Rechercher les possibilités de Libre-service

Voulez-vous trouver des solutions pour améliorer le libre-service des clients ? Voulez-vous comprendre pourquoi les options actuelles de libre-service ne sont pas utilisées autant que vous le souhaitez ? Voulez-vous réduire le volume des interactions pour votre centre de contact ? Suivez ce guide pour créer un espace de travail et des catégories permettant de trouver des opportunités de libre-service et de réduire le volume des interactions.

Cet Interaction Analytics (CXone) espace de travailClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. contient des gadgets logicielsClosed Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. qui vous aident à visualiser efficacement des données importantes. Vous appliquerez des filtres à l'espace de travail afin d'affiner votre recherche et de ventiler les interactions par raison. une fois que vous aurez découvert des raisons plus spécifiques pour les interactions, vous pourrez créer des catégoriesClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. personnalisées pour identifier les points sur lesquels vous pouvez améliorer les options de libre-service.

L’identification des opportunités de libre-service peut être utile à votre entreprise pour les raisons suivantes :

  • Efficacité accrue : trouver des opportunités de libre-service vous aide à utiliser vos ressources plus efficacement. Vous pouvez économiser un temps précieux en évitant aux agents d’avoir à intervenir pour des problèmes que les contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent résoudre eux-mêmes.

  • Volume d’Appel réduit : vous pouvez économiser du temps et de l’argent en aidant les contacts à résoudre les problèmes de façon autonome.

  • Processus simplifiés : la création d'un plus grand nombre d'options de libre-service aide les agents à utiliser leur temps plus efficacement. Les agents peuvent utiliser le temps ainsi économisé pour traiter davantage d'interactions. Ils peuvent également consacrer leur temps aux besoins et interactions client les plus complexes.

Le service service clientèle de Classics, Inc. souhaite augmenter les actions en libre-service pour les clients concernant les contacts entrants. Il utilise Interaction Analytics (CXone) pour mener des investigations et catégoriser le volume des interactions du centre de contact. L'espace de travail Self-Service Opportunities les aide à apprendre que plus que 10 % des appels entrants comportaient un sujet de self-service. Ces interactions mentionnaient toutes des problèmes liés au mot DE passe, des problèmes liés au profil de l’utilisateur, ou des problèmes liés à l’application ou au site Web.

L’équipe de Classics s’est fixé comme objectif de réduire de 10 % le volume d’appels pouvant être traités en libre-service. Ensuite, elle a calculé les économies réalisables par l’entreprise en augmentant les ressources en libre-service et réduisant le volume des interactions.

  • Le mois dernier, ils ont reçu 20 000 interactions pour ces sujets. Ainsi, l’objectif de Classic est de ramener ce chiffre à 18 000 interactions mensuelles en améliorant les opportunités de libre-service.
  • Le coût de chacune de ces interactions est estimé à 3,50 $.
  • Ainsi, si Classic parvient à réduire son volume d’interactions au moyen d’actions en libre-service, cela permettra d’économiser 7 000 $ par mois (3,50 x 2 000), soit 84 000 $ (3,50 $ x 24 000) par an.
  • Cette augmentation du libre-service permettra également à leur centre de contact d'offrir plus de disponibilité aux contacts qui ont besoin de l'aide d'un agent.

Configurer les catégories

Les espaces de travail sont les plus efficaces lorsque vous utilisez des catégoriesClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Ensembles de catégories et catégories vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. Les Modèles de catégories sont des ensembles standards de catégories qui vous servent de point de départ. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories en fonction des besoins de votre organisation.

Il est plus facile d’utiliser un ensemble de catégories existant. Les catégories prêtes à l’emploi permettent de comprendre pourquoi les contacts s’adressent à votre organisation. Toutefois, vous devez les vérifier au préalable pour vous assurer qu’ils correspondent bien aux besoins de votre organisation.

Utilisez le Faits saillants du centre de contact ensemble de catégories avec cet espace de travail. Cet ensemble de catégories contient une catégorie Libre-service, ainsi que d’autres catégories utiles que vous pouvez modifier en fonction des besoins.

À mesure que vous découvrez des motifs d'interaction plus spécifiques à l'aide de cet espace de travail, vous pouvez ajouter de nouvelles catégories à l'ensemble de catégories Faits saillants du centre de contact. Si ce n’est pas déjà le cas, consultez le guide Analyse des motifs d’interaction pour en savoir plus sur la création de catégories personnalisées par motif d’interaction.

Identifier la Durée d’interaction moyenne

Il peut être utile de établir une référence pour la durée moyenne des interactions dans votre centre de contact. Si vous connaissez la durée moyenne des interactions, vous pouvez déterminer ce qui peut être qualifié comme une interaction courte. Les interactions courtes sont souvent révélatrices de problèmes simples pouvant être résolus par une solution en libre-service, au lieu de contacter un agent.

Un appel court est généralement défini comme étant un appel dont la durée est comprise entre 20 et 25 % de celle d’une interaction moyenne. Par exemple, si la durée moyenne des interactions est de 10 minutes, les appels courts font de 2 à 2,30 minutes. Utilisez le rapport Statistiques du métrique Analytics pour connaître votre durée d’interaction moyenne.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Reporting > Rapports pré-construits.

  2. Cliquez sur le rapport Statistiques de métriques Analytics.

  3. Sélectionnez la période voulue pour mesure la base de référence. Si vous mesurez votre référence pour la première fois, exécutez le rapport pour l'ensemble de la période disponible.

  4. Sélectionnez une base de données ouverte parmi les ensembles DE données disponibles. Un ensemble DE données ouvert ne comporte aucun filtre.

  5. Laissez les champs Nom DE l’équipe, Nom DE l’agent et Type DE canal libres. Cette action sélectionne automatiquement tous les champs.

  6. Cliquez sur Exécuter.

  7. Laissez Ensemble DE données : Catégorie libre pour sélectionner automatiquement l’intégralité des champs.

  8. Cliquez sur Exécuter.

  9. À l’intérieur du rapport, cliquez sur le menu déroulant dans le coin supérieur gauche.

  10. Sélectionnez la métrique Durée moyenne et toutes les autres que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport.

  11. Revoyez les données de la colonne Durée moyenne et recherchez toute autre information pertinente. Vous pouvez exporter les données du rapport au format PDF ou Excel, afin de pouvoir les consulter facilement plus tard sans devoir vous reconnecter à NiCE CXone.

Configuration d’un espace de travail d’opportunités de Libre-service

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travailClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'ensemble DE données à l'aide d'autres gadgets logicielsClosed Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Si vous connaissez bien les modèles d’espace de travail standard, vous pouvez simplement sélectionner l’espace de travail Aperçu rapide. Cet espace de travail comprend des gadgets logiciels supplémentaires. Il peut donc s’avérer utile si vous souhaitez consulter davantage de métriques et de données. L’espace de travail Opportunités de Libre-service offre une vue plus ciblée.

Ajout d'un Workspace et ajout des widgets Channels, Top Categories et Silence Percentage au nouvel espace de travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Analytics.
  2. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble DE données que vous souhaitez analyser.
  3. Si le panneau n'est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau espaces de travail Four gray blocks tumbling . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
  4. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

    • Canaux, dans la section Volume.

    • Catégories principales, sous la section Volume. Sélectionnez ce widget deux fois, afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail. Vous configurerez le second pour afficher des données différentes.

    • De quoi les Gens parlent, dans la section sentiment.

    • Pourcentage de silence, dans la section Volume.

    Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l'espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec les opportunités de libre-service. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

  5. Vous pouvez modifier n'importe lequel des gadgets logiciels pour ajuster leur taille ou leur position.

Configurer les Gadgets logiciels Catégories principales

Configurez les widgets de catégorie principale pour afficher la catégorie Opportunités en Libre-service. Filtrez le deuxième widget Catégories principales pour afficher les données des interactions courtes uniquement.

Réglage des paramètres du widget pour afficher la catégorie Self-Service et ajout d'un filtre pour Interactions Duration Seconds.

  1. Configure both Top Categories widgets to display Self-Service categories:
    1. Cliquez sur plus d'options icon of 3 verticle dots > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget.
    2. Modifiez le widget Titre du premier widget pour sélectionner Libre-service. Modifiez le widget Titre du deuxième widget pour le remplacer par Interactions courtes.
    3. Pour le Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez Contact Center Highlight/Self-Service.
    4. Pour Numéro à Afficher, saisissez 25, afin que le widget affiche des données pour le nombre maximal d’équipes. La valeur par défaut est 10.
    5. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de catégorie principale avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
    6. Cliquez sur OK.
  2. Addd a filter to the second Top Categories widget to only display data for short interactions:
    1. Cliquez sur FiltreIcône entonnoir dans le coin supérieur droit du widget.
    2. Cliquez sur Ajouter des filtres.
    3. Ouvrez la liste déroulante Métriques et sélectionnez Durée d’interaction en Secondes.
    4. Cliquez sur le filtre Durée d’interaction Secondes et entrez une valeur minimum et maximum. La valeur que vous entrez doit être basée sur la durée moyenne de l’appel dans la section ci-dessus. Par exemple, si votre durée d’interaction moyenne est de 10 minutes, les appels courts durent jusqu’à 2:30 minutes. Par conséquent, vous devez entrer une valeur Minimum de 0 et une valeur Maximum de 150 secondes.
  3. Cliquez sur Rechercher Loupe blanche sur fond bleu.. Les gadgets logiciels se mettent à jour pour afficher uniquement les données relatives aux interactions correspondant aux catégories et filtres sélectionnés.

Comment utiliser un espace de travail Opportunités de Libre-service

Use IA to identify opportunities for self-service. This could include IVR optimization, website self-help, enhanced agent training, or the use of bots like Autopilot (Omilia). Acting on what you find can help reduce call volume for agents. Each widget in this workspace displays details to help you discover self-service opportunities. Compare widgets side by side to see specific issues. Your observations help you determine what filters can identify areas for improvement. The widget data that displays in the workspaceClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. depends on the dataset parameters selected for the dataset.

Une fois que vous avez identifié les interactions avec les métriques et les motifs d'interaction sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, revoyez les transcriptions et les enregistrements d'interactions pour obtenir plus d'informations. Pour revoir les transcriptions et enregistrements d'interactions individuelles, cliquez sur des données dans un graphique de widget, puis sélectionnez Afficher Interactions. Pendant que vous vérifiez les interactions, veillez à suivre les opportunités de libre-service que vous trouvez. Envisagez de créer une feuille de calcul sur le modèle de l’exemple ci-dessous pour faciliter l’identification des informations importantes et trouver des solutions d’amélioration :

Le tableau Interactions dans IA inclut une colonne Silence. Cliquez sur une interaction individuelle dans le tableau pour afficher l'ID D'INTERACTION. Pour les appels vocaux, le lecteur affiche Durée. Pour tous les autres types d’interaction, vous devez trouver la date/heure du dernier message envoyé pour déterminer la durée. Vous trouverez le motif d’interaction en fonction d’une mise en correspondance avec les catégories ou en lisant les détails DE LA transcription.

Id d’interaction

Durée

Silence %

Raison de l’interaction

Peut-être en libre-service ?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb 02:21:00 5 % Problèmes d’accès Oui : ajouter l’option IVR
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33 05:46:00 8 % Problèmes du site Web Oui : Mettre à jour le site Web
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e 06:43:00 3 % Problèmes d’application Oui : former les agents à orienter vers les options de libre-service
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615 08:32:00 11 % Problèmes de Gestion en ligne Non : nécessite un spécialiste

Consultez au moins 100 interactions au total pour identifier la meilleure option de libre-service à implémenter. Ajoutez des notes supplémentaires dans la dernière colonne concernant l'Option de self-service que vous pouvez utiliser pour résoudre le problème. Par exemple, pensez à mettre à jour les sections FAQ de votre site Web ou à ajouter des informations à un chemin IVR. Vous pouvez également sensibiliser les agents à l’intérêt de la réduction des interactions en dirigeant les contacts vers les options de libre-service.

En prenant note des interactions qui peuvent être en libre-service ou non, vous devriez être en mesure d’identifier des modèles. une fois que vous avez trouvé un modèle, réessayez de filtrer l’espace de travail pour trouver les interactions qui correspondraient au modèle. Si une majorité des interactions qui correspondent au modèle identifié peuvent être en libre-service, l’étape suivante consiste à transformer votre analyse en action et à créer une opportunité de libre-service pour ces interactions.

Widget Canaux

Réessayez de filtrer le gadget logiciel Canaux ou l'espace de travail afin d'afficher uniquement les interactions courtes. Définissez la durée d’une interaction courte en fonction de la durée moyenne de vos interactions. Le volume des motifs d’interaction varie généralement en fonction des canaux. Par conséquent, ce widget permet d’identifier les canaux à traiter en priorité. Si les interactions courtes se produisent essentiellement sur un Canal particulier, vous pouvez essayer de voir s’il existe un facteur commun. Vous pouvez ensuite implémenter des solutions personnalisées pour réduire le volume d’interactions de ce canal.

Un analyste de données chez Classics filtre le widget Channels à l’aide de la métrique Durée d’interaction (Secondes) afin de voir uniquement les interactions de moins de 300 secondes, soit 5 minutes. Il remarque ainsi qu’il y a beaucoup d’interactions courtes pour le Canal Chat. Il examine le widget Catégories principales et réalise que le volume a augmenté pour la catégorie Problèmes d’accès. Après vérification des interactions individuelles, l’analyste découvre que la plupart de ces interactions courtes sur le canal Chat correspondent à des demandes de changement d’adresse dans un profil utilisateur. L’analyste partage ces informations pour aider Classics à améliorer les options de libre-service sur le site Web pour mettre à jour les informations utilisateur.

Vous pouvez également essayer d'utiliser les filtres avec un pourcentage de silence élevé plutôt qu'une faible durée. Un temps de silenceClosed Se produit lorsqu'aucune des deux parties ne parle pendant une interaction. Il est notable après trois secondes ou plus. Le silence notable total est la somme de toutes les périodes de silence notable. Élevé peut indiquer qu'une grande partie de l'interaction implique que l'Agent effectue une action ou essaie de trouver les informations d'un contact en son nom. Cela peut correspondre à des opportunités précieuses d’ajout d’options en libre-service.

Widget catégories principales

You devriez avoir deux gadgets logiciels Catégories principales configurés pour afficher la catégorie Contact Center Faits saillants/Self-Service. Le deuxième widget doit être filtré pour afficher les interactions ayant une durée courte. Cela vous permet de juger rapidement de la complexité des différentes catégories ou des motifs d’interaction. Les interactions plus courtes peuvent être révélatrices d’opportunités de Libre-service pour des tâches simples que les utilisateurs peuvent faire automatiquement.

Commencez par trier les interactions en fonction de leur motif. Identifiez les catégories ayant le volume le plus élevé. Apporter des améliorations aux problèmes présentant le volume le plus élevé offre l'impact le plus important. une fois que vous avez trouvé les catégories avec le volume le plus élevé, vérifiez s'il existe des raisons plus spécifiques au sein de cette catégorie. Ensuite, ajoutez de nouvelles sous-catégories à l’ensemble de catégories pour chaque motif d’interaction identifié. Lorsque vous créez une nouvelle catégorie, veillez à l'ajouter au dossier affiché par le widget Catégories principales. Si vous ne le faites pas, vous devrez reconfigurer les paramètres du widget pour afficher les données du dossier que vous avez ajouté. Si ce n’est pas déjà le cas, consultez le guide Analyse des motifs d’interaction pour en savoir plus sur la création de catégories personnalisées par motif d’interaction. La découverte des motifs d'interaction à volume élevé peut vous aider à apporter des améliorations afin de réduire le volume des interactions.

Un analyste de données chez Classics consulte le widget Catégories principales et constate que la catégorie Access Issues présente le volume d'interactions le plus élevé. Ils cliquent sur Afficher Interactions pour revoir les transcriptions individuelles et comprendre pourquoi. Il découvre que la plupart de ces interactions proviennent de clients ayant eu des difficultés à réinitialiser leur mot DE passe. Ainsi, ils accèdent à la Page Modèle de langue pour créer un nouveau dossier de catégorie sous la catégorie Self-Service appelée Réinitialisation du mot de passe. Cela lui permet de séparer les interactions relatives aux réinitialisations du mot de passe des autres Problèmes d’accès, afin de mieux cibler l’effort d’amélioration.

Widget De quoi les Gens parlent

Le What People are Talking About widget affiche les termes d'intérêt que vous pouvez trier par type ou par sentimentClosed Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. plus la bulle est grosse dans le graphique, plus le terme est utilisé fréquemment dans les interactions. Cela vous permet d’identifier rapidement des rubriques et des mots-clés spécifiques qui sont intéressants pour le libre-service. Par exemple, vous pouvez rechercher des mots spécifiques, tels que mot DE passe, réinitialiser, facturation, compte ou site Web. Il peut également être utile de se concentrer sur les bulles rouges qui indiquent un sentiment négatif afin d'identifier les problèmes et les processus qui ne fonctionnent peut-être pas efficacement.

Pour vous concentrer sur des termes plus spécifiques, cliquez sur plus d’optionsicon of 3 verticle dots > Paramètres et sélectionnez les types d’entitéClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qui vous intéressent. Les types d’entité Problème et Résolution des problèmes sous Compte peuvent être les plus utiles pour trouver des interactions pertinentes. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner plus en détail les interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Si vous sélectionnez Exclure au lieu de Masquer, la phrase est ajoutée au filtre de l'espace de travail Entités. Ainsi, toute interaction comprenant l’expression est exclue du widget et de l’espace de travail. Gardez cela à l'esprit lorsque vous souhaitez supprimer des Phrases non pertinentes du widget, mais Conserver les interactions dans lesquelles ces entités sont indiquées.

Envisagez de masquer ou d’ignorer certains mots outils, tels que cela, ceci, ça, est, je, vous, etc. Ces mots peuvent apparaître dans des phrases utiles telles que J'ai adoré le service ou C'est décevant. Toutefois, des mots plus précis vous aideront à trouver de meilleures informations plus rapidement.

Widget pourcentage de silence

Le gadget logiciel Pourcentage de silence vous aide à évaluer la quantité générale de silence pour les interactions par type DE canal. Notez que le pourcentage de silence de référence est par canal. Ensuite, à mesure que vous appliquez des filtres à l'espace de travail, observez l'évolution du pourcentage de silence. Un temps de silenceClosed Se produit lorsqu'aucune des deux parties ne parle pendant une interaction. Il est notable après trois secondes ou plus. Le silence notable total est la somme de toutes les périodes de silence notable. Élevé pourrait indiquer qu'une Large portion de l'interaction implique que l'Agent effectue une Action ou tente de trouver les informations d'un contact en son nom. Cela peut correspondre à des opportunités précieuses d’ajout d’options en libre-service.

Un analyste de données de Classics remarque que la nouvelle catégorie Réinitialisation de Mot DE passe comporte un fort volume d’interactions. Ils filtrent l'ensemble de l'espace de travail selon cette catégorie pour voir comment les données changent. Il remarque que la durée de silence des appels vocaux et des interactions par chat augmente. Il passe en revue les enregistrements d’interaction individuels et constate que les clients sont confrontés à quatre grandes catégories de problèmes :

  • Trop nombreuses tentatives de connexion
  • Mot DE passe expiré
  • Mot DE passe non conforme aux critères de sécurité
  • Problème de cache du navigateur

L'analyste a ajouté de nouvelles catégories au dossier de catégories « Réinitialisation du mot de passe » pour chacun de ces problèmes. Il les a également notés dans une feuille de calcul et associés à une stratégie d’amélioration.

Mesurer et suivre les Progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

Une équipe d'analystes de Classics, Inc. a utilisé cet espace de travail Self-Service Opportunities pour identifier des moyens de réduire le volume d'appels. Il découvre que les clients demandent souvent de l’aide sur les points suivants :

  • Problèmes de réinitialisation du mot de passe.
  • Difficulté lors de la mise à jour de leur profil de l’utilisateur.
  • Difficulté d'activation de leur compte.

Au cours des mois suivants, ils ont mis en place des améliorations du libre-service sur le site web, des options IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ainsi qu'une formation agent actualisée. Après six mois, ils ont enregistré un abandon de 12 % des interactions Closed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.dans la catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. Self-Service. Avec des interactions estimées à 3,50 $, ils ont économisé environ 8 400 $ par mois, soit 50 400 $ sur six mois.

Exécutez les rapports Analytics pour voir vos progrès. Vous pouvez voir les données sur une base mensuelle ou après une session de Coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence par rapport à laquelle mesurer. Après avoir revu les informations de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien doivent suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Vérification et Optimisation des catégories

As you review your progress and establish new baselines, you may want to update existing categories or create new ones. Continue to use the workspace to identify emerging categories of interaction reasons. Once you’ve created relevant categories, reviewing category data by each metric of interest can reveal additional insights.

Votre espace de travail sera plus efficace lorsque vous associez les insights aux objectifs et stratégies affaires. Il est également important de partager les insights avec les personnes qui ont le pouvoir de provoquer le changement.