Personnaliser Proactive Voice Numérotation

Effectuez ces tâches de configuration selon les besoins de votre environnement.

Activer la numérotation d'aperçu

La numérotation préliminaire nécessite que les agents acceptent un contact avant que Personal Connection ne compose l'appel. Vous pouvez activer la numérotation d'aperçu pour n'importe quelle compétence vocale proactive gérée par un agent.ACD Suivez les étapes de cette section pour activer et personnaliser entièrement la numérotation d’aperçu pour votre organisation. Il existe quelques différences de configuration en fonction de la façon dont vous configurez les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact..

Il existe deux méthodes :

• Vous pouvez configurer des fenêtres contextuelles dans la compétence vocale proactive ACD. Si vous choisissez de le faire, n'activez pas le paramètre Utiliser lors de l'aperçu dans l'onglet Paramètres de la compétence ACD.

• Vous pouvez également configurer des fenêtres contextuelles à l'aide de l'action PAGE Studio dans votre script personnalisé.

  • Utilisez l'action ONPREVIEW Studio.

  • Activez l'option Utiliser lors de l'aperçu dans l'onglet Paramètres de la compétence vocale proactive ACD.

  L'activation de l'option Utiliser lors de l'aperçu sans configurer correctement les scripts personnalisés peut entraîner des contacts orphelins.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez votre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement prévisualiser les paramètres de numérotation.

   Voir l’image

   

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

   3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

   4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.

   5. Faites défiler jusqu'à la section Modes d'aperçu activés et sélectionnez tous les modes de numérotation que vous souhaitez autoriser pour l'aperçu des appels de numérotation. Chaque type que vous activez devient disponible dans les paramètres de compétence ACD afin que vous puissiez spécifier le mode de numérotation d'aperçu pour une compétence ACD.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      1 - Appel en un clic	L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant CXone Mpower passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. Cette option permet de passer un appel sortant au contact.
      2 - Numérotation manuelle avec clavier	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier.
      3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier, mais CXone Mpower corrige le numéro avant de le composer si l'agent ne le saisit pas correctement.
      4 - Composer hors du réseau NICE inContact	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe en dehors du réseau.
      5 - Progressif - Pas de prévisualisation	L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1.

   6. Si vous avez plusieurs modes de numérotation d'aperçu activés pour votre locataire, sélectionnez le mode de livraison par défaut avec confirmation requise que vous souhaitez qu'une ACD compétence utilise pour les appels de numérotation d'aperçu lorsqu'aucun autre mode de numérotation n'est spécifié.
   7. Si vous souhaitez définir le champ ACDAction par défaut requise pour l'aperçu de la compétence  sur Remettre en file d'attente pour toutes les compétences, sélectionnez ACDAfficher le délai d'attente de l'aperçu. Ce paramètre entraîne la mise en file d'attente automatique de tous les appels requis pour la conformité lorsque l'agent n'accepte pas ou ne compose pas l'appel dans le délai d'expiration spécifié. Lorsque ce paramètre est activé, vous ne pouvez pas modifier le paramètre au niveau de compétence ACD.
   8. Cliquez sur Terminé.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence sortante Personal Connection que vous souhaitez modifier.

5. Choisissez comment vous souhaitez configurer l'écran contextuel pour la numérotation d'aperçu :

   • Utiliser les fenêtres contextuelles par défaut dans la compétence ACD :

     1. Cliquez sur Éditer dans l'onglet Détails.
     2. Sélectionnez Utiliser les fenêtres pop-up.
     3. Cliquez sur Terminé.

   • Configurez les fenêtres contextuelles dans votre script Studio :

     1. Dans les propriétés de la compétence vocale proactive ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres .
     2. Sélectionnez Utiliser lors de l'aperçu.
     3. Demandez à votre rédacteur de script Studio d'inclure les actions ONPREVIEW et PAGE dans votre script personnalisé.
6. Cliquez sur la languette Paramètres.

7. Localisez la section Préférences de livraison et cliquez sur Configurer ou Éditer.

8. Sous Paramètres d'aperçu, sélectionnez la case à cocher Traiter les contacts comme un aperçu requis.

9. Configurez tous les paramètres facultatifs souhaités pour votre compétence de numérotation d'aperçu ACD.

   Voir l’image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Ne pas livrer l'aperçu requis	Ne sélectionnez pas pour la numérotation en aperçu. Il empêche PC de composer des appels pour cette ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui sont marqués comme un aperçu requis.
   Aperçu du mode de livraison requis	Le cheminPC les appels de prévisualisation des contacts. Seuls les modes de livraison que vous avez activés dans vos paramètres d'tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement apparaissent dans la liste déroulante. Les options possibles sont: Aucun - Il s'agit de la valeur par défaut si vous désactivez l'option précédemment sélectionnée dans les paramètres du locataire de l'. 1 - Cliquer pour appeler - L'agent doit cliquer sur le bouton Accepter avant de PC composer le numéro du contact d'aperçu. 2 - Numérotation manuelle avec clavier - L'agent doit composer manuellement les contacts d'aperçu. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier - L'agent doit composer manuellement les contacts d'aperçu, mais PC corrige le numéro si l'agent le saisit de manière incorrecte. 4 - Appeler en dehors du réseau NICE inContact - L'agent doit appeler les contacts d'aperçu en dehors de CXone Mpower. 5 - Progressif - Pas d'aperçu - PC compose les contacts d'aperçu à un rapport de numérotation 1:1 et ne nécessite pas de confirmation de l'agent. N'utilisez pas cette option pour la numérotation en aperçu.
   Délai d'expiration de l'aperçu requis	Le nombre de secondes dont l'agent dispose pour accepter ou rejeter le contact de prévisualisation avant la configurationPrévisualiser l'action par défaut requise se produit. Définissez la valeur pour: Initial - Si vous n'avez pas activé la numérotation en série pour la compétence ACD, ce champ définit le délai d'expiration pour toutes les interactions avec un enregistrement. Si vous avez activé la numérotation en série pour la compétence ACD, elle définit le Délai d'expiration requis pour l'aperçu pour la première tentative sur un enregistrement. Suivante - Disponible uniquement si vous avez activé la numérotation en série pour la compétence ACD. Il définit leDélai d'expiration de l'aperçu requis pour les tentatives ultérieures sur un enregistrement.
   Prévisualiser l'action par défaut requise	L'action qui se produit lorsqu'un agent n'accepte ou ne rejette pas un contact de prévisualisation avant la configurationDélai d'expiration de l'aperçu requis expire. Vous pouvez spécifier que PC devraitAccepter l'appel au nom de l'agent ou Requeue l'appel, en l'acheminant vers un autre agent. En fonction de votre configuration tenant, vous pourriez avoir Requeue sélectionné et impossible de le modifier.
   Options à afficher aux agents	Les actions que vous souhaitez que l'agent sélectionne lorsque PC fournit un contact de prévisualisation. Ils y incluent: Remettre en file d'attente - L'agent peut renvoyer l'appel dans la file d'attente pour qu'un autre agent le gère. Reprogrammer - L'agent peut planifier l'appel pour qu'il ait lieu à une date et une heure ultérieures. Snooze - L'agent peut retarder l'appel de quelques minutes. La durée de répétition par défaut est de 15 minutes. Disposition - L'agent peut disposer Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'appel sans numéroter.

10. Cliquez sur Terminé.

11. Si vous avez sélectionnéFaire la sieste comme unOptions à afficher aux agents et que vous souhaitez modifier le paramètre de répétition par défaut de 15 minutes, procédez comme suit:

    Voir l’image

    

    1. Dans les paramètres de compétence ACD, cliquez sur Paramètres. Cliquez surConfigurer ouÉditer pour les paramètres de nouvelle tentative.

    2. Cliquez surRéessayer - Répéter dans la section Gestion des tentatives.

    3. Dans la fenêtre Modifier les paramètres de nouvelle tentative, définissez leDélai avant une nouvelle tentative boîtes à la période de temps que vous souhaitez passer avantPC relance un appel mis en attente. Vous pouvez utiliser l'une des trois cases ou une combinaison de celles-ci pour configurer la période de repos. Cliquez sur OK.

    4. Cliquez sur Terminé.

12. Si vous avez sélectionné Disposition comme Options à afficher aux agents, créez les dispositions d'aperçu et attribuez-les à la compétence ACD. Pour ce faire :

    Voir les images

    

    

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

    2. Allez à Paramètres de contact > Dispositions.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.

    4. Donnez à la disposition un Nom de disposition descriptif et sélectionnez la case à cocher Aperçu de la disposition.

    5. Sélectionner unClassification pour la disposition.

       En savoir plus sur les valeurs de champ dans cette étape

       Valeur	Détails
       Rejet prévisualisation - positif	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif.
       Rejet prévisualisation - positif avec quantité	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif. L'agent doit saisir un montant numérique à associer à l'enregistrement.
       Rejet prévisualisation - Négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
       Rejeter l'aperçu - BU DNC négatif	Le contact demandé à être placé sur la liste de tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement de ne pas appeler (DNC). L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
       Rejet prévisualisation - Compétence DNC négative	Le contact a demandé à être placé sur la liste DNC de compétence ACD. L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
       Rejet prévisualisation - autre négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.

    6. Cliquez surCréer une disposition.
    7. Continuez à créer toutes les dispositions d'aperçu que vous souhaitez rendre disponibles pour les agents avec cette compétence ACD.
    8. Si vous n'en avez pas déjà un, créez un code Indisponible à appliquer à l'agent pendant le travail post-contact.
       1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
       2. Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
       3. Cliquez sur Créer nouveau.
       4. Entrez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.
       5. Sélectionnez Contact post.
       6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le Délai d'attente de l'agent (min).
       7. Cliquez sur Créer un code Indisponible.

    9. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

    10. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

    11. Cliquez sur l’onglet Après contact.
    12. Sélectionnez Disposition comme la Configuration du post-contact.

    13. Sélectionner unÉtat et soitObligatoire ou les deuxÉtat du délai d'expiration etLimite de temps max.

        En savoir plus sur les champs de cette étape

        champs	Détails
        État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
        Requis	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélectionObligatoire désactive la Limite de temps max et l'État du délai d'expiration.
        État du délai d'expiration	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max.
        Limite de temps max	Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer à l'état Travail après contact, avant que le contact ne reçoive automatiquement la disposition Aucune disposition et que l'enregistrement soit finalisé.

    14. Sous Dispositions affectées à cette compétence, cliquez sur l'icôneAperçu languette.
    15. Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition d'aperçu que vous souhaitez activer pour cette compétence ACD et cliquez sur Ajouter.
    16. Cliquez surEnregistrer.

Activer les fenêtres contextuelles

PourPersonal Connection (PC) modes de numérotation proactive vocale prédictive et progressive, vous pouvez configurer la valeur par défautPC expérience d'écran pop. Il affiche tous les champs de la liste d'appels mappés dans un ordre prédéfini. Vous pouvez attribuer des noms conviviaux aux noms de champ sélectionnés. Chaque fenêtre pop suivante utilise la même fenêtre plutôt que de créer une nouvelle fenêtre à chaque fois.

Vous pouvez également concevoir une fenêtre contextuelle personnaliséeStudio. Consultez l'aide de Studio ou contactez votre CXone Mpower Représentant de compte si vous avez besoin d'aide pour créer ce script.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

5. Dans la section Screen Pops, sélectionnezUtiliser les fenêtres pop-up et sélectionnez unÉvénement déclencheur dans la liste déroulante. LeÉvénement déclencheur spécifie le moment où la fenêtre pop apparaît. Vous pouvez sélectionnerLié, avant que le contact ne réponde au téléphone;Relier, c'est-à-dire lorsque le contact répond au téléphone mais avant que l'analyse de la progression de l'appel détermine si le contact est une personne en direct ou une machine; ouactif, c'est-à-dire après que l'ACP a déterminé que le contact est une personne en direct.

6. Cliquez sur Terminé.

7. Si vous souhaitez afficher jusqu'à 2 champs personnalisés dans les fenêtres contextuelles, procédez comme suit:

   1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez les champs personnalisés que vous souhaitez voir apparaître dans les fenêtres contextuelles et mappez-les aux colonnes de vos listes d'appels.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      Type	Le type de champ que vous souhaitez créer. Les options sont : Booléen - Les seules valeurs valides pour le champ sont Vrai et Faux. Ils ne sont pas sensibles à la casse. C'est une bonne option pour un champ qui spécifie la conformité. Date Décimal - Les valeurs numériques peuvent, mais ne doivent pas nécessairement, inclure des décimales. Entier - Les valeurs numériques ne peuvent pas inclure de décimales. Chaîne de valeur - Le champ peut contenir n'importe quelle valeur. C'est une bonne option pour un champ qui demande une description. E-mail - Cette option n'apparaît que lorsque Proactive Email est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement. Voyez Personnaliser Proactive Voice Numérotation pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. Téléphone - Voir Personnaliser Proactive Voice Numérotation pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. SMSPhone - Cette option n'apparaît que lorsque Proactive SMS est activé pour votre locataire. Voyez Personnaliser Proactive Voice Numérotation pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
      Valeur requise	Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur. Chaque enregistrement de la liste d'appels doit avoir une valeur pour ce champ. Sélection Valeur requise désactive le Défaut de sorte que tous les contacts avec des valeurs nulles dans la colonne correspondante échouent à l'étape de traitement de la liste du processus de téléchargement de la liste d'appels.
      Par défaut	Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur. Définit une valeur par défaut pour le champ. Lorsqu'une liste d'appels ne spécifie pas de valeur pour le champ, CXone Mpower applique automatiquement la valeur indiquée ici.

      Voir l’image

      

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

      2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

      3. Cliquez sur Créer nouveau.

      4. Entrez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.

      5. Sélectionnez un Type de champ.

      6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et votre Type le prend en charge, entrez la valeur Défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

      7. Si votre Type sélectionné le prend en charge et vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

      8. Cliquez sur Ajouter.

   2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   3. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

   4. Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.

   5. Cliquez sur la languette Paramètres.

   6. Cliquez surÉditer ouConfigurer pour la gestion de liste.

   7. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le champ personnalisé que vous souhaitez afficher pourChamp d'affichage 1. Si vous souhaitez configurer un deuxième champ personnalisé, sélectionnez un autre champ pourChamp d'affichage 2.

   8. Cliquez sur Terminé.

Configuration du flux mixte selon les priorités

Autorisations requises : Unité d’exploitation externe - Modifier et Compétences - Modifier

Le mélange basé sur les priorités La capacité des agents à recevoir des interactions provenant de l’ensemble des compétences CXone Mpower ACD, du numéroteur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont affectées, en tenant compte de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même façon qu’à l’ordinaire, quel que soit le rapport de numérotation. Chaque compétence à fusionner avec d’autres doit être configurée avec le flux mixte selon les priorités. permet aux agents de recevoir des appels de tous les CXone Mpower ACD , Personal Connection (PC) numéroteurs et Digital Experience compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents éligibles qui leur sont attribués, en fonction de la priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. relative des compétences. Pour les compétences PC configurées en mode de numérotation prédictive, les agents peuvent être affectés à plusieurs appels, comme cela serait le cas avec une compétence de numérotation prédictive non mixte.

Vous devez configurer le flux mixte selon les priorités pour chaque compétence que vous voulez combiner pour vos agents. Les agents ne peuvent pas se connecter aux compétences PC ACD avec le mélange basé sur la priorité activé de la même manière qu'ils se connecteraient à la compétence PC ACD non mélangée. Au lieu de cela, CXone Mpower délivre des appels selon les priorités de compétences de ACD. CXone Mpowerinvite l'agent à se connecter manuellement à ces compétences non mixtes. Dans le cas contraire, il affecte les appels sortants de l'agent lorsqu'ils constituent le travail suivant la priorité la plus élevée. Si un agent se connecte à une compétence ACD non mixte, l'agent ne peut pas utiliser le mélange basé sur la priorité.

Lorsquel’application d’agent bascule entre les appels entrants et sortants, les agents reçoivent un signal visuel. Les deux modes présentent des différences de couleur et l'agent peut voir les niveaux de file d'attente pour les compétences entrantes ACD tout en gérant les appels sortants.

1. Pour activer le flux mixte selon les priorités pour les compétences Personal Connection, procédez comme suit :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

   3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

   4. Dans leStratégie sortante section, sélectionnez laActiver le flux mixte selon les priorités des compétences sortantes avec les files d'attente entrantes case à cocher.

   5. Cliquez sur Terminé.

2. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences ACD que vous voulez inclure dans le flux mixte. Cela ne concerne pas les compétences Personal Connection ou Digital Engagement. Vous les configurerez à des étapes ultérieures.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Repérez la compétence que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Définissez les champs Priorité initiale, Accélération et Priorité maximale selon les besoins. Tous les champs ne sont pas disponibles pour chaque type de compétence.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
      Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone Mpower combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
      Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   6. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   7. Cliquez sur Terminé.

   8. Revenez à la page Compétences ACD et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences ACD que vous souhaitez inclure dans le mélange basé sur les priorités.

3. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences Personal Connection que vous voulez inclure dans le flux mixte.

   1. Si la compétence PC que vous souhaitez activer pour le flux mixte est en cours d’exécution, arrêtez la compétence.

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

      2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

      3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.

   2. Toujours dans le ACD application, allez dans Paramètres de contact > ACDCompétences.

   3. Repérez la compétence PC que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Sélectionnez Mélange basé priorité. Cliquez sur Terminé.

   6. Cliquez de nouveau sur Modifier.

   7. Définissez les champs Priorité initiale, Priorité de priorité initiale et Priorité de reprogrammation selon les besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs

      Détails

      Priorité Initiale

      Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

   8. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   9. Cliquez sur Terminé.

   10. Revenez à la page Compétences ACD et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences PC que vous souhaitez inclure dans le mélange basé sur les priorités.

4. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences Digital Experience que vous voulez inclure dans le flux mixte.

   1. Toujours dans l’application ACD, accédez à Digital > Files d’attente de routage.

   2. Repérez la file d’attente Digital Experience que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez sur Filtres à côté. Sur la page du filtre, cliquez sur Modifier.

   3. Définissez la Priorité des cas filtrés à appliquer à cette file d’attente.

   4. Cliquez sur Enregistrer.

   5. Revenez à la page Files d’attente de routage et recommencez ces étapes pour toutes les autres compétences Digital Experience que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Activer la numérotation par compétence

Personal Connection (PC) distribue les appels aux agents en fonction de plusieurs facteurs, notamment le temps d'attente de l'agent, le nombre actuel d'appels simultanés et, éventuellement, le niveau de maîtrise des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous pouvez modifier le poids de ces facteurs pour contrôler laPC détermine quel agent recevra le prochain appel.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Dans la section Stratégies sortantes, sélectionnez leActiver la numérotation par compétence case à cocher. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut du facteur de distribution des appels, mais soyez prudent. Vous devriez consulter votre Représentant de compteavant d’ajuster les valeurs par défaut.

5. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

6. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

7. Cliquez sur la compétence ACD.

8. Cliquez sur la languette Paramètres.

9. Cliquez surÉditer pour les paramètres généraux.

10. Sous Paramètres généraux de stimulation, sélectionnez leActiver la numérotation par compétence case à cocher. Les paramètres du facteur de distribution des appels s'affichent. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut, mais soyez prudent. Vous devriez consulter votre Représentant de compteavant d’ajuster les valeurs par défaut.

11. Cliquez sur Terminé.

InstallerPersonal Connection Dispositions de compétences

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions à partir de cette ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Dispositions.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donner à la disposition un caractère uniqueNom de disposition et sélectionnez une Classification.

   En savoir plus sur les valeurs de champClassification à cette étape

   Valeur	Détails
   Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
   Positif avec Montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent doit entrer un montant.
   Positif Pas de montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent n'est pas tenu de saisir un montant
   Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste Ne pas appeler (DNC) de la compétence ACD.
   Négatif - DNC - BU	Le contact a demandé à être ajouté à la liste DNC de tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement.
   Négatif	Le résultat de l'appel a été négatif.
   Autre	Diverses réponses de mauvais nombres.
   Réessai - Replanifié agent spécifié	Le contact a demandé un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. avec l'agent d'origine.
   Réessayer - Date / heure spécifiées replanifiées - Tout agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour replanifier l'appel avec n'importe quel agent disponible.
   Réessayer - Date / heure ultérieure replanifiée non spécifiée	Le client a demandé un rappel, mais n'a pas spécifié de date et d'heure.
   Réessai - Indisponible	La personne demandée n'était pas disponible.
   Réessai - Répondeur	L'appel a atteint un répondeur, mais l'enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
   Final - Répondeur	L'appel a atteint un répondeur et aucune autre tentative ne sera effectuée sur l'enregistrement.
   Télécopieur	L'appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le nombre est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

5. Cliquez surCréer une disposition.
6. Poursuivez la création de dispositions jusqu’à ce que vous disposiez de tout ce que vous souhaitez appliquer à la compétence ACD.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code Indisponible pour être l'état des agents lorsqu'ils appliquent les dispositions.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Entrez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.
   5. Sélectionnez Contact post.
   6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le Délai d'attente de l'agent (min).
   7. Cliquez sur Créer un code Indisponible.

3. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

4. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

5. Cliquez sur la compétence Personal Connection (PC) ACD que vous souhaitez modifier.
6. Cliquez sur l’onglet Après contact.
7. Mettez la Configuration du post-contact à Disposition.
8. Mettez État au code indisponible dans lequel vous voulez que votre agent se trouve lors de l'application de la disposition.
9. Si vous ne souhaitez pas définir de délai pour l'application de la disposition avant que le contact ne soit automatiquement finalisé comme Aucune disposition, sélectionnez Obligatoire. Sinon, réglez la Limite de temps max au nombre de secondes que vous voulez que les agents disposent pour appliquer une disposition avant son expiration, et définissez le paramètre État du délai d'expiration au code d'indisponibilité que vous souhaitez que les agents saisissent s'ils ne disposent pas d'un appel dans la Limite de temps max.

10. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez que la compétence utilise. Cliquez sur Ajouter.

11. Si vous souhaitez ajuster l'ordre, les dispositions apparaissent dans leAgent interface, cliquez sur les flèches haut et bas dans le tableau Dispositions affectées à cette compétence.
12. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des résultats de détection de répondeur par tentative (AMD)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD PC à modifier.

4. Cliquez sur Paramètres. Pour la gestion du CPA, cliquez surConfigurer ouÉditer.

5. EnsembleAnalyse de la progression des appels à Classifier avec la détection du répondeur. Configurez votreOptions de détection du répondeur Action par défaut dans la liste déroulante. Cette action s'applique à tous les numéros de tentative sans exception configurée.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Analyse de la progression des appels	Le processusPC utilise pour déterminer si le contact est une personne en direct ou un répondeur ou d'autres tonalités. Classifier - PC évalue entre une conversation en direct et une tonalité de fax. Il n'utilise pas la détection du répondeur. Classer avec la détection du répondeur - PC évalue entre une conversation en direct et la tonalité du répondeur. S'il ne détecte pas de répondeur, les options configurées sousOptions de détection du répondeur appliquer.
   Options de détection du répondeur	CommentPC gère les répondeurs. Vous pouvez définir une action par défaut et définir d'autres actions à exécuter en fonction du numéro de tentative. Lorsque vous cliquez surAjouter une exception, vous devez choisir quelle tentative doit avoir une action différente de la valeur par défaut. Les options valides incluentTentative 1 par Tentative 5 et Tentative 6+, qui est la sixième tentative et toutes les tentatives ultérieures. Choisissez parmi: Terminer l'appel et la disposition automatiquement - Met fin à l'appel et définit automatiquement une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). du répondeur. Lire le message - Prend l'appel de l'agent et attend le moment approprié pour lire le message spécifié. Cela peut également être utilisé avec un configuration vocale sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages., où le seul but est de livrer un message enregistré. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier WAV contenant le message. Exécuter un script personnalisé (avec agent) - Fournit la possibilité d'inclure l'agent dans la gestion du répondeur. Si cette option est utilisée avec toutes les tentatives, l'approche recommandée consiste à désactiver la détection de répondeur (AMD) et à créer l'expérience en utilisant la succursale SurRéponse dans Studio. Exécuter un script personnalisé (sans agent) - Lors de la détection d'un répondeur, appelle un script personnalisé qui délivre un message, une structure de menu ou une autre expérience. Utilisez cette approche si vous souhaitez personnaliser l'expérience du répondeur. PCexécute le script personnalisé que vous avez configuré lorsque vous avez créé la compétence sans agent sur la ligne.

6. Si vous avez choisiÉcouter le message comme leAction par défaut, spécifiez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez surParcourir et sélectionnez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur. Cliquez sur OK.

7. Vous pouvez ajouter une nouvelle exception à l'action par défaut en procédant comme suit:

   1. Cliquez surAjouter une exception.

   2. Dans la liste déroulante de gauche, sélectionnez la tentative de numérotation sur laquelle vous souhaitez que le comportement différent se produise.

   3. Si vous avez choisiÉcouter le message comme comportement, spécifiez le fichier audio que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez surParcourir et sélectionnez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur. Cliquez sur OK.

   4. Continuez à créer toutes les autres exceptions souhaitées en utilisant la même méthode.

8. Pour supprimer une exception, cliquez sur le bouton moins à gauche de la ligne correspondante.

9. Vous pouvez activer les Options de remplacement d'agent et réglez les Secondes de priorité du répondeur.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Options de Contournement Agent	Permet à un agent d'identifier de manière proactive l'appel pendant le processus de détection en choisissant l'un des boutons affichés : Fax, Répondeur ou Mauvais numéro. Cochez la case de chaque bouton que l'agent doit voir.
   Secondes de priorité du répondeur	La durée pendant laquelle le bouton d'annulation du répondeur s'affiche après la livraison d'un appel. L'agent peut cliquer sur ce bouton pour annuler la décision qu'il s'agissait d'un appelant en direct. La période d'affichage pendant l'état actif est déterminée par le réglage de la compétence.

10. Cliquez sur Terminé.

Activer les rappels programmés par l'agent

Vous pouvez permettre aux agents dotés de compétences vocales proactives d'agent Personal Connection (PC) ACD de planifier un appel ultérieur avec le contact dans le cadre du travail après contact. L'agent peut spécifier une date et une heure pour le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. en fonction de son fuseau horaire ou de celui du contact, et si le rappel est destiné à lui ou à tout autre agent ayant la même ACD compétence. PCfournit des rappels en tant que contacts de prévisualisation, obligeant les agents à accepter l'appel avant de composer.

Si un agent planifie un rappel spécifique à l'agent et que cet ID d'agent devient inactif avant le rappel, le système supprime l'étiquette spécifique à l'agent et donne l'appel à un autre agent.

Une fois qu'un agent planifie un rappel pour un enregistrement, l'enregistrement reste un rappel jusqu'à ce qu'un agent puisse atteindre le contact ou que l'enregistrement atteigne la limite maximale de tentatives, qui est de 10 par défaut. Le numéro de téléphone utilisé pour les rappels est soit la destination qui a généré le rappel, soit un numéro que l'agent entre manuellement. Si l'agent entre manuellement un numéro de téléphone pour un rappel, le système ne vérifie pas la liste des numéros de téléphone exclus (DNC).

Les rappels ont la priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. dans la file d'attente, donc PC effectue le rappel dans les plus brefs délais. Si l'agent est en communication et utilise une compétence ACD configurée pour la fusion Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels. de priorité, un espace réservé pour le rappel entre dans la file d'attente si la priorité d'appel spécifique à l'agent est la plus élevée. Si un agent planifie un rappel pour un jour ou une heure où la compétence ACD n'est pas exécutée, le rappel se produit la prochaine fois que la compétence ACD est exécutée à la place.

Si vous utilisez Proactive XS, vous pouvez générer des demandes d'appel spécifiques à l'agent à l'aide de la désignation de priorité. Lorsque vous procédez ainsi, vous devez mapper un champ d'agent à partir de vos données. Avec Proactive XS, il n'y a pas de priorité plus élevée pour un appel spécifique à un agent. Vous devez utiliser la balise d'enregistrement de priorité pour les enregistrements XS pour vous assurer que les rappels spécifiques à l'agent sont correctement classés par ordre de priorité.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des dispositions avec réessayerClassifications.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Allez à Paramètres de contact > Dispositions.

   3. Entrez unNom de disposition. Définissez la Classification sur Réessayer - Replanifier un agent spécifique ou Réessayer - Replanifier une date/heure spécifiée - N'importe quel agent.
   4. Cliquez surCréer une disposition.
   5. Créez une autre disposition avec l'autre disposition Classification si vous souhaitez qu'elle soit disponible pour les agents.

2. Si vous n'en avez pas déjà un, créez un code Indisponible pour l'état des agents pendant le travail post-contact.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Entrez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.
   5. Sélectionnez Contact post.
   6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le Délai d'attente de l'agent (min).
   7. Cliquez sur Créer un code Indisponible.

3. Appliquer les dispositions de rappel à la compétence ACD PC.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Cliquez sur la compétence PC ACD que vous souhaitez modifier.

   4. Cliquez sur l’onglet Après contact.

   5. SélectionnerDisposition pour leConfiguration du post-contact.

   6. DuÉtat dans la liste déroulante, sélectionnez le code indisponible que vous avez créé lorsque les agents planifient des rappels.

   7. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez les dispositions Réessayer - que vous avez créées et cliquez sur Ajouter.

   8. Si vous souhaitez modifier l'ordre des dispositions dansl’application d’agent interface, utilisez les flèches haut et bas.

   9. Cliquez sur Enregistrer.

4. Si vous souhaitez modifier vos paramètres de rappel par défaut pour limiter le nombre de rappels qu'un agent peut planifier, le temps de repos entre les rappels et d'autres paramètres de rappel, procédez comme suit:

   Voir l’image

   

   1. Cliquez sur l'onglet Paramètres dans la compétence PC ACD.

   2. Cliquez surConfigurer ouÉditer pour les paramètres de nouvelle tentative.

   3. Sous Paramètres de rappel, personnalisez les valeurs de champ en fonction de vos besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Les paramètres de rappel s'appliquent non seulement aux rappels, mais également aux demandes d'appel chronométrées aprèsPC fait la première tentative. SiPC est incapable de faire une première tentative d'appel dans la période d'une minute périmée, il finalise l'enregistrement.

      champs	Détails
      Minutes de repos de rappel	Le nombre de minutes après leRappeler les minutes périmées ont passé çaPC doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu'il n'a pas atteint la bonne personne
      Libérer les Appels Spécifiques aux Agents	Indique ce qui se passe lorsque l'agent a demandé un rappel propre à l'agent, mais ne dispose plus de la compétence requise lorsque la date/heure de rappel arrive. Lorsqu'il est sélectionné,PC libère les appels programmés pour l'agent supprimé vers la compétence pour la distribution générale de l'agent. Lorsqu'il n'est pas sélectionné,PC finalise les appels programmés pour l'agent supprimé.
      Nombre Maximal de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu'il devient épuisé.
      Minutes Périmées de Rappel	Nombre de minutes pendant lesquelles un rappel peut rester dans la file d'attente de stimulation avant de revenir à la gestion de liste pour une réévaluation. Si vous laissez ce champ vide, les rappels ne sont pas périmés. Ajustez la valeur en fonction de la durée de votre appel. Si vous avez une durée d'appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l'enregistrement suivant. Si vous avez une durée d'appel plus courte, diminuez-la pour empêcher les rappels de s'empiler dans la file d'attente et d'affecter les performances du cluster. La valeur par défaut est de 15 minutes.

   4. Cliquez sur Terminé.

Activation d'un autre itinéraire de télécommunication sortant pour une compétence ACD

Vous pouvez configurer une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de façon à utiliser une voie de communication différente de celle qui est définie par défaut. Cette option vous donne un meilleur contrôle sur la façon dont le trafic sortant est acheminé dans votre réseau. Par exemple, si vous utilisez un produit tiers facturé en fonction du volume du trafic, vous ne pourrez rediriger que le trafic réseau de cette compétence pour un traitement supplémentaire.

Pour activer d'autres routes de télécommunication sortantes, votrelocataire doit disposer d'au moins deux routes de télécommunication sortantes.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence sortante PC ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
4. Cliquer sur Modifier.
5. Sur leDes détailsonglet, sélectionnez l'itinéraire de télécommunication à partir duquel vous souhaitez que cette compétence utiliseRemplacement de l'itinéraire de télécom.
6. Cliquez sur Terminé.