チャットチャネル

デジタルチャットチャネルは、対応するCXone Mpowerチャネルとは別個のものです。 Digital Experienceで 、チャット対話はエージェントにルーティングされますデジタル受信トレイクローズ済 エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。エージェントアプリケーションのチャットまたはEメールワークスペースではありません。 また、Digital Experienceチャットメッセージのルーティングは、デジタルスキルまたはルーティングキュークローズ済 Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。とフィルターを介して行われます。

Digital Experienceはチャットチャネルに2つのオプションを提供します。

  • ライブチャットにより、顧客とエージェントはリアルタイムで対話できます。
  • チャットメッセージングは非同期です。 顧客はいつでもチャットメッセージを送信し、エージェントからの応答を待つことができます。 エクスペリエンスは、プライベートダイレクトメッセージングチャネルによく似ています。 チャットメッセージングは、複数のスレッドもサポートしています。 これは、顧客が複数のチャットを、場合によっては複数のエージェントと同時に行うことができることを意味します。

チャットチャネルの設定

チャットチャネルを設定するプロセスは、チャネルで使用するチャットのタイプによって少し異なります。

  1. ライブチャットまたはチャットメッセージングチャネルを設定します。

  2. 設定チャットチャネル。 チャットウィジェットの外観をカスタマイズしたり、チャットエクスペリエンスにコンタクト前アンケートフォームを追加したり、一般的なチャットフレーズや自動化されたチャットフレーズを変更したりできます。 チャットの外観と動作をさらに微調整するには、JavaScriptカスタマイズを使用できます。

  3. ウェブサイトでデジタルチャットを有効にする方法を決定します。

    • Digital Experienceを使用する:Digital Experienceを使用したチャットをすでに有効にしている場合は、そのアプローチを続行するか、Guideの使用に切り替えることができます。

    • Guideを使用する:2024年秋以降にデジタルチャットの使用を開始した場合は、チャットをGuideエンゲージメントルールを使用して有効にする必要があります。 さらに、Guideで表示されるときにチャットプロセス全体をサポートする再設計されたチャットUIをチャットチャネルで使用できるようにするには、チャネルレベルで再設計を有効にする必要があります。

      Guideを使用してチャットを表示する場合、Guideの設定は、デジタルチャットの設定自体よりも評価の優先順位が高くなります。 詳細を以下に示します。

      • エンゲージメントルール:エンゲージメントルールは、Guideが表示され、ユーザーとどのように対話するかを決定します。これは、ワークフローAutomationがチャットチャネルの動作を制御する方法と同様です。 Guideエンゲージメントルールは、競合するワークフロー自動化トリガーとジョブ、およびその他の競合するチャット設定を上書きします。
      • 言語バリアント:チャットインターフェイス要素のラベルを変更できます。 これらをGuideで編集すると、そこで変更した内容がポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページからチャット用に設定された同様の設定を上書きする可能性があります。
      • プレコンタクトアンケート: Guideエントリーポイントを作成するときに、プレコンタクトWebアンケートを選択してそのチャネルに割り当てることができます。 これは、 > > フォームから同じチャネルに割り当てられた他のACDプレコンタクトアンケートフォームDigitalを上書きします。

Digitalチャットについての重要な事実

  • Digitalライブチャットとチャットメッセージングのサポート:

    • テキストプレビュー、カスタマイズ可能なポップアップ、カスタマイズ可能な一般的なフレーズおよびカスタムフィールド。

    • 添付ファイルのサイズとタイプに関するカスタマイズ可能な制限。

    • ブラウザでサポートされていないチャットで送信された画像のプレースホルダーアイコン。

    • 他のチャネルからのリンクの生成。

    • デジタルメールからのチャットへのエスカレーション。

    • エージェントがチャットで応答するのを待っている間に顧客がプレイできるチャット内ゲーム(Snake)(スクリプトのカスタマイズが必要)。

    • ヘルパービューでは、他のユーザーがチャットを閲覧したり、コメントしたりできます。

    • ビデオ通話と共同ブラウジング(Surflyとの統合が必要、詳細についてはアカウント担当者にお問い合わせください)。

    • OAuthを使用した顧客認証。

    • 満足度調査。

    • スクリプトコマンドを使用した高度なカスタマイズ。

    • リッチリンク、ギャラリー、クイックリプライなどの構造化コンテンツとのボット統合。

    • グループチャットでは、エージェントとコンタクトが他の人をチャットの会話に招待できます。

  • デジタルライブチャットとチャットメッセージングはいくつかのCXone MpowerWEM製品と統合されます：
    • Recording 画面記録付き :組織でこの機能を使用している場合、エージェントのチャットを記録してから、その記録を検索して再生できます。
    • QM:組織でこの機能を使用している場合は、他のインタラクションと一緒にチャットを評価できます。
    • Interaction Analytics：組織でこの機能を使用している場合は、デジタルライブチャットとチャットメッセージングのセンチメントを分析するためにこれを使用できます。 デジタルチャットケースのセンチメント指標も、Interaction Analyticsセンチメント分析に基づいています。
  • 組織が顧客が使用するアプリを提供している場合は、チャットチャネルをアプリに統合して、顧客がアプリ内から組織とチャットできるようにすることができます。

  • Digital Experienceチャットはクッキーを使用していません。 代わりにブラウザのローカルストレージを利用します。

  • 各メッセージングセッションには、合計200メッセージの制限があります。 エージェントとコンタクトが200件を超えるメッセージを交換した場合、チャットは自動的に閉じます。 これにより、チャット終了アクションが実行されなくなる可能性があります。 たとえば、WFAジョブがトリガーされなかったり、アンケートやフォームが共有されなかったり、APIがCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。などのサードパーティプラットフォームにチャットデータを渡せなかったりする可能性があります。 これは、すべてのタイプのメッセージングチャネルに適用されます。