Gerenciar equipes

Criar uma Equipe

Permissões necessárias: Criar equipes

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Equipes.

  3. Clique em Nova Equipe.
  4. Insira um nome de equipe e uma descrição .
  5. Se você quiser um registro de quem é o líder da equipe, selecione o nome do Liderança da equipe do menu suspenso. Qualquer usuário ativo pode ser o líder da equipe. Um único usuário pode ser o líder de equipe de várias equipes.

  6. Se você deseja adicionar códigos indisponíveis à equipe, clique em Códigos indisponíveis. Clique em Adicionar códigos indisponíveis e selecione cada código indisponível que você deseja que os agentes desta equipe vejam em seus aplicativos de agente. Quando terminar de selecionar os códigos, clique em Confirmar.
  7. Clique em Configurações de contato para definir as configurações de contato da equipe .
  8. Clique em Recursos.
  9. Marque as caixas de seleção de cada recurso ou produto que você deseja ativar para a equipe. Você será cobrado por cada agente da equipe pelo recurso, independentemente de o agente realmente o usar ou não.

  10. Clique em Salvar e Ativar.

Adicionar usuários a uma equipe

Permissões necessáriasEditar equipes e Editar funcionários

Cada funcionário deve ser atribuído a uma equipe. Se você tentar remover um funcionário de uma equipe, será solicitado a adicioná-lo a outra.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Equipes.

  3. Clique na equipe à qual você deseja adicionar usuários.

  4. Clique na guia Usuários Atribuídos e, em seguida, clique em Adicionar Usuários.

  5. Na janela Adicionar usuários, marque a caixa de seleção ao lado dos nomes dos usuários que deseja adicionar ou marque a caixa de seleção ao lado do cabeçalho da coluna Nome para adicionar todos os usuários. O contador Selecionado mostra quantos usuários você selecionou.

  6. Clique em Mover. Os usuários selecionados são adicionados à lista Selecionados no lado direito da janela. Clique no X ao lado do nome do usuário para removê-lo da lista.

  7. Clique em Confirmar e, em seguida, clique em Salvar .

Editar equipes

Você pode editar equipes se tiver permissão para fazê-lo. Você também pode precisar de mais permissões dependendo de quais alterações você deseja fazer:

  • Para adicionar ou remover códigos indisponíveis, você deve ter as permissões Visualizar equipes e Editar códigos indisponíveis.
  • Para duplicar uma equipe, você deve ter a permissão Criar equipes.
  • Para desativar ou reativar uma equipe, você deve ter a permissão Desativar equipes.

Definir as configurações de contato

Você pode configurar como deseja que os agentes desta equipe lidem com as interações. Você pode configurar seus agentes para tratamento de canal único, o que permite que seu agente atenda apenas uma interação por vez. Você também pode configurar seus agentes para Omnichannel, o que permite que seu agente lide com várias interações em vários canais ao mesmo tempo. Se você tiver opções granulares ativadas, poderá configurar qualquer tipo de tratamento de contato para a equipe.

Configurar tratamento de canal único

Permissões necessárias: Editar equipes

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Equipes e selecione a equipe que deseja configurar.

  3. Clique na guia Configurações de Contato.
  4. Selecione valores do Chats simultâneos e E-mails estacionados automaticamente suspensos para especificar o número padrão de cada um dos agentes da equipe.

  5. Você pode personalizar o tipo de contato que agentes específicos podem receber. Por exemplo, você pode não querer estacionar automaticamente emails para novos agentes. Para definir limites personalizados:
    1. Encontre um agente na lista.
    2. Digite um novo valor no campo para cada agente.
  6. Clique em Salvar.

Configure Entrega dinâmica

Permissões necessárias: Editar equipes

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Equipes.

  3. Clique na equipe que deseja editar.
  4. Clique na guia Configurações de Contato.
  5. Defina o Modo de Entrega em Padrões da Equipe como Omnichannel ou Contato Único.

  6. Se você usar o Roteamento Externo do Salesforce para rotear bate-papos e casos para seus agentes, defina o número padrão de bate -papos e emails como Desativado . Caso contrário, vá para a próxima etapa.

  7. Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para SMS, Digital, e Itens de Trabalho que você deseja que os agentes da equipe atendam.

  8. Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.

  9. Ative as opções Solicitar contato e Foco automático para alterar a experiência dos agentes o aplicativo de agente como necessário.

  10. Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo Padrão da equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no Perfil do Usuáprio ACD.
  11. Clique em Feito.