Interactions: Recherche et lecture

Utilisez le Interactions application sous le Interactions Hub pour rechercher des interactions et les lire.

Autorisations requises : autorisations de recherche et de lecture

Dans la page des résultats de recherches, vous pouvez :

Les types d'interaction sont les suivants :

  • Enregistrement vocal

  • Interactions numériquesFermé Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie

    • Chat, e-mail, SMS, élément de travail,

    • Canaux de messagerie tels que Messages Apple pour les entreprises, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Réseaux sociaux publics, tels que Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter et YouTube. L’enregistrement d’écran et CXone Quality Management ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

    Google Business Messages et WeChat ne sont plus pris en charge. Cependant, vous pouvez toujours lire les interactions enregistrées précédemment.

Recherche par texte libre

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.

  2. Dans la page Recherche, saisissez du texte pour trouver une interaction.

  3. Définissez la plage de temps de la recherche.

  4. Cliquez sur Chercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans la page Résultats de la recherche.

    • Le texte de la recherche est mis en surbrillance.

    • En cas de correspondance pour une unité organisationnelle, un point jaune s’affiche en regard du nom de l’agent ou de l’équipe. Survolez l'élément pour voir l'unité organisationnelle correspondante dans le chemin de la hiérarchie principale.

  • Pour les champs suivants, vous pouvez saisir une partie du mot ou du numéro recherché :

    • Un caractère pour le nom de l'agent, le nom de l'évaluateur ou l'identifiant de l'agent.

    • Deux caractères pour le numéro de téléphone, le groupe, l’équipe ou l’unité organisationnelle.

    • Trois caractères pour la catégorie, l'objet de l'e-mail ou le texte du commentaire.

    • Quatre caractères pour la compétence ou la disposition.

  • Rechercher une correspondance exacte : placez un mot ou une expression entre guillemets.

  • Inclure tous les mots de votre recherche : insérez AND ou un espace entre chaque mot que vous voulez inclure.

  • Combiner des termes : insérez OR entre chaque mot de votre recherche.

  • Exclure des mots : insérez NOT ou un signe moins pour exclure des mots.

  • Regrouper des termes : lorsque vous utilisez plus d'un type d'opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous voulez regrouper, tels que AND et OR.

  • Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

  • Utiliser des caractères spéciaux : les caractères et symboles suivants ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets :
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Une politique d’effacement des données peut anonymiser les données d’une interaction. Dans ces interactions, le hashtag #DataErased est ajouté au commentaire pour chaque segment.

Pour trouver des interactions anonymisées, recherchez le hashtag #DataErased.

Exécution d’une requête enregistrée

Les requêtes enregistrées peuvent inclure des critères de recherche basiques et des filtres. Toutes les requêtes enregistrées s’affichent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil de Interactions et sur la page des résultats de la recherche.

Pour exécuter une requête enregistrée, sélectionnez une requête dans l’une des sections du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez enregistrer, modifier et gérer les requêtes dans la page des résultats de la recherche.

Obtenez des informations sur vos interactions

Sur la page d'accueil de Interactions, les pouvez afficher des graphiques sur les interactions des 24 dernières heures, des 7 derniers jours ou des 30 derniers jours. Visualisez chaque graphique par:

  • Chaîne (avec ou sans enregistrement d'écran)

  • Durée

  • Meilleures équipes ou compétences (uniquement disponible si vous n'avez pas Interaction Analytics ou CXone Quality Management)

  • Opinions des clients (uniquement disponible si vous avez Interaction Analytics ou CXone Quality Management Avancée)

  • Top catégories (uniquement disponible si vous avezInteraction Analytics ouCXone Quality ManagementAvancée)

Cliquez sur une partie du graphique pour accéder à une liste de ces interactions.