Regras semanais

As regras semanais são modelos de agendamento feitos de regras diárias. Depois de agrupar as regras diárias em regras semanais, você as atribui aos seus agentes. Sua programação é gerada de acordo com essas regras.

Os agentes em tempo integral trabalham nos turnos da manhã, enquanto os estagiários trabalham nos turnos da tarde. Neste caso, você pode criar duas regras semanais chamadasTempo totaleEstagiário. NoTempo totalregra semanal, você adiciona regras diárias com horas da manhã. NoEstagiárioregra semanal, você adiciona regras diárias com horas da tarde. Você atribui seus agentes e gera horários com base nessas regras semanais.

Cada agente só pode ser atribuído a uma regra semanal. No entanto, uma regra semanal pode ter vários agentes atribuídos a ela.

Você não precisa criar regras semanais do zero. Você pode duplicar uma regra semanal existente, fazer alterações e salvá-la como uma nova.

Estas são as guias na página Regras semanais:

Regras de agendamento de várias competências

Regras de planejamento de competências múltiplas são regras semanais que podem ser usadas pelo mecanismo de planejamento de competências múltiplas. Usando essas regras, o mecanismo pode executar simulações de previsão e otimizar os planejamentos gerados.

Você tem três funcionários:

  • Brian fala inglês e só pode atender clientes que falam inglês.

  • Jim fala espanhol e só pode atender clientes que falam espanhol.

  • Zoe é bilíngue. Ela pode atender clientes que falam inglês e espanhol. Ela não tem que dividir seu tempo lidando com um idioma.

Digamos que sua central de contato receba duas chamadas, uma em inglês e outra em espanhol. Brian e Jim estão cuidando deles. Com a regra de múltiplas competências, Zoe estará na fila para a próxima chamada, independentemente do idioma do cliente. Dessa forma, você reduz o tempo médio de retenção.

Ou talvez o seu centro de contato tenha um baixo volume de chamadas durante a noite. Você não precisa programar Jim e Brian para lidar com cada idioma. Em vez disso, você pode agendar a Zoe para atender chamadas em inglês e espanhol.

Lembre-se de que as programações para regras semanais multi-competência e única devem ser geradas separadamente.

Para criar uma regra de agendamento de várias competências:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configurar > Regras Semanais.

  3. CliqueNova regrae insira um nome de regra semanal.

  4. Selecione Usar para agendamento de várias competências.

  5. Defina o Total por semana. Estes são os dias mínimos e máximos de turnos que podem ser atribuídos aos funcionários associados a esta regra.

  6. Você pode incluir estas configurações:

    • Hora de início consistente: Defina uma hora de início consistente para os turnos gerados com esta regra. Os turnos começarão todos ao mesmo tempo, independentemente das preferências de turno dos funcionários.

      Você não pode selecionar isso se sua regra semanal tiver mais de uma regra diária.

    • Dias consecutivos de folga: Se os funcionários tiverem vários dias de folga em uma semana de trabalho, eles serão agendados apenas consecutivamente. Uma vez feita a seleção, defina o intervalo de dias consecutivos de folga por semana. O intervalo pode estar situado entre 2 e 7 dias.

      Ao definir dias consecutivos de folga, lembre-se:

      • Ao gerar a programação de uma semana, o mecanismo analisa cada semana separadamente. Digamos que a semana se inicia na segunda-feira e termina no domingo, e que você tenha definido dois dias consecutivos de folga. Nesse caso, o mecanismo não programará os dias de folga de domingo a segunda-feira porque considera a segunda-feira como sendo o início da semana. A segunda-feira pode ser combinada com a terça-feira, e o domingo após o sábado.

        Porém, caso você gere uma programação para mais de uma semana, o domingo e a segunda-feira poderão ser programados como dias consecutivos de folga.

      • Dias de expediente fechado não são considerados dias de folga e não serão considerados no agendamento.

      • O número mínimo de dias de folga consecutivos não pode ser inferior ao número máximo de folgas semanais. Gerando o cronograma apresentará falha se as configurações Dias consecutivos de folga entrar em conflito com os dias de folgas semanais.

        Ao definir Total por semana, você fornece uma faixa de números de dias que os agentes podem trabalhar durante uma semana. Por exemplo: se você definir a faixa estando entre 5 e 6 dias, os agentes nesta regra semanal estarão programados para cinco a seis turnos semanais. Isso significa que ele terá um ou dois dias de folga por semana.

        Como o número máximo de dias de folga por semana é dois, Dias consecutivos de folga não pode ser superior a 2.

        Se ele for superior a dois dias de folga consecutivos, a geração do agendamento não terá êxito.

        É por isso que não é possível utilizar Dias consecutivos de folga quando o intervalo Total por semanativer entre seis e sete dias.

        Digamos que Total por semana seja apenas 6. Os agentes nesta regra semanal estarão agendados por seis turnos em cada semana. Isso significa que eles terão apenas um dia de folga por semana. Como há um dia de folga, não é possível que haja dias de folga consecutivos. A geração do agendamento não terá êxito se a opção Dias consecutivos de folga for selecionada.

    • Pausas e almoços consistentes: Defina um horário de início consistente para os intervalos do funcionário durante a semana. Se sua regra semanal fizer parte de uma rotação, as quebras serão consistentes apenas para cada regra. Digamos que você tenha duas regras semanais em sua rotação. As pausas na primeira semana podem começar às 11h30, enquanto na segunda semana começarão às 12h.

      Sua regra diária tem um código de atividade chamado intervalo para o almoço com estas configurações:

      • Início relativo: quatro horas.

      • Folga: uma hora.

        • Como a folga é de uma hora, o intervalo de almoço do funcionário pode começar entre quatro e cinco horas desde o início do turno.

        Com Intervalos e almoços consistentes ativados, as pausas começarão ao mesmo tempo durante a semana.

        Para saber mais sobre início e folga relativos, consulte Regras diárias.

  7. Defina o número mínimo dehoras entre turnos. Os funcionários atribuídos a esta regra terão pelo menos o número definido de horas livres entre os turnos que recebem. Este número deve estar entre3 e18.

  8. CliqueSelecione Regras Diárias e selecione as regras diárias que deseja para esta regra semanal.

  9. Clique em Salvar.

  10. Defina os dias possíveis nos quais os funcionários atribuídos a esta regra podem ser atribuídos a turnos.

    Por exemplo, você deseja que a regra semanal defina uma programação com turnos matinais que ocorrem no fim de semana. Selecione uma regra diária para os turnos matinais e clique em SÁB e DOM.

  11. DebaixoUso, insira o número mínimo e máximo de vezes que esta regra diária é usada por semana. O máximo não pode exceder o número total de dias que você selecionou emDias possíveis.

    Por exemplo, sobDias possíveis, você selecionouSEX,SENTADO, e SOL. O número máximo sobUso é3.

  12. Para atribuir funcionários ao modelo, vá para a guia Funcionários e clique em Selecionar funcionários.

  13. Selecione os funcionários que deseja atribuir ao modelo. Você pode pesquisar e filtrar funcionários específicos.

    Os funcionários atribuídos anteriormente são listados na guia Atribuído.

    Lembre-se, apenas os funcionários que têm oPode ser agendado atributo habilitado aparecerá na lista de funcionários. Para saber mais, vejaConfigurar funcionários.

  14. Clique em Salvar.

  15. Na guia Avançado, nas configurações de dia inteiro, escolha Definir início e duração do turno. Aqui, você personaliza quantas horas serão deduzidas quando um funcionário estiver ausente do escritório por um dia inteiro.

    Lembre-se de que a duração deve ser maior que o Máximo de horas de Dias parciais de folga no código de atividade da regra.

  16. Depois de adicionar todas as regras diárias e funcionários relevantes, clique emSalve. Na página:

    • Todas as regras semanais criadas aparecem em Regras semanais.

    • As regras semanais atribuídas às regras de rotação são marcadas com o ícone de rotação na coluna após o nome da regra semanal.

Regras de agendamento de competência única

As regras de agendamento de uma única competência são regras semanais que alocam os funcionários e seu tempo de acordo com suas competências.

Você tem três funcionários:

  • Brian fala inglês e só pode atender clientes que falam inglês.

  • Jim fala espanhol e só pode atender clientes que falam espanhol.

  • Zoe é bilíngue. Ela pode atender clientes que falam inglês e espanhol.

Ao gerar uma programação, o Zoe não pode ser programado para lidar com os dois idiomas ao mesmo tempo.

Digamos que Zoe esteja agendada para atender clientes que falam inglês. Sua central de contato recebe duas chamadas, uma em inglês e outra em espanhol. Brian e Jim estão cuidando deles. Se a próxima chamada for de um cliente que fala espanhol, a chamada não será encaminhada para Zoe.

Ao gerar um cronograma, você não pode usar regras semanais de competência única e multi-competência.

Para criar uma regra de agendamento de competência única:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configurar > Regras Semanais.

  3. CliqueNova regrae insira um nome de regra semanal.

  4. Limpe a caixa de seleção Usar agendamento de várias competências.

  5. Defina aTotal por semana. Este é o número mínimo e máximo de horas que podem ser atribuídas aos funcionários associados a esta regra.

    Apenas turnos completos serão atribuídos com base na regra semanal. Se a duração do turno definida é de 9 horas e o máximo de horas semanais é de 45, os funcionários serão atribuídos a até 5 turnos por semana. Mas se o máximo for 36 horas por semana, os funcionários associados à regra não terão mais que 4 turnos por semana.

  6. CliqueSelecione Regras Diáriase selecione as regras diárias que deseja para esta regra semanal.

  7. Clique em Salvar.

  8. Defina os dias possíveis nos quais os funcionários atribuídos a esta regra podem ser atribuídos a turnos.

    Por exemplo, você deseja que a regra semanal defina uma programação com turnos matinais que ocorrem no fim de semana. Selecione uma regra diária para os turnos matinais e clique emSENTADO e SOL.

  9. Para atribuir funcionários ao modelo, vá para a guia Funcionários e clique em Selecionar funcionários.

  10. Selecione os funcionários que deseja atribuir ao modelo. Você pode pesquisar e filtrar funcionários específicos.

    Os funcionários atribuídos anteriormente são listados na guia Atribuído.

    Lembre-se, apenas os funcionários que têm oPode ser agendado atributo habilitado aparecerá na lista de funcionários. Para saber mais, vejaConfigurar funcionários.

  11. Clique em Salvar.

  12. Na guia Avançado, nas configurações de dia inteiro, escolha Definir início e duração do turno. Aqui, você personaliza quantas horas serão deduzidas quando um funcionário estiver ausente do escritório por um dia inteiro.

    Lembre-se de que a duração deve ser maior que o Máximo de horas de Dias parciais de folga no código de atividade da regra.

  13. Depois de adicionar todas as regras diárias e funcionários relevantes, clique emSalve.