Gérer les messages vocaux dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les messages vocaux qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par Icône de cassette..

Gestion des messages vocaux entrants

  1. Lancez CXone Agent Embedded et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez le message vocal dans le menu Interactions.

  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
  4. Cliquez sur Lecture Icône de triangle blanc dans un cercle bleu. pour écouter le message vocal.
  5. Une fois que vous avez pris connaissance du message vocal, cliquez sur Rappeler Icône représentant un téléphone avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit. pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer des messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message vocal, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le message vocal est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

  1. Lors du traitement d’un message vocal, cliquez sur Consulter/Transférer icône de personne avec un signe plus. dans les contrôles de messagerie vocale.
  2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message vocal. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  3. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Carte client icône, une personne près d'un document. dans le menu du haut.

Affectation d’une disposition à la messagerie vocale

Vous pouvez affecter une disposition à un message vocal pour indiquer le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez appelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez indiquer que le message vocal est Résolu.

  1. Dans le panneau de contrôle de la messagerie vocale, cliquez sur Sortie icône, marque de sélection dans un cercle..
  2. Dans la fenêtre Sorties, sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des Notes concernant le message vocal. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement le message vocal par la suite.
  4. Cliquez sur Enregistrer.