Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hubを使用すると、CXone Mpowerと音声およびテキストのバーチャルエージェントプロバイダーとの接続を管理できます。バーチャルエージェントへの接続を追加する際は、CXone Mpowerがプロバイダーと通信するために必要な情報を提供します。これは、CXone Mpowerにバーチャルエージェントを統合するプロセスの一環です。

次の画像は、Virtual Agent Hubのメインページを示しています。既存のバーチャルエージェントの構成がページの左側に表示されます。

バーチャルエージェントは、ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのインタラクションを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクトが必要とする情報や支援の種類を判断するためのトリアージを提供するなど、さまざまな状況で役立ちます。多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。

バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。

人工知能(AI)
自然言語処理このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
テキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
音声テキスト化このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。これにより、エージェントの負担を軽減したいと考えています。セルフサービスオプションとは、コンタクトがエージェントのインタラクションなしに一般的な質問への回答を得ることができる仕組みです。これにより、エージェントが対応する通話の負荷が軽減され、エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。

実装マネジャーのIchabod Craneは、CXone Mpowerがサポートするすべての自然言語ソリューションを調査しました。そして、Google Dialogflow ESを使用することを決定しました。 Google Dialogflow ESは、音声およびチャットのバーチャルエージェントソリューションを提供しており、求められているすべての機能を備えています。 Virtual Agent Hubを使用して、彼は以下を実行できます。

Studio内で音声およびチャットのバーチャルエージェントを直接構成する。
構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストする。
国際的なコンタクトセンター向けに言語を設定する。
TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。出力を有効にする。

CXone MpowerとVirtual Agent Hubを使用することで、Classics, Inc.はエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスバーチャルエージェントは、顧客の一般的な質問への回答を提供できます。そのため、エージェントはより複雑な質問に対応できます。

サポートされているバーチャルエージェント

CXone Mpowerは、音声およびデジタルチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。のバーチャルエージェントをサポートしています。サポートされているバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。

バーチャルエージェントプロバイダー	音声への対応*	Digital Channels への対応
Amazon Lex V1	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり
Amazon Lex V2	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり
Cognigy	はい、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネルとVoicebot Gateway	あり
CXone Mpower Bot Builder	はい、Voicebot Gateway	はい、Digital Experience経由
Autopilot	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり
Google Dialogflow CX	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり
Google Dialogflow ES	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり
IBM Watson Assistant	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり
Microsoft Azure	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり
Omilia	はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway	あり
Salesforce Einstein	はい、Voicebot Gateway	はい
カスタムのバーチャルエージェント連携	はい、発話ベースでVoicebot Gateway	あり

* サポートされている音声接続オプションの詳細をご確認ください。

音声およびチャットチャネルの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 対話型音声応答。自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。
テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの位置は、使用するデジタルチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。によって異なります。たとえば、Webサイトにある場合や、コンタクトがApple Messages for Businessなどのサードパーティサービスを使用して会話を開始する場合があります。コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。はすでにテキスト形式であるため、文字起こしこのプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。バーチャルエージェントのレスポンスはテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。スクリプトはそれをコンタクトに送信します。トランスクリプションと音声合成は、CXone Mpowerまたは場合によってはプロバイダーのプラットフォームで発生する可能性があります

リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、バーチャルエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。音声バーチャルエージェントの場合、this は発話ベースの接続方法です。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。