Interactions: Recherche et lecture

Utilisez le Interactions application pour rechercher des interactions et les lire.

Dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez affiner vos résultats et exécuter diverses actions sur les interactions.

Vous pouvez lire un segmentFermé Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. ou un contactFermé La communication avec le client, gérée par l'agent sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc. entier. Les types d'interaction sont les suivants :

Recherche par texte libre

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezInteractions.

  2. Entrez un texte libre pour trouver une interaction.

  3. Définissez la plage de temps de la recherche.

  4. Cliquez sur Chercher.

Pour les utilisateurs de CXone AppLink :

  • La source

  • ID segment externe

  • ID contact externe

  • Pour les champs suivants, vous pouvez saisir une partie du mot ou du numéro recherché :

    • Un caractère pour le nom de l'agent, le nom de l'évaluateur ou l'identifiant de l'agent

    • Deux caractères pour les numéros de téléphone, les compétences, les catégories ou l’équipe

    • Trois caractères pour l'objet de l'e-mail ou le texte du commentaire

    • Quatre caractères pour la disposition

  • Rechercher une correspondance exacte : placez un mot ou une expression entre guillemets.

  • Inclure tous les mots de votre recherche : insérez AND ou un espace entre chaque mot que vous voulez inclure.

  • Combiner des termes : insérez OR entre chaque mot de votre recherche.

  • Exclure des mots : insérez NOT ou un signe moins pour exclure des mots.

  • Regrouper des termes : lorsque vous utilisez plus d'un type d'opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous voulez regrouper, tels que AND et OR.

  • Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

  • Utiliser des caractères spéciaux : les caractères et symboles suivants ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets :
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

Enregistrez et partagez des requêtes

Après avoir effectué une recherche, vous pouvez enregistrer la requête. Vous pouvez enregistrer un nombre illimité de requêtes de recherche. Vous pouvez alors réexécuter une requête sans avoir à la saisir à nouveau. Ceci est utile pour les requêtes que vous exécutez régulièrement, ou les requêtes plus complexes.

  • Clique l'icône Capture d'écran de l'icône de requête pour enregistrer et accéder à vos requêtes préférées.
  • Lorsque vous enregistrez une requête, vous décidez si la période est dynamique ou fixe.
      Une
    • plage de dates dynamique est relative au moment où vous exécutez la requête, par exemple, les deux derniers jours.
      • Une
    • plage de dates fixes utilise les dates exactes de la requête, par exemple, les 2 et 3 décembre.

Vous pouvez partager une requête avec d'autres personnes au travail. Ces derniers recevront un e-mail et une notification interne à l'application indiquant que vous avez partagé une requête avec eux, et pourront alors choisir de l'enregistrer pour eux-mêmes.

Vous pouvez exécuter, partager et supprimer les requêtes enregistrées à partir de la page d'accueil de Interactions et de la page des résultats de la recherche.

Obtenez des informations sur vos interactions

Sur la page d'accueil de Interactions, les pouvez afficher des graphiques sur les interactions des 24 dernières heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par:

  • Chaîne (avec ou sans enregistrement d'écran)

  • Durée

  • Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n'avez pas Interaction Analytics ou CXone Quality Management)

  • Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics ou CXone Quality Management Avancé)

  • Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics ouCXone Quality ManagementAvancé)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.