Supervisor Workspace (Supervisor) Autorisations

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation de la fonctionnalité Rôles et Autorisations. Si votre organisation n’est pas configurée pour utiliser la NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor), vous ne verrez pas ces autorisations.

Si vous utilisez l'application Supervisor héritée, les autorisations sont décrites ici.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Autorisations générales

Supervisor

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'accéder à l'application Supervisor Workspace (Supervisor). Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.

Cette autorisation est indépendante de l'autorisation Lancer supervisor sous ACD Autorisations > Supervisor. Toutefois, l'application Supervisor Workspace (Supervisor) est accessible lorsque l'une des deux autorisations est activée.

Pour afficher les employés, vous aurez besoin d'une autorisation Admin supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Voir.

Assurez-vous que l'autorisation Teams – View (Minimal) est activée. Cette autorisation est requise pour permettre la visibilité de base des équipes et les fonctionnalités associées.

Onglet compétence

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'afficher et de modifier les compétences et les scores d'aptitude des agents.

Pour gérer les compétences, vous aurez besoin d'autorisations ACD et Admin supplémentaires :

  • Pour afficher les compétences, accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres du contact. Sélectionnez Compétences : afficher.

  • Pour modifier les compétences, accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Role} > Autorisation > ACD > Paramètres du contact. Sélectionnez Compétences : affectation de l’utilisateur.

Supervision

Vous pouvez activer les autorisations suivantes :

  • Surveiller : les utilisateurs peuvent discrètement écouter la conversation en voix active d'un Agent ou surveiller son écran. Vous devez activer cette autorisation au préalable, pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité soit opérationnelles.

    Pour superviser l'écran d'un Agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'Agent et vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l'Agent dispose de l'attribut Peut être enregistré (Écran). Pour la Téléphonie de Troisième Partie, l'attribut Peut être enregistré (Voix) doit également être attribué.

  • Assistance (Coach) : Les utilisateurs peuvent parler à un agent pendant une conversation vocale active. Le contact ne pourra pas entendre l'utilisateur. Cette autorisation est également requise pour utiliser Assistance d’écran pendant l’observation d’écran.

    Pour utiliser Screen Assist, votre organisation doit disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced activée, et l'agent surveillé doit avoir Advanced ScreenAgent installé. Si cette autorisation n'est pas activée, Screen Assist est désactivé pour le superviseur.

  • Rejoindre : les utilisateurs peuvent se joindre à la conversation vocale active d'un agent. Le contact et l'agent peuvent entendre l'utilisateur.

  • Prendre le contrôle : Les utilisateurs peuvent reprendre la main lors d'une conversation vocale active de l'agent. Cela retire complètement l'agent de l'appel.

Observer l’écran sans contact

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de superviser tous les écrans des agents connectés, même s’ils ne sont pas en train de gérer un contact en cours.

L'autorisation Monitor doit être activée pour que la surveillance de l'écran fonctionne. Pour surveiller l'écran d'un agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer d'une licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l'agent dispose de l'attribut Peut être enregistré (écran).

Record

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à enregistrer un contact vocal.

Vous devez avoir Recording Management (CXone) Advanced. Les agents doivent disposer de l'attribut Peut être enregistré (Voix).

Surveillance continu des Agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à surveiller continuellement les interactions d'un agent dans Supervisor Workspace (Supervisor).

Modifier l’État de l’agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à modifier l’état de l’agent.

Vue globale

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le mode d'affichage général sur la page Live Monitoring. Avec ce mode d’affichage, les utilisateurs peuvent voir tous les agents du centre de contact. Ce mode doit être activé pour les administrateurs ou les responsables qui doivent voir l’ensemble des agents de leur centre de contact, mais n’ont pas besoin d’informations détaillées ou d’effectuer des actions, contrairement aux superviseurs.

Masquer l'activité de l'agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous masquez les activités de l’agent des utilisateurs. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Paramètres globaux

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec les Paramètres globaux :

  • Afficher : Les utilisateurs peuvent voir et accéder à la page de la fonctionnalité depuis le menu et afficher le contenu de la page. Il s’agit d’une permission de base qui peut être incluse à des autorisation de niveau supérieur.

  • Éditer : Les utilisateurs peuvent modifier des entrées existantes pour une fonctionnalité ou une page donnée.

Afficher les Détails DE l’interaction

Permet aux utilisateurs de voir les détails DE l’interaction en cliquant sur l’id d’interaction. Assurez-vous que l’autorisation ci-dessous est activée.

Rôles et Autorisations > Rôles et Autorisations > rôle > Interactions Hub > Rechercher Interactions > Activé

Téléphonie de troisième Partie (Multi-ACD)

Permet aux utilisateurs d'utiliser les fonctionnalités Supervisor Workspace (Supervisor) lors de l'intégration avec un ACD non-NiCE CXone.

Vous devez disposer de ces autorisations pour afficher et utiliser le multi-ACD.

  • Superviseur > Activé

  • Supervision > Moniteur

  • Observer l’écran sans contact > Activé

De plus, pour la supervision, un Agent doit avoir l'attribut Peut être Enregistré (Voix) attribué.

Attribuer une récompense

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d'utiliser la fonctionnalité Attribuer une récompense. Accédez à cette autorisation à partir de : Admin>Réglages de sécurité> Rôles et autorisations>(Nom du rôle)>Performance Management(Nouveau)>Attribuer une récompense>Activé.

Vous devez disposer de la licence Gamification pour utiliser cette fonctionnalité.

Forcer la déconnexion en masse

Pour activer la déconnexion forcée en masse, vous devez disposer des autorisations suivantes.

  • Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations >(Nom du rôle) >Autorisations>Superviseur > Forcer la déconnexion en Masse > Activé

  • Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations > (Nom du rôle) > Autorisations> Reporting > Agents actifs – Forcer la déconnexion > (Sélectionner)

L'autorisation Forcer la déconnexion groupée et le paramètre opérations groupées doivent tous deux être activés pour que l'action de Déconnexion groupée soit disponible. Si l'un des deux est désactivé, le bouton de déconnexion groupée ne sera pas visible.

Changement en masse de l’État de l’agent

Deux autorisations pour cette fonctionnalité :

  • Le rôle qui vous est attribué doit avoir l'autorisation Modification groupée de l'état de l'agent activée. Il s'agit d'une case à cocher située sur la Page Rôles & Autorisations, dans le groupe d'autorisations Superviseur.

    • Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations >(Nom du rôle) >Autorisations>Superviseur > modification en masse de l'état de l'Agent

  • La fonctionnalité doit être activée globalement pour le locataire. Un administrateur doit activer le curseur Superviseur > Paramètres > Opération en bloc > Modifier l'état de l'agent.

Groupes de l'Agent

  • Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations > Admin > Autorisations > Groupes > afficher

    Vous devez avoir sélectionné au moins l'option View afin d'afficher Groupes dans Supervisor.

Copilot for Supervisors

Alerte Insights, Raison & Résumé pour l’alerte Aide d’urgence, afficher les interactions passées

Vous pouvez activer (On) ou désactiver (Off) cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à consulter les insights générés par AI pour les alertes, y compris les alertes de Règle de phrase, les alertes basées sur l'Intention, ainsi que la raison et le résumé pour les alertes d'aide d’urgence générées.

Panneau conversationnel

Vous pouvez activer cette autorisation Activé ou Désactivé. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le panneau conversationnel et d’utiliser la zone de conversation pour poser des questions sur nos données.

Espace de travail Insights

Vous pouvez régler cette autorisation sur Activé ou Désactivé. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à accéder à Insights Workspace dans le Menu et à utiliser la fonctionnalité.

Raison et résumé de l'Alerte Aide d'urgence

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à afficher la raison et le résumé de l'Aide d'urgence déclenchée. La raison et le résumé s'affichent dans la langue configurée du superviseur.