FAQ

Actuellement, vous pouvez accéder à l'application Supervisor si l'une des autorisations suivantes est activée :

• ACD > Superviseur > Lancer le Superviseur : Activé

• Superviseur > Superviseur : Activé

Ceci explique pourquoi Supervisor est visible alors que l’autorisation Supervisor est désactivée.

Pour voir les employés, vous devez disposer d'une autorisation de niveau Administrateur supplémentaire. Allez dans Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Administrateur > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Voir.

Assurez-vous que les vues basées sur l’utilisateur correctes sont attribuées pour visualiser les employés.

Supervisor est un CXone Mpower application natif. Vous devrez configurer les paramètres de restriction conformément aux rôles. Vous pouvez définir les règles basées sur les rôles à partir de Administrateur > Vues. Voir Gérer les vues. Les vues peuvent ensuite être attribuées à partir de Administrateur > Employés > Sécurité > Visibilité.

Assurez-vous que toutes les vues de restriction attribuées sont les mêmes dans ACD et dans les vues basées sur les rôles.

Par exemple, si vous avez des restrictions d'accès dans ACD pour qu'un employé puisse afficher les équipes A et B, assurez-vous de les créer via Admin > Vues. Lors de la création d'une vue, sélectionnez Type comme Utilisateur et, dans la liste Utilisateurs, sélectionnez Équipe A et Équipe B. Une fois la vue créée, elle doit être affectée à l'employé.

Les autorisations ne peuvent être accordées qu'au niveau du profil, et non par utilisateur. L'administrateur peut facilement créer un nouveau profil personnalisé, y affecter les utilisateurs concernés et n'accorder à ce profil que l'autorisation Supervisor. Ainsi, seul un sous-ensemble d'utilisateurs aura accès au nouveau Supervisor application.

Quelques options de Supervisor application ne fonctionnent pas comme prévu en mode incognito.

Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser le mode incognito pour surveiller l'écran de l'agent ou les contacts Digital Experience. De même, l'onglet RTIG n'affiche pas les scores comportementaux de l'agent en mode incognito.

La vue ciblée est destinée aux superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue offre des options de filtrage avancées, des alertes dans l'application, la possibilité de surveiller et d'effectuer des actions de supervision pour les contacts vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. Digital Experience (Digital), ainsi que de visualiser les écrans des agents. Vous pouvez consulter en temps réel le sentiment général des clients (si vous avez la licence Real-Time Interaction Guidance ) et l'option d'évaluation des agents (si vous avez la licence QM).

La vue globale est destinée aux administrateurs ou les superviseurs qui ont besoin d’une vue d’ensemble de leurs agents dans le centre de contact. Les superviseurs ne peuvent exécuter que des actions basiques dans cette vue. Cette vue ne comprend pas d’alertes dans l'application, d’informations sur les contacts Digital Experience, le sentiment général des clients en temps réel ni l'option d'évaluation des agents.

Oui. Plusieurs superviseurs peuvent superviser, coacher ou joindre le contact d'un même agent en même temps, quel que soit le contact.

Toutefois, un seul superviseur peut superviser l'écran d'un même agent. De même, un seul superviseur peut reprendre un appel.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles la supervision vocale ne fonctionne pas.

• Assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour effectuer les actions.

• Vérifiez si votre connexion audio est correctement configurée.

• Lorsque vous êtes sur un appel actif, les actions de supervision sont désactivées. Assurez-vous que vous n'êtes pas en cours d'appel.

• Lorsque le contact est inactif, les actions de supervision sont désactivées. Vérifiez que votre contact est toujours actif.

Si vous continuez à rencontrer des problèmes, contactez votre administrateur IT pour obtenir de l’aide.

Oui, un superviseur peut superviser plusieurs contacts numériques à la fois, de la même manière qu'un agent peut gérer plusieurs contacts numériques en même temps.

Lorsque l'appel est en attente :

• Le superviseur ne peut entendre l'entrée audio de l'agent que dans les états Moniteur, Former ou Rejoindre.

• Dans l'état Rejoindre, l'audio du client ne sera pas disponible jusqu'à ce que l'appel soit retiré de l'état Attente.

• Si le superviseur prend l'appel en charge, l'état Attente est automatiquement supprimé et l'appel entre le superviseur et le client reprend.

Oui, le superviseur peut superviser vocalement un appel de consultation entre deux agents dans la vue ciblée.

Le superviseur peut également se joindre à l'appel et coacher l'agent. Toutefois, la voix du superviseur ne sera audible que pour le premier agent. D’autre part, le superviseur ne peut pas prendre le contrôle d’un appel de consultation entre deux agents.

Oui. Après avoir ouvert le moniteur d'écran dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez la fermer et la réintégrer sur la page Supervisor. Vous devez le fermer sur la fenêtre séparée avant de tenter de le réintégrer. Si cela ne fonctionne pas, actualisez la page Supervisor.

Oui, vous pouvez superviser les écrans de tous les agents connectés.

Pour superviser les écrans des agents connectés, les superviseurs doivent avoir Superviseur > Autorisations générales > Superviser l’écran sans contact : Activé.

L’autorisation Superviser doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne. Pour surveiller l'écran d'un agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence Recording Advanced. Assurez-vous que l’agent dispose de l’attribut Peut être enregistré (Écran).

Les données relatives à un nouvel agent ne sont visibles dans Supervisor application que s’il a réalisé au moins une activité. Lorsqu’un agent se connecte à MAX ou Agent application, ses données s’affichent. De cette façon, seuls les agents actifs sont visibles dans l’application.

Les filtres de compétences et de campagnes ne fonctionnent que sur les compétences et les campagnes des contacts, et non sur les compétences des agents. Lorsque vous appliquez l'un de ces filtres, l'application n'affiche que les agents ayant un contact actif avec les compétences sélectionnées. C'est pour cette raison vous ne voyez que certains agents.

Par exemple, l'agent John possède des compétences telles que Ventes OB et Ventes IB, et il est en train de traiter un contact avec les Ventes OB. L'agent John n'apparaîtra pas dans l'onglet Agents si vous filtrez par la compétence Ventes IB.

La page Supervision en temps réel de Supervisor application offre des performances optimales lorsque vous limitez la sélection à 500 agents. Si vous avez plus de 500 agents, les performances de la page s’en ressentiront.

L'icône s'affiche près des fonctionnalités avancées nécessitant des licences supplémentaires. Lorsque vous survolez l'icône, une info-bulle donne plus d'informations sur la valeur ajoutée par ces fonctionnalités. Vous pouvez communiquer ces informations à vos collègues par e-mail.

Vous pouvez surveiller les agents à l'aide de téléphones logiciels sans avoir besoin de garder l'application de l'agent ouverte. Cela permet une supervision efficace tout en maintenant l'accès aux fonctionnalités nécessaires.

Lorsque vous modifiez les compétences des agents ou les déplacez d’une équipe à l’autre, vous devez actualiser la page pour afficher les modifications.

Oui, cela se produit parfois. Si un agent parle à un client et le met en attente, puis établit un autre contact vocal qui dure moins de 5 secondes, le premier contact peut s'afficher comme terminé sur l'application Supervisor. Cela se produit lorsque le deuxième contact est très bref.

Les actions suivantes pour les compétences déclenchées à partir de Supervisor sont automatiquement ajoutées au rapport Audit d'activité et au rapport Audit d'activité ACD.

• Assigner la compétence.

• Détacher la compétence.

• Modifier la compétence (activée, désactivée, aptitude modifiée).

Dans Supervisor, toutes les activités critiques sont auditées en permanence et font l'objet d'un rapport d'audit d'activité (accédez au sélecteur d'application > Reporting > Pré-conception de rapports).

Les alertes Sentiment négatif sont déclenchées lorsque le seuil de durée défini est atteint. Pour les alertes Assistance urgente, aucun seuil de durée n’est défini. Il est basé sur le modèle d'IA CXone Mpower qui détecte automatiquement les sentiments négatifs répétés ou les escalades et déclenche l'alerte.

Le sentiment négatif est l'un des nombreux facteurs contribuant à l'alerte Assistance urgente. Tout sentiment négatif n'entraîne pas nécessairement une alerte Assistance urgente.