Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hubを使用すると、CXone Mpowerと音声およびテキストのバーチャルエージェントプロバイダーとの接続を管理できます。バーチャルエージェントへの接続を追加する際は、CXone Mpowerがプロバイダーと通信するために必要な情報を提供します。これは、CXone Mpowerにバーチャルエージェントを統合するプロセスの一環です。

次の画像は、Virtual Agent Hubのメインページを示しています。既存のバーチャルエージェントの構成がページの左側に表示されます。

バーチャルエージェントは、ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのインタラクションを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクトが必要とする情報や支援の種類を判断するためのトリアージを提供するなど、さまざまな状況で役立ちます。多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。

バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。

人工知能(AI)
自然言語処理このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
テキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
音声テキスト化このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。これにより、エージェントの負担を軽減したいと考えています。セルフサービスオプションとは、コンタクトがエージェントのインタラクションなしに一般的な質問への回答を得ることができる仕組みです。これにより、エージェントが対応する通話の負荷が軽減され、エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。

実装マネジャーのIchabod Craneは、CXone Mpowerがサポートするすべての自然言語ソリューションを調査しました。そして、Google Dialogflow ESを使用することを決定しました。 Google Dialogflow ESは、音声およびチャットのバーチャルエージェントソリューションを提供しており、求められているすべての機能を備えています。 Virtual Agent Hubを使用して、彼は以下を実行できます。

Studio内で音声およびチャットのバーチャルエージェントを直接構成する。
構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストする。
国際的なコンタクトセンター向けに言語を設定する。
TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。出力を有効にする。

CXone MpowerとVirtual Agent Hubを使用することで、Classics, Inc.はエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスバーチャルエージェントは、顧客の一般的な質問への回答を提供できます。そのため、エージェントはより複雑な質問に対応できます。

サポートされているバーチャルエージェント

CXone Mpowerは、音声およびデジタルチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。のバーチャルエージェントをサポートしています。サポートされているバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。

バーチャルエージェントプロバイダー	音声への対応*	Digital Channels への対応
Amazon Lex V1	あり(発話ベース)	あり
Amazon Lex V2	あり(発話ベース)	あり
Cognigy	あり(SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル)	あり
Autopilot	あり(SIPバックチャネル)	あり
Google Dialogflow CX	あり(発話ベース)	あり
Google Dialogflow ES	あり(発話ベース)	あり
IBM Watson Assistant	あり(SIPバックチャネル)	あり
Microsoft Azure	あり(発話ベース)	あり
Omilia	あり(SIPバックチャネル)	あり
Salesforce Einstein	はい、 Voicebot GatewayでTTS対応です	あり
カスタムのバーチャルエージェント連携	あり(発話ベース)	あり

* サポートされている音声接続オプションの詳細をご確認ください。

CXone MpowerBot Builderは、利用可能なバーチャルエージェントのもう1つのオプションです。これを使用して、独自のバーチャルエージェントをゼロから作成できます。 Bot Builderは、Virtual Agent Hubの外部で管理されます。

音声およびチャットチャネルの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、テキストに転写されこのプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone Mpower、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。