Gérer les messages vocaux dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Vous pouvez traiter les messages vocaux dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les messages vocaux qui vous sont attribués apparaissent dans le Menu Interactions, marqués par icon of a cassette tape.. Si vous utilisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsque une messagerie vocale vous est attribuée. Cette session a des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l'interaction.

Utiliser les commandes de Messagerie vocale

Le panneau de contrôle de la messagerie vocale s'affiche dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) lorsqu'une messagerie vocale vous est attribuée.

Le panneau affiche les commandes de messagerie vocale suivantes :

Icône Détails
Lecture/Pause
icon of a white triangle in a dark blue circle. icône avec deux lignes verticales parallèles blanches dans un cercle bleu foncé.
 Démarrer ou arrêter l'écoute de la messagerie vocale. Lorsque la messagerie vocale est arrêtée, le bouton lecture s'affiche. Lorsque la messagerie vocale est en cours de lecture, le bouton Pause s'affiche.

Revenir
Icône du nombre dix avec une flèche faisant le tour dans le sens inverse des aiguilles d'une montre.```html ```

 Remontez de dix secondes dans la messagerie vocale.
Go Forward
Icon of the number ten with an arrow around it going clockwise.		 Avancez de dix secondes dans la messagerie vocale.
Boucle
Icône d’une flèche ondulée pointant vers la droite au-dessus d’une flèche vers la gauche.		 Mettez la messagerie vocale en boucle. Lorsque sa lecture est terminée, elle recommence.
Rappel
Icon of a phone.		 Lancez un appel avec le contact.
Transférer
icône d'une personne avec une flèche vers la droite.		 Transférer la messagerie vocale à un autre agent ou une autre compétence.
Lancer
icon: a box with an arrow pointing up.		 Afficher une liste des indicateursClosed éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour la messagerie vocale.
Supprimer
Icon of a trash can.		 Supprimer la messagerie vocale.
Résultat
icône d'une coche à l'intérieur d'un cercle avec une bordure bleue.		 Attribuez une dispositionClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Gestion des messages vocaux entrants

  1. Lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez la messagerie vocale dans le Menu Interactions.

  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
  4. Cliquez sur lecture Icône de triangle blanc dans un cercle bleu. pour écouter le message vocal.
  5. Une fois que vous avez vérifié la messagerie vocale, cliquez sur Rappel Icon of a phone with an arrow pointing to the upper right corner. pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer des messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message vocal, vous pouvez le transférer vers une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou une équipe. Le message vocal est alors attribué à un agent possédant cette compétence ou appartenant à cette équipe. Vous pouvez transférer le message vocal pendant qu’il est en cours de lecture ou qu’il est en pause.

  1. Lors du traitement d'une messagerie vocale, cliquez sur Consulter / Transférer icon of a person with a right arrow. dans les commandes de la messagerie vocale.
  2. Dans l'annuaire, recherchez l'Agent, la compétence ou l'équipe vers lequel vous souhaitez transférer la messagerie vocale. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  3. Pointez sur l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Transférer icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Utilisez le Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icon: a person next to a document. dans le menu du haut.

Affectation d’une disposition à la Messagerie vocale

Vous pouvez attribuer une disposition à un message de la messagerie vocale pour indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez rappelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez marquer le message de la messagerie vocale comme résolu.

  1. Dans le panneau de contrôle de la messagerie vocale, cliquez sur résultat icon of a check mark inside a circle with a blue border..
  2. Dans la fenêtre sorties, sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des Notes à propos du message vocal. Vous pouvez également ajouter des Balises pour retrouver plus facilement le message vocal par la suite.
  4. Cliquez sur enregistrer.