Configurer la numérotation Proactive Voice Sans agent

Les instructions suivantes expliquent comment configurer le mode de numérotation Personal Connection (PC) sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages., qui compose des appels sans qu'un Agent soit présent. Les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de numérotation ACD Sans agent nécessitent la création d'un script permettant de diffuser un Message ou un Menu, ou de fournir une certaine expérience au contact. Ces instructions supposent que vous avez déjà configuré vos profils d'employé et vos équipes.

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Personal Connection ACD

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de Média sur Appel téléphonique, entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelPersonal Connection.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Fournir les Nombres en série	Lorsque Personal Connection (PC) attribue une tentative de numérotation à un agent, celui-ci tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence de compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre en charge les contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou que PC tente tous les numéros figurant dans l'enregistrement. Une fois que PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, l'enregistrement est mis au repos. Lorsque les nombres de l'enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, PC distribue l'enregistrement à tout agent disponible afin de retenter toutes les destinations de l'enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Lorsque vous activez Deliver Numbers Serially, les options Option Perpétuelle et Priority Interrupt deviennent visibles.
   Option Perpétuelle	Sélectionnez pour activer. Il s'agit Uniquement d'une option lorsque vous activez Livrer les Nombres en série. Permet de faire en sorte que l'Agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement soit affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il soit retiré. Personal Connection ne tente pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'Agent à qui l'enregistrement a été livré en premier est disponible. Cette Option n'est disponible que si vous activez livré nombres en série pour la compétence. Important : pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Record Request Mode sur Next Best. Vous pouvez accéder à ce paramètre en vous rendant dans l'onglet Paramètres de la compétence, puis en ouvrant Cadence Settings une fois la compétence créée.
   Priority Interrupt	Sélectionnez pour activer. Uniquement une Option lorsque vous activez Livrer les Nombres de façon séquentielle. Active le blending Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d’attente d’appels entrants, selon la priorité de l’appel. avec la numérotation en série de sorte que, lorsque Personal Connection tente les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. élevée peut interrompre les tentatives. Lorsque l'agent termine la gestion de l'appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l'enregistrement. Cette option n'est disponible que si vous activez Delivery Numbers Serially pour la compétence. Important : Si vous activez à la fois Deliver Numbers Serially et Enable Priority-Based Blending et que vous souhaitez que l'expérience soit interruptible, vous devez également sélectionner Priority Interrupt. Cette action applique la valeur définie dans Priority Initial Priority à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de Délai de livraison sans agent	Permet de rythmer manuellement la diffusion des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Activer le mélange basé sur la priorité	Lorsque ce champ est sélectionné, il active la répartition basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser le flux mixte selon les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences qu’un agent doit utiliser en même temps.
   Remplacer l’Id de l’appelant	Permet de remplacer le numéro d’id de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous le souhaitez, sélectionnez cette option, puis choisissez un nouvel id de l’appelant dans la liste déroulante Id de l’appelant. Il s’agit des numéros que vous avez configurés pour l’attestation de niveau A dans la base de données STIR/SHAKEN. Conformément à la loi, le numéro que vous affichez comme id de l’appelant doit permettre d’atteindre votre centre de contact lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. rappelle ce numéro.
   Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un Agent appelle avec cette compétence ACD. Le paramètre par défaut est votre locataire numéro d’id de l’appelant. Légalement, il doit s'agir d'un numéro DE téléphone où le contact peut réellement vous joindre. Si vous avez sélectionné Remplacer l’Id de l’appelant, sélectionnez un numéro DE téléphone différent.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour Proactive SMS.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. ``` Si vous prévoyez d'activer la numérotation en prévisualisation pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation apparaît. ```
   Traiter l'Erreur de l'opérateur comme Temporairement indisponible	Sélectionner pour activer. Permet à une compétence Personal Connection sans agent de relancer les appels lorsque le composeur rencontre des erreurs d'opérateur (SIP 480, Code de cause 16). Cette option comporte une exigence de script personnalisé. Cette option est uniquement disponible pour les compétences Personal Connection sans agent.
   Durée de sonnerie maximale	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. La valeur maximale par défaut est de 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur votre temps de numérotation. Lorsque la valeur Durée maximale de la sonnerie est atteinte, le système qualifie automatiquement l'appel comme Sans réponse. Cela inclut les appels passés par le composeur et les appels sortants manuels passés par les agents. Les agents ne peuvent pas qualifier manuellement les appels qui atteignent la durée maximale de sonnerie, car ces appels n'aboutissent pas.
   Outrepasser l'itinéraire des télécommunications	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ est disponible uniquement si vous avez travaillé avec votre représentant de compte NiCE CXone pour configurer des routages des télécommunications supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
   Workforce Intelligence Agents Minimum	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

9. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer un script de numérotation Sans agent dans Studio

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Scripts Création

1. Dans Studio, cliquez sur Nouveau script et sélectionnez l'optionTéléphone.
2. Ajoutez une action ONANSWER.
3. Utilisez les nécessaires Studio actions pour configurer les actions que vous souhaitez exécuter lorsqu'un appel est répondu. Par exemple, vous pouvez demander au script de détecter si l'appel a été répondu par un contact en direct ou par un répondeur, lire un message correspondant à cette détermination et appliquer une disposition à l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour créer votre script, consultez le documentation Studio ou contactez votre représentant de compte.
4. Connectez l'action finale de votre script à une action Raccrocher.
5. Si vous avez configuréécran apparaît Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il peut être nécessaire de contacter votre représentant de compte pour obtenir des conseils.
6. Cliquez sur Fichier > enregistrer.
7. Dans l'onglet enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

**autorisation requise** : ACD > Listes > Listes Ne pas appeler (DNC) Créer

Vous pouvez sauter cette étape si vous avez déjà un groupe Ne pas appeler (DNC) que vous voulez que ACD utilise, ou si vous voulez que la compétence ACD utilise le Groupe DNC de l'unité commerciale par défaut.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur enregistrer.

Attribuer la Compétence ACD aux Groupes Ne Pas appeler

**autorisation requise** : ACD > Compétences Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet numéros de téléphone Exclus.
5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le Groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
6. Si vous travaillez avec une compétence Personal Connection, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur ajouter.
7. Cliquez sur enregistrer.

Démarrer la Compétence ACD

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit une fois la configuration terminée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise PC, vous voudrez peut-être également:

• Configurer les dispositions de la Compétence Personal Connection
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