バーチャルエージェントハブ

バーチャルエージェントハブを使えばCXoneと音声とテキストバーチャルエージェントプロバイダー間の接続を管理することができます。バーチャルエージェントに接続を追加すると、CXoneがボットプロバイダーと通信するために必要とする情報を提供します。これは、バーチャルエージェントをCXoneに統合するプロセスの1つのステップです。

次の画像はバーチャルエージェントハブのメインページを示します。既存のバーチャルエージェントの構成は、ページの左側に表示されます。

仮想エージェントは、ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクト必要とする情報やヘルプの種類を判断するためのトリアージ提供など、さまざまな状況で役立ちます。多くの仮想エージェントは、人間レベルに近い理解とインタラクションを提供できます。

仮想エージェントは、さまざまなテクノロジーを使用して、次のような人間のようなやり取りを提供します。

人工知能（AI）
自然言語処理このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP）
音声合成ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
音声テキスト化このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT、トランスクリプトとも呼ばれる）

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。彼らはエージェントの負担を減らしたいと思っています。セルフサービスオプションは、コンタクトがエージェントの介入なしに一般的な質問への回答を得ることができることを意味します。これにより、エージェントが処理する呼び出しの負荷が軽減されるため、エージェントは複雑なケースに自由に集中できます。

実装マネージャーのIchabod Craneは、CXoneサポートされているすべての自然言語ソリューションを調べます。彼はGoogle Dialogflow ESを使用することにしました。Google Dialogflow ESは音声とチャットバーチャルエージェントのソリューションを提供し、すべての目的の機能を備えています。バーチャルエージェントハブを使用して、以下を行えます：

音声およびチャットバーチャルエージェントをStudioで直接構成します。
構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストします。
彼の国際コンタクトセンターの言語を設定します。
TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。出力を有効にします。

バーチャルエージェントハブをCXone、Classics、Incで使用してエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスのバーチャルエージェントはより一般的な回答のいくつかを顧客に提供できます。これにより、エージェントはより複雑な質問を処理できます。

サポートされている仮想エージェント

CXoneは、音声およびデジタルチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。のバーチャルエージェントをサポートしています。対応しているバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次の通りです。

バーチャルエージェントプロバイダー	音声に対応*	デジタルチャネルをサポートします
Amazon Lex V1	はい、発話ベース	はい
Amazon Lex V2	はい、発話ベース	はい
Cognigy	はい、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル	はい
CXone SmartAssist Powered by Amelia	はい、SIPバックチャネル	はい
Enlighten Autopilot	はい、SIPバックチャネル	はい
Google Dialogflow CX	はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル	はい
Google Dialogflow ES	はい、発話ベース	はい
IBM Watsonアシスタント	はい、SIPバックチャネル	はい
Microsoft Azure	はい、発話ベース	はい
Nuance Mix	はい、発話ベース	はい
Omilia	はい、SIPバックチャネル	はい
Salesforce Einstein	いいえ	はい
カスタムのバーチャルエージェント連携	はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル	はい

* サポートされている音声接続オプションの詳細をご覧ください。

CXoneボットビルダーは、利用可能なバーチャルエージェントのもう1つのオプションです。これを使用して、独自のバーチャルエージェントをゼロから作成することができます。ボットビルダーは、バーチャルエージェントハブの外部で管理されています。

音声とチャットチャネルの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、テキストに転写されこのプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。