Gérer l'accès à Agent Embedded

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Mpower Agent Embedded pour les agents.

Configuration des options de connexion des agents

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdministrateur.
  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.
  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent Agent Embedded.
  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations.
  5. Cliquez sur ACD.
  6. Activez au moins l'une des autorisations suivantes pour spécifier les options visibles par l'agent lors de la connexion :
    • Paramétrer le numéro de téléphone : invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à Agent Embedded. Figure dans la section Agent.
    • Paramétrer l'identifiant station : demande aux agents de saisir un ID de station pour se connecter à Agent Embedded. Figure dans la section Agent.
    • Integrated Softphone : permet aux agents d’utiliser Integrated Softphone pour gérer les contacts dans Agent Embedded. Figure dans la section Agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Configurer les files d’attente numériques

Vous pouvez sélectionner les files d’attenteFermé Équivalent d'une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact Digital Experience disponibles pour les différents agents.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez àDigital > Rôles.
  3. Cliquez sur Modifier icône représentant un crayon pour le rôle assigné à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Faites défiler jusqu'à la section Autorisations de la file d'attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous voulez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.

    Liste des files d’attente sous Autorisations de file d’attente de routage. Des zones Oui et Non figurent à côté de chaque file d’attente.

  5. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer.

Configurer délai d'inactivité

Vous pouvez mettre fin à une session d’agent dans Agent Embedded à l’issue d’une certaine période d’inactivité de l’agent.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'affaires.
  3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
  4. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Dépassement du délai d'inactivité du navigateur.
  5. Activez l’option Autoriser la déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur.
  6. Dans le champ Dépassement du délai d'inactivité du navigateur, entrez le nombre de secondes, 150 à 7 200, pendant lesquelles un agent peut être inactif avant la fin de sa session. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer le profil de votre unité d’exploitation.
  7. Cliquez sur Terminé en haut.

Permettre aux agents de choisir leur emplacement

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte.

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à Agent Embedded. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans Définitions des emplacements dans Admin. Votre Représentant de compte doit activer cela pour votre système.

Activation de Co-Browse

Appliquez ces instructions pour activer la conavigation pour les compétences vocales ou numériques.

Activer Customer Card

Vous pouvez activer Customer Card pour fournir aux agents des informations qui les aideront à traiter les contacts.

  1. Assurez-vous que Digital Engagement et remise dynamique sont activés pour votre unité commerciale.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  3. Cliquez sur Des employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

  4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler la liste jusqu’en bas et sélectionnez la case à cocher correspondant à Customer Card.

  5. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer les enregistrements CRM dans Customer Card

Vous pouvez afficher aux agents les enregistrements CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. liés au contact qu’ils sont en train de traiter. Ces enregistrements s’affichent dans la carte client.

  1. Assurez-vous que Digital Engagement et remise dynamique sont activés pour votre organisation.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  3. Cliquez sur Des employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

  4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler la liste jusqu’en bas et sélectionnez les cases à cocher correspondant à Intégrations d’agents et Customer Card.

  5. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer Supprimer les engagements

Vous pouvez activer des agents pour supprimer les engagementsFermé Rappels créés par des agents pour effectuer un appel de suivi à un contact planifiés.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'affaires.
  3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
  4. Allez jusqu'à la section Paramètres de l'agent.
  5. Dans la liste déroulante près de Supprimer les engagements, choisissez l'un des éléments suivants :
    • Peut supprimer - Avec des notes : l'agent peut supprimer l'engagement, mais uniquement s'il crée une note expliquant pourquoi.
    • Peut supprimer - Sans notes : l'agent peut supprimer l'engagement sans créer de notes.
  6. Cliquez sur Terminé en haut.

Activer la suppression du contenu du message et du nom de l'auteur

Vous pouvez autoriser les agents à supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Vous pouvez également leur permettre de supprimer le nom de l'auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels.

Cette fonction est prise en charge pour tous les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d’auteur sont supprimés aussi bien pour l’agent que le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Ils sont supprimés du côté du contact lorsque celui-ci actualise le chat. Pour tous les autres canaux, le contenu et les noms d'auteur ne sont supprimés que du côté de l'agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez àDigital > Rôles.
  3. Cliquez sur Modifier icône représentant un crayon pour le rôle assigné à vos agents qui utilisent Agent Embedded.
  4. Dans les autorisations détaillées du module de soins, activez l'option Peut effacer le contenu du message et le nom de l'utilisateur.
  5. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler l'écran vers la section Agent.

  6. Définissez Integrated Softphone sur Activé.

  7. Définissez le paramètre Accepter automatiquement Integrated Softphone pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

    • Activer n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est désactivée.

    • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

    • Activer et Config agent sont sélectionnés : l'acceptation automatique est activée par défaut et l'agent peut l'activer et la désactiver dans l’application d’agent.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Masques

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Masque.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Conférences à plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents de créer des appels de conférence de plus de deux participants.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Agent et sélectionnez l'autorisation Conférences multipartites Afficher.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de parties pouvant participer à un appel de conférence. Cette limite est configurée dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité d’exploitation ((ACD > ACD Configuration > Unités d’exploitation > Nombre maximum de parties en conférence (y compris l’agent)).

Muet

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Muet.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Noise Cancellation

Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté agent ou contact, ou les deux, lors d'une interaction vocale. Cela permet à vos agents et contacts d'avoir une interaction plus professionnelle sans être distraits par d'autres voix, la circulation, le bruit des de claviers ou d'autres sons. La fonctionnalité s’exécute sans la moindre latence. Noise Cancellation fonctionne avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Pour activer Noise Cancellation pour votre système, vous devez :

  1. Contactez votre Représentant de compte pour lui demander d’activer Noise Cancellation sur votre système.

  2. Lorsque votre Représentant de compte vous donne une liste de domaines, ajoutez-les à votre liste verte. Cela permet à votre système d’accéder à l’API Noise Cancellation.

Une fois ces étapes terminées, les Noise Cancellation contrôles sont activés pour tous les agents utilisant Agent ou Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation n’est pas actuellement disponible pour toute autre application d’agent. Les contrôles de l’application d’agent incluent une case à cocher et un curseur côté agent et une case à cocher et un curseur côté contact. Cela permet à l’agent de contrôler séparément l’application et l’intensité de l’atténuation du bruit pour chaque participant. Le contact ne dispose d’aucun contrôle de type Noise Cancellation.

Si vous êtes un partenaire CXone Mpower qui active Noise Cancellation pour vos clients, vous pouvez procéder comme suit :

  1. Connectez-vous à votre compte Tenant Management.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Tenant Management.

  3. Faites défiler l’écran ou recherchez le locataire du client. Cliquez sur le locataire pour l’ouvrir.

  4. Cliquez sur l’onglet Applications et fonctionnalités.

  5. Sur la ligne ACD, cliquez sur Configurer Icône d’engrenage.

  6. Cochez la case Suppression du bruit du softphone intégré pour Agent.

  7. Cliquez sur Suivant>. Cliquez surFinir.

  8. Faites défiler l’écran et enregistrez le profil de locataire.

Activer les réponses rapides

Si ce n'est pas déjà fait, créez des réponses rapides Numérique avant de suivre ces étapes.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

  2. Allez à Digital > Réponses rapides.

  3. Dans la liste des options à droite, cliquez sur Canaux pour la réponse rapide à modifier.

  4. Dans la section Tous les canaux, cliquez sur Ajouter près des canaux à ajouter à la réponse rapide. Vous pouvez rechercher un canal en entrant son nom dans le champ du haut et en cliquant sur Rechercher.

  5. Les canaux que vous ajoutez s'affichent dans la section Canaux sélectionnés, et vos modifications sont enregistrées automatiquement.

Enregistrement

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent Agent Embedded.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Enregistrement de contact.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Active les minuteurs de réponse

Vous pouvez activer vos minuteurs de réponse pour les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour chaque interaction, ces minuteurs indiquent aux agents le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent ou le contact a envoyé un message. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Réponse de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti à l’agent, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle rouge. s’affiche en rouge.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur de l’agent, et le minuteur est visible à côté.

  • Réponse du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur du client, et le minuteur est visible à côté.

    Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. L’agent peut donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si vous l’avez activé à cette fin. Lorsque le minuteur se termine, l’interaction est supprimée de la boîte de réception de l’agent. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    L’icône d’alerte s’affiche et le texte Minuteur du client devient jaune.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Sélectionnez la compétence numérique à modifier.

  4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  5. Pour configurer les minuteurs de réponse de l'agent, complétez les champs de la section Réponse de l'agent :

    1. Cochez la case Activé.

    2. Saisissez une valeur de temps dans le champ Première réponse de l'agent. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur lorsque l’interaction est assignée pour la première fois à l’agent.

    3. Saisissez une valeur de temps dans le champ Réponse de suivi. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que le contact répond à l’agent.

  6. Pour configurer les minuteurs de réponse du client, complétez les champs de la section Réponse du client :

    1. Cochez la case Activé.

    2. Saisissez une valeur de temps dans le champ Temps d’inactivité du client. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que l’agent répond au contact.

    3. Pour donner à l’agent la possibilité de réinitialiser le minuteur, cochez la case Prolongement du temps.

  7. Cliquez sur Terminé en haut.

Masquer le numéro de téléphone de l’appelant

Vous pouvez masquer les numéros de téléphone des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. aux agents et aux superviseurs. Au lieu de voir l'ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. du contact, ils voient l'étiquette « Restreint ». Ceci s'applique à la fois au menu des interactions et à l'historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière..

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Masquer le numéro de téléphone de l'appelant.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Masquer le raccrochage entrant

Vous pouvez masquer l’option Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. dans les panneaux de contrôle vocal des agents. Cela s'applique uniquement aux appels entrants.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l’autorisation Masquer le raccrochage entrant.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Demander l'acceptation manuelle

Par défaut, les interactions sont acceptées automatiquement. Vous pouvez activer un paramètre de compétence pour demander aux agents d’accepter ou de refuser manuellement les interactions vocales et numériques entrantes. Agent Embedded affiche ensuite des options pour Accepter et Refuser aux agents.

Un chat entrant. Affiche le nom du contact, une icône d'e-mail, ainsi que les boutons Refuser et Accepter.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Sélectionnez la compétence vocale ou numérique entrante à modifier.

  4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  5. S’il s’agit d’une compétence vocale entrante, activez Demander l'acceptation manuelle dans la section Informations de la compétence. S’il s’agit d’une compétence numérique, activez Accepter / Refuser.

  6. Cliquez sur Terminé en haut.