Interaction Analytics Données incluses dans l'exportation de données

La fonctionnalité Interaction Analytics (IA) d’exportation des données crée un fichier JSON contenant une liste d’enregistrements des interactions analysées. Vous pouvez ensuite utiliser ces fichiers dans vos propres applications tierces pour inclure Interaction Analytics données avec des données provenant d'autres sources dans votre entreprise.

Un fichier exporté affiche les données en fonction de sa période d’analyse. Les nouveaux enregistrements sont entrelacés avec les nouveaux et les données historiques sont retraitées. Par conséquent, il peut y avoir des doublons. Lorsque les champs nouveaux ou manquants ne créent pas d’interruptions, nous recommandons de suivre les bonnes pratiques de codage en JSON. Cela permet d’avoir des applications ouvertes sur le futur.

Vous pouvez afficher directement les fichiers JSON dans une application d'édition de texte comme Notepad++. De nombreux navigateurs Web vous permettent également de visualiser le fichier. Les données s'affichent différemment selon l'application que vous utilisez pour les afficher. Par exemple, dans Mozilla Firefox, vous ne pouvez voir les sous-métriques que si vous développez la métrique parente. Dans Google Chrome et Notepad++, les sous-métriques sont déjà développées.

Les tableaux suivants répertorient les métriques incluses dans un fichier JSON exporté. Pour trouver rapidement une mesure spécifique dans ces tables, appuyez sur Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur, puis saisissez le nom de la métrique.

Métriques spécifiques à Interaction Analytics

Nom de métrique		Détails
id		Identificateur numérique unique utilisé dans Interaction Analytics (IA). Identique à `externalId` et `segmentId`.
ID externe		Identificateur unique pour chaque segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Identique à `segmentId`.
masterExternalId		Identifiant alphanumérique unique pour l’enregistrement d’interaction. Attribué par CXone ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes.
N ° de client		Identifiant alphanumérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Identique à `tenantId`. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
identifiant de compte		Identifiant numérique unique de votre organisation. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions.
acquis à		L’horodatage de l’interaction qui a été reçue par IA. Le format de date est AAAA-MM-JJ. L’horodatage utilise le format sur 24 heures : HH:MM:SS. Par exemple, `"2023-08-15T13:32:24.466Z".`
publié à		Données reçues de ACD ou enregistrement. L’horodatage de fin du segment. Le format de date est AAAA-MM-JJ. L’horodatage utilise le format sur 24 heures : HH:MM:SS. Par exemple, `"2023-08-15T12:32:16Z"`.
matchedAccountDataSetIds		Associé avec le `matchedDataSetIds`.
matchedDataSetIds		Liste des identifiants d’ensemble de données auxquels appartient cet enregistrement. Si aucun identifiant ID de jeu de données ne figure dans cette liste, la définition de l’ensemble de données présente des critères pouvant exclure cet enregistrement.
résoluProbabilité		Calcul de la probabilité que l'interaction ait résolu le problème pour le contact. Il s'agit d'une valeur numérique avec plusieurs décimales, mais elle peut être plus utile sous forme de pourcentage.
résolu		Si le problème du contact a été résolu dans l’interaction, la valeur est `true`. Sinon, la valeur est `false`. Basé sur la valeur `resolvedProbability`.
mediaType		Identifie le type de média, ou le canal CXone, utilisé pour l'interaction, comme `Chat`.
canaux		Regroupe les sous-métriques suivantes en fonction du participant dans l'interaction. Le participant est soit l’`AGENT` ou le `CLIENT`.
	Nom	Le type de participant dans l’interaction. Le participant est soit l’`AGENT` ou le `CLIENT`.
	texte	Transcription de l'intégralité de l'interaction pour ce type de canal. Ainsi, cela n’affiche qu’une partie de la conversation à la fois. Par exemple, pour un appel téléphonique, ce champ contient la transcription intégrale et brute de ce que le client ou l'agent a dit. Vous trouverez peut-être plus facile d'utiliser la transcription entrelacée.
	languageCode	Langue utilisée dans cette interaction. Les valeurs possibles sont `br`, `en`, `es` ou `fr`. Dans l'ordre, ce sont Portuguese, English, Espagnol et Français.
	Sentiment	Le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. affiché dépend du participant. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE`, `MIXED` ou `NEUTRAL`. Par exemple, si la valeur `name` est `CLIENT`, ce champ reflète le sentiment général du contact.
	finSentiment	Sentiment affiché à la fin de l'interaction par le client ou l'agent, selon le participant du canal. Déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE` ou `NEUTRAL`.
	débutSentiment	Sentiment affiché au début de l'interaction par le client ou l'agent, selon le participant du canal. Déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE` ou `NEUTRAL`.
	frustration	Niveau de frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. affiché dans l’interaction. La valeur peut être `Low`, `HIGH` ou `NONE`. Cette mesure ne s’affiche que si la valeur `name` du canal est `CLIENT`. La frustration n’est pas mesurée pour la partie agent de la conversation.
entités		Regroupe les sous-métriques suivantes pour les mentions des entités personnalisées Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes que vous avez créées dans le profil de l’entreprise. Les mentions sont en outre séparées par `channelName`. Par exemple, si le client et l'agent mentionnent tous deux l'entité personnalisée « siteWeb », il existe un regroupement d'entités pour chaque participant.
	nom du canal	Le participant qui a mentionné l’entité. Les valeurs possibles sont `CLIENT` ou `AGENT`.
	AfficherTexte	Le mot ou l’expression mentionné au cours de l’interaction associée à l’entité. Les valeurs possibles varient en fonction des entités personnalisées que vous avez créées.
	type	Type d'entité pour cette mention. Par exemple, si le client mentionne l'entité personnalisée « widgets » que vous avez créée dans le type d'entité Produits, la valeur ici est `PRODUCTS`.
	sentimentValue	Sentiment associé à l'entité. Il peut s'agir soit d'un sentiment par défaut, soit du sentiment personnalisé que vous avez défini pour l'entité. Les valeurs possibles sont `POSITIVE`, `NEGATIVE` et `NEUTRAL`.
	personnalisé	Indique si l’entité a été ajoutée au profil de l'entreprise ou incluse en tant qu’entité prédéfinie (OOB). S’il s’agit d’une entité personnalisée, la valeur est `true`. Sinon, la valeur est `false`.
	compter	Nombre de fois que l'entité a été mentionnée dans l'interaction par le client ou l'agent, comme indiqué dans le paramètre `channelName` pour l'entité.
catégorieMatchs		Regroupe les sous-mesures suivantes pour chaque correspondance de catégorie au cours de l’interaction, en fonction de l’ensemble de données dans lequel la catégorie est utilisée. Par exemple, si une catégorie est utilisée dans quatre ensembles de données différents, il existe quatre groupes de sous-métriques pour cette catégorie. Ces données brutes n’indiquent pas à quel point de l’interaction une correspondance de catégorie s’est produite, ni le nombre de correspondances trouvées pour la catégorie en question.
	nom du canal	Le côté de la conversation où la correspondance de catégorie s’est produite. Les valeurs possibles sont `CLIENT` ou `AGENT`.
	chemin complet	Emplacement hiérarchique de la catégorie. Par exemple, la catégorie Contacté plusieurs fois fait partie de l'ensemble de catégories Problèmes de résolution du premier contact, qui à son tour fait partie de l'ensemble Performances de l'agent. Si cette catégorie a une correspondance dans l’interaction, la valeur de cette métrique est `Agent Performance/First Contact Resolution Issues/Contacted Multiple Times`.
	dataSetIds	Identifiant numérique unique pour les ensembles de données dans lesquels la catégorie est utilisée.
enlightenMetrics		Groupe les sous-métriques suivantes en fonction des métriques satisfaction du client et efficacité commerciale d’Enlighten. Cette fonctionnalité nécessite Interaction Analytics Avancée ou Premium et des fonctionnalités Enlighten activées. Si vous ne disposez pas de cette fonctionnalité, la valeur de chaque sous-métrique est nulle.
	nom du comportement	Nom de la métrique comportementale Enlighten selon le modèle de package Enlighten.
	rawScore	Le score brut des performances de l'agent dans la métrique comportementale pour cette interaction. Le score d’index est plus utile pour extraire des informations.
	indexScore	Valeurs de score normalisées de zéro à dix pour la métrique. L’index NICE Enlighten AI fournit une méthode de notation standardisée qui repose sur plusieurs milliards d’interactions réelles de consommateurs. Un score d’au moins 6 est considéré comme une performance positive pour le comportement. Un score de 4 ou moins est considéré comme une performance négative pour le comportement.
	enlightenPackageModels	Le type de modèle Enlighten. Les valeurs possibles sont `CustomerSatisfaction` ou `SalesEffectiveness`.
entrelacésTranscription		La transcription tour par tour de l’interaction. Chaque bloc correspond à un énoncé ou un message différent. Cela affiche les deux côtés de la conversation en même temps, tandis que `Channels` n’affiche qu’un seul côté à la fois. Inclut toutes les métadonnées pertinentes.
	transcriptType	Correspond généralement à `mediaType` pour l'interaction, mais peut avoir une portée plus large. Par exemple, une interaction avec `"mediaType"` : `"PhoneCall"` a un paramètre `transcriptType` dont la valeur est `CALL`.
	transcriptBlock	Chaque bloc est un segment de l'interaction transcrite qui comprend les champs suivants :
		nom du canal	Le type de participant dans l’interaction. La valeur est `AGENT` ou `CLIENT`, selon la personne qui parle dans cette section de bloc.
		décalage	Le décalage des caractères pour le bloc de transcription.
		longueur	Nombre de caractères dans ce bloc de transcription de l’interaction, ce qui inclut les espaces et la ponctuation.
		IDbloc	Identifiant numérique unique pour ce bloc de l'interaction.
		texte	Contenu de ce bloc de l'interaction. Mots prononcés ou écrits par le client ou l’agent, selon les valeurs `channelName` et `transcriptType`.
		channelMetadata	Métrique parent des métadonnées pour ce bloc de l'interaction.
		chatMetadata	Inclut des points de métadonnées pour ce bloc d’interaction : `timestamp` : l’heure de fin du bloc de transcription. Si vous utilisez les canaux Digital Experience, leurs métadonnées sont incluses avec les métadonnées de chat.
		emailMetadata	Inclut des points de métadonnées pour ce bloc d’interaction : `"sentDate"` : affiche l’horodatage au format Unix. `"subject"` : ligne Objet de l’e-mail (format texte). `"from"` : adresse e-mail de l’expéditeur. `"to"` : adresse e-mail du destinataire.
		voixMétadonnées	Inclut des points de métadonnées pour ce bloc de l’interaction : `timestamp` : l’heure de fin du bloc de transcription. `confidence` : le score de précision de la transcription. Indique le degré de simplicité de la lecture de la transcription en fonction du nombre d’erreurs qu’elle contient.
		ignoré	Si ce bloc a été ignoré dans l’analyse de l’interaction, la valeur est `true`. Si le bloc n’a pas été ignoré, la valeur est `false`.

Autres métadonnées d'interaction

La plupart des attributs et des mesures de ce tableau sont transmis à Interaction Analytics depuis l’ACD CXone ou d’autres applications de la plateforme CXone. Un lien vers l’entrée spécifique du dictionnaire de données a été fourni le cas échéant. Le lien s'ouvre dans un onglet ou une fenêtre séparé pour une lecture plus facile.

Certaines métriques sont uniquement incluses dans les modèles complémentaires à acheter, notamment les métriques Enlighten. Si vous ne disposez pas de ces métriques, elles apparaissent tout de même dans les colonnes exportées, mais affichent la valeur 0.

Metric	Détails
abandonné	Si le contact a abandonné l’interaction, la valeur est `true`. Dans le cas contraire, la valeur est `false`. La valeur devrait toujours être `false`, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact a abandonné l’interaction.
abandonSeconds	Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré avant qu'elle ne soit abandonnée. `0` indique que l'interaction n'a pas été abandonnée. La valeur devrait toujours être `0`, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact a abandonné l’interaction.
acdContactId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à un contact.
acdSessionId	Identificateur numérique unique attribué par CXone à la session de connexion de l’agent au cours de laquelle l’interaction s’est produite. Vide dans l’exportation JSON. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
acwSecondes	Nombre de secondes que l'agent a consacrées au travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW) pour l'interaction. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
agentCommonId	Identifiant numérique ou alphanumérique pour l’agent. L’identifiant est uniquement numérique pour les contacts entrants. Il est alphanumérique pour les contacts sortants..
agentId	Identificateur numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
agentContactId	Identique à `acdContactId`.
agentInfo	Inclut le `agentUserId` ainsi que le nom et le prénom de l’agent qui traite l’interaction.
agentName	Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur CXone.
agentRecordingId	Identificateur alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Vous pouvez aussi utiliser ID de segment à la place. Vide dans l’exportation JSON.
agentSeconds	La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
agentStreamId	Identique à `acdContactId` et agentContactId.
agentUserId	Identificateur alphanumérique unique pour l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à `agentUuid`.
agentUuid	Identique à `agentUserId`
analyticsProcessed	Valeur interne utilisée par Interaction Analytics. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
ani	Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises. Vide dans l’exportation JSON.
businessUnid	Identifiant numérique unique assigné par CXone au système où l'interaction s’est produite. Vide dans l’exportation JSON. Voir `customerId` ou tenantId à la place.
callbackTime	Une longueur de temps que le contact a attendu un rappel après en avoir demandé un. Si l'interaction n'était pas un rappel, la valeur est nulle.
ID de campagne	Identifiant numérique unique assigné par CXone à la campagne pour l'interaction. L’exportation JSON affiche la valeur `0`.
campaignName	Défini par le Nom d'utilisateur de la campagne pour l'interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.Vide dans l’exportation JSON.
ID de cas	Identificateur alphanumérique unique attribué au cas. Vide dans l’exportation JSON. Voir `masterExternalId` ou `segmentContactId` à la place.
channelType	Type du canal sur lequel l’interaction a eu lieu.
clientAni	Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.
clientDialedIn	Numéro utilisé par le contact pour vous joindre ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants..
clientPhoneNumber	Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
clientRecordingIdclientRecordingId	Identificateur alphanumérique unique pour l’enregistrement d’un contact. Vide dans l’exportation JSON.
clientStreamId	: identificateur pour le flux client.
clientUserId	Vide dans l’exportation JSON.
closeRaison	Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masque ou un enregistrement d’écran peut être à l’origine de la fermeture d’un segment. Peut être utile pour voir si des événements comme le masquage se sont produits.
closeReasonType	Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
complexe	Indique si un transfert a eu lieu. S’il y a bien eu un transfert pendant l’interaction, la valeur est vrai. Sinon, la valeur est faux.
confSeconds	Nombre de secondes passées par les agents en conférence pendant l’interaction. Si aucune conférence ne s’est produite, la valeur est null.
interactionId	Identifiant alphanumérique unique attribué par CXone à l’interaction.
contactId	Identificateur unique attribué par CXone ACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction. Utilisez plutôt `externalId`. Les mesures id, segmentId et threadId doivent toutes afficher la même valeur que `externalId`.
N ° de client	Identificateur numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Identique à tenantId. Se présente de la même façon pour toutes les interactions dans l’exportation JSON. .
dialedIn	Le numéro de téléphone du contact.
directionType	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Utile pour afficher le volume de chaque type d’interaction.
dispositionNotes	Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
EndTime	Heure de fin d’une interaction. Le format de date est AAAA-MM-JJ. Le format horaire est HH:MM:SS.
externalId	Identificateur unique attribué par CXone ACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction. Identique à id, segmentId et threadId.
firstName	Prénom associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel. Ce champ est rempli pour les interactions Connexion personnelle uniquement. Si l'interaction n'impliquait pas Connexion personnelle, la valeur est nulle.
fromAddr	Pour les interactions par e-mail, les informations sur l’expéditeur de l’e-mail. Pour les interactions autres que par e-mail, la valeur est nulle. Vide dans l’exportation JSON.
holdCount	Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente. Si l’interaction n’était pas dans un type de média qui implique des mises en attente, la valeur est nulle.
holdSeconds	L'interaction Temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Si l’interaction n’était pas dans un type de média qui implique des mises en attente, la valeur est nulle.
inQueueSeconds	Durée que l'interaction a passée en file d'attente avant qu'un agent ne commence à s'en occuper.
interactionDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes, en incluant tous les segments.
lastName	Nom de famille associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel. Ce champ est rempli pour les Connexion personnelle interactions uniquement. Si l'interaction n'impliquait pas Connexion personnelle, la valeur est nulle.
connecté	La valeur s’affiche toujours sous la forme `false` dans l’exportation de JSON. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
matchedAccountDataSetIds	Associé avec matchedDataSetIds.
matchedDataSetIds	Liste des identifiants d’ensemble de données auxquels appartient cet enregistrement. Si aucun identifiant ID de jeu de données ne figure dans cette liste, la définition de l’ensemble de données présente des critères pouvant exclure cet enregistrement.
masterContactId	Identificateur unique attribué par CXone ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON. Voir interactionId à la place.
masterExternalId	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction. Identique à `segmentContactId`
mediaLocation	Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Vide dans l’exportation JSON.
mediaType	Identificateur numérique unique attribué par CXone au type de canal de communication utilisé pour l'interaction, comme l'e-mail, la voix entrante, les SMS, etc. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
notableSilencePercentage	Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable. Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d'orateur et des pauses à la fin des phrases. Silence notable est toute période de silence (comme nous venons de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette mesure vous permet de voir le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment.
notableSilenceSeconds	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
openReason	Affiche des détails sur la manière dont le segment a été ouvert. Affiche les règles de politique d’enregistrement comme afficher, règles de chat, reprendre après masquage, etc.
openReasonType	Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de clôture. Vide dans l’exportation JSON.
sortant	Si l'interaction était sortante, la valeur est vrai. Sinon, la valeur est faux.
phoneNumber	Le numéro de téléphone du contact.
pointOfContactId	Identifiant numérique unique attribué par CXone pour le point de contact pour l'interaction. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON. Voir mediaType à la place.
pointOfContactName	Nom défini par l'utilisateur pour le point de contact pour l'interaction. Vide dans l’exportation JSON. Voir mediaType à la place.
postQueueSeconds	Durée en secondes pendant laquelle le contact est resté en ligne après la déconnexion de l’agent. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
preQueueSeconds	Durée en secondes passée par le contact dans l’état IVR ou en pré-file d’attente. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
primaryDispositionId	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
ID de l'enregistreur	Identificateur numérique unique attribué par CXone à l’enregistreur de l’interaction. Vide dans l’exportation JSON. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
ID d'enregistrement	Identificateur numérique unique attribué par CXone à l’enregistrement d’une interaction. Vide dans l’exportation JSON. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
refuseReason	Une brève description des circonstances derrière le refus de l'agent du contact. Il se peut que la notification ait expiré avant que l'agent ne puisse accepter le contact, qu'une erreur se soit produite ou que l'agent ait choisi de refuser le contact. Dans l’exportation JSON, apparaît vide, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
refuseTime	Quantité de temps l'agent a passé dans un état refusé pour l'interaction. Dans l’exportation JSON, apparaît vide, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
refusé	Si l'interaction a été refusée, la valeur est vrai. Sinon, la valeur est faux. Dans l’exportation JSON, la valeur devrait toujours être faux, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
releaseSeconds	Temps en secondes qu’il a fallu au script pour exécuter un OnReleaseévénement après la déconnexion du contact et de l’agent. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l'interaction entrante et l'heure à laquelle l'agent accepte l'interaction. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
ID de disposition secondaire	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la disposition secondaire pour l'interaction, le cas échéant. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
segmentContactId	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction. Identique à `masterExternalId`.
segmentId	Identificateur unique pour chaque segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique. Identique à id et externalId.
serviceLevelFlagserviceLevelFlag	Nombre de contacts marqués avec chaque indicateur de niveau de service : -1 : le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. 0 : un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. 1 : un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
shortAbandon	Si l'interaction était inférieure au seuil d'abandon court, la valeur est vrai. Sinon, la valeur est faux. Les seuils d'abandon court sont configurés au niveau de la compétence. La valeur par défaut de l’abandon rapide est 15 secondes. Dans l’exportation JSON, la valeur devrait toujours être faux, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est abandonné.
ID de compétence	Identificateur numérique unique attribué par CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
skillName	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
source	La source des interactions sera toujours CXone ACD ou Digital Experience si vous utilisez les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Si l’interaction venait de ACD, la valeur est CXONE. S’il s’agit d’une chaîne numérique, la valeur est BrandEmbassy.
startTime	La date et l’heure à laquelle une interaction a commencé à la seconde près.
état	Affiche les interactions selon qu’elles ont été enregistrées avec succès ou non. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction n’a pas été enregistrée, les données que vous voulez consulter ne s’affichent pas. Vide dans l’exportation JSON.
statusDescription	Ne pas utiliser. Décrit également l’état d’un enregistrement. Vide dans l’exportation JSON.
teamId	Identificateur numérique unique défini dans Admin. La valeur s’affiche sous la forme `0` dans l’exportation de JSON.
teamName	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin.
tenantId	Identifiant unique de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
threadId	Un identificateur interne unique pour le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. où l’interaction s’est produite. Si aucun canal numérique n’a été utilisé pour l’interaction, la valeur est null.
toAddr	Pour les interactions par e-mail, l’adresse e-mail du destinataire de l'e-mail. Pour les interactions autres que par e-mail, la valeur est nulle. Vide dans l’exportation JSON.
timeZone	Déterminé par ACD. Le même fuseau horaire apparaît pour chaque interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.Vide dans l’exportation JSON.
totalDurationSeconds	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Elle inclut le temps passé par le contact en file d’attente avant d’être acheminé, le travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), ainsi que le temps avant appel passé sur le serveur interactif (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) pour les appels téléphoniques. Durée de l’interaction en secondes est plus utile pour voir la durée réelle des interactions.
transferIndicatorId	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Différentes valeurs numériques indiquent le résultat du transfert : 2 : indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : indique que les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. 0 : indique que les contacts n’ont pas été transférés du tout. La valeur s’affiche sous la forme 0 dans l’exportation de JSON.
transferIndicatorName	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer selon différents indicateurs : ReAgent : les contacts ont été transférés à un nouvel agent. ReSkill : les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. Aucun : les contacts n’ont pas été transférés du tout. Vide dans l’exportation JSON.
updateType	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
versionId	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.