Autorisations CXone Supervisor

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation pour le caractéristique Rôles et autorisations. Si votre organisation n'est pas configurée pour CXone Supervisor, vous ne verrez pas ces autorisations.

Si vous utilisez l'héritageSupervisor application, les autorisations sont décritesici.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Autorisations générales

Supervisor

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'accéder à l'application CXone Supervisor. Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.

Cette autorisation est indépendante de l'autorisation Lancer superviseur dans la section Autorisations ACD > Supervisor. Cependant, l'application CXone Supervisor est accessible lorsque l'une des autorisations est activée.

Pour voir les employés, vous devez disposer d'une autorisation de niveau Administrateur supplémentaire. Allez dans Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Administrateur > Autorisation générale. Sélectionnez Employés: Afficher.

Onglet compétence

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'afficher et de modifier les compétences et les scores d'aptitude des agents.

Pour gérer les compétences, vous devez disposer d'autorisations ACD et Administrateur supplémentaires :

  • Pour afficher les compétences, allez dans Administrateur > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Afficher.

  • Pour modifier les compétences, allez dans Administrateur > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Affectation de l’utilisateur.

Supervision

Vous pouvez activer les autorisations suivantes :

  • Surveiller : les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale en cours d'un agent ou surveiller l’écran d’un agent. Vous devez activer cette autorisation au préalable, pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité soit opérationnelles.

    Pour surveiller l'écran d'un agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancée. Assurez-vous que l’agent dispose de l’attribut Peut être enregistré (Écran).

  • Coacher: Les utilisateurs peuvent parler à un agent pendant une conversation vocale active. Le contact ne pourra pas entendre l'utilisateur.

  • Rejoindre : les utilisateurs peuvent se joindre à la conversation vocale active d'un agent. Le contact et l'agent peuvent entendre l'utilisateur.

  • Prise en charge : Les utilisateurs peuvent reprendre la main lors d'une conversation vocale active de l'agent. Cela retire complètement l'agent de l'appel.

Superviser l’écran sans contact

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de superviser tous les écrans des agents connectés, même s’ils ne sont pas en train de gérer un contact en cours.

L’autorisation Surveiller doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne. Pour surveiller l'écran d'un agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancée. Assurez-vous que l’agent dispose de l’attribut Peut être enregistré (Écran).

Enregistrer

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'enregistrer un contact vocal.

Vous devez avoir CXone Recording Avancée. Les agents doivent disposer de l'attribut Peut être enregistré (voix).

Surveillance continue des agents

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller constamment les interactions d'un agent dans CXone Supervisor.

Modifier l’état de l'agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs de modifier l'état d'un agent.

Vue globale

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de disposer du mode global sur la page Supervision en temps réel. Avec ce mode d’affichage, les utilisateurs peuvent voir tous les agents du centre de contact. Ce mode doit être activé pour les administrateurs ou les responsables qui doivent voir l’ensemble des agents de leur centre de contact, mais n’ont pas besoin d’informations détaillées ou d’effectuer des actions, contrairement aux superviseurs.

Masquer l’activité de l'agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous masquez les activités de l’agent des utilisateurs. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Paramètres globaux

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec les Paramètres globaux :

  • Afficher : Les utilisateurs peuvent voir et accéder à la page de la fonctionnalité depuis le menu et afficher le contenu de la page. Il s’agit d’une permission de base qui peut être incluse à des autorisation de niveau supérieur.

  • Modifier : Les utilisateurs peuvent modifier des entrées existantes pour une fonctionnalité ou une page donnée.