Maak CXone Mpower AutoSummary profielen

Nadat u voor het eerst AutoSummary hebt geconfigureerd, moet u een Studio-script en een AutoSummary-profiel maken in CXone Mpower.

Vereisten

Voordat u een AutoSummary-profiel kunt maken, moet u alle ACD-skillsClosed Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die gebruikt maken of bewerken in alle scripts die AutoSummary bevatten. De skills moeten geconfigureerd worden met Disposition als het werktype nawerk op het tabblad Nawerk. De optie Vereist moet geselecteerd worden.

Deze instelling geeft agents de tijd om aan het einde van elke interactie aantekeningen te maken met betrekking tot de oproep. Dit geeft bovendien AutoSummary toestemming om de interactiesamenvatting te genereren en deze naar de agentapplicatie te sturen.

Als u de optie Disposition toevoegt aan ACD-skills, verandert de workflow van de agent na afloop van de interactie. Hiervoor moeten agents een dispositie kiezen en de interactiesamenvatting herzien. Als u bestaande skills wijzigt die voorheen geen disposities nodig hadden, zorg er dan voor dat uw agents voorbereid zijn op de verandering. Als alternatief wilt u misschien een nieuwe ACD-skill maken voor gebruik met AutoSummary.

Een AutoSummary-profiel maken

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Met het profiel AutoSummary kunt u een CXone Mpower-model, een taal en een AI-modus selecteren.

U moet ten minste één AutoSummary-script maken in Agent Assist Hub. Elk profiel is een afzonderlijke agentassistentie-app in Agent Assist Hub. Nadat u een AutoSummary-profiel hebt gemaakt, moet u ook een Studio-script maken en dat script vervolgens toewijzen aan het AutoSummary-profiel dat u hebt gemaakt. Als u realtime transcriptie wilt gebruiken om het implementatieproces te stroomlijnen, moet u integreren met Transcription Hub. Voor deze integratie moet u een aparte actie toevoegen aan uw Studio script. Transcription Hub-capaciteit is alleen beschikbaar voor nieuwe AutoSummary-profielen.

Generatieve AI is de aanbevolen selectie voor de AI-modus. De Generatieve AI-modus levert de beste resultaten met aangepaste prompts. U moet deze optie selecteren voor samenvattingen in een andere taal dan het Engels.

U kunt een woordenaantal configureren en kiezen of u sentiment- en resolutiegegevens in automatische samenvattingen wilt opnemen. U kunt ook een Gen AI Custom Prompt-profiel selecteren of een aangepaste prompt invoeren met instructies over welke informatie u wilt samenvatten over interacties. Aangepaste prompts zijn handig als u het volgende wilt doen:

  • Voeg belangrijke informatie toe aan de samenvatting op basis van de behoeften van uw organisatie.

  • Gebruik terminologie die specifiek is voor uw organisatie.

  • Wijzig de structuur van het samenvattingsformaat.

Een beheerder bij Classics, Inc. wil de efficiëntie van agenten verbeteren en de klantenservice optimaliseren. Bij interacties met betrekking tot garanties en verzekeringspolissen voor hun producten willen ze zich concentreren op de reden van het gesprek, de acties die de agent heeft ondernomen en hoe het gesprek is opgelost. Ze maken een AutoSummary profiel aan en gebruiken Studio om het profiel toe te wijzen aan specifieke agenten die deze interacties afhandelen.

Ze schakelen Aangepaste prompt in dit AutoSummary profiel in en voeren de volgende prompt in het tekstvak Aangepaste prompt in:

DOELSTELLING
Analyseer gespreksdialogen van Classics, Inc. bedrijf, waarbij de nadruk ligt op de reden van het gesprek, de acties die de agent heeft ondernomen en hoe het gesprek is opgelost.

Structureer de analyse onder de volgende koppen in de volgorde die volgt:
REDEN (de reden waarom de beller belt), AGENTACTIES (acties die door de agent worden ondernomen) en OPLOSSING (resultaat van het gesprek). Bijvoorbeeld:
REDEN:
AGENT ACTIES:
OPLOSSING:

De analyse is gericht op het verbeteren van de efficiëntie van agenten en het optimaliseren van de klantenservice door het samenvatten van gespreksdialogen.

Met deze aangepaste prompt worden automatische samenvattingen gemaakt met belangrijke informatie, zodat Klassiekers snel de inhoud kunnen analyseren waarin ze geïnteresseerd zijn. De beheerder bekijkt een aantal automatische samenvattingen die met deze aangepaste prompt zijn gegenereerd voor een testvaardigheid en voor een aantal agenten. Zo kunnen ze zien of het de gewenste opmaak en informatie oplevert. Ze passen indien nodig de aangepaste prompt in het AutoSummary-profiel aan.

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.
  2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.
  3. Voer de Agent Assist App-naam in en selecteer AutoSummary in de lijst onder Selecteer Agent Assist App-type.
  4. Klik op Volgende.
  5. Selecteer een verticale markt uit de vervolgkeuzelijst Enlighten-model. Kies de optie die het dichtste in de buurt komt voor de interactie die samengevat worden door dit profiel. Deze opties omvatten: Financiële diensten, Algemeen, Gezondheidszorg, Detailhandel, Reizen en horeca en Telecommunicatie.
  6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de taal waarin u samenvattingen wilt genereren. Als u een andere taal dan Engels selecteert, moet u de modus generatieve AI gebruiken.

  7. Selecteer de AI-modus die dit profiel moet gebruiken. De AI-modus definieert de structuur van de samenvatting die verschijnt in Agent.

    Optie Details
    Hybride Begint met de Structured AI-samenvatting – die zinnen vindt met betrekking tot intenties, acties en uitkomsten – en stuurt deze naar de engine van Generative AI om er een samenvatting van te maken.

    Structured AI

    Vat de intentie, uitkomsten en acties van de interactie samen in korte zinnen.
    Generative AI

    Dit is de aanbevolen modusselectie. De generatieve AI-modus levert de beste resultaten op met aangepaste prompts.

    Stuurt het interactietranscript naar Generative AI om samengevat te worden. U moet deze optie selecteren voor samenvattingen in een andere taal dan het Engels.

  8. Selecteer de Samenvattingslengte die u voor dit profiel wilt gebruiken. Hiermee bepaalt u hoeveel woorden de samenvattingen bevatten. De standaardwaarde is 80 woorden, maar u kunt kiezen uit 40 en 250 woorden. CXone Mpower-repositories slaan echter slechts maximaal 1.024 tekens per samenvatting op.

  9. Selecteer of u Sentiment in samenvatting wilt opnemen.
  10. Selecteer of u de details van de resolutie in de samenvatting wilt opnemen. Hiermee wordt bepaald of samenvattingen de oplossingsstatus van een interactie vermelden.
  11. PCI Redaction in- of uitschakelen. Met PCI Redaction worden gegevens gemaskeerd wanneer drie of meer cijfers achter elkaar worden gebruikt. Als een contactpersoon bijvoorbeeld zijn CVV deelt tijdens een interactie, wordt in de samenvatting CVV [GEMASKERD] weergegeven in plaats van CVV 123. Dit is standaard ingeschakeld om de beveiliging te verhogen. Het uitschakelen van redactie kan echter handig zijn om aanvullende informatie te bekijken, zoals account-ID's of medicijndoseringen in samenvattingsdetails.
  12. Klik op Volgende.
  13. Als u een aangepaste prompt voor automatische samenvattingen wilt configureren, schakelt u Aangepaste prompt in. Als AutoSummary is uitgeschakeld, wordt de standaard samenvattingsprompt gebruikt. Gebruik vervolgens een van de volgende methoden om de prompt te selecteren of in te voeren die u wilt gebruiken:AutoSummary
    • Selecteer een Gen AI Prompt Editor-profiel: Met de vervolgkeuzelijst Gen AI-profiel kunt u een bestaande prompt selecteren die is ontworpen met GenAI Prompt Editor.
    • Voer uw eigen aangepaste prompt in: Zoals in het voorbeeld hierboven, kunt u uw eigen unieke promptdetails opgeven. Voeg geen parameters voor de lengte of taal van de samenvatting toe aan aangepaste prompts. U kunt deze elementen configureren onder het tabblad Configuratie van het profiel AutoSummary.
  14. Klik op Maken.

Een script maken voor AutoSummary

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om AutoSummary te configureren in uw contactcenter. Volgens de richtlijnen voor aangepaste scripts. De scripts moeten:

Om de configuratie van uw script te voltooien:

    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

  1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

  2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

  3. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.

  4. Klik in de linkerkolom op het vinkje in een cirkel Een lichtgrijs vinkje in een lichtgrijze cirkel. naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.
  5. Klik op Sluiten.