Configurer la numérotation vocale proactive sans agent

Les instructions suivantes expliquent comment configurer le Connexion personnelle (PC) sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages. mode de numérotation, qui compose les appels sans la présence d'un agent. Les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de numérotation sans agent vous obligent à créer un script pour lire un message ou un menu, ou pour assurer un certain niveau de qualité d'expérience pour le contact. Ces instructions supposent que vous avez déjà votre des employés et les équipes mises en place.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD Connexion personnelle

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelConnexion personnelle.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Fournir les numéros en série	Lorsque le PC attribue une tentative de numérotation à un agent, il essaie tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence des compétences ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou le PC essaie tous les numéros contenus dans l'enregistrement. Lorsque le PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, ce dernier est mis de côté. Lorsque les numéros de l'enregistrement sont à nouveau disponibles, le PC remet l'enregistrement au premier agent disponible pour essayer à nouveau toutes ses destinations. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Fournir les numéros en série active deux autres paramètres: Option Cradle to Grave - L'agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement est affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il se retire. Le PC n'essaye pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'agent qui a reçu l'enregistrement en premier devient disponible. Pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Enregistrement mode demande sur Prochain meilleur. Vous pouvez accéder à ce paramètre en allant sur l’onglet Paramètres de la compétence et en ouvrant Réglages de la cadence une fois la compétence créée. Interruption prioritaire : active le mélange Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels. avec la numérotation en série, de sorte que lorsque le PC essaye les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de haute-priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. puisse interrompre ces tentatives. Lorsque l'agent termine le traitement de l'appel entrant prioritaire, le PC reprend ses essais de numérotation. Si vous activez à la fois Distribuer séquentiellement et Activer priorité - Basé mélange, et que vous souhaitez que l’expérience puisse être interrompue, vous devez sélectionner Interruption prioritaire. Notez que cela applique la valeur définie dans Priorité de priorité initiale à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de délai de livraison sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Activer le mélange basé sur les priorités	Lorsque cette option est sélectionnée, ce champ active le mélange basé sur la priorité pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences sortantes que vous souhaitez qu'un agent utilise en même temps.
   Remplacer l'ID de l'appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ Identification de l'appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d'ID de l'appelant du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par défaut. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifiants de l'appelant doit parvenir à votre centre de contact lorsqu'un contact rappelle le numéro.
   ID de l'appelant	Les numéros de téléphone que les contacts voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, il doit s'agir d'un numéro de téléphone où le contact peut réellement vous joindre.
   Code de transport SMS	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique aux compétences ACD SMS proactif uniquement.
   Point de terminaison de gestion de liste	Sélectionnez Accès accéléré au lead pour que les contacts soient transférésrapidement dans le système CXone. Cette option concerne une fonctionnalité qui fait actuellement l'objet d'un programme de diffusion contrôlée (CR). Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
   Groupe DNC
   Script Personnalisable	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous devez activer l'aperçu de numérotation, utilisez l'action OnPreview pour spécifier ce qui doit s'exécuter lors de l'affichage de la fenêtre contextuelle d'aperçu.
   Route sortante	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ n'est disponible que si vous avez collaboré avec votre Représentant de compte CXone pour configurer des routes sortantes supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de message	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique uniquement aux compétences SMS proactif et aux compétences BYOC proactives numériques.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

9. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer un script de numérotation sans agent dans Studio

Autorisations requises: Scripts - Créer

1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône Téléphone. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.
3. Ajoutez une action ONANSWER.
4. Utilisez les nécessaires Studio actions pour configurer les actions que vous souhaitez exécuter lorsqu'un appel est répondu. Par exemple, vous pouvez demander au script de détecter si l'appel a été répondu par un contact en direct ou par un répondeur, lire un message correspondant à cette détermination et appliquer une disposition à l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour créer votre script, consultez la documentation Studio ou contactez votre Représentant de compte CXone.
5. Connectez l'action finale de votre script à une action .
6. Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
7. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
8. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez déjà un groupe Ne pas appeler (DNC) que la compétence ACD doit utiliser, ou si vous voulez que la compétence ACD utilise la valeur par défaut de Groupe DNC du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux groupes Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
6. Si vous travaillez avec une compétence Connexion personnelle, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Commencer la Compétence ACD

Autorisations requises : Gestionnaire de numéroteur - Modifier et accès aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence ACD PC, suivez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise PC, vous voudrez peut-être également:

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• Créer des résultats de détection de répondeur par tentative (AMD)