Digital Experience Chatberichten configurerenMessaging

U kunt een of meer ChatberichtenGesloten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.-kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. maken. U wilt bijvoorbeeld afzonderlijke kanalen gebruiken voor verkoop en service. Of u wilt misschien een apart Chatberichten-kanaal gebruiken voor elke taal die u contactcenter ondersteunt.

Nadat u een Chatberichten-kanaal hebt toegevoegd en geconfigureerd, kunt u het aanpassen.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een Chatberichten-kanaal toevoegen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Chat.
  4. Klik op Chatberichten-kanaal maken.
  5. Voer een Kanaalnaam in en klik op Maken.
  6. Vind uw nieuwe Chatberichten-kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. en klik op Basis.
  7. Configureer de basisinstellingen voor uw Chatberichten-kanaal.

  8. Klik op Opslaan onder aan de pagina, of ga verder met het configureren van Groepschat.

Groepschat configureren

U kunt groepschat inschakelen om de mogelijkheid te bieden om meer mensen uit te nodigen voor een lopende chat. U kunt deze mogelijkheid inschakelen voor agents en/of voor klanten. In een groepschat zien alle chatdeelnemers een statusbericht wanneer er nieuwe deelnemers zijn of wanneer iemand de chat verlaat of doorschakelt. Als u deze optie niet ziet in de Basis-instellingen voor chat, is de optie niet ingeschakeld voor uw systeem. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Chat.
  4. Vind het Chatberichten-kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u wilt wijzigen en klik op Basis.
  5. Selecteer Groepschat toestaan. Selecteer Agent kan uitnodigen, Klant kan uitnodigen of beide.
  6. Selecteer een E-mailaccount voor sturen van uitnodigingsmails uit de vervolgkeuzelijst. U kunt een keuze maken uit al uw e-mailkanalen.
  7. Voer de tekst in voor de e-mailuitnodiging. Zorg dat u de URL van de landingspagina toevoegt. Dit is vereist om het formulier op te slaan.
  8. Voer de link in voor vermelding in de e-mailuitnodiging. Dit is de link die verbinding maakt met de lopende chat.
  9. Klik op Opslaan.

Rollen en machtigingen configureren

U moet dit kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digitaal > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agentsGesloten Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digitalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

Zorg dat u de machtiging Antwoorden toevoegt voor alle rollen die met contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. moeten communiceren. Zonder deze machtiging kunnen gebruikers met deze rol niet reageren op interacties. Naast deze machtiging moet u ook de machtiging Skills weergeven in de applicatie Admin inschakelen om agents berichten te kunnen laten beantwoorden.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digitaal > Rollen.

  3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
  4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.
  5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

  6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet nieuwe digitale skills maken in ACD. Het gebruik van digitale scripts is de aanbevolen methode voor het routeren van digitale contacten. Het is gemakkelijker om de routeringsworkflow op te bouwen en problemen op te lossen in de visuele interface van een Studio-script. Als u gebruikmaakt van routeringswachtrijen, kan het lastig zijn om de vele regels bij te houden die nodig zijn om contacten te routeren. U kunt ook workflowautomatisering gebruiken om regels te maken die met digitale skills werken.

U kunt deze stappen nog steeds gebruiken om bestaande routeringswachtrijen te configureren, maar het maken van wachtrijen is volledig gemigreerd naar ACD-skills.

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACDDigitaal > Digitale contactpunten te gaan.

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijenGesloten Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

  3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
  4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
  5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
  6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
  7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

De naam van een skill moet betekenis hebben. Het is handig om consistent te zijn wanneer u skills een naam geeft. Beslis welke standaardindeling voor namen van skills werkt voor uw organisatie.

Een skillnaam moet uit minimaal 2 tekens en maximaal 30 tekens bestaan. Skillnamen kunnen worden samengesteld uit alleen letters, nummers en deze speciale tekens:

  • Koppelteken (-)
  • Liggend streepje (_)
  • Punt (.)
  • Dubbele punt (:)
  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Digitaal. DigitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
  5. Voer een Skillnaam in.
  6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
  8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.
  9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

  10. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.
  11. Als uw organisatie gebruikmaakt van dynamische levering, gebruikt u het gedeelte Routeringsconfiguratie om de routeringservaring voor deze skill aan te passen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

  12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

  13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.
  14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

  15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

  16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACDDigitaal > Digitale contactpunten te gaan.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

  3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

  4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

  5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

  6. Klik op Opslaan.

Een Chatberichten-kanaal inschakelen

Na het configureren en aanpassen van uw chat-kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., moet u dit inschakelen. Om het kanaal in te schakelen, moet u een JavaScript-code kopiëren naar de pagina's op uw website waar u de chatwidget wilt weergeven.

Als u digitale chat voor het eerst gebruikt, moet u Guide gebruiken om te bepalen hoe een chatkanaal eruitziet.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Chat.

  4. Vind het kanaal dat u wilt inschakelen.
  5. Klik Initialisatie en test.

  6. Klik rechtsonder in de pagina op de chatbubbel om de chatfunctie te testen.
  7. Breng indien nodig wijzigingen aan in de chatconfiguratie.
  8. Als de chat goed werkt, klikt u op Terug naar instellingen om terug te gaan naar de pagina Digitale contactpunten.
  9. Klik onder Uw kanalen op Websitescript.
  10. Kopieer de JavaScript-code vanaf de pagina en laat uw websitebeheerder deze code toevoegen aan de header van alle pagina's waar u de chatwidget wilt weergeven.
  11. Stuur vanaf uw webpagina enkele testberichten met behulp van de chatwidget. Als het chatkanaal niet werkt zoals u verwacht, controleert u de routeringswachtrijen of skills, en de rollen en machtigingen van de testagent.