Autorisations CXone Supervisor

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation pour le caractéristique Rôles et autorisations. Si votre organisation n'est pas configurée pour CXone Supervisor, vous ne verrez pas ces autorisations.

Si vous utilisez l'héritageSupervisor application, les autorisations sont décritesici.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Autorisations générales

Supervisor

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'accéder à l'application CXone Supervisor. Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.

Cette autorisation est indépendante de l'autorisation Lancer superviseur dans la section Autorisations ACD > Supervisor. Cependant, l'application CXone Supervisor est accessible lorsque l'une des autorisations est activée.

Pour voir les employés, vous devez disposer d'une autorisation de niveau Administrateur supplémentaire. Allez dans Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Administrateur > Autorisation générale. Sélectionnez Employés: Afficher.

Onglet Compétence

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'afficher et de modifier les compétences et les scores d'aptitude des agents.

Cette autorisation est liée à l'autorisation Onglet compétence dans la section Autorisations ACD > Supervisor. Lorsque vous activez ou désactiver l'une, l'autre autorisation change automatiquement.

Pour gérer les compétences, vous devez disposer d'autorisations ACD et Administrateur supplémentaires :

  • Pour afficher les compétences, allez dans Administrateur > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Afficher.

  • Pour modifier les compétences, allez dans Administrateur > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Affectation de l’utilisateur.

Surveillance

Les autorisations de Surveillance sont liées aux autorisations de surveillance ACD dans la section ACD Autorisation > Supervisor. Lorsque vous activez ou désactivez les autorisations de surveillance, les autres autorisations changent également.

Vous pouvez activer les autorisations suivantes :

  • Surveiller : les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale en cours d'un agent ou surveiller l’écran d’un agent. Vous devez activer cette autorisation au préalable, pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité soit opérationnelles.

    Pour surveiller l'écran d'un agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancée.

  • Coacher: Les utilisateurs peuvent parler à un agent pendant une conversation vocale active. Le contact ne pourra pas entendre l'utilisateur.

  • Rejoindre : les utilisateurs peuvent se joindre à la conversation vocale active d'un agent. Le contact et l'agent peuvent entendre l'utilisateur.

  • Prise en charge : Les utilisateurs peuvent reprendre la main lors d'une conversation vocale active de l'agent. Cela retire complètement l'agent de l'appel.

Surveiller l’écran sans contact

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller tous les écrans des agents connectés, même s’ils ne sont pas en train de gérer un contact en cours.

L’autorisation Surveiller doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne.

Record

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'enregistrer un contact vocal.

Cette autorisation est liée à l'autorisation Enregistrer dans la section Autorisations ACD > Supervisor. Lorsque vous activez ou désactiver l'une, l'autre autorisation change automatiquement.

Vous devez avoir CXone Recording Avancée. Les agents doivent disposer de l'attribut Peut être enregistré (voix).

Surveillance continue des agents

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller constamment les interactions d'un agent dans CXone Supervisor.

Cette autorisation est liée à l'autorisation Surveillance continue des agents dans la section Autorisations ACD > Supervisor. Lorsque vous activez ou désactiver l'une, l'autre autorisation change automatiquement.

Modifier l'état de l'agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs de modifier l'état d'un agent.

Vue globale

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de disposer du mode global sur la page Surveillance en temps réel. Avec ce mode d’affichage, les utilisateurs peuvent voir tous les agents du centre de contact. Ce mode doit être activé pour les administrateurs ou les responsables qui doivent voir l’ensemble des agents de leur centre de contact, mais n’ont pas besoin d’informations détaillées ou d’effectuer des actions, contrairement aux superviseurs.