Rijke berichten in digitale scripts

Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. scripts ondersteunen rijke berichten. Rijke berichten zijn tekstberichten met media zoals afbeeldingen, knoppen, lijstkiezers, snelle antwoorden en rijke links. In een aantal digitale kanalen is het gebruik van rijke berichten toegestaan, maar de ondersteunde rijke-mediaopties variëren per kanaal.

Rijke inhoud kan rechtstreeks naar het contact worden verstuurd of kan worden weergegeven in de agentapplicatie, waar agents ermee kunnen werken. U kunt bijvoorbeeld berichten voor snelle antwoorden opstellen, die de agent kan kiezen voor verzending naar het contact. Rijke inhoud kan worden gebruikt in scripts voor interacties die naar menselijke agents of naar virtuele agents en bots worden gerouteerd.

Opties voor rijke-media-inhoud

Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. De JSON-code moet zodanig gestructureerd zijn dat deze door de ontvangende applicatie of het ontvangende systeem kan worden geïnterpreteerd en correct kan worden weergegeven. De juiste structuur varieert al naar gelang de applicatie en het systeem. Er worden verschillende schemasets in CXone gebruikt, zoals aangegeven in de volgende tabel.

Schema	Details
TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging)	TORM maakt rijke-media-elementen die werken op meerdere kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. De volgende elementen worden ondersteund: Lijstkiezers Snelle antwoorden Tijdkiezers Rijke links Formulieren Adaptieve kaarten De meeste TORM-rijke-media-elementen kunnen worden gebruikt als JSON-schema's of voor het maken van berichtsjablonen. TORM-sjablonen kunnen naar de agentapplicatie of naar het contact worden verstuurd. TORM-schema's kunnen ook rechtstreeks in JSON-indeling worden verzenden met de digitale Outbound API. Zie voor meer informatie: Overzicht van TORM TORM-berichtsjablonen Een TORM-sjabloon verzenden in een script TORM-schema's
Niet-TORM-sjablonen	Bepaalde digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen ondersteunen rijke-mediaopties die een oude JSON-structuur in plaats van TORM gebruiken. Deze opties moeten als sjablonen in CXone worden gemaakt en zijn alleen op de volgende kanalen beschikbaar voor interacties met menselijke agents: Digitaal e-mail Apple Messages for Business WhatsApp Deze sjablonen en de bijbehorende schema's zijn niet beschikbaar voor gebruik in scripts.
Adaptieve kaarten	Adaptieve kaarten , ontwikkeld door Microsoft, bieden een methode voor het creëren van rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.. Ze hebben een open kaartuitwisselingsindeling waarmee u gebruikersinterface-inhoud op een gangbare en consistente manier kunt verzenden. Met Adaptieve kaarten kunt u interactieve berichten verzenden die complexer en nuttiger zijn dan berichten met alleen standaard rijke-media-elementen. Alleen chat biedt momenteel ondersteuning voor Adaptieve kaartenen Microsoft Teams-kanalen bieden momenteel ondersteuning voor Adaptieve kaarten. Als berichten met Adaptieve kaarten via andere kanalen worden verstuurd, wordt in plaats hiervan de opgegeven fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst gebruikt. Momenteel kunnen adaptieve kaarten worden gebruikt: in berichten die via digitale chatkanalen naar contacten worden verstuurd, in responsberichten van een Bot Builder-bot, in responsberichten van een virtuele SmartAssist-agent, om vensters voor digitale chat aan te passen. Zie voor meer informatie: Overzicht van het gebruik van adaptieve kaarten in CXone. TORM-schema voor adaptieve kaarten. Adaptieve kaarten toevoegen aan een digitaal chatkanaal. Postback-gegevens verzenden vanuit adaptieve kaarten in digitale chatberichten.
Plugin-schema's (oud)	Deze schema's worden niet langer ondersteund. Als u ze momenteel in uw scripts gebruikt, kunt u het beste overstappen op een van de ondersteunde opties die op deze pagina worden beschreven. Deze schema's zijn te herkennen aan het sleutel/waarde-paar "type": "PLUGIN".

TORM

Rijke berichten vormen een uitdaging in een omnichannel omgeving waar kanalen verbinding maken met platforms van derden. De meeste platforms hebben hun eigen schema's voor rijke media. Als u een rijk-media-element wilt configureren dat door verschillende kanalen wordt ondersteund, moet u dus voor elk kanaal de JSON-code voor dat element opzoeken en coderen. Als een platformschema later verandert, werkt uw code niet langer naar behoren.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) dient om een en ander te vergemakkelijken. Het is een in-house benadering die door NICE CXone is ontwikkeld om het werken met rijke berichten te vereenvoudigen. TORM levert één set JSON-schema's voor verschillende gangbare rijke-media-elementen. Wanneer CXone het bericht verwerkt, worden de TORM-schema's toegewezen aan de schema's die door het betreffende platform worden gebruikt. Hierdoor hoeft u niet langer meerdere verschillende schema's aan te houden.

De volgende tabel toont de rijke-media-elementen die TORM ondersteunt. Hier wordt ook aangegeven of de respectieve elementen beschikbaar zijn voor gebruik als een berichtsjabloon en/of JSON-schema.

Element	Sjabloon	JSON-schema
Lijstkiezers
Snelle antwoorden
Tijdkiezers
Rijke links
Formulieren
Adaptieve kaarten

Ondersteund: Niet ondersteund:

TORM-sjablonen

Voor de volgende rijke-media-elementen kunnen berichtsjablonen worden gemaakt in de ACD-applicatie:

• Lijstkiezers
• Snelle antwoorden
• Rijke links
• Formulieren

Deze sjablonen kunnen aan de volgende digitale kanalen worden toegewezen:

• Apple Messages for Business

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Digitaal Chat

Na aan een kanaal te zijn toegewezen, kunnen de sjablonen op drie manieren worden gebruikt:

• Voor agents, geconfigureerd door een beheerder in ACD: Een CXone-beheerder kan een aangepaste component maken om sjablonen beschikbaar te stellen in de agentapplicatie. Wanneer agents berichten naar contacten verzenden, kunnen zij kiezen uit de sjablonen die beschikbaar zijn in de agentapplicatie die ze gebruiken.

• Voor contacten, verzonden via script: U kunt TORM-sjablonen opnemen in berichten die rechtstreeks naar contacten worden verzonden via ondersteunde kanalen. U kunt bijvoorbeeld een lijstkiezer gebruiken als het chat-equivalent van een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. om het contact te verzoeken een afdeling te kiezen om mee te chatten. U kunt ook een formulier gebruiken om informatie van contacten te verzamelen, zoals hun naam en een korte beschrijving van de reden voor hun vraag.

Adaptieve kaarten

Adaptieve kaarten , ontwikkeld door Microsoft, bieden een methode voor het creëren van rijke berichtinhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.. Ze hebben een open kaartuitwisselingsindeling waarmee u gebruikersinterface-inhoud op een gangbare en consistente manier kunt verzenden. Met Adaptieve kaarten kunt u interactieve berichten verzenden die complexer en nuttiger zijn dan berichten met alleen standaard rijke-media-elementen.

Het voordeel van Adaptieve kaarten is dat u uw eigen inhoud kunt ontwerpen, zodat u niet beperkt bent tot elementaire rijke-mediaopties. Adaptieve kaarten zijn gebaseerd op rasterbouwstenen met diverse opties voor interactieve elementen en multimedia.

Alleen chat en Microsoft Teams-kanalen bieden momenteel ondersteuning voor Adaptieve kaarten. Als berichten met Adaptieve kaarten via andere kanalen worden verstuurd, wordt in plaats hiervan de opgegeven fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst gebruikt.

Als u in CXone met adaptieve kaarten wilt werken, kunt u:

• de JSON-code in een Snippet-actie bouwen en deze via uw script verzenden,
• adaptieve kaarten rechtstreeks toevoegen aan een digitaal chatkanaal,
• adaptieve kaarten gebruiken in Bot Builder-responsberichten die via ondersteunde kanalen naar het contact worden verstuurd,
• adaptieve kaarten gebruiken met uw virtuele SmartAssist-agent op ondersteunde kanalen.

Adaptieve kaarten kunnen worden gemaakt met de Microsoft-ontwerpfunctie voor adaptieve kaarten . Deze tool is voor iedereen beschikbaar.

Fallback-tekst

Met fallback-tekst kunt u alternatieve tekst opgeven die naar contacten wordt verstuurd voor kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die een bepaald type rijke-media-inhoud niet ondersteunen. Dit is handig als uw organisatie meerdere digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen gebruikt. Bovendien beschikt u hiermee over back-up in het geval van problemen met het weergeven van de rijke-media-inhoud.

U moet fallback-tekst toevoegen voor alle rijke-media-inhoud die u verzendt:

• Voor TORM-rijke-media-inhoud die in JSON is gebouwd, kunt u het fallbackText-element in de JSON-code opnemen.
• Voor rijke berichtsjablonen dient u te verifiëren dat in elke sjabloon tekst is opgegeven in het veld Fallback-tekst.
• Gebruik voor berichten die via Bot Builder worden verstuurd de opties voor fallback van rijke berichten in de Bot Builder-applicatie.
• Raadpleeg voor berichten die via Virtuele Agent Hub worden verzonden de documentatie van uw externe virtuele agent voor informatie over de manier waarop fallback wordt afgehandeld.

Bij het maken van fallback-tekst moet de inhoud een boodschap overbrengen die correspondeert met de rijke-media-inhoud. Als de rijke-media-inhoud bijvoorbeeld twee knoppen bevat waarmee het contact tussen chocolade en vanille kan kiezen, kan in de fallback-tekst worden gevraagd: "Wilt u chocolade of vanille?".

Rijke media met virtuele agents en bots

U kunt rijke media door virtuele agents en bots naar contacten laten verzenden in chatberichten. Een virtuele agent of bot stuurt via een digitaal kanaal responsen naar contacten. U kunt alleen rijke-media-elementen gebruiken die het kanaal ondersteunt. Als uw virtuele agent berichten via meerdere kanalen verzendt, zorg dan dat fallback-tekst is gedefinieerd voor elk rijke-media-element.

Elk responsbericht dat door een virtuele agent of bot wordt verstuurd, moet afzonderlijk zijn ingesteld in de configuratie van de virtuele agent of bot. Als u een respons met rijke media wilt, moet u deze toevoegen aan de responsconfiguratie in het platform van de provider van de virtuele agent of bot.

Bot Builder

Voor bots die met CXone Bot Builder zijn gemaakt, kunt u rijke-media-inhoud gebruiken in de responsen die de bot naar contacten verzendt. Bot Builder heeft verschillende ingebouwde rijke-mediaopties. Voor deze opties hoeft geen JSON-code te worden opgebouwd. Ze zijn beschikbaar als opties in de gebruikersinterface van de bot-ontwerper, voor gebruik wanneer u een botresponsbericht maakt.

Bot Builder heeft opties voor knoppen, lijstkiezers en rijke links. Bovendien kunt u adaptieve kaarten in uw botresponsen ontwerpen en verzenden. Als u rijke-media-elementen wilt gebruiken die niet automatisch als optie in Bot Builder worden aangeboden maar die worden ondersteund door het kanaal dat u gebruikt, kunt u:

• Een integratie tussen uw bot en een Studio-script configureren. Configureer het script met de rijke media die u in Bot Builder wilt gebruiken.
• Een aangepaste botresponsactie in Bot Builder maken. Deze optie gebruikt JavaScript. U kunt de actie coderen om een JSON-object in string-indeling naar het contact te verzenden.

Virtuele Agent Hub

Voor virtuele agents die in Virtuele Agent Hub zijn ingesteld, worden responsberichten doorgaans geconfigureerd in de beheerconsole van de agentprovider. Als u bijvoorbeeld met een virtuele agent van Google Dialogflow CX werkt, configureert u de responsberichten in de Dialogflow-console in het Google Cloud-project van uw organisatie. Wanneer uw Dialogflow-beheerder een respons in de beheerconsole configureert, moet de JSON-code voor het rijke-media-element hierbij inbegrepen zijn.

Als alternatief kunt u een sjabloon maken in een snippet in uw Studio-script. Gebruik variabelen voor de waarden die van de virtuele agent moeten komen. Configureer de responsberichten van de virtuele agent om alleen de variabelen met de juiste waarden naar het script te versturen. In het script wordt de JSON-code voor het rijke-media-element in de snippet opgebouwd op basis van de waarden die van de virtuele agent afkomstig zijn.

TORM-sjablonen verzenden met een script

De GETRICHMESSAGE-actie die in dit script wordt gebruikt, haalt een dynamische matrix op met de JSON-code voor alle rijke-berichtsjablonen die beschikbaar zijn voor het opgegeven contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Het indexnummer in resultSet.data[x] identificeert het matrixelement dat u in de variabele jsonY.data[x] wilt opslaan. Om de lijst met sjablonen te detecteren, kunt u een trace op uw script uitvoeren en de inhoud van de variabele resultSet in de trace-uitvoer bekijken.

U kunt een voorbeeldscript downloaden voor gebruik bij het verzenden van TORM-sjablonen via script.

1. Maak een sjabloon op de pagina Digitale contactpunten in de ACD-applicatie en wijs die toe aan het contactpunt waarmee u het wilt gebruiken. U hebt mogelijk hulp nodig van een CXone-beheerder om deze stap te voltooien.

2. Maak een script met het digitale mediatype.

3. Voeg een GETRICHMESSAGE -actie toe en ofwel een ASKCALLER -actie of een TeXTMSG-actie. Als het contactpunt meer dan één sjabloon heeft, hebt u ook een SNIPPET -actie nodig.
4. Configureer de ChannelId-eigenschap in GETRICHMESSAGE met het contactpunt waaraan u de sjabloon hebt toegewezen.
5. Voeg de geschikte code toe aan de SNIPPET-actie:

   • Als u slechts één sjabloon hebt of als u slechts één sjabloon wilt verzenden met dit script, gebruikt u code zoals:

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Als u meerdere sjablonen hebt en er meer dan één wilt verzenden met dit script, gebruikt u code zoals:

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Wijzig het indexnummer dat de sjabloon identificeert die u wilt verzenden. In de voorbeeldcode van de vorige stap, zou u de indexnummers wijzigen in de resultset.data[x]-variabele. Wijzig de index niet in de variabele waaraan u de sjabloon toewijst. In de voorbeeldcode is de variabele jsonY.data[Z], en zou u Y kunnen wijzigen, maar niet Z. Elke jsonY-variabele bevat één sjabloon.
7. Wijzig de namen van de variabelen als u dat wenst. Als u dat doet, wijzigt u de namen van de variabelen zoals nodig in de andere acties in het script. resultSet is bijvoorbeeld de standaardnaam van de variabele in de eigenschap resultSet van GETRICHMESSAGe. De jsonY-variabelen worden gebruikt in de eigenschap Bericht van AskCaller en Textmsg.
8. Configureer AskCaller of Textmsg: 
   1. Stel de eigenschap MessageFormat in op JSON.
   2. Configureer Bericht met de naam van de variabele die de JSON van de sjabloon bevat. Dit moet worden verzonden als een JSON-string. In dit veld kunt u het vervangen van een variabele gebruiken. Als u dat doet, voegt u de code toe aan een Snippet om de sjabloon te kiezen die moet worden verzonden en de juiste variabele door te geven.
   3. Configureer andere eigenschappen van de acties zoals nodig, inclusief het verbinden van de vertakkingen. Raadpleeg de online help voor de actie ASKCALLER  of TeXTMSG .

JSON-code bouwen in een SNIPPET-actie

U kunt de JSON-code voor rijke media in uw script bouwen met een Snippet-actie en deze rechtstreeks naar contacten verzenden. Om deze optie te kunnen gebruiken, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:

• Het digitale kanaal moet het type rijke media ondersteunen als u de inhoud naar het contact verzendt.
• U moet het schema gebruiken dat door het kanaal wordt verwacht. Anders kan het kanaal de inhoud niet goed weergeven. Deze informatie is mogelijk beschikbaar in de ontwikkelaarsdocumentatie voor het kanaal waarmee u werkt. Deze voorwaarde geldt niet als u gebruikmaakt van TORM-schema's met kanalen die ondersteuning bieden voor die schema's. TORM-schema's worden niet herkend door de kanalen, maar ze worden door CXone vóór verzending geconverteerd naar de schema's die elk kanaal verwacht.
• De agentapplicatie moet het type rijke media ondersteunen als u de inhoud voor de agent weergeeft.

1. Bouw uw JSON-structuur met de tool van uw keuze, in overeenstemming met het relevante schema.
2. Test de JSON. Hierdoor verifieert u dat de JSON-structuur correct is. Zo voorkomt of beperkt u latere problemen als gevolg van ongeldige JSON-code. U kunt bijvoorbeeld de JSON-mirror-tool gebruiken.
3. Wanneer u een structuur hebt die werkt, converteert u deze naar een string op één regel.
4. Voeg in Studio een Snippet-actie aan uw script toe.
5. Wijs de JSON-string in de Snippet aan een dynamisch object toe.
6. Voeg een Askcaller- of Textmsg-actie aan het script toe en configureer de eigenschap Message met de naam van het object dat de JSON-string bevat.
7. Configureer het script om het object met de JSON-string naar het contact of de agentapplicatie te verzenden.

Rijke media rechtstreeks naar een contact verzenden

1. Controleer of het door u gebruikte kanaal de gewenste rijke media ondersteunt.
2. Configureer het script met de rijke media die u wilt verzenden. Bijvoorbeeld een TORM-sjabloon of JSON-string die in een SNIPPET-actie is gebouwd.
3. Voeg een Askcaller- of Textmsg-actie toe en configureer deze correct.
4. Voltooi uw script.

JSON-schema's via API verzenden

Hieronder ziet u een voorbeeld van het verzenden van een rijk bericht via de digitale Outbound API. U kunt berichten naar de agentapplicatie of naar contacten verzenden. Rijke berichten die op deze manier zijn verzonden, worden momenteel echter niet weergegeven in de agentapplicatie. In plaats hiervan wordt de waarde van fallbackText gebruikt.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Beperkingen van rijke berichten

Rijke berichten in CXone zijn aan beperkingen gebonden. Niet alle digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen ondersteunen elk rijk-media-element. En niet alle agentapplicaties die in CXone worden ondersteund, bieden ondersteuning voor elk rijk-media-element.

Voor outbound berichten die naar contacten worden verzonden, kunt u elk rijk-media-element gebruiken dat wordt ondersteund door het digitale kanaal waarmee het bericht wordt verzonden. Als het door u gebruikte kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. een rijke-mediaoptie ondersteunt die niet is gedocumenteerd in het CXone Helpcentrum, kunt u deze optie gebruiken. Gebruik de schemadocumentatie van de kanaalprovider en bouw deze in een SNIPPET-actie in uw script. Als uw organisatie bijvoorbeeld BYOC (Bring Your Own Channel) gebruikt, biedt het door u gebruikte kanaal mogelijk ondersteuning voor rijke-mediaopties die niet op deze pagina zijn gedocumenteerd.

Voor rijke-media-inhoud die in de agentapplicatie wordt weergegeven voor de agent, moet de inhoud worden ondersteund door de applicatie. Als inhoud niet wordt ondersteund door de agentapplicatie, wordt de fallback-tekst weergegeven voor de agent. De agent kan die inhoud echter wel naar het contact verzenden. Zolang het kanaal het rijke-media-element ondersteunt, is de rijke inhoud gewoon zichtbaar voor het contact.

Ondersteuning van rijke media per kanaal

Elk digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanaal ondersteunt een specifieke set rijke media. Bij het werken met digitale scripts die rijke-media-inhoud naar een contact verzenden, dient u te controleren of het kanaal waarmee het script werkt, ondersteuning biedt voor de rijke media die u wilt gebruiken.

In de volgende tabel wordt aangegeven welke rijke-mediatypen door elk kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. worden ondersteund. Kanalen die niet worden vermeld, bieden momenteel geen ondersteuning voor rijke content. Rijke inhoud die via andere kanalen wordt verzonden, wordt aangeleverd als de fallback-tekst die voor dat kanaal is gedefinieerd.

	Adaptieve kaarten	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail				Gebruikt fallback-tekst
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund:

Niet ondersteund:

Ondersteuning van rijke media in agentapplicaties

Momenteel worden rijke media ondersteund in MAX. Agents hebben toegang tot berichtsjablonen met of zonder rijke-media-inhoud op de volgende locaties in MAX:

• Niet-TORM-sjablonen: onder Berichtsjablonen > Sjabloon kiezen.
• TORM-sjablonen: onder Rijke berichten > Rijk bericht.

De volgende tabel toont voor elk kanaal de ondersteuning van rijke-media-inhoud die agents kunnen zien in de sectie Klantenkaart in MAX.

	Adaptieve kaarten	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund:

Niet ondersteund: