Les ensembles DE données réunissent des interactions de votre centre de contact qui ont été enregistrées et analysées
Processus d’analyse des données et de leur division en plusieurs parties. afin que vous puissiez les examiner. Ces interactions incluent les appels vocaux, les e-mails, les chats, les digital channels pris en charge, ou toute combinaison de ces éléments. Les Appels vocaux incluent des transcriptions que vous pouvez consulter. Les Ensembles DE données couvrent une période de temps spécifique et correspondent à tous les critères de filtre que vous spécifiez.
Vous pouvez utiliser des critères de filtrage pour inclure ou exclure les interactions qui répondent à certaines ou à toutes les qualifications que vous avez spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble DE données réunissant les interactions des 90 derniers jours qui incluent un mot-clé ou entrent dans une catégorie spécifique.
Bien que vous puissiez filtrer les ensembles DE données pour inclure uniquement les interactions répondant à certains critères, il est préférable d'utiliser les filtres au niveau de l'espace de travail. Vous pouvez créer des ensembles DE données distincts pour différentes langues ou pour chaque client ou compte. Cependant, il n'est pas recommandé de créer de nombreux ensembles DE données ou des ensembles DE données fortement filtrés. Cela rend la gestion de vos données dans IA moins compliquée et évite d'exclure des interactions avec des données potentiellement précieuses.
Clarissa Dalloway est administratrice chez Classics , Inc. Classics compte des clients dans différentes régions et qui parlent anglais, espagnol et français. Clarissa crée trois ensembles DE données distincts pour les interactions dans chacune de ces langues. Elle crée des noms clairs et distincts pour chaque ensemble DE données et configure chacun avec une période de l'Ensemble DE données fixée aux 90 derniers jours. Elle configure les canaux souhaités pour chaque ensemble DE données et clique sur enregistrer. Elle choisit de ne pas ajouter de Critères pour filtrer l'ensemble DE données, afin que toutes les interactions dans les langues désignées soient incluses. Ainsi, elle peut utiliser les filtres d'espace de travail et de widget pour trier les données de ces interactions.
Classics dispose d'une équipe désignée d'agents qui gèrent les interactions de niveau supérieur. L'administratrice de Classics, Clarissa Dalloway, décide donc de créer un ensemble DE données réservé à l'équipe des remontées d’informations. Elle ajoute un filtre Métrique aux critères de l'ensemble DE données et sélectionne la métrique teamName. Elle sélectionne ensuite le nom DE l’équipe des remontées d’informations.
Bien qu'elle aurait pu créer un ensemble DE données sans aucun critère et filtrer un espace de travail pour cette équipe à la place, elle a décidé qu'il serait plus utile de se concentrer sur les problèmes à l'origine des escalades.
Points à retenir sur les Ensembles DE données clé
- Les données vocales deviennent disponibles dès que l'appel est transcrit en texte. Cela prend en général trois à cinq heures après la fin de l’appel, selon la longueur de l’appel et le volume d’appels à ce moment-là. Si le volume d’appels est faible, les données peuvent être disponibles en une heure. Mais si le volume d’appels est élevé, cela peut prendre plusieurs heures.
- Les e-mails, le chat et les interactions numériques sont disponibles immédiatement après la fin de l'interaction.
- Le nombre maximal d’ensembles DE données pris en charge par Locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. est de 15.
- Vous ne pouvez pas modifier un ensemble DE données une fois qu’il est créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données. Il est donc important de prévoir avec soin les conventions de dénomination de vos ensembles DE données. Assurez-vous de pouvoir identifier rapidement et facilement les données contenues dans chaque ensemble DE données. Il peut aussi être utile de savoir au premier coup d’œil qui a créé l’ensemble DE données. Certains utilisateurs trouvent utiles de définir le sujet de l’ensemble DE données ou le nom DE l’équipe à analyser, suivi des initiales de la personne qui crée l’ensemble DE données. Dans l’exemple qui précède, Maria pourrait créer un ensemble DE données nommé références Fables MB.
- Si votre entreprise a Interaction Analytics (CXone) pour plusieurs langues, vous pouvez créer des ensembles DE données pour les différentes langues. Vous ne pouvez pas créer un seul ensemble DE données qui inclut des interactions dans plus que l'une langue.
- Vous pouvez filtrer les données contenues dans un ensemble DE données en fonction des mots-clés, des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. que les interactions contiennent ou ne contiennent pas. Vous pouvez choisir les canaux à inclure et la période à couvrir. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. ou résolution. Vous pouvez également filtrer par balises de métriques telles que des équipes spécifiques, des compétences ou des noms d'agents. Vous pouvez ajouter aux critères de filtre 50 étiquettes de mesures maximum.
- Lorsque vous créez un ensemble DE données, vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. directement depuis la page de l'ensemble DE données.