Le dictionnaire de données fournit des détails sur chaque attribut de données et métrique disponibles dans les CXone Mpower rapports personnalisés. Avec cette rubrique, vous pouvez déterminer la définition d'un attribut ou d'une métrique particulier, son calcul, le cas échéant, et des détails sur son emplacement et son utilisation.
Si vous recherchez des métriques pour les rapports prédéfinis ou rapports de téléchargement de données, ils sont répertoriés dans le rapport individuel.
Toutes les données de reporting basées sur le temps sont présentées dans le fuseau horaire de l'unité d’exploitation, qui est déterminé dans les paramètres BU dans CXone Mpower.
Pour trouver un attribut ou une mesure spécifique sur cette page, sélectionnez le filtre Voir tout en haut à droite. Appuyez ensuite sur les touches CTRL + F du clavier. Dans la zone qui s’affiche, saisissez le nom de l’attribut ou de la mesure.
Attributs
Agent
Agent actif
Un drapeau indiquant si un agent correspondant est actif ou inactif.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Identifiant de l'agent
L'ID unique attribué à un agent. Cet attribut est souvent affiché avec le nom de l'Agent pour différencier les agents portant le même nom.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de l'agent
Le nom de l'agent tel que spécifié dans son profil utilisateur CXone Mpower.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Travailleur à Domicile
Le statut de travailleur à domicile de l'utilisateur tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de l'Equipe Actuelle
L'affectation actuelle de l'équipe de l'agent.
--
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
L'adresse e-mail de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Type d'Emploi
Le type d'emploi de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Coût Horaire
Le coût horaire de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de la localisation
L'emplacement de l'agent tel que défini dans le profil utilisateur Central.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Superviseur
Le nom du superviseur de l'agent tel que spécifié dans le profil utilisateur CXone Mpower de l'agent.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Fuseau Horaire
Le fuseau horaire configuré de l'agent.
--
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Détail Agent
Déconnexion forcée par ID d'agent
L'ID de l'utilisateur qui a forcé la déconnexion.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent
Déconnexion forcée par nom d'agent
Le nom de l'utilisateur qui a forcé la déconnexion.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent
Date de Déconnexion Forcée
Date à laquelle la déconnexion forcée a eu lieu.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent
Temps de Déconnexion Forcée
L'heure à laquelle la déconnexion forcée a eu lieu.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent
Campagne
Actif (Campagne)
Un drapeau indiquant si une campagne correspondante est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
ID de la Campagne
ID unique attribué à la campagne.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de la campagne
Le nom de la campagne tel que spécifié dans CXone Mpower.
Performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
Tentative de contact
Sans agent
Si oui ou non la tentative d'appel au contact a été effectuée avec une compétence sans agent.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
ANI
L identification automatique du numéro (ANI) associée à une tentative de contact individuelle.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Répondu
Indique si le contact a répondu ou non.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Rappel Annulé
Indique si un rappel a été annulé ou non.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Finalisé Vérifié
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Montant de l’Engagement
Le montant de l'engagement associé à un contact.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Terminé
Indique si un contact a été complété ou non.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Dossier de conformité
Une valeur booléenne indiquant si l’enregistrement nécessite une conformité (VRAI) ou n’exige pas de conformité (FAUX).
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Confirmation requise
Spécifie si l'enregistrement nécessite une confirmation ou non.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
ID du contact
L'ID de contact d'une tentative de contact spécifique.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Compté comme Tentative
Indique si le système compte ou non un contact pour le nombre de tentatives de contacts potentiels.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
DNC Finalisé
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Disposition finale annulée
Spécifie que le système a marqué un enregistrement comme final et a remplacé la disposition.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Finalisé Épuisé
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Finalisé Expiré
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Finalisé Supprimé
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Finalisé supprimé à la source
Un type de statut de finalisation d'enregistrement de contact de prospect.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Dernière Tentative Connue
La date de la dernière tentative connue sur un contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Numéro de téléphone
Le numéro de téléphone associé à une tentative de contact.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Priorité
Valeur booléenne indiquant si le contact est un enregistrement prioritaire à composer avant les enregistrements non prioritaires (VRAI) ou le contact n’est pas un enregistrement prioritaire (FAUX).
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Prospect Final par Disposition
Spécifie si un prospect a été défini ou non comme final via disposition.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
ID de contact potentiel
L'ID de contact associé à un contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure Connectée
L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'appel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure composé
L'heure où un enregistrement de liste est réellement composé.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure Déconnectée
L'heure à laquelle l'agent se déconnecte de l'appel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure Disposée
L'heure où une disposition a été attribuée à l'enregistrement de la liste.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure Initiée
L'heure à laquelle le composeur sélectionne l'enregistrement de liste pour la composition.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure UTC prévue pour le rappel
Heure, en UTC, à laquelle l'enregistrement de liste est planifié pour recevoir une autre tentative de rappel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Type de remise de contact
Nom du type de livraison du contact
Le type de livraison du contact.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Détail du Contact
ANI/De
Le numéro de téléphone ou l’adresse IP à partir duquel/de la laquelle le contact provenait.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Date de rupture de l'engagement
La date à laquelle l'engagement rompu devait être respecté.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Engagement du temps rompu
L'heure à laquelle l'engagement rompu devait être respecté.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Engagement Prénom
Le prénom du contact auquel l'engagement a été fait.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
ID de l'Engagement
L'ID unique d'un engagement.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Date d’Engagement Maintenue
La date à laquelle l'engagement maintenu a été remplie.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Temps d’Engagement Maintenu
L'heure à laquelle l'engagement maintenu a été rempli.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Engagement de Nom
Le nom de famille du contact auquel l'engagement a été fait.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Date engagement conclu
La date où quelqu'un a pris un engagement.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Temps d’engagement conclu
Le temps où quelqu'un a pris l'engagement.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Numéro de téléphone de l'engagement
Numéro de téléphone auquel le contact souhaite être appelé pour l'engagement.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact
Nom de l’Agent de Contact
Le nom de l’agent associé au contact.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Date et Heure de Fin de Contact
La date et l'heure auxquelles le contact est terminé.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Raison de la fin du contact
La raison pour laquelle le contact s'est terminé.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
ID du contact
L'ID unique du contact. Cette valeur augmentera selon les besoins jusqu'à un maximum de 19 chiffres.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, PC
Nom du type de média de contact
Le type de support ou la méthode de diffusion associé au contact.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Nom de la compétence du contact
Le nom de la compétence qui a traité le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Date et heure de début du contact
La date et l'heure de début de l'interaction avec les contacts.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Nom de l’équipe du contact
Le nom de l'équipe qui a traité le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
DNIS/À
Le numéro de téléphone que l'appel a atteint.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
ID Contact principal
L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré trois fois ou plus.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
ID de contact Parent
Contient l'ID Contact du contact à partir duquel le contact a été créé. L'ID de Contact Parent n'est disponible que pour des situations de contact élevées.
Les Transferts ne conservent pas l'ID de Contact Parent.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Nom Agent de reprise
Le nom de l'utilisateur qui a repris une conversation.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
ID contact de reprise
L'ID du contact dont la conversation était reprise par un deuxième agent.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Date de reprise
La date à laquelle un agent a repris l'appel d'un autre agent.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Temps de reprise
L'heure à laquelle un agent a repris l'appel d'un autre agent.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Date de début du contact
Date (Début de Contact)
La date réelle, généralement en référence à la date du contact.
CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre lors de l'utilisation de cette dimension de date.
Instantané de l'agent, performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance de compétence, instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Hiérarchie Date
Une hiérarchie détaillée des éléments de date.
CXone Mpower regroupe les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Jour
Le jour du calendrier nommé ; par exemple, Dimanche.
CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Numéro du Jour de la Semaine
Le jour calendaire numérique; par exemple, 1 est dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom du Mois
Le mois calendaire désigné ; par exemple, Octobre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Numéro du Mois
Le mois calendaire numérique; par exemple, 10 est octobre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Trimestre de début
Le trimestre calendaire standard ; par exemple, le T1 va de janvier à mars.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Semaine de début
La semaine du calendrier numérique ; par exemple, la semaine 39.
CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif lorsque le contact démarre lors de l'utilisation de cette dimension de date.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Année de début
L'année civile; par exemple, 2022..
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure de début du Contact
Hiérarchie 12 heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact, PC
Hiérarchie sur 24 heures
Une hiérarchie temporelle détaillée à l'aide de l'échelle de temps de 24 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, intraday
Agent, contact, PC
Heure de début
Affiche les heures comme valeurs numériques, 1-24.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure 12 heures
Affiche des intervalles de temps de 15 minutes sur une horloge de 12 heures AM / PM.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure-heure militaire
Affiche les heures sur une horloge militaire de 24 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Minute
Affiche des blocs de 15 minutes comme valeurs numériques ; par exemple, 15, 30 ou 45. Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 15 Minutes
Une plage d'intervalle de 15 minutes sur le quart d'heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 30 minutes
Un intervalle de temps de 30 minutes sur la demi-heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Intervalle de 60 minutes
Une plage d'intervalle de 60 minutes sur toute l'heure.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure 12 heures
Affiche des intervalles de temps de 15 minutes sur une horloge de 12 heures AM / PM.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Temps Temps militaire
Affiche des périodes de 15 minutes sur une horloge militaire de 24 heures.
Lors de l'utilisation de cette dimension temporelle, CXone Mpower regroupe toutes les informations de niveau récapitulatif en fonction du moment où le contact démarre.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Type de Contact
Type de Contact
La description de la classification pour les contacts dans le système.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Date
Date
La date réelle, généralement en référence à la date du contact, par exemple 10.23/2022..
Instantané de l'agent, performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance de compétence, instantané du superviseur
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Hiérarchie Date
Une hiérarchie d'arborescence détaillée ou les éléments de date.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Nom du Jour
Le nom du jour de la semaine, par exemple Dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Numéro du Jour de la Semaine
La valeur numérique du jour de la semaine ; par exemple, une valeur de 1 signifie Dimanche.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Nom du Mois
Le nom du mois civil, par exemple Janvier.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Numéro du Mois
La valeur numérique du mois civil ; par exemple, une valeur de 1 signifie Janvier.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Trimestre
Le numéro du trimestre civil standard ; par exemple, une valeur de Q1 signifie Janvier à Mars.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Semaine
Valeur numérique de la semaine civile ; par exemple semaine 39.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Année
L'année civile; par exemple, 2022..
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Direction
Direction
Si le contact était entrant ou sortant.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Disposition
Actif (Disposition)
Un drapeau indiquant si une disposition est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, intra-journalier, résumé de liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Classification
La catégorie de dispositions d'un contact.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Résultat de la numérotation
Les résultats possibles d'un contact de composeur sortant.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Nom de la disposition
La description du texte de disposition. Il comprend le nom pour une disposition particulière.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC, SVI
Groupe de rapport
Un regroupement de dispositions associées.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Classification de disposition
ID de classification de disposition
ID unique attribué à la classification de disposition.
Connexion personnelle
Correspond à l’intervalle
Gestion de la liste des PC
Agent, contact
Nom de la classification de disposition
Le nom donné à la classification de disposition.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Nom du type de classification de disposition
Le type de classification de disposition.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Détail IVR
Script IVR actif
Un indicateur indiquant si un script correspondant est actif ou inactif.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Séquence d'action IVR
Numéros figurant dans l'ordre qui montrent l'ordre des actions qu'un contact prend dans le SVI. Exige l'utilisation de l'ID du contact.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Capturer la date/l'heure
La date à laquelle le résultat a été capturé.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Action RVI
Le type d'action utilisé dans le script IVR.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Identifiant d'action IVR
L'ID de l'action utilisée dans le script IVR.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Étiquette d'action
Libellé personnalisé attribué à une action dans le script IVR.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
ID du Script
L'ID unique attribué au script. L'ID change avec chaque version du script.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Nom du script
Le nom du script tel que spécifié dans Studio.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Résultat IVR
Le résultat d'une action de script particulière.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Emplacement
Actif (Emplacement)
Un drapeau indiquant si l'emplacement associé à la déconnexion forcée d'utilisateur est un emplacement actif ou non.
ACD, Connexion Personnelle
Étoile de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC
ID de l'Emplacement
ID de l'emplacement auquel la session de connexion de l'agent a été associée.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nom de la localisation
Le nom de l'emplacement auquel la session de connexion de l'agent a été associée.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC
Type de média
Nom du type de média
Le type de média ou le canal d'un contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, résumé de contact, gestion de liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Point de contact
Point de Contact Actif (POC)
Un drapeau indiquant si un point de contact est actif ou inactif.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Point de Contact (POC)
Le point de la valeur ou de la description du contact. Il affiche le point d'action du numéro de téléphone du contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Nom du Point de Contact (POC)
Le nom du point de contact au sein de la configuration de compétences.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
ID de Compétence du Point de Contact (POC)
L'ID de la compétence par défaut associée au point de contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Nom de Compétence du Point de Contact (POC)
Le nom de la compétence par défaut associée au point de contact.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC, IVR
Contact potentiel
Adresse
L'adresse associée à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Ville
La ville associée à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Identificateur de lead client
ID unique associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Prénom
Le prénom associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nom
Le nom associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Date d'expiration du contact potentiel
Date à laquelle un enregistrement de contact potentiel est défini pour expirer.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
ID de contact potentiel
ID de contact associé à un contact ou à une tentative de contact qui est associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Identification de l'appelant du contact potentiel
ID de l'appelant associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Supprimé
Indique si une source de contact a été marquée comme supprimée ou non.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
État
L'état associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Liste de fuseau horaire
Les fuseaux horaires associés à un contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Code ZIP
Le code postal associé à un enregistrement d'ID de contact potentiel.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Source de contact potentiel
Actif (source de contact potentielle)
Si une source de contact potentielle est active ou non.
Connexion personnelle
Correspond à l’intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Nom de la source de contact potentiel
Le nom d'une source de contact potentielle.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Description de la source de contact potentiel
La description d'une source de contact potentielle.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Source de contact potentielle supprimée
Indique si une source de contact a été marquée comme supprimée ou non.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Session
Durée
Durée totale entre le moment où l'agent s'est connecté et celui où l'agent s'est déconnecté.
Instantané de l'agent, instantané du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
--
--
Date de Connexion
La date et l'heure de la connexion de l'agent du système Agent.
Instantané de l'agent, instantané du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
--
--
Date de Déconnexion
La date et l'heure de déconnexion de l'agent du système Agent.
Instantané de l'agent, instantané du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
--
--
ID Session
L'identifiant unique attribué à la session de connexion de l'agent dans le CXone Mpower système.
Instantané de l'agent, instantané du superviseur
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
--
--
Compétence
Actif (Compétence)
Un drapeau indiquant si une compétence est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Sans agent
Si la compétence est marquée comme sans agent ou non.
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Gestion de listes de PC
PC
Méthode de contact
Si un contact a été créé à partir de Personal Connection (auto) ou d'une autre source (manuelle) à partir de n'importe quel type de média.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Objectif de niveau de service
L'objectif de niveau de service configuré pour la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, PC, IVR
Seuil de niveau de service
Le seuil configuré pour la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, PC, IVR
Direction des compétences
Si la compétence est entrante ou sortante.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, PC, IVR
ID de la Compétence
L'ID unique attribué à la compétence.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Nom de la compétence
La description du texte de la compétence. Il affiche le nom attribué à la compétence.
Rapports personnalisés, DDA, performance de compétence
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Détails de contact, résumé de contact, gestion de liste PC, intrajournalier
Agent, contact, PC, SVI
Poste
Actif (Station)
Si le profil d'une station est actif ou non.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
ID de l'appelant
L'ID de l'appelant est configuré pour l'affichage de la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
Dernière connexion
La date et l'heure de la dernière connexion à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
Numéro de téléphone
Le numéro de téléphone associé à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
ID du poste
L'ID unique attribuée à la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
Nom du poste
Le nom de la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
Délai d'expiration de la station
L'expiration de session pour la station.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
PC
Balise
Nom de la balise
La description du texte de la balise. Il inclut le nom pour une étiquette particulière.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact
Équipe
Actif (Équipe)
Un drapeau indiquant si une équipe est active ou inactive.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC
ID de l'Équipe
L'ID unique attribué à l'équipe.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC
Nom de l'Équipe
La description de l'équipe. Il affiche le nom attribué à l'équipe.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC
Heure
Heure
Les valeurs numériques des heures (1-24).
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Heure militaire
Heures sur une horloge de 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Heure 12 heures
Heures sur une horloge de 12 heures AM / PM.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Minute
Valeurs numériques des minutes. Par exemple, 15, 30 ou 45.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Hiérarchie 12 heures
Détail de la hiérarchie de temps à l'aide de l'échelle de temps de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Hiérarchie 24 heures
Une hiérarchie temporelle détaillée à l'aide de l'échelle de temps de 24 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Intervalle de 15 Minutes
Un intervalle de temps de 15 minutes sur le quart d'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Intervalle de 30 minutes
Un intervalle de temps de 30 minutes sur la demi-heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Intervalle de 60 minutes
Un intervalle de temps de 60 minutes sur toute l'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Temps Temps militaire
Intervalles de 15 minutes sur une horloge de 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Heure 12 heures
Intervalles de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Détails de contact, intrajournalier, gestion de la liste PC
Agent, contact, PC, SVI
Heures
Les valeurs numériques des heures (1-24).
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heures 24
Heures sur une horloge de 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heures AM / PM
Heures sur une horloge de 12 heures AM / PM.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Minutes
Valeurs numériques des minutes. Par exemple, 15, 30 ou 45.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Portée 15 minutes
Un intervalle de temps de 15 minutes sur le quart d'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Portée 30 minutes
Un intervalle de temps de 30 minutes sur la demi-heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Portée 60 minutes
Un intervalle de temps de 60 minutes sur toute l'heure.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heure AM / PM
Intervalles de 15 minutes sur une horloge AM/PM de 12 heures.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Heure
Seaux de 15 minutes sur une horloge de 24 heures ou militaire.
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Résumé du Contact
Agent, contact, PC
Codes Indisponible
Code Indisponible
La liste des codes indisponibles possibles qu'un agent peut utiliser.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Type de code indisponible
Le type ou la catégorisation attribué au code indisponible.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Métriques
Montant
Montant
Le montant lié à un résultat positif.
Somme du MONTANT DE L'ENGAGEMENT où:
- Groupe de Rapport de Disposition = RÉSULTAT POSITIF
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Montant
$$$.$$
Montant par Positif
Le montant moyen qu'un contact s'engage à payer par résultat positif.
[Montant de l’Engagement] / [Résultats positifs]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Montant
$$$.$$
Montant par Bonne Partie
Le montant moyen qu'un contact s'engage à payer lorsqu'un agent entre en contact avec la bonne partie.
[Montant de l’Engagement] / [Connexions de la Bonne Partie]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Montant
$$$.$$
Montant de l’Engagement
Le montant d'argent que le contact s'est engagé à payer.
Somme du MONTANT DE L'ENGAGEMENT où:
- Groupe de disposition = RÉSULTAT POSITIF
Connexion personnelle
--
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
PC
Montant
$$$.$$
Nombre
Abandons
Le nombre de contacts qui ont attendu en ligne pendant un certain temps pour parler à un agent, et ont raccroché avant que l'ACD ne les transfère à un agent.
Ce ne sont pas des appels que le SVI a résolus.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
Le nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
- Description de l'état du contact = ABANDONNÉ
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Abandons (sortant)
Le nombre de fois que le composeur prédictif a été connecté à un agent en direct, mais a dû abandonner l'appel car aucun agent n'était disponible pour le prendre.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Classification de la Disposition = ABANDON, ABANDON DE L’AGENT
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Contacts ACD (ACDC)
Le nombre de contacts passés à travers la catégorie d’état de contact ACD.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Catégorie d’état du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Contacts ACW (ACWC)
Le nombre de contacts qui ont abouti à un travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction).
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Abandons d’agent
Le nombre de contacts sortants qui ont reçu une réponse, mais qui n’ont pas été attribués à un agent. Cette situation peut être due au fait qu'aucun agent n'était disponible ou que le système a rencontré un problème lors de l’attribution de l'appel à un agent. L'appel sonne toujours en général.
Si l'agent raccroche après que le client a répondu, l'appel passe par le processus de disposition normal et n'est pas considéré comme un abandon de l'agent. Ce n'est pas différent du point de vue de la disposition que si le client avait raccroché.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Classification de la Disposition = ABANDON DE L’AGENT
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Contacts d’agent
Le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- L'état de l'agent est NON NUL
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Agent final
Le nombre de contacts entrants et sortants acheminés par le système vers un agent.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Finalisation = AGENT
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Agent proposé
Le nombre de contacts entrants et sortants que le système a acheminés vers un agent.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = ROUTAGE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Nouvelles tentatives de l'agent
Le nombre de contacts que les agents ont reprogrammés pour l'achèvement à une date ultérieure.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Groupe de rapport = RÉESSAYAGE DE L’AGENT
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Répondu
Nombre de tous les contacts auxquels une réponse a été apportée, sauf s'ils sont associés Personal Connection. Lors de l'utilisation avec PC, ceci concerne uniquement les appels sortants.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
Agent, contact, PC
Nombre
##
Répondeur
Le nombre d'appels sortants qui ont joint un répondeur.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Classification de la Disposition = RÉESSAYER - RÉPONDEUR, FINALE - RÉPONDEUR, RÉPONDEUR A LAISSÉ UN MESSAGE, RÉPONDEUR
Connexion personnelle
--
dCoordonnées, récapitulatif des contacts, intraday, gestion des listes PC
PC
Nombre
##
Tentatives
Le nombre de tentatives faites sur l'enregistrement.
Le nombre de tentatives effectuées.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (01)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué une tentative.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives = 1
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (02)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué deux tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives = 2
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (03)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué trois tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives = 3
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (04)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué quatre tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives = 4
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (05)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué cinq tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives = 5
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (06-12)
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué six à douze tentatives.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives >=6 ET <= 12
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives (supérieures à 13 )
Le nombre de contacts vers lesquels le composeur a effectué treize tentatives ou plus.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Tentatives >= 13
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Tentatives Vers l’Epuisement
Le nombre de tentatives vers l'épuisement d'un contact sur une liste de composition.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Disponible
Le nombre total d'enregistrements disponibles pour la composition.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- État = DISPONIBLE
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Occupé
Nombre d'appels qui ont abouti à un signal occupé.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Classification de la Disposition = OCCUPE, RESEAU OCCUPE
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Demandes de Rappel (CBR)
Le nombre de contacts qui ont été mis en file d'attente et qui ont demandé un rappel au lieu d'attendre qu'un agent soit disponible.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Engagements
Le nombre d'engagements pris par les agents.
Nombre d’ID uniques à engagements remplis.
ACD
--
Coordonnées, intraday
Contact
Nombre
--
Terminés par heure
Le nombre de connexions par heure.
[Résultats Positifs] + [Résultats Négatifs] + [Autres terminés] / [Durée de Compétence] / 36000
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
En conférence (CNFD)
Le nombre de contacts que les agents ont placés dans une conférence.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Conférences (CNF)
Le nombre de fois qu'un agent a mis un contact dans une conférence.
Nombre de CONTACT_IDs avec :
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Connexions
Le nombre d'appels connectés. Il comprend les appels qui ont joint un agent et les appels que le contact ou le composeur a abandonné.
[Traités] + [Abandons] + [Abandons d’Agents]
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Contacts
Le nombre de contacts connectés au système.
Nombre de CONTACT_IDs uniques.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Compositions
Le nombre de compositions traités par le serveur média. Le composeur effectue l'analyse de la progression des appels (CPA) et il en résulte une disposition du système, telle que Sonnerie Sans Réponse, Occupé, Interception par un Opérateur, ou « Connecter ». Le composeur pré-lie l'agent à l'audio de la tentative au cours de l’analyse CPA pour les stratégies de composition manuelle, avec prévisualisation et progressive.
[Total Contacts] - ([Contacts Supprimés] + [Prévisualisations Rejetées])
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Élevé
Le drapeau indiquant qu'un contact a été élevé.
Cette métrique ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme True to Interval.
Le nombre de fois le contact a été élevé
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Élévations
Indique le nombre de fois qu'un nouveau type de média est ouvert à partir d'une interaction de contact individuel.
Cette métrique ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme True to Interval.
Le nombre de fois qu’une nouvelle interaction de média est élevée
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Entré ACW
Le nombre d'agents qui sont passés en état de travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction) pendant la période ou l'intervalle de temps spécifié. C'est pour les rapports par intervalles.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Rappel entré
Le nombre de contacts qui sont entrés dans la file d'attente pendant cette période ou cet intervalle de temps.
Cette métrique est spécifiquement pour les rapports d'intervalle.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Nombre
##
Placés en file d’attente
Le nombre de contacts qui sont entrés dans la file d'attente pendant cette période ou cet intervalle de temps.
Cette métrique est spécifiquement pour les rapports d'intervalle.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de Statut du Contact = EN FILE D’ATTENTE
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Nombre
##
Placé en pré-file d’attente
Le nombre de contacts qui sont entrés dans l'état SVI ou pré-file d’attente pendant la période ou l'intervalle de temps spécifié.
Cette métrique est spécifiquement pour les rapports d'intervalle.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Expiré
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme expirée.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Fax/Modem
Le nombre d'appels composés qui ont joint un télécopieur ou un modem.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Résultats de composition = TÉLÉCOPIEUR
Connexion personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Final
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme définitive.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Déconnexions Forcées
Le nombre de déconnexions forcées.
Nombre de SESSIONS uniques avec :
- Déconnexion Forcée = Vrai
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Nombre
##
Traités (ANS)
Aussi appelé Contacts Répondus, le nombre de contacts d’appels entrants et sortants qui, à un moment donné, ont parlé avec un agent. N’inclut pas les conférences.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Mis en Attente (HLD)
Le nombre de contacts que les agents ont mis en attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Abandons des Contacts Mis en Attente (HPAS)
Le nombre de contacts mis en attente qui ont abandonné l'appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État extérieur = LA PARTIE MISE EN ATTENTE A RACCROCHÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Attentes (HLDS)
Le nombre de fois que les agents ont mis un contact en attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Dans SLA (INSLA)
Le nombre de contacts mis en file d'attente pour une compétence et acheminés vers un agent dans le seuil de niveau de service défini. Vous pouvez définir le SLA lorsque vous configurez la compétence.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = Entrant
- Description de l’État de contact PAS = ABANDONNÉ, PRÉ-FILE D’ATTENTE ABANDONNÉ
- Durée de file d’attente < Durée de Niveau de Service de Compétence
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Entrant (IB)
Le nombre de contacts valides qui ont entré dans le réseau CXone Mpower et y ont passé au moins deux secondes.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Entrants Envoyés à l’Agent
Le nombre de contacts entrants envoyés par le système à un agent.
Le nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'État du Contact = Routage
- Direction = Entrant
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Traités Entrants (IBHD)
Le nombre de contacts entrants traités par un agent.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
- État du contact = ACTIF
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Nombre
##
Appels Arrivée (INC)
Le nombre de contacts entrants qui sont arrivés dans le système CXone Mpower.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
- État de contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE, GÉNÉRÉ, ou PLACER UN APPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Nombre d'actions SVI
Le nombre total de fois qu'un contact a passé une action dans le SVI pendant l'intervalle de temps spécifié.
Nombre d'options de script où:
- Le contact a déclenché une action SVI
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Nombre
##
Nombre de résultats SVI
Le nombre total de fois qu'un contact a sélectionné le résultat d'une certaine action.
Nombre d'options de script où:
- Le contact a déclenché un résultat SVI
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Nombre
##
Chargé
Le nombre d'enregistrements chargés par le système.
Le nombre d'enregistrements uniques chargés.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Abandons longs
Nombre de contacts ayant passé plus de temps dans la file d'attente d'agent que ceux spécifiés dans le court intervalle d'abandon avant de raccrocher.
[Abandons] - [Abandons Rapides]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Résultats Négatifs
Le nombre de contacts traités qui ont abouti à un résultat négatif.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Groupe de Classification de Disposition = RÉSULTAT NEGATIF
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Net chargé
Le nombre d’enregistrements chargés restants après la fin du processus d’effacement.
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Non finalisé
Le nombre d'enregistrements qui n'ont pas un résultat final à ce jour.
Le nombre d'enregistrements distincts avec :
- Résultat final = NUL
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Nombre de connexions (LOG)
Le nombre d'agents connectés dans CXone Mpower.
Le nombre de tous les ID UNIQUES de SESSIONS AGENTS.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Nombre
##
Autres terminés
Le nombre de contacts traités qui n’ont abouti à aucun résultat, ni positif, ni négatif.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Groupe de Classification de Disposition = Autre Terminé
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Autre final
Anciennement appelé Vérifié Dans Autres.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Hors SLA (OSLA)
Nombre de contacts affectés à une compétence mais traités en dehors du seuil de niveau de service spécifié. Les abandons sont pris en compte en fonction de la configuration des compétences.
[SLT dépassé] + [Abandons courts SLA]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Sortant (OB)
Le nombre de contacts sortants qu'un agent ou un script a joint. Il comprend les contacts traités et non-traités.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Sortants Traités (OBHD)
Le nombre de contacts sortants traités par un agent.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = SORTANT
- État du contact = ACTIF
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Connexions Traitées Sortants
Aussi appelé Appels connectés, le nombre d'appels traités par l'agent. Dans le cas des compétences de composeur avec prévisualisation, cette valeur équivaut aux compositions, car aucune disposition du système n'est impliquée.
La disposition de l'agent de l'appel n'a aucun effet sur cet indicateur. Il apparaît généralement comme un indicateur de performance clé (KPI), puisque vous ne pouvez pas le modifier.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = SORTANT
- Description de l'état = ACTIF
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Sortants traités par heure
Le nombre moyen d'appels en direct par heure que le système a connecté à un agent pour traitement.
[Traités] / ([Durée de Compétence] / 36000)
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##.##
Sortant mis en file d’attente
Le nombre de contacts sortants qui ont passé du temps dans la file d'attente.
Le nombre distinct de contacts avec :
- État du contact = INQUEUE
- Direction = SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Non disponible sortant
Le nombre d'agents connectés à une compétence d’appels sortants qui ont un code indisponible.
Le nombre distinct d'agents avec :
- Direction = SORTANT
- Le Code de l'Agent Indisponible n'est pas vide
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Nombre
##
Préenregistré
Le nombre de contacts d’e-mails distincts qui sont entrés dans un état de contact Préenregistré.
--
ACD
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Nombre
##
Préenregistré (Total)
Le nombre de fois que les contacts d’e-mails sont entrés dans un état de contact préenregistré. Le total comprend chaque occurrence si un contact entre dans l'état plus d'une fois.
--
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Nombre
##
Résultats positifs
Le nombre de contacts qui ont abouti à un résultat positif.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Groupe de Classification de Disposition = RÉSULTAT POSITIF
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Résultats positifs par heure
Le nombre moyen de contacts par heure qui ont abouti à un résultat positif.
[Résultats Positifs] / ([Temps de Compétence] / 36000)
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##.##
Abandons Pré-File d’Attente (PQA)
Le nombre de contacts qui ont raccroché dans le SVI après avoir passé plus de deux secondes là-bas.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État du contact = ABANDON PRE-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Mis en pré-file d’attente
Le nombre de contacts entrés via l'état SVI ou pré-file d’attente.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Prévisualisations Contact
Le nombre de prévisualisations transmis à l'agent. Cela ne s'applique qu'aux compétences de prévisualisation.
Nombre distinctif de contacts avec :
- Statut du contact = PRÉVISUALISATION
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Aperçu des rejets
Le nombre de prévisualisations que l'agent a rejeté. Cela ne s'applique qu'aux compétences de prévisualisation.
Nombre distinctif de contacts avec :
- Cas du contact = REJETPRÉVISUALISATION
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
En file d’attente (QUE)
Le nombre de contacts entrants que le système a mis en file d'attente, quel que soit le temps passé en attente. Cela inclut les contacts qui ont attendu dans la file d'attente, les contacts que le système a immédiatement acheminés vers un agent et les contacts qu'un agent a transféré ailleurs. Il n'inclut pas une consultation suivie d'un transfert.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
- État du contact = INQUEUE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
File d’attente Proposée
Le nombre de contacts entrants mis dans la file d'attente de compétence pour la première fois pendant un intervalle ou une période de temps.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Premier État du Contact = DANS LA FILE D’ATTENTE, RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Refus (RFS)
Le nombre de fois qu'un agent a refusé un seul contact.
Comptez où:
- Contactez Outstate = REFUSÉ
Regroupé par CONTACT_ID uniques.
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Refusés (REF)
Le nombre de contacts que le système a transmis à l'agent et l'agent n'a pas répondu. Si le système achemine le contact vers le même agent une deuxième fois et qu’il réponde au contact, le contact est compté comme un appel refusé et un appel traité pour cet agent. Pour cette raison, refusé et traité peuvent ne pas s'ajouter à transmis.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Contactez Outstate = REFUSÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Supprimé
Le nombre d'enregistrements sur une liste marquée comme supprimée.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Connexions de la Partie Correcte
Le nombre d'appels traités a atteint la bonne partie.
[Résultats Positifs] + [Résultats Négatifs]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Connexions de la Partie Correcte par Heure
Le nombre d'appels traités qui ont atteint la bonne partie par heure.
([Connexions de la Bonne Partie] / [Temps de Compétence Sortant]) / 360000
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
RNA
Le nombre d'appels qui ont abouti à une sonnerie sans réponse.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Classification de la Disposition = PAS DE RÉPONSE
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Acheminés (RTD)
Le nombre de fois que le système a acheminé un appel vers un agent. Cela est lié habituellement aux refus.
Comptez où:
- État du contact = ROUTAGE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Effacé
Le nombre d'enregistrements que le composeur ne peut pas appeler soit en raison d'une correspondance DNC, soit parce que les champs minimum ne sont pas correctement remplis.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Enregistrement signalé comme non appelable
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Abandons Rapides (SABN)
Le nombre de contacts qui ont passé le temps dans la file d'attente de l’agent et raccroché avant le temps spécifié dans l’intervalle d’abandon rapide.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description de l'état du contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE ET < Seuil d’Abandon Rapide de la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Abandons longs SLA
Le nombre de contacts entrants qui ont abandonné l'appel et étaient en dehors du niveau de service défini.
Cet indicateur ne maintient pas le contexte historique ; cela dépend des paramètres de compétences pour déterminer si un enregistrement compte ou non. Lorsque vous modifiez les paramètres de compétences, cela modifie cet indicateur sur les enregistrements existants.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Dépasse Seuil SLA = VRAI
- A un Autre Abandon = VRAI
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Abandons Rapides SLA
Le nombre de contacts entrants qui ont abandonné l'appel avant d'atteindre le niveau de service défini.
Cet indicateur ne maintient pas le contexte historique ; cela dépend des paramètres de compétences pour déterminer si un enregistrement compte ou non. Lorsque vous modifiez les paramètres de compétences, cela modifie cet indicateur sur les enregistrements existants.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Dépasse le seuil SLA = FALSE
- A un court abandon = VRAI
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Nombre
##
Source désactivée
Un utilisateur définit la liste, ou la source de l'enregistrement de l’appelant, sur désactivée.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Source Supprimée
La liste source de l'enregistrement d’appelant est actuellement inactive et un utilisateur a demandé sa suppression. Une demande prend 10 jours pour achèvement, et la période d'attente n'a pas encore pris fin.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Générés (SPN)
Le nombre de contacts qu'un script CXone Mpower a généré.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description du Statut du Contact = ENGENDRÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Nombre
##
Contacts Supprimés
Le nombre de contacts qu'un agent a supprimé.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Résultat de Composition = MANUELLE, SERVICE WEB, SVI, ACTION DU SCRIPT, SUPPRESSION DE CHARGEMENT EN MASSE
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Supprimé Final
Le nombre d'appels finalisés par le moteur de suppression.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Finalisation = SUPPRESSION
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Résultats du Système
Le nombre de contacts qui ont abouti à un résultat du système.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Disposition = SYSTÈME
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Reprises
Le nombre de contacts qu'un superviseur surveille et reprend.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Indicateur de requalification = REPRISE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Total Finalisé
Le nombre d'enregistrements qui ont eu un résultat final à ce jour.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Le Résultat Final n'est PAS NUL
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Total Système Final
Les enregistrements auxquels le système a assigné le résultat final.
Le nombre d'enregistrements uniques où:
- Finalisation - SYSTÈME
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Nombre
##
Transférés (TFRC)
Le nombre de contacts que les agents ont transférés à un numéro externe, à un autre agent, à une file d'attente de compétence ou à une consultation suivie d'un transfert.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Description du Statut du Contact = TRANSFERT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Transfert vers Agent (ATRX)
Le nombre d'appels qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Indicateur de requalification = TRANSFÉRER À AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Transfert vers Consultation (CTRX)
Le nombre de contacts qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Indicateur de requalification = CONSULTATION SUIVIE D’UN TRANSFERT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Transfert vers Compétence (STRX)
Le nombre de contacts qu'un agent a transféré à une compétence ou un agent spécifique.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Indicateur de Requalification = TRANSFÉRER À COMPÉTENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Nombre
##
Non attribué à Compétence
Les enregistrements sur le système ne sont actuellement associés à aucune compétence.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
--
Nombre
##
Non classé
Le nombre d'appels qu'un agent a traité mais n'ont pas de disposition. Cette situation s'est produite parce que vous n'avez pas ajouté la disposition à la compétence ou parce que vous n'avez pas exigé la disposition.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Disposition = DÉDUITE/INCONNUE
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Nombre
##
Pour cent
Taux de connexion
Le pourcentage de tous les numéros composés et qui ont abouti à la connexion avec un contact.
[Traités] / [Compositions]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Taux de conversion
Le pourcentage du nombre total de contacts convertis en résultat positif.
[Résultats Positifs] / [Contacts]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Taux de pénétration brut
Le nombre d'enregistrements finalisés contre le total de ceux chargés avant le processus d’effacement.
[Total Finalisés] / [Chargés]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Sélection du pourcentage IVR
Le pourcentage de fois où le client a sélectionné une action et un résultat SVI a été sélectionné pendant l'intervalle de temps spécifié.
[Nombre de Résultats] / [Nombre d’Actions]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Pour cent
##.##
Taux de pénétration net
Le nombre d’enregistrements finalisés contre le total de ceux chargés après le processus d’effacement.
[Total Finalisés] / [Net Chargés]
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Pour cent
##.##
Occupation (OCC)
Le pourcentage de temps total d'attente et de traitement que les agents ont passé dans le traitement des contacts.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
[Durée de Traitement] / ([Durée de Traitement] + [Durée Disponible] )
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Taux de conversion sortante
Le pourcentage du total des contacts sortants traités qui ont abouti à un résultat positif.
[Résultats Positifs] / [Sortants Traités]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage d'Abandon (Sortant)
Le pourcentage d'appels totaux reçus par un contact en direct que le composeur prédictif a abandonné car aucun agent n'était disponible.
[Abandons de l’Agent] + [Abandons (Sortant)] / [Connexions]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage d'Abandons (% ABN)
Le pourcentage de contacts totaux mis en file d'attente qui ont abandonné avant d'arriver à un agent.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
[Abandons] / [Mis en file d’attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage de temps de conversation actif
Le pourcentage de la durée totale de traitement que l'agent a passée activement à parler avec le contact.
[Durée de Conversation Active] / [Durée de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Contact ACW
Le pourcentage du total du temps de contact que le contact a passé dans l'état de traitement après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction). Vous pouvez l'afficher par compétence, campagne ou média.
[Durée de Traitement Après Appel] / ([Durée Totale de Contact] + [Durée de Traitement Après Appel])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Connexion ACW (% ACWTC)
Le pourcentage du total du temps de connexion que les agents ont passé dans l'état de traitement après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction). Vous pouvez l'afficher par compétence, campagne ou média.
[Durée de Traitement Après Appel] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage de compétence ACW
Le pourcentage du total du temps des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé dans le traitement après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction).
[Durée de Traitement Après Appel] / [Durée de Compétence]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage de temps de sortie automatique
Le pourcentage du total du temps pendant lequel l'agent a été connecté où son état était « Composeur ».
[Durée Composeur] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Durée disponible (% AVT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu'un agent a passé dans un état disponible.
[Durée Disponible] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Demandes de rappel (%CBR)
Le pourcentage du nombre total de contacts mis en file d'attente qui ont demandé un rappel.
[Demandes de Rappel] / [Mis en file d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage En conférence (%CNF)
Le pourcentage du nombre total des contacts traités que l'agent a inclus dans une conférence.
[Heure de la conférence] / [Manipulé]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps de conférence (% CNFT)
Le pourcentage du total du temps de traitement qu'un agent a passé dans une conférence.
[Temps de Conférence] / [Temps de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps de consultation (%CON)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé en état de consultation.
[Durée de consultation] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps indisponible personnalisé (%UCT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé dans un état indisponible personnalisé.
[Codes indisponibles Heure] / [Heure de connexion ]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps indisponible général (%GUT)
Le pourcentage du total du temps de connexion qu’un agent a passé dans un état général indisponible.
[Durée indisponible (Général)] / [Durée de connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Traités (%ANS)
Le pourcentage du nombre total de contacts mis en file d'attente que les agents ont traités.
[Traités] / ([Mis en file d’attente] + [Sortants])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps de traitement (%HT)
Le pourcentage du total du temps pendant lequel un agent a traité un contact.
[Durée de Traitement] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Mis en attente (%HLD)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités qu'un agent a mis en attente.
[Mis en attente] / [Traités]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Abandon de la partie mise en attente (%HPA)
Le pourcentage du nombre total des appels mis en attente lorsque le contact a abandonné l'appel.
[Abandons de Partie Mise en Attente] / [Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps d'abandon de la partie mise en attente (%HPAT)
Le pourcentage du total du temps indisponible causé par l'abandon d’une partie parti mise en attente.
[Durée HPA] / [Durée Indisponible]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps de mise en attente (%HLDT)
Le pourcentage du total du temps de traitement pendant lequel l'agent a eu le contact en attente.
[Durée de Mise en Attente] / [Durée de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Entrant (%IB)
Pourcentage de contacts totaux qui étaient Entrants.
Pourcentage d'agent entrant offert
Le pourcentage de contacts qui sont entrés dans la file d'attente, et qui ont été passés à un agent.
[Entrants acheminés à un Agent] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps entrants (%IBT)
Le pourcentage du temps de connexion que l'agent a passé activement dans le traitement des contacts entrants.
[Temps Entrant] / [Temps de Connexion]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps en file d’attente (%IQT)
Le pourcentage du total du temps de contact que le contact a passé en file d'attente attendant qu'un agent soit disponible.
[Temps En File d’Attente] / [Temps Total du Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage En SLA (%INSLA)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités par les agents dans le seuil d'accord de niveau de service défini.
[En SLA] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage d'abandons longs (% LABN)
Pourcentage du nombre total de contacts en file d'attente ayant abandonné un appel au-delà du seuil d'abandon court configuré dans la compétence.
[Abandons longs] / [En file d'attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Sortant (%OB)
Le pourcentage du nombre total de contacts que les agents ou le composeur ont appelé et traité.
Pourcentage de temps de conversation sortant
Le pourcentage du total du temps pendant lequel un agent connecté a parlé à un contact.
[Temps de Conversation Sortant] / [Temps de compétence]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps sortant (%OBT)
Le pourcentage du temps total de connexion dans ces agents ont passé dans le traitement les contacts sortants.
[Durée Sortant] / [Durée de connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage de temps d'indisponibilité sortant
Le pourcentage du temps total des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé dans un état indisponible.
[Temps indisponible sortant] / [Temps de compétence]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Hors SLA (%OSLA)
Le pourcentage du nombre total des contacts traités par les agents en dehors du seuil d’accord défini de niveau de service.
[Hors SLA] / [En Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps Post-File d’attente (%PQT)
Le pourcentage du temps total de contact que le contact a passé dans un état post-file d’attente.
[Temps Post-File d’Attente] / [Temps Total de Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Abandons Pré-File d’attente (%PQA)
Le pourcentage du nombre total de contacts entrants qui ont quitté le système à partir de l'état SVI ou pré-file d’attente. Notez que bien que chaque contact entreCXone Mpower via l'IVR sur une compétence par défaut, CXone Mpower n'applique pas la compétence tant que le client n'a pas épuisé ses options dans l'IVR et décide de parler à un agent. Pour cette raison, cet indicateur n’est pas lié à une compétence.
[Abandons Pré-File d’Attente] / [Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps Pré-File d’attente (%PRQT)
Le pourcentage du temps total de contact que les contacts ont passé à l’état IVR ou pré-file d’attente.
[Temps Pré-File d’Attente] / [Temps Total de Contact]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage de temps de prévisualisation
Le pourcentage du temps total des compétences d’appels sortants qu'un agent a passé à afficher les messages de prévisualisation avant d'accepter ou de rejeter l'appel. Cela ne s'applique qu'aux compétences de prévisualisation.
[Durée de Prévisualisation] / [Durée de Compétence]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Pourcentage En attente (%QUE)
Le pourcentage du nombre total des contacts entrants qui ont quitté le SVI et entré dans une file d'attente, quel que soit le temps passé dans la file d'attente. Il ne comprend pas les transferts.
[Mis en File d’Attente] / [Entrants]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Refusé (%REF)
Le pourcentage du nombre total de contacts passés à l'agent auxquels l'agent n'a jamais répondu.
[Refusés] / [Passés à l’Agent]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps refusé (%REFT)
Le pourcentage du temps total indisponible que l'agent a passé dans un état refusé.
[Temps Refusé] / [Temps Total Indisponible]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Abandons rapides (%SABN)
Le pourcentage du nombre total de contacts en file d'attente qui ont abandonné l'appel dans le court intervalle de temps d'abandon configuré dans la compétence.
[Abandons Rapides] / [Mis en file d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps de conversation (%TT)
Le pourcentage du temps de traitement total que l'agent a passé à parler au contact.
[Temps de Conversation] / [Temps de Traitement]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Transférés (%TFR)
Le pourcentage du nombre total de contacts traités que l'agent initial a renvoyé.
[Transférés] / [Traités]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Pour cent
##.##
Pourcentage Temps indisponible (%UT)
Pourcentage du temps de connexion passé par les agents dans un état indisponible.
[Temps indisponible] / [Heure de connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Temps d'attente en pourcentage
Le pourcentage du temps total de compétence d’appels sortants durant lequel un agent est connecté à l'appel et en attente de la réponse du contact ou que le système identifie l'appel comme un appel sans réponse.
[Temps d’Attente] / [Temps de Compétence]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Pour cent
##.##
Taux de productivité
Indique la relation entre le temps total de traitement du contact et la représentation linéaire du temps de traitement de l'agent.
Cette mesure ne s'applique qu'aux utilisateurs pour lesquels la remise dynamique est activée. Cette métrique ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme True to Interval.
[Temps de Traitement] / [Temps d’Agent]
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Pour cent
##.##
Niveau de Service
Le pourcentage de contacts totaux que le système a proposé à un agent dans le seuil de niveau de service défini en tenant compte de l'impact de l'abandon. Vous pouvez configurer le niveau de service et les impacts d'abandon lors de la configuration d'une compétence.
Taux de travail
Le pourcentage du temps total pendant lequel l'agent connecté était disponible ou traitait activement les contacts.
[Durée de Traitement] / [Durée de Connexion]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Pour cent
##.##
Heure
Temps d’Abandon (ABNT)
La durée que le contact a passée dans la file d’attente avant d’abandonner.
Durée totale pour tous les contacts avec :
- État du contact = INQUEUE
- Direction = ENTRANT
- Description de l'état du contact = ABANDONNÉ
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps ACD (ACDT)
La durée totale que le contact a passée dans le distributeur automatique d'appels.
La durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Conversation Active (ATT)
La durée totale pendant laquelle le contact a eu une conversation active avec l'agent principal. Il n'inclut pas le temps d'attente ou le temps de conférence.
La durée totale pour un contact avec :
- Description statut du contact = AGENT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps ACW (ACWT)
La durée pendant laquelle l'agent a effectué un travail après contact (ACW).
Somme du temps où:
- État extérieur = ACW
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de l'agent
Représentation linéaire du temps de traitement de l'agent en tenant compte uniquement du contact de niveau supérieur tel que spécifié par l'ID de Contact Principal.
Cette mesure ne s'applique qu'aux utilisateurs pour lesquels la remise dynamique est activée. Cette métrique ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme True to Interval.
[Temps de traitement] - [Temps Simultané]
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée de la tentative
La durée de la tentative d'appel, à partir du moment où l'appel est lancé jusqu'à sa déconnexion.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure
##.##
Heure de sortie automatique
La durée en secondes pendant laquelle l'état de l'agent était « Composeur ».
Somme du temps où:
- État de l’Agent = COMPOSEUR
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne IVR
La durée moyenne qu'un contact passe dans le SVI.
Tout le temps IVR est affecté à l'action finale avec le contact.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Heure
##.##
Durée de Disponibilité (AVT)
La durée que les agents ont passée en attente des contacts pour arriver.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Somme du temps où:
- Statut de l’Agent = DISPONIBLE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Abandon (AABT)
La durée moyenne que l'appelant a attendue dans la file d’attente avant d'abandonner l'appel.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
[Durée d’Abandon] / [Abandons]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation Active (AATT)
La durée moyenne que le contact a passée en conversation active avec l'agent principal.
[Durée de Conversation Active] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée moyenne ACW (AACWT)
La durée moyenne passée par les contacts dans l'état de travail après contact (ACW).
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conférence (ACNFT)
La durée moyenne que les contacts ont passée dans une conférence téléphonique.
[Heure de la conférence] / [Manipulé]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Traitement (AHT)
La durée moyenne qu'un agent a passée pour traiter un contact.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
[Durée de Traitement] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Attente (AHLDT)
La durée moyenne pendant laquelle un contact reste en attente avec un agent.
[Durée d’Attente] / [Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps moyen HPA (AHPAT)
La durée moyenne qu'un agent a passée dans l'état d'abandon de la partie mise en attente.
[Durée HPA] / [Abandons de la Partie Mise en Attente]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Entrant (AIBT)
La durée moyenne qu'un contact en appel entrant a passée avec un agent.
[Temps Entrant] / [Entrants Traités]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Moyenne en File d’Attente (AIQT)
La durée moyenne que les contacts ont passée dans la file d'attente.
Rapport sur les performances de la campagne, rapports personnalisés,DDA, rapport de performance des compétences
[Durée de Mise en Attente] / [Mis en Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps moyen d'abandon long (ALABT)
Temps moyen mis par un contact pour abandonner un appel en dehors du délai d'abandon court.
[Temps d'abandon long] / [ Abandons longs]
ACD
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps moyen de conversation sortant
La durée moyenne que les agents passent à parler à chaque connexion en direct.
[Durée Moyenne Sortant] / [Sortants Traités]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Sortante (AOBT)
La durée moyenne qu'un agent a passée à se connecter aux contacts sortants. Cela inclut la durée pendant laquelle le téléphone a sonné, même si le destinataire n'a jamais répondu.
[Durée sortant] / [Sortant]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps moyen d'indisponibilité sortant
La durée moyenne pendant laquelle un agent s'est connecté dans une compétence d’appels sortants et était dans un état indisponible. Elle est basée sur les codes indisponibles sélectionnés dans le filtre de rapport.
[Temps indisponible] / [Heure de connexion]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne en Post-File d’Attente (APQT)
La durée moyenne que le contact a passée dans l'état post-file d’attente.
[Durée Post-File d’Attente] / [Mis en File d’attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne en Pré-File d’attente (APRQT)
La durée moyenne que le contact a passée dans l'état SVI ou pré-file d’attente.
[Durée Pré-file d’attente] / [Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps de prévisualisation moyen
La durée moyenne qu'un agent a passée dans l'état de prévisualisation par contact.
[Durée de Prévisualisation] / [Prévisualisation de Contacts]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Moyenne Refusée (AREFT)
La durée qu'il a fallu à un agent pour refuser un contact.
[Durée Refusé] / [Refusé]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Durée Moyenne d’Abandon Rapide (ASABT)
La durée moyenne qu'un contact a prise pour faire un abandon rapide d’un appel.
[Durée d’Abandon Rapide] / [Abandons Rapides]
ACD
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps moyen de compétence
La durée moyenne qu'un contact a passée dans une compétence.
[Durée d’une Compétence] / [Traité]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Vitesse Moyenne de Réponse (ASA)
La durée moyenne qu'il a fallu à un agent pour répondre à un appel après que le contact a choisi l'option de parler à un agent.
[Rapidité de réponse] / [Entrant géré]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Durée Moyenne de Conversation (ATT)
La durée moyenne qu'un contact a passée à parler avec un agent, y compris la durée de mise en attente et la durée de conférence.
[Durée de conversation] / [Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Nombre moyen de tentatives de temps de conversation
La durée moyenne qu'un agent a passée à parler à chaque appel qu'il a reprogrammé.
([Durée de Conversation] FILTREE LORS de réessayages d’Agent) / [Réessayages d’Agent]
Connexion personnelle
--
--
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée Moyenne de Contact Total (ATCT)
La durée moyenne que les contacts entrants ont passée dans le système CXone Mpower. Elle ne comprend que les contacts qui ont passé plus de deux secondes dans le système.
[Durée de Contact Total] / [Total des Contacts]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Rappel (CBT)
La durée que le contact a passée en attente d'un rappel après en avoir demandé un.
Somme des temps où:
- Description de l'état du contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps simultané
Capture la durée qu'un agent passe à travailler simultanément sur un appel et sur d'autres contacts.
Cette mesure ne s'applique qu'aux utilisateurs pour lesquels la remise dynamique est activée. Cette métrique ne prend pas en charge le choix d'un intervalle spécifique lors de l'utilisation du paradigme True to Interval.
Durée totale pendant laquelle un agent traite des appels :
- Un contact vocal et des contacts non vocaux en même temps
ACD
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée de Conférence (CNFT)
La durée que l'agent a passée en conférence avec un autre agent et le contact.
Somme des temps où:
- Description du Statut du Contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Consultation (CON)
La durée que l'agent a passée à parler avec un autre agent ou superviseur.
Somme des temps où:
- État de l’Agent = CONSULTATION ENTRANT ou CONSULTATION SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée du contact
La durée que le contact a passée dans le système CXone Mpower.
Somme des temps où:
- l'État du Contact est NON NUL
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Contact (TCT)
La durée que le contact a passée dans le système CXone Mpower.
Somme des temps où:
- État du contact = PREQUEUE, INQUEUE, POSTQUEUE, RELEASED et TALK TIME
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée Générale Indisponible (GUT)
Temps passé par l'agent dans un état indisponible. Il s'agit de l'état général indisponible qui notifie à l'ACD que l'agent n'est pas disponible pour ne pas lui envoyer un contact.
Somme des temps où:
- Statut de l’Agent = INDISPONIBLE
- État extérieur = AUCUN ÉTAT EXTÉRIEUR
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée de la poignée
La durée pendant laquelle un agent a traité un appel sortant.
--
Connexion personnelle
--
Gestion de listes de PC
PC
Heure
##.##
Durée de Traitement (HT)
La durée pendant laquelle l'agent a activement traité le contact.
[Durée de Conversation Active] + [Durée de Mise en Attente] + [Durée de Conférence] + [Durée de Traitement Après Appel]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée d’Abandon de Contact en Attente (HPAT)
La durée que l'agent a passée dans un état indisponible après qu'un contact mis en attente a abandonné l'appel. Lorsqu'un agent met un contact actif en attente et que le contact raccroche, l'état de l'agent devient automatiquement indisponible. L'agent reste indisponible jusqu'à ce qu'il change son état manuellement.
Somme des temps où:
- État extérieur = LA PARTIE MISE EN ATTENTE A RACCROCHÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Mise en attente (HLDT)
La durée pendant laquelle un contact reste en attente avec un agent.
Somme des temps où:
- Description de Statut du Contact = METTRE EN ATTENTE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de conversation actif entrant
La durée pendant laquelle un contact d’appel entrant a eu une conversation active avec l'agent principal. Il n'inclut pas le temps d'attente ou le temps de conférence.
Somme de temps pour un contact où:
- Description de l'état du contact = ACTIF
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Heure ACW entrante
Le temps consacré par l'agent au travail après contact (ACW) après avoir traité un contact entrant. Cela provient de la durée pendant laquelle l'agent était en état indisponible en raison du traitement après appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État extérieur = ACW
- Direction = ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
AHT Entrant (IBAHT)
La durée moyenne que l'agent a passée dans le traitement d'un appel entrant.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
[Temps de Traitement Entrant] / [Entrant Traité]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Heure de la conférence entrante
La durée que l'agent a passée en conférence avec un contact entrant et un autre agent ou superviseur.
Somme des temps où:
- Direction = ENTRANT
- État du contact = CONFÉRENCE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps de Traitement Entrant (IBHT)
La durée pendant laquelle l'agent a traité activement un contact entrant.
[Durée de Conversation Active Entrant] / [Durée de Mise en Attente Entrant] + [Durée de conférence Entrant] + [Durée de Traitement après Appel Entrant]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps d'attente entrant
La durée que l'agent a passée en attente avec le contact entrant.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = ENTRANT
- État du contact = HOLD
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Heure d'arrivée
Le temps total que l'agent a passé à traiter un contact entrant. Ce temps inclut tout ce qui s'est passé dans la conversation entre le message d'accueil initial et la fin de l'interaction. Pour éviter les faux numéros et autres déconnexions prématurées, seules les interactions d'une durée supérieure à 2 secondes sont comptabilisées. Cette mesure est également appelée Temps de Parole pour les contacts entrants.
Somme (durée) de temps que l'agent a passé où :
- Statut de l’Agent = CONTACT ENTRANT
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent
Heure
##.##
Durée SVI
Durée totale du contact dans l'IVR.
Tout le temps IVR est affecté à l'action finale avec le contact.
[Durée de Pré-File d’Attente] + [Durée de Mise En Attente]
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, intraday
Contact, IVR
Heure
##.##
Durée de Mise en Attente (IQT)
La durée pendant laquelle le contact attend dans la file d'attente pour qu'un agent prenne l'appel.
Somme des temps où:
- État du contact = INQUEUE
- État du contact = ROUTAGE
- Statut du Contact = RAPPEL
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, IVR
Heure
##.##
Durée de connexion
La durée pendant laquelle l'agent a été connecté au système.
Somme des temps où:
- L'agent est connecté
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Long temps d'abandon
La durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'appel après avoir atteint le délai d'abandon court. Ce temps détermine si l'abandon compte comme un long abandon ou non.
Somme des temps où:
- Description de l'état du contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- Etat de contact = INQUEUE AND> Seuil d'abandon court pour la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Délai le plus long
La durée la plus longue qu'un contact passe en file d'attente pendant une période spécifiée.
MAX([Durée en File d’Attente])
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Durée de Conversation la Plus Longue (LCT)
La durée la plus longue enregistrée pour un seul appel dans la période spécifiée.
MAX([Durée de Conversation])
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Temps de conversation actif sortant
La durée pendant laquelle un contact d’appel sortant a eu une conversation active avec l'agent principal. Il n'inclut pas le temps d'attente ou le temps de conférence.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Somme de temps pour un contact où:
- Description de l'état du contact = ACTIF
- Direction = SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Heure ACW sortante
Le temps passé par l'agent à effectuer un travail après contact (ACW) suite à un appel sortant. Cela provient de la durée pendant laquelle l'agent était en état indisponible en raison du traitement après appel.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État extérieur = ACW
- Direction = SORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
AHT Sortant (OBAHT)
La durée moyenne qu'un agent a passée pour traiter un appel sortant.
[Durée de Traitement Sortant] / [Sortant Traité]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Heure de la conférence sortante
La durée que l'agent a passée à parler à un contact sortant et à un autre agent ou superviseur simultanément.
Somme des temps où:
- Direction = SORTANT
- État du contact = CONFÉRENCE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Durée de Traitement Sortant (OBHT)
La durée pendant laquelle l'agent a traité activement un contact sortant.
[Durée de Conversation Active Sortant] + [Durée de Mise en Attente Sortant] + [Durée de conférence Sortant] + [Durée de Traitement après Appel Sortant]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps d'attente sortant
Le temps pendant lequel l'agent a eu le contact sortant en attente.
Vous ne devez utiliser cet indicateur que pour les contacts sortants. Si vous l'utilisez pour les contacts entrants, il renvoie des résultats partiels.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- Direction = SORTANT
- État du contact = HOLD
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de compétence sortant
La durée que l'agent a passée dans les états Prévisualisation, Attente, Conversation, Traitement Après Appel (ACW) et Non disponible pour les compétences sélectionnées.
N'utiliser cet indicateur que pour les contacts sortants. Si vous l'utilisez avec les contacts entrants, il ne renvoie pas des résultats complets.
Performances de la campagne, rapports personnalisés, DDA, performance de compétence
[Durée de prévisualisation] + [Durée d’Attente] + [Durée de Conversation Active] + [Durée de Conférence] + [Durée de Traitement Après Appel] + [Durée de Mise en Attente Sortant]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Temps de conversation sortant
La durée pendant laquelle le contact a été connecté à un agent ou à un agent virtuel à partir de la salutation initiale jusqu'au raccrochage. La Durée de Conversation Sortant diffère de la Durée de Conversation normale car elle ne compte la durée de chevauchement qu’une seule fois.
Si un agent met un contact sortant en attente et place un appel sortant manuel, la statistique ne prend en compte cette fois qu'une seule fois; la statistique du temps de conversation compte ce temps deux fois.
[Durée de Conversation Active Sortant] + [Durée de Conférence Sortant] + [Durée de Mise en Attente Sortant]
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée Sortante (OBT)
La durée moyenne pendant laquelle l'agent a traité des contacts sortants.
Somme des temps où:
- État de l’agent = CONTACTSORTANT
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps d'indisponibilité sortant
La durée pendant laquelle un agent s'est connecté à une compétence d’appels sortants dans un état indisponible.
Somme des temps où:
- Direction = SORTANT
- Le Code de l'Agent Indisponible n'est pas vide
ACD, Connexion Personnelle
Correspond à l’intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps de stationnement
La durée que passe un contact d’e-mail dans l'état de contact préenregistré.
--
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact
Heure
##.##
Temps Post-File d’Attente (PQT)
La durée pendant laquelle le contact est resté sur la ligne après que l'agent s’est déconnecté. Cette statistique comptabilise le temps pendant lequel un appelant est resté au téléphone pour des événements tels que parler à un agent après un transfert ou après qu'une action UNLINK dans un script ait déconnecté l'agent et l’ait transféré à une enquête post-appel.
Somme des temps où:
- Statut du Contact = POST-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps Pré-File d’Attente (PRQT)
La durée que le contact a passée dans l'état SVI ou de pré-file d’attente.
Somme des temps où:
- Statut du Contact = PRÉ-FILE D’ATTENTE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, IVR
Heure
##.##
Heure de prévisualisation
La durée que l'agent a passée à afficher les messages de prévisualisation avant d'accepter ou de rejeter les appels. Cela ne s'applique qu'aux compétences de prévisualisation.
Somme des temps où:
- État extérieur du contact = AVISPRÉVISUALISATION
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Temps Refusé (REFT)
La durée pendant laquelle l'agent a été dans un état refusé. Lorsque l'agent n'accepte pas un nouvel appel avant d’expirer, le système met automatiquement l'agent dans un état refusé. L'agent doit changer manuellement son état en disponible à nouveau.
Somme des temps où:
- Contactez Outstate = REFUSÉ
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Temps de Libération (RELT)
Le temps qu'il a fallu au script pour exécuter un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l'agent.
Somme des temps où:
- Statut du Contact = LIBÉRER
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact, PC
Heure
##.##
Temps de Routage (RTT)
La durée entre le moment où l'ACD a identifié un agent pour gérer le contact entrant et le moment où l'agent a accepté le contact.
Somme des temps où:
- État du contact = ROUTAGE
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Temps d'abandon court
La durée que le contact a attendu dans la file avant de faire un abandon rapide de l'appel. Cette durée détermine si l'abandon compte comme un abandon rapide ou pas.
Somme des temps où:
- Description de l'état du contact = ABANDON
- Direction = ENTRANT
- État du contact = EN FILE D’ATTENTE ET < Seuil d’Abandon Rapide de la compétence
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Vitesse de Réponse (SA)
La durée que le contact a passé en attente la réponse d'un agent après avoir demandé à parler avec un agent. Elle ne comprend pas les appels abandonnés.
La différence de temps entre l'état de la file d'attente et l'état actif du contact. Les états de contact incluent le routage, la file d'attente, le rappel et le temps refusé.
ACD
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Contact
Heure
##.##
Système en attente
La durée que l'agent a passée en attente de l’achèvement d'une action du système. Elle comprend le temps passé de connexion de l'agent et de l’attente de l’arrivée d’un contact.
Nombre de CONTACT_ID uniques où:
- État de l’Agent = CONNECTÉ, DÉCONNECTÉ
OU
- Outstate = TRUE AND NOT = HELDPARTYABANDON, REFUSED
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps de conversation (TT)
La durée que le contact a passée à parler à un agent entre la salutation initiale et le raccrochage. Elle comprend tout ce qui se passe pendant l'appel, y compris le temps de mise en attente et la durée de conférence. Il peut s'agir de durée des appels entrants et sortants, selon les filtres de rapports.
[Durée de Conversation Active] + [Durée de Mise en Attente] + [Durée de Conférence]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, contact, PC
Heure
##.##
Codes indisponibles Heure
La durée qu'un agent a passée dans un état non disponible défini par le client.
L'état de l'agent n'est PAS NULL
Code non disponible NOT = ACW
Code non disponible NOT = SYSTEM
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Durée de non-disponibilité
Temps passé par l'agent dans un état indisponible. Elle comprend les états indisponibles initiés par les agents et les états indisponibles initiés par le système CXone Mpower.
Instantané de l'agent, rapports personnalisés, DDA, instantané du superviseur
Somme des temps où:
- État de l'agent = CONNECTÉ, DÉCONNECTÉ ou INDISPONIBLE
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps indisponible moins ACW
La durée pendant laquelle l'agent a passé dans un état d'indisponibilité non associé à un travail après contact (ACW).
Somme des temps où:
- État extérieur NON = ACW
- État extérieur NON = EXTÉRIEUR DU SYSTÈME
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##
Temps d'attente
Temps écoulé entre le moment où l'agent devient disponible pour son prochain appel sortant et le moment où il est mis en relation avec le contact.
Somme des temps où:
- Code Agent Indisponible = SORTANT EN ATTENTE
Connexion personnelle
--
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
PC
Heure
##.##
Durée de Traitement (WT)
La durée pendant laquelle un agent était disponible ou traitant activement les contacts.
[Durée Disponible] + [Durée Entrant] + [Durée Sortant] + [Durée de Traitement Après Appel] + [Durée de Consultation]
ACD, Connexion Personnelle
Début de contact, vrai à l'intervalle
Coordonnées, récapitulatif des contacts, intrajournalier
Agent, PC
Heure
##.##