, ative Bloqueio de Canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas preferir que eles se concentrem apenas em interações com um único canal por vez.
Ative as opções Solicitar contato e Foco automático para alterar a experiência dos agentes o aplicativo de agente como necessário. Lembre-se de que a funcionalidade Solicitar Contato não é compatível no momento com os canais Digital Experience ou com o CXone Agent Aplicativos.
Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo Padrão da equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no Perfil do Usuáprio ACD.
Clique em Feito.