チャットチャネル

デジタルチャットチャネルは、対応するCXoneチャネルとは別個のものです。 Digital Experienceで 、チャット対話はエージェントにルーティングされますデジタル受信トレイ エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域エージェントアプリケーションのチャットまたはEメールワークスペースではありません。 また、Digital Experienceチャットメッセージのルーティングは、デジタルスキルまたはルーティングキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。とフィルターを介して行われます。

Digital Experienceはチャットチャネルに2つのオプションを提供します。

• ライブチャットにより、顧客とエージェントはリアルタイムで対話できます。
• チャットメッセージングは非同期です。 顧客はいつでもチャットメッセージを送信し、エージェントからの応答を待つことができます。 エクスペリエンスは、プライベートダイレクトメッセージングチャネルによく似ています。 チャットメッセージングは、複数のスレッドもサポートしています。 これは、顧客が複数のチャットを、場合によっては複数のエージェントと同時に行うことができることを意味します。

デジタルチャットについての重要な事実

• デジタルライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることとチャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットのサポート：
  • テキストプレビュー、カスタマイズ可能なポップアップ、カスタマイズ可能な一般的なフレーズ、およびカスタムフィールド。
  • 添付ファイルのサイズとタイプに関するカスタマイズ可能な制限。
  • 他のチャネルからのリンクの生成。
  • デジタルEメールからチャットへのエスカレーション。
  • エージェントがチャットで応答するのを待っている間に顧客がプレイできるチャット内ゲーム（Snake）（スクリプトのカスタマイズが必要）。
  • 他の人がチャットを表示してコメントできるヘルパービュー。
  • ビデオ通話と共同ブラウジング（Surflyとの統合が必要です。 詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください）。
  • OAuthを使用した顧客認証。
  • 満足度調査。
  • スクリプトコマンドを使用した高度なカスタマイズ。
  • リッチリンク、ギャラリー、クイック返信などの構造化コンテンツとのボット統合。
  • グループチャットでは、エージェントだけでなく連絡先も、チャット会話に他のユーザーを招待することができます。
• デジタルライブチャットとチャットメッセージングはいくつかのCXoneWEM製品と統合されます：
  • CXone Recording 画面記録付き :組織でこの機能を使用している場合、エージェントのチャットを記録してから、その記録を検索して再生できます。
  • CXone QM:組織でこの機能を使用している場合は、他のインタラクションと一緒にチャットを評価できます。
  • Interaction Analytics：組織でこの機能を使用している場合は、デジタルライブチャットとチャットメッセージングのセンチメントを分析するためにこれを使用できます。 デジタルチャットケースのセンチメント指標も、Interaction Analyticsセンチメント分析に基づいています。
• 組織が顧客が使用するアプリを提供している場合は、チャットチャネルをアプリに統合して、顧客がアプリ内から組織とチャットできるようにすることができます。

• Digital Experienceチャットはクッキーを使用していません。 代わりにブラウザのローカルストレージを利用します。

チャットチャネルの設定

チャットチャネルを設定するプロセスは、チャネルで使用するチャットのタイプによって少し異なります。 次の設定ができます。

• ライブチャットチャネル
• チャットメッセージングチャネル

さらに、カスタムポップアップなど、チャットチャネルには多くのカスタマイズオプションがあります。 多くのカスタマイズが両方のタイプのチャットに適用されます。 スクリプトのカスタマイズを使用してチャットチャネルをカスタマイズすることもできます。