Gérer les e-mails dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez gérer les e-mails dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les e-mails qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par icône E-mail : une enveloppe..

Envoi d'e-mails

  1. Lancez CXone Agent Embedded et ouvrez une session.

  2. Dans le menu Interactions, cliquez sur Commencer une nouvelle interaction icône avec un crochet en bas et une flèche pointant vers le haut. > Nouveau sortant.
  3. Dans le Répertoire, saisissez le nom du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. auquel vous souhaitez envoyer un e-mail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Cliquez sur Canaux, puis sur E-mail icône d'enveloppe..
  5. Pour modifier l’adresse e-mail d’expédition que vous utilisez, cliquez sur la flèche de liste déroulante icône d’une flèche pointant vers le bas à côté du champ De et sélectionnez une autre adresse.
  6. Pour les destinataires CC ou CCI, cliquez sur CC ou CCI dans le coin supérieur droit du brouillon d’e-mail. Vous pouvez rechercher des entrées de répertoire dans les champs CC et CCI qui s’affichent.

  7. Rédigez votre brouillon d’e-mail dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez :

    • Copiez et collez des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

    • Joignez des fichiers icône de trombone..

    • Insérez un tableau, avec un maximum de 50 lignes et 50 colonnes. Vous pouvez copier et coller un tableau ayant jusqu’à 250 lignes et 250 colonnes. Toutefois, le fait de copier/coller un tableau depuis un fichier PDF, Microsoft Excel ou Google Sheets risque de créer des problèmes de mise en forme.

    Un brouillon d’e-mail. Inclut les lignes À, De et Objet, CC et Cci, une zone de texte, des options d'édition du texte et un bouton d'envoi.

  8. Cliquez sur Envoyer le Message.

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message Icône d’une flèche blanche vers le bas sur fond bleu. et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon du message s’affiche dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton Demander l’approbation se trouve en dessous.

    2. Cliquez sur Demander l’approbation.

    Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Réponse aux e-mails entrants

  1. Lancez CXone Agent Embedded et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez l’e-mail entrant (indiqué par une icône d'enveloppe) dans le menu Interactions.
  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
    Un e-mail entrant. Affiche le nom du contact, une icône d'e-mail, le temps d'attente, ainsi que les boutons Accepter et Refuser.
  4. Lisez l’e-mail du contact. Utilisez la barre de défilement située en bas de la page pour afficher l’intégralité du message.
  5. Rédigez votre brouillon de réponse dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

  6. Pour modifier l’adresse e-mail d’expédition que vous utilisez, cliquez sur la flèche de liste déroulante icône d’une flèche pointant vers le bas à côté du champ De et sélectionnez une autre adresse.

  7. Pour les destinataires CC ou CCI, cliquez sur CC ou CCI dans le coin supérieur droit du brouillon d’e-mail. Vous pouvez rechercher des entrées de répertoire dans les champs CC et CCI qui s’affichent.

  8. Cliquez sur Envoyer le message.

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message Icône d’une flèche blanche vers le bas sur fond bleu. et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon du message s’affiche dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton Demander l’approbation se trouve en dessous.

    2. Cliquez sur Demander l’approbation.

    Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Transfert d'e-mails

Vous pouvez transférer des e-mails à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’e-mail, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. L’e-mail est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

  1. Sélectionnez l’e-mail à transférer depuis le menu Interactions.
  2. Affectez à l’e-mail le statut Nouveau ou Ouvert. Les e-mails ayant un autre statut ne peuvent pas être transférés.
  3. Cliquez sur Options icône représentant trois points verticaux. > Consulter / Transférer icône de personne avec un signe plus..
    L’icône Plus, trois points verticaux, et le curseur survole l’icône Consulter/Transférer : une personne avec un signe plus
  4. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer l’e-mail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..

Télécharger les transcriptions de mails

Vous pouvez télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Elle ne comporte pas de pièces jointes. Cela est pris en charge pour :

  • les navigateurs Chrome, Edge et Island.

  • les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et les fenêtres.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'e-mail ouvert.

  2. Sélectionnez Télécharger la transcription.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, configurez le nom de fichier, l’emplacement et le format du fichier.

Envoi des transcriptions d’e-mails aux contacts

Vous pouvez également envoyer la transcription d’un e-mail à l’adresse e-mail du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'e-mail ouvert.

  2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

  4. Cliquez sur Envoyer.

Convertir des e-mails

Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions auxquelles l'aide en ligne ne répond pas, adressez-vous à votre gestionnaire.

Vous pouvez convertir un e-mail dans un autre canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pensez pouvoir mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez convertir l’e-mail en appel téléphonique. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel Peut être converti en
Conversation Voix E-mail SMS WhatsApp
E-mail Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix E-mail SMS WhatsApp
Réseau social privé Voix E-mail SMS WhatsApp
Réseau social public Voix E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Voix E-mail SMS  

Vous ne pouvez pas convertir les interactions ayant l’étatFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

  1. Cliquez sur Nouveau sortant icône d'un signe plus dans une case grise. au-dessus des messages du contact.

  2. Sélectionnez le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. cible.

  3. Entrez l’ID du contact pour le canal sélectionné, s’il n’est pas déjà dans le système. Par exemple, si vous transformez l’e-mail en SMS, saisissez le numéro de téléphone du contact.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche. Le processus de transformation commence. Si vous avez converti l’e-mail vers un appel téléphonique, le panneau de commande vocale s’affiche.

Utilisation de réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer à des contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisables où vous pouvez entrer des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent Embedded.
  2. Cliquez sur Réponses rapides icône, un éclair. dans le menu du haut.
  3. Sélectionnez la réponse rapide que vous voulez utiliser :
    • Dans la liste de réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Voir tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique avec la barre Rechercher.
    • Depuis l'onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favori icône, étoile à droite du nom de la réponse rapide pour afficher celle-ci dans l’onglet Favoris.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    La réponse rapide s’affiche dans le champ de réponse de l’interaction.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.

Ajout de notes et balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des e-mails spécifiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajout d’une note

Vous pouvez ajouter une note à un e-mail pour :

  • Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Ajouter notes Icône de presse-papiers. dans la section du champ de réponse.

  2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

    Une zone jaune appelée Note comporte un cadre de texte et des boutons pour Enregistrer et Annuler. Le nom de l'agent qui a écrit la note s’affiche au-dessus

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un e-mail pour :

  • retrouver facilement cet e-mail par la suite ;

  • catégoriser l’e-mail.

  1. Cliquez sur Ajouter des balises Icône de flèche large avec un signe plus à l’intérieur. près du nom du contact dans l’e-mail.

  2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

    Une fenêtre s’affiche avec un message du type « Cliquer sur ajouter pour ajouter une première balise ». Elle affiche un bouton + Créer nouveau.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Voir les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent Embedded les a activés, les minuteurs de réponse pour les e-mails s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle rouge. s’affiche en jaune.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur de l’agent, et le minuteur est visible à côté.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur du client, et le minuteur est visible à côté.

    Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    L’icône d’alerte s’affiche et le texte Minuteur du client devient jaune.

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Carte client icône, une personne près d'un document. dans le menu du haut.

Traduction des e-mails

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent Embedded peut vous traduire ses messages en temps réel. Le message d’origine du contact et sa traduction s’affichent. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur OptionsIcône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

  2. SélectionnerTranslate Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Appliquer. Une notification s’affiche au-dessus du champ de réponse pour indiquer que les messages sont en cours de traduction.

Affectation d'états aux e-mails

Vous pouvez affecter un statutFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction dans la fenêtre Résultats. Les statuts indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Il peut être nécessaire d’affecter un statut à une interaction avant de la clore.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante Statut et un bouton Enregistrer. Elle peut aussi afficher les champs Disposition, Étiquettes et Notes.
  1. Ouvrez une interaction. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement > Sortie icône, marque de sélection dans un cercle..
  2. Sélectionnez un état dans la liste déroulante.
  3. Si le champ Disposition s’affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte s’affiche à côté des interactions dont le statut est Résolu.

Clôture des e-mails

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle est fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent Embedded configure ce délai. Vous pouvez également mettre fin manuellement à une interaction en appliquant ces étapes :

  1. Affectez à l’interaction l’état Résolu ou Fermé.

  2. Cliquez sur OptionsIcône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

    L’icône Plus, trois points verticaux, et le curseur survole l’icône Consulter/Transférer : une personne avec un signe plus
  3. Sélectionnez Détacher et fermer. L’interaction est ensuite fermée et supprimée du menu Interactions.