Copilot for Agents에 대한 스튜디오 스크립트 수정

이는 Copilot for Agents 설정의 세 번째이자 마지막 단계입니다.

컨택 센터에 Copilot for Agents을(를) 설정하려면 적어도 하나의 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. Agent Assist 작업을 추가하고 이전에 Copilot for Agents만든 프로필을 할당해야 합니다. 스크립트는 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 통해 Copilot for Agents사용 가능한 에이전트에게 라우팅하도록 설계되어야 합니다.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

스크립트에 작업 추가

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
Agent Assist 또는 작업 뒤에 ONANSWER작업ONASSIGNMENT을 추가합니다.
음성 스크립트를 사용하는 경우 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 동작 바로 뒤에 동작AGENT ASSIST을 추가하세요. 이 작업 마법사에서 전사 서비스를 선택하세요. 그런 다음 다음 속성을 구성합니다.
- Transcription Profile Name은 Copilot for Agents프로필로 설정해야 합니다 만든.
- Enabled은 True로 설정되어야 합니다.
- Participants는 Patron 또는 Both로 설정해야 합니다. Patron를 사용하면 CONTINUOUS TRANSCRIPTION이 대화의 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 측만 필사합니다. Both을 사용하면 에이전트와 연락처의 발화 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.를 모두 필사할 수 있습니다.
- Generate Utterance Events는 False으로 설정되어야 합니다.
디지털 스크립트로 작업하는 경우 SNIPPET 작업 전에 작업AGENT ASSIST을 추가하세요. 이 SNIPPET 작업에 AgentID 설정이라는 캡션을 지정합니다. 다음 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""
```
스크립트 구성을 완료하려면:

Studio 스크립트에 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

음성 및 디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.

Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
Desktop Studio를 사용하는 경우 Agent Assist 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub를 엽니다. Studio를 사용하는 경우 작업에서 편집기 열기 Agent Assist를 클릭하세요.
왼쪽 열에서 이 스크립트에 할당하려는 에이전트 지원 또는 프로필 옆에 있는 확인 표시 앱를 클릭합니다.

체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성할 수 있습니다.Studio 변수를 사용하여 앱 또는 프로필 이름을 작업의 시작 구성 이름 지정AGENT ASSIST 속성에 전달합니다.
닫기를 클릭합니다.

Studio 스크립트에 여러 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Studio 변수를 사용하여 여러 Copilot for Agents 프로필을 하나의 Studio 스크립트에 할당할 수 있습니다. 그런 다음 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 사용합니다.

음성 및 디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.

다음 단계에서는 하나의 스크립트에 두 개의 Copilot for Agents 프로필을 할당하는 간단한 예를 설명합니다. 스크립트가 더 복잡할 수도 있습니다. 최상의 설계와 구현에 대해 CXone Mpower 서비스에 문의하십시오.

Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
아직 하지 않은 경우 AGENT ASSIST 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가합니다.
SNIPPET 작업을 AGENT ASSIST 작업 앞에 추가하고 이들을 연결합니다.
SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.
스니펫 편집기 창에서 세 개의 변수를 만듭니다. Copilot for Agents 프로필 이름을 저장할 두 개의 변수가 필요하고, 스크립트를 실행할 때 사용할 프로필 이름을 저장할 하나의 변수가 필요합니다.
예제 코드 보기
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
이러한 변수 아래에 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 입력합니다. 이 코드는 profileToUse 변수의 값을 변경합니다.
AGENT ASSIST 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub을(를) 엽니다.

25.2 릴리스부터 Copilot for Agents 프로필은 더 이상 Agent Assist Hub에 구성되지 않습니다. 하지만 프로필 설정은 여전히 Agent Assist Hub에 표시됩니다. 편집하지 마세요. 작동하지 않습니다. 대신 Admin > AI Manager > Copilot for Agents 구성에서 Copilot for Agents 프로필을 구성하세요. 향후 릴리스에서는 프로필 설정이 Agent Assist Hub에서 제거될 예정입니다.
사용할 각 Copilot for Agents 프로필에 대해:
1. 왼쪽 열에서 프로필 이름을 클릭합니다.
2. 일반 탭에서 프로필 이름을 복사합니다.
  
  이미지 보기
3. 이전에 생성한 스니펫 코드에 프로필 이름 변수 중 하나의 값으로 이를 붙여넣습니다. 이전 예제 코드에서 변수 이름은 profile1 및 profile2입니다.
  예제 코드 보기
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
AGENT ASSIST 작업을 오른쪽 클릭합니다. assistLaunchConfigName 속성에 {profileToUse}을 입력합니다. 이는 스크립트가 사용할 중괄호로 묶여 있는 프로필을 저장하는 변수의 이름입니다.

이미지 보기
스크립트를 저장합니다.

Expert 태그별로 KB 답변 필터링

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

지식 기반을 통합한 경우 선택적으로 태그를 사용하여 지식 기반 답변을 필터링할 수 있습니다.ExpertCXone MpowerExpert 이를 위해 두 종류의 태그 목록을 구성할 수 있습니다.

표준 태그 목록: Copilot for Agents 프로필은 이 태그 목록에 있는 태그가 포함된 KB 항목에만 액세스할 수 있습니다. 해당 KB 항목만을 사용하여 KB 답변을 생성합니다.
사용자 지정 태그 목록: 상담원은 사용자 지정 태그 목록에서 태그를 선택하여 KB 답변을 필터링할 수 있습니다. Copilot for Agents 프로필당 최대 5개의 사용자 지정 태그 목록을 지정할 수 있습니다.

Studio에서 Copilot for Agents에 대해 구성 중인 스크립트를 엽니다.
아직 준비되지 않은 경우, ONANSWER 또는 ONASSIGNMENT 다음에 Agent Assist 작업을 추가합니다.
Agent Assist 작업을 선택합니다.

필터링할 Expert 태그의 목록을 사용하여 Agent Assist 작업의 scriptParams 속성을 다음 형식으로 구성합니다.


{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

예제 태그 목록 보기


{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

여기에서 default은(는) 사용자 정의 태그 목록에서 자동으로 선택된 태그입니다. 입력한 태그 이름이 Expert 지식 기반의 태그 이름과 정확히 일치하는지 확인하세요.

스크립트를 저장합니다.