실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 메모리 역할을 하는 키/값 쌍입니다. 고객 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.나 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 포함한 다양한 소스에서 수집된 데이터를 보관합니다. 슬롯을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- Bot과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간의 인터랙션을 개인화합니다. 예를 들어, 채팅 전 양식을 사용하여 컨택 이름을 추출한 다음 인터랙션 중 슬롯을 사용하여 Bot이 컨택의 이름으로 전화를 걸도록 할 수 있습니다.
- 데이터베이스, 다른 CXone 애플리케이션 또는 타사 제품에 전달할 정보를 수집합니다. 예를 들어, 컨택의 업데이트된 주소를 수집하고 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 해당 컨택의 고객 레코드를 업데이트할 수 있습니다.
- 데이터베이스, 다른 애플리케이션 또는 타사 제품에서 정보를 수집하여 컨택에게 전달합니다. 예를 들어, 컨택이 계좌 잔액이나 청구서 납부 기한을 확인하고 싶어하는 경우 해당 시스템에서 해당 정보를 검색하여 컨택과 공유할 수 있습니다.
- 컨택이 제공한 정보를 기반으로 Bot 대화에 분기를 생성합니다. 예를 들어, 컨택이 계좌 잔액을 확인하고 싶어하는 경우, Bot의 응답은 컨택이 확인하려는 계좌에 따라 다를 수 있습니다. 계정 유형을 추출하여 슬롯에 저장하면 저장된 값을 조건으로 사용하여 Bot이 어떤 분기를 선택해야 하는지 결정할 수 있습니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예시 | Bot의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
의도 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Bot은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. | 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. | 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Bot 작업 |
상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것. |
잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다. |
작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
슬롯 및 엔터티
슬롯은 Bot 구성의 엔터티 Bot과 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.와 밀접하게 연관되어 있습니다. 다음 테이블에서는 슬롯과 엔터티 간의 관계와 차이점을 설명합니다.
| 기준 | 엔터티 | 슬롯 |
|---|---|---|
| 기능 |
Bot과 컨택 간 대화와 관련된 특정 정보를 정의하고 추출합니다. |
인터랙션 동안 정보를 보관합니다. 슬롯이 보유한 값에 따라 대화를 분기하는 조건으로 사용할 수 있습니다. 슬롯 값을 대화에 주입하기 위해 Bot 응답에서 변수로 사용할 수 있습니다. |
| 출처 | 컨택 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.. |
컨택 발화, 사전 인터랙션 양식, 데이터베이스, 타사 애플리케이션, 다른 CXone 애플리케이션, Studio 스크립트. |
| 관계 | 슬롯이 필요합니다. 모든 엔터티에는 슬롯이 있습니다. |
엔터티가 필요하지 않습니다. 일부 슬롯은 엔터티를 통해 발화 대화 경로를 분기하는 조건으로 사용할 수 있습니다. 다른 방법으로 대화의 진행에 영향을 미칠 수도 있습니다. |
슬롯 데이터 유형 및 동작
슬롯에는 5가지 유형의 데이터가 보관될 수 있습니다. 각 유형은 다르게 동작합니다. 유형은 다음과 같습니다.
- 텍스트:
- 번호:
- 카테고리:
- 부울:
- 임의:
각 데이터 유형은 슬롯의 동작을 구성하기 위한 다양한 옵션을 지원합니다. 동작은 대화에서 슬롯을 어떻게 사용할 수 있는지 정의합니다.
- 대화에 영향 미치기: 임의 유형을 제외한 모든 슬롯 유형이 대화에 영향을 미칠 수 있습니다. 이를 사용하여 대화에서 분기 경로를 생성할 수 있습니다.
- 의도 제한: 슬롯을 제한하여 예측된 의도가 슬롯에 구성된 의도와 일치할 때만 Bot이 슬롯을 채우도록 할 수 있습니다.
- 양식 제한: 특정 양식에서만 채울 수 있는 슬롯을 제한할 수 있습니다.
각 슬롯 데이터 유형에 대한 자세한 내용과 그 사용 방법은 다양한 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.
슬롯 채우기 방법
슬롯 채우기 방법은 Bot이 슬롯에 값을 저장하는 다양한 방법입니다. 값은 다양한 소스에서 나옵니다. 슬롯을 설정할 때 대화에서 슬롯을 어떻게 사용할 계획인지에 가장 적합한 채우기 방법을 선택합니다.
CXone Bot Builder의 슬롯을 채우는 방법에는 다섯 가지가 있습니다. 다음 표에 설명되어 있습니다.
| 채우기 방법 | 세부 정보 |
|---|---|
| 시스템에서 |
시스템 슬롯은 인터랙션이 시작될 때 자동으로 생성되고 인터랙션이 진행됨에 따라 채워집니다. 시스템 슬롯은 다음과 같습니다.
시스템 슬롯은 편집할 수 없지만 인터랙션에서 변수로 사용할 수 있습니다. 하지만 그들은 대화에 영향을 미칠 수는 없습니다. 시스템 슬롯에 대해 자세히 알아보십시오. |
| 엔터티에서 |
엔터티를 추가하면 슬롯이 자동으로 생성됩니다. 슬롯은 인터랙션 중에 해당 엔터티 이러한 슬롯을 동일한 인터랙션 또는 Digital Experience의 다른 영역에서 변수로 사용할 수 있습니다. 엔티티 기반 슬롯은 지원되는 모든 데이터 유형을 보관할 수 있습니다. |
| 의도에서 |
의도 기반 슬롯은 인터랙션 중에 지정된 의도가 인식되면 미리 지정된 값으로 채워집니다. 이러한 슬롯을 생성하고 하나 이상의 값과 이를 트리거하는 의도로 구성할 수 있습니다. 이러한 슬롯을 동일한 인터랙션에서 변수로 사용할 수 있습니다. 의도 기반 슬롯은 지원되는 모든 데이터 유형을 보관할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택에게 뉴스레터 구독을 요청하는 경우 구독이라는 신규 슬롯을 만들고 여기에 두 개의 의도를 추가할 수 있습니다. 의도 동의를 값 예에 매핑하고 의도 거부를 값 아니요에 매핑할 수 있습니다. 컨택이 질문에 어떻게 응답하느냐에 따라 구독 슬롯이 하나 또는 다른 값으로 채워집니다. |
| 메시지에서 | 이 방법은 컨택의 다음 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 텍스트로 슬롯을 채웁니다. 메시지 기반 슬롯은 지원되는 모든 데이터 유형을 보관할 수 있습니다. |
| 사용자 지정 슬롯 |
사용자 지정 슬롯은 일반적으로 비즈니스 로직을 기반으로 한 정보를 보관합니다. 예를 들어 CRM 슬롯 값은 Bot과 컨택 간의 여러 인터랙션이나 Digital Experience의 다른 영역에서 변수로 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 슬롯은 수동으로 삭제할 때까지 유지됩니다. 지원되는 모든 데이터 유형을 보관할 수 있습니다. 예를 들어 컨택의 계정 번호를 묻는 사전 채팅 양식을 사용할 수 있습니다. 그런 다음 다른 시스템에서 컨택의 계정 상태를 가져와, Bot이 항상 연체 잔액 수금을 시도하도록 스토리를 디자인할 수 있습니다. |
슬롯 채우기 제한
슬롯을 제한하여 특정한 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.나 양식에서만 채워지도록 할 수 있습니다. 제한이 적용되면 의도나 양식이 정의한 내용과 일치할 때만 Bot이 해당 슬롯을 채웁니다.
이 기능은 특정 상황에서만 슬롯 값을 저장해야 하는 경우 유용합니다. 예를 들어, 컨택 이름을 보관하는 슬롯이 있다고 가정해 보겠습니다. 사용자는 이 슬롯을 사용하여 컨택 계정을 업데이트합니다. 계정의 이름은 완전한 법적 이름이어야 합니다. Bot이 컨택 이름을 수집할 수 있는 다른 인스턴스에는 이 슬롯이 사용되지 않도록 하고 싶습니다. 이렇게 하기 위해 사용자는 컨택의 완전한 법적 이름을 수집하는 데 사용되는 양식과 의도에 슬롯을 제한하는 제한을 추가합니다. 컨택의 이름을 사용하여 대화를 개인화하려면, 다른 의도나 양식에서 가져와 채울 컨택의 이름을 보관할 수 있는 두 번째 슬롯을 만들 수 있습니다.
슬롯 변수
Bot이 컨택에 전송하는 메시지에서 슬롯을 변수로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 컨택의 이름을 수집하고 Bot이 이를 사용하여 컨택에게 인사하도록 합니다.
- Bot이 컨택에게 정보를 다시 반복해서 말함으로써 정보나 선택 사항을 확인하도록 합니다.
- CRM 시스템에 데이터를 전달하여 컨택 레코드를 업데이트합니다.
변수를 추가하려면 이 구문을 사용하십시오: {slot_name}. 슬롯에 중첩된 JSON 개체가 포함되어 있는 경우 점 표기법을 사용하여 개체의 값에 액세스할 수 있습니다: {slotName.parameter}.
Bot이 메시지를 전송하면 슬롯에 포함된 값이 변수를 대체합니다. 인터랙션 중에 변수로 사용하기 전에 슬롯이 올바른 값을 수집하는지 확인해야 합니다.
예를 들어, Bot이 컨택의 이름을 사용하여 인사하도록 하려면 이름을 보관할 슬롯과 사전 채팅 양식 등 슬롯을 채울 방법이 필요합니다. 슬롯이 contact_firstName인 경우 Bot이 전송하는 인사말 메시지에 다음 텍스트를 입력하십시오: Hello {contact_firstName}!
대화 경로를 분기하는 조건으로서의 슬롯
스토리 의도 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Bot을 훈련하는 데 사용됩니다.와 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.에 슬롯을 사용해 Bot이 해당 경로를 취하기 위해 충족해야 하는 조건을 만들 수 있습니다. 이를 통해 특정 기준에 따라 분기되는 대화 경로를 생성할 수 있습니다. 기준은 대화가 분기점에 도달했을 때 지정된 슬롯이 보관한 값에 따라 결정됩니다.
컨택의 메시지에 나타나는 엔터티와 해당 슬롯을 조건으로 사용할 수도 있고, 슬롯 조건 Bot 작업을 사용하여 다른 슬롯을 조건으로 사용할 수도 있습니다. 어느 경우든, Bot이 취할 수 있는 각 경로에 대한 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 생성해야 합니다. 이는 슬롯에 저장된 특정 값에 따라 Bot이 어떻게 응답하는지 알려줍니다.
Classics, Inc.의 Bot Builder 관리자인 Akela Wolfe는 웹사이트를 탐색하는 컨택에게 책을 추천하는 Bot을 개발하고 있습니다. 그녀는 Bot이 컨택에게 어떤 장르를 좋아하는지 묻고, 그 답변에 따라 다르게 응답하기를 원합니다.
그녀는 슬롯 조건을 사용하기로 결정했습니다. 그녀는 첫 번째 시도에서 다음과 같은 스토리를 생성했습니다.
- 장르 + 미스터리
- 장르 + 논픽션
- 장르 + 문학
각 스토리는 모두 똑같이 시작됩니다.
컨택: "저에게 맞는 책을 추천해 주시겠어요?"
Bot: "그렇게 하겠습니다! 어떤 장르를 좋아하시나요?"
컨택: "[장르]인 것 같아요."
Akela는 엔터티가 필요해서 genreType이라는 엔티티를 생성합니다. 이렇게 하면 자동으로 장르 유형 슬롯이 생성됩니다. 장르는 카테고리이므로 엔터티는 조회 유형입니다. 다음으로, Akela는 몇 가지 장르 유형을 예시로 추가합니다. 그녀는 Bot을 개발하면서 더 많은 것을 추가할 것입니다.
장르 + 미스터리 스토리에서, Akela는 컨택 응답에서 미스터리를 선택하고 장르 유형 조회 엔터티를 선택합니다. Bot Builder은(는) 자동으로 컨택 응답 아래에 genreType 슬롯을 추가합니다. 슬롯은 컨택이 말하는 장르에 따라 채워집니다.
다음으로, Akela는 슬롯 조건 Bot 작업을 추가합니다. 그녀는 genreType을 슬롯으로 선택하고 값을 미스테리로 설정합니다. 그녀는 "오, 저는 좋은 미스터리를 좋아해요! 훌륭한 미스터리가 몇 가지 있어요."라는 메시지와 함께 메시지 Bot 작업을 추가합니다.
Akela가 다음으로 하는 일은 Classics eBook 데이터베이스에 연결하는 스크립트 통합 작업을 추가하는 것입니다. 이 작업은 평가 데이터를 가져와 미스터리 카테고리에서 평점이 높은 책 3권의 목록을 생성하고 그중 하나를 무작위로 선택합니다. 나머지는 향후 스토리에서 컨택이 원할 경우 더 많은 옵션을 제공하는 데 사용됩니다.
Akela는 "당신이 좋아할 만한 미스터리를 찾았어요. 여기 첫 번째가 있어요."라고 말하는 메시지 Bot 작업을 추가합니다. 그런 다음 Akela는 첫 번째 제목에 대한 링크를 표시하기 위해 리치 링크 작업을 추가합니다.
마지막으로 Akela는 장르 + 논픽션과 장르 + 문학 스토리에 대해 이러한 단계를 반복합니다.