カスタムパーソナルキューおよびチャットキュー用のスクリプト

このヘルプページの情報は、StudioとDesktop Studioの両方に適用されます。

カスタムパーソナルキューのスクリプトは、エージェントが別のエージェントに通話またはチャットの会話を転送したときの動作を定義します。 これらのスクリプトは、エージェントがMAXの転送ボタンをクリックしたときに開始されます。 これらのスクリプトはカスタマイズできます。 エージェントがコールボタンを使用してコンタクトを転送すると、カスタマイズできない別のスクリプトが生成されます。

デフォルトでは、エージェントが電話やチャットのインタラクションを特定のエージェントに転送すると、システムスクリプトが生成されます。 システムスクリプトは子となる連絡先を作成し、このタイプの転送の行動を定義します。 電話やチャットのインタラクションには、それぞれ別のシステムスクリプトが用意されています。 システムスクリプトはトレースに表示されないため、実行中の事象を外部から参照することはできません。 また、これらを制御または変更することもできません。

電話やチャットのインタラクション用のスクリプトのカスタムバージョンをStudioで作成し、テナントClosed CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。に保存できます。 これにより、ほとんどの電話やチャットのインタラクションを特定のエージェントに転送する行動をカスタマイズすることができます。 トレース中にスクリプトに可視性を追加することだけが目的の場合も、これを行うことができます。

カスタムパーソナルキュースクリプトは、ACDチャットと連携します。 Digital Experienceのチャットオプションとは併用できません。

考慮事項

  • スクリプト名は変更しないでください：スクリプトの名前はCustomPersonalQueue およびCustomPersonalChatQueueでなければなりません。 名前が異なる場合、システムはカスタムスクリプトを起動しません。 代わりに、システムのデフォルトスクリプトが生成されます。
  • 変数は渡されません：デフォルトでは、変数はカスタムパーソナルキュースクリプトに渡されません。 カスタムスクリプトに変数を渡す場合、一部スクリプトを変更する必要があります。
  • エージェントアシストアプリケーション統合:Agent Assist Hubを介して統合されたエージェントアシストアプリケーションがスクリプトに含まれている場合、エージェント間の転送では、カスタムパーソナルキュースクリプトのStudioアクションを含める必要があります。 含まれていない場合、転送後のインタラクションのトランスクリプトは生成されません。 後にを追加し、スクリプトの前半のアクションと同じエージェントアシストアプリケーションプロファイルで設定します。

これらのカスタムスクリプトの実装は慎重に行ってください。 通話およびチャットの連絡先をコンタクトセンターのエージェントに転送する方法を変更します。 設定が正しくない場合、これらの連絡先に正しくルーティングされない可能性があります。 このプロセスは、アカウント担当者の指示に従って実行することをお勧めします。

スクリプトの実装

システムにカスタムスクリプトの使用開始を指示するためにすることは、何もありません。 条件が満たされると、スクリプトは自動的に生成されます。 条件は以下の通りです。

  • スクリプトが正しい場所にあり、正しい名前が付けられています。
  • エージェントが、MAXにある「転送」ボタンを使用して、通話またはチャットの連絡先を別のエージェントに転送します。
  1. CustomPersonalQueueまたはCustomPersonalChatQueueスクリプトをダウンロードします。
  2. スクリプトをStudioにインポートして、ルートフォルダーに保存します。
  3. カスタムパーソナルキュースクリプトの場合：
      スクリプト内のそれぞれの
    1. PlayアクションとMenuアクションを正しいプロンプトで設定します。
    2. それぞれのMusicアクションを、使用する音楽ファイルに変更します。
    3. スクリプト全体を確認して、すべての構成が組織のニーズに適合していることを確認します。
  4. カスタムパーソナルチャットキュースクリプトの場合は、提供されている基本スクリプトを組織のニーズに合わせてカスタマイズします。
  5. 必要に応じて、変数を渡すようにスクリプトを変更します。
  6. ファイル名は変更せずにスクリプトを保存します。
  7. スクリプト内のすべてのオプションとパスをテストします。

変数を渡すようにスクリプトを修正する

デフォルトでは、他のスクリプトは、元の連絡先からカスタムパーソナルキュースクリプトに変数を渡しません。 これは、スクリプトを一部編集することで変えることができます。 元のキュースクリプトとカスタムパーソナルキュースクリプトの両方を編集する必要があります。 キューに入れたスクリプトは、エージェントに連絡先を配信し、onAnswerイベントをトリガーします。

次のことが必要です。

  • キューイングスクリプトにPUTVALUEアクションを追加します。
  • カスタムパーソナルキューまたはカスタムパーソナルチャットキュースクリプトにGETVALUEアクションを追加します。
  • これらのアクションを設定して、渡したい変数を渡します。 これらのアクションを通じて、必要な情報を渡すことができます。 コンタクトIDを渡す場合、カスタムスクリプトでこれをマスターIDに割り当てます。

カスタムパーソナルキュースクリプト

カスタムパーソナルキューを統合するためのスクリプト例。

このスクリプトをダウンロードします。

カスタムパーソナルチャットキュースクリプト

これは、CustomPersonalChatQueueの基本的なスクリプトです。 これは、チャットの連絡先を転送するためのカスタムスクリプトを開発するための基盤として使用します。

このスクリプトをダウンロードします。