Les centres de contact comme les clients se tournent de plus en plus vers le libre-service. Les centres de contact veulent réduire les coûts et améliorer l’expérience client. Les clients aiment obtenir des réponses rapides avec une prise en charge 24 h/7 j, et ils sont prêts à se passer d’un agent en direct si les capacités du libre-service répondent à leurs besoins. Malheureusement, les applications actuelles de libre-service (bots) sont souvent en dessous des attentes des clients. Les clients, frustrés, se retrouvent à interagir avec un agent en direct, ce qui annule les avantages en termes de coûts et de satisfaction client pour l’organisation.
Enlighten Experience Optimization (Enlighten XO) rend les applications de libre-service plus intelligentes en analysant de réelles interactions audio et chat assistées par des agents. Il fournit également les portions pertinentes de ces conversations réelles aux équipes de libre-service afin qu’elles les utilisent dans leurs produits. Enlighten XO établit des scores d’automatisation alimentée par l’IA qui permettent de cerner facilement les intentions client les plus adaptées au libre-service.
Avec Enlighten XO, vous pouvez :
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Identifier les intentions les plus récentes des clients.
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Améliorer la résolution par le biais des canaux numériques.
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Améliorer les taux de résolution du libre-service.
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Faciliter la tâche du client avec un libre-service plus intelligent.
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Réduire les coûts des canaux avec assistance humaine.
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