Met Bring Your Own Channel (BYOC) kunt u een digitaal
Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. messaging-kanaal integreren dat niet wordt ondersteund door CXone. Met BYOC kunt u CXone-API's gebruiken om een of meer aangepaste digitale contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. en een bijbehorend digitaal kanaal te maken. Als u het niet-ondersteunde kanaal met CXone wilt gebruiken, moet u uw eigen middleware ontwerpen en hosten. De middleware fungeert als een brug of adapter tussen het niet-ondersteunde platform en het Digital Experience-platform in CXone. Middleware vertaalt tussen twee potentieel incompatibele API’s, zodat onderlinge communicatie mogelijk wordt. Deze communicatie kan bijvoorbeeld bestaan uit het verzenden van een bericht van de agent naar het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. BYOC kan tekstgebaseerde interacties ondersteunen die inbound en/of outbound zijn.
Voor het externe kanaal dat u integreert, kunnen beperkingen gelden. WhatsApp-kanalen zijn bijvoorbeeld afhankelijk van sjablonen die in Meta zijn opgeslagen. Een BYOC WhatsApp-kanaal heeft niet dezelfde autorisatie als een native Digital Experience WhatsApp-kanaal om deze sjablonen te openen.
Plan alvorens de integratie te configureren hoe uw middleware functioneert en communiceert met CXone. U moet de middleware hebben voordat u iets configureert in CXone.
Als BYOC niet past in uw gebruiksscenario voor het integreren van een externe chat, kunt u waarschijnlijk beter de web-SDK gebruiken.
The Jungle, een dochteronderneming van Classics, Inc, wil een nieuw kanaal configureren voor het social media-platform The Watering Hole. The Watering Hole zal een nieuwe markt voor The Jungle openen en gebruikers in de Afrikaanse savannes bereiken. Dit platform bestaat pas sinds kort en wordt daarom nog niet ondersteund door CXone. De CTO van The Jungle, Shere Khan, besluit om The Watering Hole als een BYOC-kanaal te integreren.
Shere Khan werkt samen met de leider van het technisch team om de architectuur van de integratie in kaart te brengen. Zij identificeren alle nodige API-eindpunten die The Watering Hole levert, plus alle Digital Engagement 
-eindpunten die Digital Experience levert. Om de communicatie tussen Digital Experience en The Watering Hole te vergemakkelijken, plant de leider van het technisch team ook de functionaliteit van de middleware.
Nadat het technisch team de technische gegevens heeft afgerond, configureert Shere Khan een nieuw digitaal kanaal in het Digital Experience-platform. Hij maakt samen met de leider van het technisch team een nieuwe BYOC-integratie, configureert machtigingen voor hun digitale agents en stelt routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. voor The Watering Hole in.
Wanneer de technische medewerkers klaar zijn met het maken en testen van het nieuwe kanaal, starten King Louie en de afdeling Marketing een nieuwe marketingcampagne om het nieuwe kanaal onder de aandacht te brengen. Dit genereert verkeer voor de digitale agents, die op opmerkingen in The Watering Hole moeten reageren en berichten naar de account van The Jungle moeten doorsturen.
mTLS-beveiliging
U kunt mTLS-beveiliging inschakelen voor uw BYOC-kanalen. Dit type beveiliging staat beide zijden van de servercommunicatie toe om te worden gevalideerd—CXone valideert de verbinding met uw middleware en uw middleware valideert de verbinding met CXone.
Voor het instellen van mTLS-beveiliging moeten zowel uw middleware als CXone met certificaten worden geïnstalleerd. U moet werken met uw technisch team om de benodigde certificaten en privésleutels te genereren. Nadat mTLS is ingeschakeld voor uw CXone tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, kunt u deze waarden invoeren in de BYOC integratie-instellingen in de CXone-interface.
Hierna volgen belangrijke feiten over het implementeren van mTLS-beveiliging voor BYOC-kanalen:
-
Zorg dat u deze referenties hebt voorbereid en geïnstalleerd in uw middleware voordat uw CXone-accountmanager mTLS inschakelt. Zodra mTLS is ingeschakeld, begint CXone met het controleren op certificaten. Dit betekent dat u mTLS moet inschakelen en de benodigde referenties op hetzelfde ogenblik moet toevoegen om eventuele mislukte verbindingen te vermijden.
-
Als uw privésleutel door een wachtwoord is beveiligd, moet u het wachtwoord invoeren in de BYOC integratie-instellingen.
-
U kunt optioneel een certificeringsinstantie opnemen.
-
U kunt uw eigen certificaat en sleutel genereren.
-
U kunt de pagina Verbindingsvereisten in de online help doornemen om er zeker van te zijn dat de benodigde URL's en IP's zijn toegestaan.
-
Zorg dat u weet hoe vaak uw clientcertificaat vervalt.
Configuratie op hoog niveau
Voordat u Bring Your Own Channel-functionaliteit (BYOC) kunt gebruiken, moet u ervoor zorgen dat alle nodige instellingen in CXone zijn geconfigureerd. In de volgende lijst wordt het volledige proces van configuratie op hoog niveau uitgelegd. Volg de links in elke stap voor meer informatie over en instructies voor die taak. Voor een aantal stappen hebt u hulp nodig van een lid van uw technisch of ontwikkelingsteam.
Outbound BYOC met Personal Connection heeft een aparte helppagina over configuratie.
- Schakel minstens één gebruiker met digitale machtigingen in. U kunt een nieuwe medewerker met Digital Engagement maken of een bestaande medewerker inschakelen als digitale agent Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen..
- Maak een digitale skill voor het kanaal dat u wilt toevoegen. De nieuwe skill wordt gesynchroniseerd met de lijst van routeringswachtrijen in Digital Experience.
- Voeg uw digitale agent aan de digitale skill toe. Dit kunt u doen vanuit het gebruikersprofiel OF vanuit de skill.
- Laat uw technisch team de middleware bouwen.
- Maak de BYOC-integratie met gegevens van de middleware.
- Configureer het kanaal. Bij het bouwen van de middleware heeft uw technisch team hiervoor mogelijk een gebruikersvriendelijke webpagina gemaakt. Als dat niet het geval is, kunt u de Channel-API rechtstreeks aanroepen.
- Voeg de BYOC toe aan de routeringswachtrij die afkomstig is van de digitale skill die u hebt gemaakt.