Utilisez du texte libre, des filtres et le sélecteur de temps pourRecherchez Les interactions pour lire. Tu peuxenregistrez votre requête et partagez-le avec les autres.
Vous pouvez lire différents types d'interactions:
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Enregistrement vocal
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Numérique
Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie interactions—Chat, e-mail, SMS, éléments de travail et canaux de messagerie tels que Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger,Whatsapp
Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de recherche dépendent de lavue qui vous est attribué.
Actions que vous pouvez effectuer à partir des résultats de la recherche
Lire une interaction
Vous pouvez relecture un segment ou un contact.
Quelle est la différence entre un segment et un contact?
Un segment est une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter.
Un contact est l'interaction complète. Le contact est composé d'un ou plusieurs segments, comme un segment avec un client et un agent, puis un transfert vers un autre agent.
Obtenez un aperçu de vos interactions
Affichez des graphiques qui vous montrent les interactions des dernières 24 heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par:
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Chaîne (avec ou sans enregistrement d'écran)
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Durée
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Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n'avez pas Analyse des interactions ou Gestion de la qualité)
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Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Analyse des interactions ou Gestion de la qualité Avancé)
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Top catégories (uniquement disponible si vous avezAnalyse des interactions ouGestion de la qualitéAvancé)
Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.
Supprimer les enregistrements
Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et d'écran pour une interaction. Cliquez sur action 
et sélectionnezSupprimer des enregistrements.
Cela peut être utile s'il y a eu une violation PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.
Que se passe-t-il lorsque vous supprimez des enregistrements?
Lorsque vous supprimez les enregistrements, tous les enregistrements vocaux et d'écran de ce contact sont supprimés, mais pas les métadonnées. À partir du moment où l'interaction est marquée pour suppression, la suppression des enregistrements peut prendre jusqu'à 24 heures. Vous pouvez afficher l'état de la suppression dans la colonne Alertes d'enregistrement des résultats de la recherche. Vous pouvez également consulter le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations.
Voir les évaluations
Vous pouvez afficher l'état d'unévaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s'appliquent.,évaluation collaborative ou auto-évaluation Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents. dans la colonne Note d'évaluation. Vous pouvez afficher les scores d'évaluation pour les statuts suivants :
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Soumis
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Contesté
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Reconnu automatiquement
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En attente d'agent
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En attente d'un évaluateur
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Terminé Révisé
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Complété
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Achevé Partiellement
Si vous avez les définitions de vue Evaluation appropriées, vous pouvez :
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Cliquer sur un score pour accéder au formulaire d'évaluation correspondant (sauf pour un score en statut Challenged).
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Accéder aux actions QM pour une interaction en cliquant sur Action
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Évaluer les agents pour une tranche.
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Effectuez une auto-évaluation .
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Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec CXoneparticipation de l'agent. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plate-forme et les segments IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Partager les segments enregistrés
Pour partager un segment enregistré par e-mail, cliquez sur Action et choisissez l'utilisateur avec lequel partager l'action.