Interactions: Recherche et lecture

Utilisez le Interactions application pour rechercher des interactions et les lire.

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez affiner vos résultats. Vous pouvez enregistrer et gérer les requêtes, puis exporter les interactions.

Vous pouvez lire un segmentFermé Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. ou un contactFermé La communication avec le client, gérée par l'agent ou le robot de chat sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc. entier. Les types d'interaction sont les suivants :

  • Enregistrement vocal

  • Interactions numériquesFermé Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie

    • Chat, e-mail, SMS, élément de travail,

    • Canaux de messagerie, tels que Messages Apple pour les entreprises, Custom, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Réseaux sociaux publics, tels que Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter et YouTube. L’enregistrement d’écran et Gestion de la qualité CXone ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

    Google Business Messages et WeChat ne sont plus pris en charge. Cependant, vous pouvez toujours lire les interactions enregistrées précédemment.

Recherche par texte libre

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezInteractions.

  2. Entrez un texte libre pour trouver une interaction.

  3. Définissez la plage de temps de la recherche.

  4. Cliquez sur Chercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans la page Résultats de la recherche.

    • Le texte de la recherche est mis en surbrillance.

    • En cas de correspondance pour une unité organisationnelle, un point jaune s’affiche près du nom de l’agent ou de l’équipe. Survolez l'élément pour voir l'unité organisationnelle correspondante dans le chemin de la hiérarchie principale.

  • Pour les champs suivants, vous pouvez saisir une partie du mot ou du numéro recherché :

    • Un caractère pour le nom de l'agent, le nom de l'évaluateur ou l'identifiant de l'agent.

    • Deux caractères pour le numéro de téléphone, le groupe, l’équipe ou l’unité organisationnelle.

    • Trois caractères pour la catégorie, l'objet de l'e-mail ou le texte du commentaire.

    • Quatre caractères pour la compétence ou la disposition.

  • Rechercher une correspondance exacte : placez un mot ou une expression entre guillemets.

  • Inclure tous les mots de votre recherche : insérez AND ou un espace entre chaque mot que vous voulez inclure.

  • Combiner des termes : insérez OR entre chaque mot de votre recherche.

  • Exclure des mots : insérez NOT ou un signe moins pour exclure des mots.

  • Regrouper des termes : lorsque vous utilisez plus d'un type d'opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous voulez regrouper, tels que AND et OR.

  • Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

  • Utiliser des caractères spéciaux : les caractères et symboles suivants ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets :
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Dans la page des résultats de recherches, vous pouvez :

Exécution d’une requête enregistrée

Les requêtes enregistrées peuvent inclure des critères de recherche basiques et des filtres. Toutes les requêtes enregistrées s’affichent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil de Interactions et sur la page des résultats de la recherche.

Pour exécuter une requête enregistrée, sélectionnez une requête dans l’une des sections du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez enregistrer, modifier et gérer les requêtes dans la page des résultats de la recherche.

Obtenez des informations sur vos interactions

Sur la page d'accueil de Interactions, les pouvez afficher des graphiques sur les interactions des 24 dernières heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par:

  • Chaîne (avec ou sans enregistrement d'écran)

  • Durée

  • Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n'avez pas Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone)

  • Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics ou Gestion de la qualité CXone Avancée)

  • Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics ouGestion de la qualité CXoneAvancée)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.