FAQ

Actuellement, vous pouvez accéder à l'application Supervisor Workspace (Supervisor) si l'une des autorisations suivantes est activée :

• ACD > Supervisor > Lancer supervisor: Activé

• Superviseur > Superviseur : Activé

Ceci explique pourquoi Supervisor Workspace (Supervisor) est disponible alors que l’autorisation Supervisor est réglée sur désactivé.

Pour afficher les employés, vous aurez besoin de droits Admin supplémentaires autorisation. Accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Role} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Voir.

Assurez-vous que la bonne vue basée sur l'utilisateur est attribuée pour afficher les employés.

Supervisor Workspace (Supervisor) est une application NiCE CXone native. Vous devrez configurer les paramètres de restrictions en fonction des rôles. Vous pouvez définir les règles basées sur les rôles à partir de Admin > Vues. Consultez Gérer les Vues. Les vues peuvent ensuite être attribuées à partir de Admin > Employés > Sécurité > Visibilité.

Vérifiez que les vues de restriction attribuées sont les mêmes dans ACD et dans les vues basées sur les rôles.

Par exemple, si vous avez des restrictions d'accès dans ACD pour qu'un employé puisse voir les équipes A et B, assurez-vous de créer la même chose via Admin > Vues. Lors de la création d'une vue, sélectionnez Type comme Utilisateur et dans la liste Utilisateurs, sélectionnez Équipe A et Équipe B. une fois la vue créée, cette vue doit être attribuée à l'employé.

Les autorisations ne peuvent être accordées qu'au niveau du profil, et non par utilisateur. L'administrateur peut facilement créer un nouveau profil personnalisé, lui affecter les utilisateurs pertinents, et accorder uniquement l'autorisation Supervisor Workspace (Supervisor) à ce profil. Cela permettra uniquement à un sous-ensemble d'utilisateurs d'avoir accès à la nouvelle application Supervisor Workspace (Supervisor) et de l'expérimenter.

Quelques options de l'application Supervisor Workspace (Supervisor) ne fonctionnent pas comme prévu en mode navigation privée.

Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser le mode navigation privée pour surveiller l'écran de l'Agent ou les contacts Digital Experience (DX). De même, l'onglet RTIG n'affiche pas les scores comportementaux de l'agent en mode incognito.

La vue ciblée est destinée aux superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose de filtres avancés, d'alertes dans l'application, de l'option permettant de superviser et d'effectuer des actions de superviseur pour les contacts voix et Digital Experience (DX) (Digital) digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., ainsi que de l'affichage des écrans des agents. Vous pouvez voir le sentiment général en temps réel (si vous disposez de la Real-Time Interaction Guidance licence) et l'Option permettant d'évaluer les agents (si vous disposez de la QM licence).

La Vue globale est destinée aux administrateurs ou les superviseurs qui ont besoin d’une vue d’ensemble de leurs agents dans le centre de contact. Les Superviseurs ne peuvent exécuter que des actions basiques dans cette vue. Cette vue n'inclut pas les alertes intégrées à l'application, les informations sur les contacts Digital Experience (DX), le sentiment général en temps réel et l'Option permettant d'évaluer les agents.

Oui. Plusieurs superviseurs peuvent superviser, coacher ou joindre le contact d'un même agent en même temps, quel que soit le contact.

Toutefois, un seul superviseur peut superviser l'écran d'un même agent. De même, un seul superviseur peut reprendre un appel.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles la supervision vocale ne fonctionne pas.

• Assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour effectuer les actions.

• Vérifiez si votre connexion audio est correctement configurée.

• Lorsque vous êtes sur un appel actif, les actions de supervision sont désactivées. Assurez-vous que vous n'êtes pas en cours d'appel.

• Lorsque le contact est inactif, les actions de supervision sont désactivées. Vérifiez que votre contact est toujours actif.

Si vous continuez à rencontrer des problèmes, contactez votre Administrateur IT pour obtenir de l’aide.

Oui, un superviseur peut superviser plusieurs contacts numériques à la fois, de la même manière qu'un agent peut gérer plusieurs contacts numériques à la fois.

Lorsque l'appel est en attente :

• Le superviseur ne peut entendre l'entrée audio de l'agent que dans les états Moniteur, Former ou Rejoindre.

• Dans l'état Rejoindre, l'audio du client ne sera pas disponible jusqu'à ce que l'appel soit retiré de l'état Attente.

• Si le superviseur prend l'appel en charge, l'état Attente est automatiquement supprimé et l'appel entre le superviseur et le client reprend.

Oui, le superviseur peut superviser vocalement un appel de consultation entre deux agents dans la vue ciblée.

Le superviseur peut également se joindre à l'appel et coacher l'agent. Toutefois, la voix du superviseur ne sera audible que pour le premier agent. D’autre part, le superviseur ne peut pas prendre le contrôle d’un appel de consultation entre deux agents.

Oui. Après avoir ouvert le moniteur d'écran dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez la fermer et la réintégrer sur la page Supervisor Workspace (Supervisor). Vous devez le fermer sur la fenêtre séparée avant de tenter de le réintégrer. Si cela ne fonctionne pas, actualisez la page Supervisor Workspace (Supervisor).

Oui, vous pouvez superviser les écrans de tous les agents connectés.

Pour observer les écrans des agents connectés, les superviseurs doivent disposer de l'Autorisation Superviseur > autorisation générale > Observer l'écran sans contact: Activé.

L'autorisation Monitor doit être activée pour que la surveillance d'écran fonctionne. Pour surveiller l'écran d'un Agent, le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'Agent et vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l'Agent dispose de l'attribut Can be Recorded (Screen).

Les données de tout nouvel Agent ne sont pas visibles dans l'application Supervisor Workspace (Supervisor) jusqu'à ce que l'agent effectue une activité. Lorsqu'un Agent se connecte à l'application MAX ou Agent Workspace (Agent), ses données s'affichent. De cette façon, seuls les agents actifs sont visibles dans l’application.

Toutes les modifications effectuées dans l'application Supervisor sont répercutées dans la Vue prioritaire et les zones associées, et non dans la Vue globale.

Avec l'ajout du modèle unifié des États de travail, vous pouvez vous attendre aux changements suivants dans l'application NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor) :

• Filtres de la Page de surveillance en direct (Vue prioritaire) : le travail après Appel (ACW) ne sera plus un État de l’agent. Il sera désigné comme un état du contact et apparaîtra dans le Filtre État du contact. Toutes les autres options de filtre restent les mêmes. Veuillez noter que la Vue globale continuera d’apparaître comme actuellement et ne reflétera aucun changement lié au modèle unifié des États de l’agent.

• État de l’agent pour les contacts Digital (onglet Agents) : lorsque les agents traitent des contacts numériques, leur état s'affichera désormais sous la forme Travail au lieu de Disponible.

• After Call Work (ACW) (onglet Contacts) : chaque fois qu’un agent effectue un After Call Work (ACW), l’État du contact s’affiche en tant que ACW, et son État de l’agent s’affiche en tant que Working au lieu de Unavailable.

• État de l’agent & Composeur : chaque fois que l’État de l’agent est Disponible et composeur ou en cours et composeur, le prochain état de l’agent sera toujours Disponible et composeur.

• Annulation de l'assignation des contacts (application Agent) : les agents doivent annuler l'assignation du contact après l'appel. Sinon, l'appel continuera d'apparaître dans la grille des contacts, et l'état du contact continuera d'afficher ACW.

• Alertes : l'alerte état de l'agent de type ACW n'est plus prise en charge.

Ces modifications visent à fournir une représentation plus exacte et simplifiée des activités et états des Agents.

Vous pouvez surveiller une Session vocale à la fois. Il n'existe aucune limitation concernant la surveillance simultanée des sessions numériques.

Les restrictions suivantes s'appliquent :

• 100 notes maximum par session de surveillance

• 100 commentaires maximum par note

• 1000 caractères maximum par commentaire

Les filtres de compétences et de campagne fonctionnent uniquement sur les compétences de contact et les campagnes, et non sur les compétences de l’agent. Lorsque vous appliquez l'un ou l'autre des filtres, l'application affiche uniquement les agents ayant un contact actif avec les compétences sélectionnées. C'est pour cette raison vous ne voyez que certains agents.

Par exemple, l'agent John possède des compétences telles que Ventes OB et Ventes IB, et il est en train de traiter un contact avec les Ventes OB. L'Agent John n'apparaîtra pas dans l'onglet Agents si vous filtrez par la compétence IB Sales.

La page Live Monitoring dans l'Supervisor Workspace (Supervisor)application offre des performances optimales lorsque vous limitez la sélection à 500 agents maximum. Si vous avez plus que 500 agents, cela aura une incidence sur les performances de la page.

Une icône est affichée à côté de toute fonctionnalité avancée nécessitant des licences supplémentaires. Lorsque vous passez la souris sur l'icône, une infobulle vous fournit plus d'informations sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Vous pouvez communiquer ces informations à vos collègues par e-mail.

Vous pouvez superviser des agents utilisant des softphones sans avoir besoin de garder l'application agent ouverte. Cela permet une supervision efficace tout en maintenant l'accès aux fonctionnalités nécessaires.

Lorsque vous modifiez les compétences des agents ou les déplacez d’une équipe à l’autre, vous devez actualiser la page pour afficher les modifications.

Oui, cela se produit parfois. Si un agent est en communication avec un client et le met en attente, puis effectue un autre contact voix qui dure moins de 5 secondes, le premier contact peut s'afficher comme terminé sur l'application Supervisor Workspace (Supervisor). Cela se produit lorsque le deuxième contact est très bref.

Les actions suivantes pour les compétences déclenchées depuis Supervisor Workspace (Supervisor) sont automatiquement ajoutées au rapport Audit des activités et au rapport Audit des activités ACD.

• Assigner une compétence.

• Annuler l’assignation de la compétence.

• Modifier la compétence (activée, désactivée, aptitude modifiée).

Dans Supervisor Workspace (Supervisor), toutes les activités critiques sont continuellement auditées et signalées via le rapport Audit des activités (accédez au sélecteur d'application > Reporting > Rapports pré-construits).

La raison et le résumé d'une alerte Aide d'urgence apparaissent dans votre langue configurée. Cette fonctionnalité prend actuellement en charge le chinois simplifié (Chine), le chinois traditionnel (Chine), le Néerlandais (pays-Bas), l'anglais (Australie), l'anglais (Canada), l'anglais (Royaume-uni), l'anglais (états-unis), le finnois (Finlande), le français (Canada), le français (France), l'allemand (Allemagne), l'italien (Italie), le japonais (Japon), le Coréen (Corée du Sud), le norvégien (Norvège), le portugais (Brésil), le portugais (Portugal), l'espagnol (Amérique latine), l'espagnol (Espagne), le suédois (Suède), le gallois (pays de Galles).

Les alertes sentiment négatif sont déclenchées lorsque le seuil de durée défini est atteint. Pour les alertes Assistance urgente, aucun seuil de durée n’est défini. Il repose sur le modèle NiCE CXone AI qui détecte automatiquement les sentiments négatifs répétés ou les escalades et déclenche l'alerte.

Le sentiment négatif est l'un des nombreux facteurs contribuant à l'alerte Assistance urgente. Tout sentiment négatif n'entraîne pas nécessairement une alerte Assistance urgente.

Toutes les actions de récompense sont enregistrées dans le Journal d’audit, accessible aux utilisateurs autorisés.

Oui, les agents sont informés en temps réel via le composant Gamification.

Consultez votre administrateur pour vous assurer que vous disposez de la licence et des autorisations appropriées.

Oui, la fonctionnalité Attribuer une récompense est disponible via le menu contextuel.

Routing Attributes sont des caractéristiques personnalisées attribuées aux agents (telles que des compétences linguistiques ou des compétences techniques) qui affinent la manière dont les interactions sont acheminées. Elles permettent de réduire le nombre de compétences requises et offrent une plus grande flexibilité dans la mise en correspondance des contacts avec le meilleur agent disponible.

Routing Les attributs sont attribués directement dans le profil de l'Agent.

Oui, il est possible d'attribuer plusieurs attributs de routage aux agents.

Les attributs Routing ne sont actuellement pas pris en charge pour les interactions Digital.

Oui, les Attributs Routing peuvent être utilisés en complément des compétences ACD pour un routage encore plus précis.

Utiliser trop d'attributs peut restreindre excessivement le pool d'agents, ce qui peut entraîner le maintien des interactions dans la file d'attente sans agent approprié. Il est recommandé de ne pas utiliser plus de cinq attributs par action de routage.

Leur session se termine immédiatement et tous les contacts actifs sont déconnectés.

Uniquement les utilisateurs disposant à la fois du paramètre d'opération en masse Supervisor et de l'autorisation Forcer la déconnexion en masse.

Oui, toutes vos actions sont enregistrées dans le rapport Audit des activités et Forcer la déconnexion.

Cette limite permet d'éviter les perturbations accidentelles à grande échelle et garantit la stabilité du système.

Vérifiez le rapport Audit des activités ou Forcer la déconnexion pour connaître le résultat final de chaque agent.

Cela peut se produire en raison d'un traitement asynchrone ou de problèmes de back-end. Consultez le rapport pour plus de détails et réessayez si nécessaire.

Si vous utilisez le filtre Omnibar, vos sélections sont effacées. Utilisez le filtre du widget état pour conserver vos sélections.

Vérifiez le rapport Audit des activités ou Forcer la déconnexion pour voir quels agents ont été déconnectés.

Vous pouvez sélectionner et mettre à jour jusqu'à 500 agents par action groupée. Le système est optimisé pour traiter ces demandes en moins de 5 secondes.

Oui. Dès lors que vous disposez des autorisations nécessaires pour afficher les agents dans votre Vue prioritaire, vous pouvez effectuer des changements d'état groupés sur plusieurs équipes et groupes simultanément.

L'état actuel de l'agent ou son « État suivant » actuellement défini sera remplacé si un superviseur lance un changement d'état groupé.