Skills beheren

Gebruikers aan een skill toevoegen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Wanneer digitale skills voor een gebruiker voor de eerste keer wordt ingeschakeld, kan het maximaal vijf minuten duren om de wijzigingen te verwerken. Als het attribuut Digital Engagement in een gebruikersprofiel wordt uitgeschakeld of als een gebruiker uit alle digitale skills wordt verwijderd en vervolgens weer wordt toegevoegd, is er ook een vertraging van vijf minuten. Dit betekent dat contacten pas weer naar de agent kunnen worden gerouteerd als de wijziging volledig is verwerkt.

Bekwaamheid van gebruikers in een skill wijzigen

Vereiste machtigingen: Skills Gebruikerstoewijzing

Let op: het bekwaamheidsniveau 1 geeft de grootste bekwaamheid aan. Hogere getallen staan voor minder bekwaamheid.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Vind in de tabel Toegewezen gebruikers de gebruiker die u wilt bewerken en klik op de vervolgkeuzelijst in de kolom Bekwaamheid. Selecteer het nieuwe niveau dat u aan de gebruiker wilt toewijzen. Herhaal dit voor elke gebruiker die u wilt bewerken.

   Afbeelding weergeven

   
6. Klik op Bekwaamheden opslaan.

De Beller-ID van een ACD-skill bepalen

Vereiste machtigingen: Skills Weergeven

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bekijken.

4. Zoek in het tabblad Details naar het veld Beller-ID. Als er geen veld Beller-ID is, gebruikt de skill de Algemene beller-ID die is ingesteld voor de tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Als het veld wel aanwezig is, gebruikt deze skill een aangepaste beller-ID en verschijnt de waarde ervan naast het veld.

DNC-instellingen beheren

Vereiste machtigingen: DNC-lijst Bewerken

Aan alle outbound telefoonskills moet een DNC-lijst (Do Not Call) zijn toegewezen. Standaard wordt aan alle outbound telefoonskills de standaard DNC-lijst voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren toegewezen. DNC-lijsten zijn niet van toepassing op inbound telefoonskills.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
7. Klik op Opslaan.