Guide gebruiken om chat aan te bieden

Wanneer u Guide gebruikt om chat aan te bieden, starten bezoekers een chatsessie vanuit een Guide-sjabloon of proactief Guide-aanbod. De chat-thread verschijnt in de Guide-widget.

Als u chat wilt aanbieden met behulp van proactieve aanbiedingen en als u bepaalde voorwaarden voor betrokkenheidsregels wilt gebruiken, moet u een licentie voor CXone Guidehebben.

Geavanceerde stappen

stap

Details
Definieer de chatknop en branding.

Definieer de standaardknop voor het chatkanaal. Dit is de knop die op uw website verschijnt om een chatsessie te starten. Geef ook op welke branding (standaardkleuren) voor de Guide-widget moet worden gebruikt.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt. Hier geeft u op welk chatkanaal moet worden gebruikt.
Maak een singlechannel-sjabloon om de knop Chat weer te geven.

Maak een singlechannel-sjabloon.

  • Stel Entry point in op het door u gemaakte chat-toegangspunt.

  • Laat Button leeg om gebruik te maken van de standaardchatknop.

  • Voer voor Label tekst in die u rechts van de chatknop wilt weergeven. Bijvoorbeeld Chat?

    Een blauwe knop met het woord Chat en een pictogram van chatballonnen

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialisatie en test te klikken. Ga na of de knop voor het starten van een chat verschijnt. Verifieer dat de branding er goed uitziet.
Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon wordt weergegeven:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

    De pagina Regels wordt weergegeven met een lijst met eerder gemaakte regels.

  2. Klik op New Rule.

  3. Voer een regeltitel in, zoals Chat tonen.

  4. Klik in het gedeelte I Want To... op Actie > Set Handleiding template. Selecteer de weer te geven sjabloon. In de rechterbenedenhoek van de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon (chatknop) weergegeven.

  5. Klik in het gedeelte I Want To... op Condition > Chat is online. Zorg ervoor dat Active is geselecteerd en selecteer dan de vereiste skills.

  6. Klik in het gedeelte I Want To... op Condition > Current page. Stel dan de Current page voorwaarden in zodat deze overeenkomen met de pagina's van uw website waarop u de sjabloon wilt weergeven.

  7. Standaard is de regel ingeschakeld. Wanneer u de betrokkenheidsregel nog niet aan bezoekers van uw website wilt aanbieden, wist u het veld Enabled .

  8. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in elke pagina te plakken waar u chat wilt aanbieden.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Open de startpagina van uw website en controleer of de chatknop verschijnt.

Chatspecifieke voorwaarden in betrokkenheidsregels gebruiken

Guide verschaft verschillende chatspecifieke voorwaarden die u kunt gebruiken bij het maken van betrokkenheidsregels voor het aanbieden van een chatknop:

  • Stel de voorwaarde Time in Queue (als u beschikt over een licentie voor Handleiding) zodanig in dat de chatknop alleen wordt weergegeven wanneer de wachttijd binnen de door u ingestelde periode ligt. Handleiding traceert de wachttijd voor alle skills die het afgelopen uur zijn opgegeven om de gemiddelde wachttijd te bepalen.

  • Stel de voorwaarde Chat Is Online zodanig in dat de chatknop alleen wordt weergegeven als er agents beschikbaar zijn om bezoekers te assisteren.

Een multichannel-sjabloon gebruiken om chat aan te bieden

Als u andere digitale kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. gebruikt, kunt u een multichannel-sjabloon maken in Handleiding en chat aanbieden met een ander kanaal. U kunt chat en e-mail bijvoorbeeld configureren met de volgende knoppen:

Twee ronde blauwe knoppen. Eén met een enveloppictogram en één met een chatballonpictogram.

Zie de use cases voor Handleiding voor meer voorbeelden van het gebruik van Handleiding met chat en andere digitale kanalen.

Een ander kanaal aanbieden als chat niet beschikbaar is

U kunt twee betrokkenheidsregels maken om ervoor te zorgen dat het chatkanaal wordt weergegeven wanneer agents beschikbaar zijn, en een ander kanaal, bijvoorbeeld e-mail, wanneer ze niet beschikbaar zijn:

  • Voor de regel die chat aanbiedt wanneer agents beschikbaar zijn, stelt u Chat Is Online in op Active en selecteert u de skills waarop moet worden gecontroleerd.

  • Voor de regel die e-mail aanbiedt wanneer agents niet beschikbaar zijn, stelt u Chat Is Online in op Inactive en selecteert u de skills waarop moet worden gecontroleerd.

Selecteer Change template in real time wanneer u de sjabloon definieert die voor deze regel zou moeten worden weergegeven. Als agents beschikbaar worden terwijl iemand een pagina bezoekt, wordt het e-mailkanaal automatisch vervangen door het chatkanaal en vice versa.

Een pre-contact webvragenlijst voor chat gebruiken

  • U kunt het beste een pre-contact vragenlijst voor uw chat-toegangspunt definiëren.

  • Als u een sjabloon definieert die verwijst naar een chat-toegangspunt met een pre-contact vragenlijst, kunt u desgewenst een pictogram van een pre-contact vragenlijst bovenaan de Guide-widget toevoegen.

    Een pre-contact vragenlijst in een Guide-widget, met bovenaan een vragenlijstpictogram en -label.

    Het pictogram en label worden gevolgd door het veld Name dat automatisch voor de chat wordt weergegeven. Vervolgens verschijnen de aangepaste velden die in de pre-contact vragenlijst zijn gedefinieerd.

  • Als voor het chatkanaal ook een pre-contact vragenlijst is gedefinieerd, wordt die vragenlijst overgeslagen. De bezoeker ziet alleen de vragenlijst die is opgegeven in het Guide-toegangspunt.

Een chat voortzetten

Als bezoekers een chat starten vanuit een Guide-widget en vervolgens naar een andere pagina gaan, kunnen zij de conversatie met de agent voortzetten. Guide toont een knop of een link op een Guide-widget waarmee de conversatie kan worden voortgezet tot de chatsessie is afgelopen.

Als een bezoeker tijdens het gebruik van uw website naar een ander domein of subdomein gaat, blijven de bezoekersgegevens behouden in Guide, zodat de chatsessie gewoon doorgaat. Ondersteuning van domeinoverschrijding is niet beschikbaar voor de Safari-browser.