Personnaliser Proactive Voice la numérotation

Effectuez ces tâches de configuration selon les besoins de votre environnement.

Activer la numérotation d'aperçu

Autorisation requise : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale, ACD > Compétences Modifier, ACD > Paramètres du contact > dispositions Créer

La composition en mode prévisualisation exige que les Agents acceptent un contact avant que Personal Connection ne compose l'appel. Vous pouvez activer la composition en mode prévisualisation pour toute compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Proactive Voice ACD gérée par un Agent. Suivez les étapes de cette Section pour activer et personnaliser entièrement la composition en mode prévisualisation pour votre organisation. Certaines différences existent au niveau de la configuration en fonction de la façon dont vous configurez les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact..

Il existe deux méthodes :

Vous pouvez configurer des fenêtres contextuelles dans la compétence proactive voice ACD. Si vous choisissez de procéder ainsi, n'activez pas le paramètre Use on Preview dans l'onglet Paramètres de la compétence ACD.
Vous pouvez également configurer des fenêtres contextuelles à l'aide de l'action PAGE Studio dans votre script personnalisé.
- Utilisez l'action ONPREVIEW.
- Activez l'option Utiliser en Aperçu dans l'onglet Paramètres de la compétence proactive voice ACD.
Aucun contenu à traduire n'a été fourni.
- L'activation de Use on Preview sans configuration correcte du script personnalisé peut entraîner des contacts orphelins.
- Si vous activez la fonctionnalité Snooze pour les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent), vous devez également activer l'option Replanifier. Snooze est accessible dans le cadre du workflow Replanifier et n'est pas disponible en tant qu'action autonome.

Si vous ne l'avez pas encore fait, configurez vos paramètres de numérotation en mode Preview du système.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.
Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.
Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.

Faites défiler jusqu'à la section Modes d'aperçu activés et sélectionnez tous les modes de numérotation que vous souhaitez autoriser pour l'aperçu des appels de numérotation. Chaque type que vous activez devient disponible dans les paramètres de la compétence ACD, afin que vous puissiez préciser le mode de numérotation en prévisualisation pour une compétence ACD.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
1 - Click-to-Call	L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant NiCE CXone passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. Cette Option permet d'effectuer un appel sortant vers le contact.
2 - Numérotation manuelle avec clavier	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier.
3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier, mais NiCE CXone corrige le numéro avant de le composer si l'agent ne le saisit pas correctement.
4 - Composer hors du réseau NICE inContact	L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe en dehors du réseau.
5 - Progressif - Pas de prévisualisation	L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1.

Si vous avez activé plusieurs modes de numérotation prévisualisée pour votre système, sélectionnez le Mode DE livraison par défaut avec Confirmation requise que vous souhaitez qu'une compétence ACD utilise pour les appels de numérotation prévisualisée lorsqu'aucun autre mode de numérotation n'est spécifié.
Si vous souhaitez définir le champ ACD compétence Preview Required Default Action sur Requeue pour toutes les compétences ACD, sélectionnez Afficher le délai d'expiration de l'aperçu. Ce paramètre entraîne la mise en file d'attente automatique de tous les appels requis pour la conformité lorsque l'agent n'accepte pas ou ne compose pas l'appel dans le délai d'expiration spécifié. Lorsque ce paramètre est activé, vous ne pouvez pas modifier le paramètre au niveau de la compétence ACD.
Cliquez sur Terminé.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence Personal Connection sortante que vous souhaitez modifier.
Choisissez la façon dont vous souhaitez configurer la fenêtre contextuelle (« screen pop ») pour la numérotation de prévisualisation :
- Utiliser les fenêtres contextuelles par défaut dans la compétence ACD :
  1. Cliquez sur Éditer dans l'onglet Détails.
  2. Sélectionnez Utiliser les fenêtres pop-up.
  3. Cliquez sur Terminé.
- Configurez les fenêtres contextuelles dans votre script Studio :
  1. Dans les propriétés de la compétence proactive voice ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres.
  2. Sélectionnez Utiliser sur Aperçu.
  3. Demandez à votre rédacteur de script Studio d'inclure l'action ONPREVIEW et PAGE dans votre script personnalisé.
Cliquez la languette Paramètres.
Localisez la section Préférences de livraison et cliquez sur Configurer ou Éditer.
Sous Paramètres d'aperçu, sélectionnez la case à cocher Traiter les contacts comme un aperçu requis.

Configurez tous les paramètres en option souhaités pour votre compétence de numérotation Preview ACD.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ne pas livrer Aperçu requis	Ne sélectionnez pas pour la numérotation en aperçu. Cette fonction empêche PC de composer tout appel pour cette ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. marquée comme nécessitant un aperçu.
Aperçu du Mode DE livraison requis	Le cheminPC les appels de prévisualisation des contacts. Seuls les modes de distribution que vous avez activés dans les paramètres système apparaissent dans la liste déroulante. Les options possibles sont: Aucun : il s'agit de l'option par défaut si vous désactivez l'option précédemment sélectionnée dans les paramètres système. 1 - Click-to-Call : L'agent doit cliquer sur le bouton Accepter avant que PC ne compose le contact en prévisualisation. 2 - Numérotation manuelle avec clavier : l'agent doit composer manuellement les contacts d'aperçu. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier visuel : L'agent doit composer manuellement les contacts en prévisualisation, mais PC corrige le numéro si l'agent le saisit de manière incorrecte. 4 - Dial Outside NICE inContact Network : L'agent doit appeler les contacts d'aperçu en dehors de NiCE CXone. 5 - Progressive - No Preview : PC compose les contacts en préview selon un ratio de numérotation de 1:1 et ne nécessite pas de confirmation de l'agent. N'utilisez pas cette option pour la numérotation en aperçu.
Délai de Dépassement DE délai requis pour l'aperçu	Le nombre de secondes dont l'agent dispose pour accepter ou rejeter le contact de prévisualisation avant la configurationPrévisualiser l'action par défaut requise se produit. Définissez la valeur pour : Initial : si vous n'avez pas activé la numérotation en série pour la ACD compétence, ce champ définit le délai d'expiration pour toutes les interactions avec un enregistrement. Si vous avez activé la numérotation en série pour la ACD compétence, il définit le délai d'expiration de l'aperçu requis pour la première tentative sur un enregistrement. Suivant : Uniquement disponible si vous avez activé la numérotation en série pour la compétence ACD. Il définit ledélai d'expiration de l'aperçu requis pour les tentatives ultérieures sur un enregistrement.
Action par défaut requise - Preview	L'action qui se produit lorsqu'un agent n'accepte ou ne rejette pas un contact de prévisualisation avant la configurationdélai d'expiration de l'aperçu requis expire. Vous pouvez spécifier que PC devraitAccepter l'appel au nom de l'agent ou Requeue l'appel, en l'acheminant vers un autre agent. Selon la configuration de votre système, l'option Remettre en file d'attente peut être sélectionnée et vous ne pouvez peut-être pas la modifier.
Options à afficher aux Agents	Les actions que vous souhaitez que l'agent sélectionne lorsque PC fournit un contact de prévisualisation. Ils y incluent: Requeue : L'Agent peut renvoyer l'appel vers la file d'attente pour qu'un autre Agent le traite. Replanifier : L'Agent peut planifier l'appel pour qu'il ait lieu à une date et une heure futures. Snooze: L'agent peut retarder l'appel de quelques minutes.La durée de répétition par défaut est de 15 minutes. Disposition : L'agent peut disposer résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). l'appel sans composer de numéro. Important : Pour utiliser la fonctionnalité Snooze dans Agent Workspace (Agent), vous devez également activer Replanifier. Snooze est accessible dans le cadre du workflow Replanifier et n'est pas disponible comme action autonome.

Cliquez sur Terminé.
Si vous avez sélectionnéFaire la sieste comme unOptions à afficher aux agents et que vous souhaitez modifier le paramètre de répétition par défaut de 15 minutes, procédez comme suit:
1. Dans les paramètres de la compétence ACD, cliquez sur Paramètres. Cliquez sur Configurer ou Modifier pour Paramètres de nouvelle tentative.
2. Cliquez surRéessayer - Répéter dans la section Gestion des tentatives.
3. Dans la fenêtre Modifier les Paramètres de nouvelle tentative, définissez les zones Délai avant nouvelle tentative sur la période que vous souhaitez voir s'écouler avant que PC ne redistribue un appel différé. Vous pouvez utiliser l'une des trois cases ou une combinaison de celles-ci pour configurer la période de repos. Cliquez sur OK.
4. Cliquez sur Terminé.

Si vous avez sélectionné disposition comme Options to Display to Agents, créez les dispositions d'aperçu et attribuez-les à la compétence ACD. Pour ce faire :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > dispositions.
Cliquez sur Créer un nouveau.
Donnez à la disposition un nom de disposition descriptif et sélectionnez la case à cocher Aperçu de la disposition.

Sélectionner unclassification pour la disposition.

En savoir plus sur les valeurs du champ dans cette étape

Valeur	Détails
Rejet prévisualisation - positif	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif.
Rejet prévisualisation - positif avec quantité	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif. L'agent doit saisir un montant numérique à associer à l'enregistrement.
Rejet prévisualisation - Négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejet prévisualisation - DNC BU négatif	Le contact a demandé à être inscrit sur la liste système des numéros à ne pas appeler (DNC). L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejet prévisualisation - Compétence DNC négative	Le contact a demandé à être placé sur la Liste DNC de la compétence ACD. L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejet prévisualisation - autre négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.

Cliquez surCréer une disposition.
Continuez à créer toutes les dispositions d'aperçu que vous souhaitez rendre disponibles pour les agents avec cette compétence ACD.
If you don't already have one, create an unavailable code to apply to the agent during after-contact work.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans nom du Code indisponible.
5. Cochez la case à cocher pour Travail après contact. Les Superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible comme l'ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états.
6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le délai d'attente de l'agent (min).
7. Cliquez sur Créer un Code indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Clique leContact post languette.
Sélectionnez disposition comme la Configuration du post-contact.

Sélectionner unétat et soitObligatoire ou les deuxétat du délai d'expiration etLimite de temps max.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
Requis	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélectionObligatoire désactive la Limite de temps max et l'état du délai d'expiration.
État dépassement DE délai	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max.
Limite de temps max	Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer à l'état Travail après contact, avant que le contact ne reçoive automatiquement la disposition Aucune disposition et que l'enregistrement soit finalisé.

Sous dispositions affectées à cette Compétence, cliquez sur l'icôneAperçu languette.
Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette Compétence, sélectionnez chaque disposition d'aperçu que vous souhaitez activer pour cette compétence ACD et cliquez sur ajouter.
Cliquez sur enregistrer.

Activer les pop-ups d'écran

**autorisation requise** :ACD > Compétences Modifier

PourPersonal Connection (PC) modes de numérotation proactive vocale prédictive et progressive, vous pouvez configurer la valeur par défautPC expérience d'écran pop. Il affiche tous les champs de la liste d'appels mappés dans un ordre prédéfini. Vous pouvez attribuer des noms conviviaux aux noms de champ sélectionnés. Chaque fenêtre pop suivante utilise la même fenêtre plutôt que de créer une nouvelle fenêtre à chaque fois.

Vous pouvez également concevoir une fenêtre contextuelle personnaliséeStudio. Consultez le aide Studio ou contactez votre représentant de compte NiCE CXone si vous avez besoin d'aide pour créer ce script.

Si vous attribuez un script à votre PC ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., vous ne pouvez pas utiliser l'expérience de pop-up d'écran par défaut. Vous devez plutôt créer une expérience de pop-up d'écran personnalisée dans le script personnalisé de la compétence ACD.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence ACD à modifier.
Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.
Dans la section Screen Pops, sélectionnez Use Screen Pops, puis sélectionnez un Trigger Event dans la liste déroulante. Le Trigger Event indique le moment où le pop-up d'écran s'affiche. Vous pouvez sélectionner Lié, qui correspond au moment avant que le contact ne décroche le téléphone ; Connect, qui correspond au moment où le contact décroche le téléphone mais avant que l'analyse de progression d'appel (CPA) ne détermine s'il s'agit d'une personne réelle ou d'un répondeur ; ou Active, qui correspond au moment après que la CPA a déterminé que le contact est une personne réelle.
Cliquez sur Terminé.

Si vous souhaitez afficher jusqu'à 2 champs personnalisés dans les fenêtres contextuelles, procédez comme suit:

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez les champs personnalisés que vous souhaitez voir apparaître dans les fenêtres contextuelles et mappez-les aux colonnes de vos listes d’appels.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Type	The type of field you want to create. Options are: Booléen : pour le champ, les valeurs valides sont uniquement True et False. Ils ne sont pas sensibles à la casse. Il s'agit d'une bonne Option pour un champ qui spécifie la conformité. Date Décimal : les valeurs numériques peuvent inclure des décimales, mais ce n'est pas obligatoire. Entier : les valeurs numériques ne peuvent pas inclure de décimales. Chaîne de valeur : le champ peut contenir n'importe quelle valeur. Il s'agit d'une bonne option pour un champ qui demande une description. E-mail : Cette option s'affiche uniquement lorsque Proactive Email est activé pour votre système. Consultez Créer des champs personnalisés de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. Téléphone : voir créer des champs de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel personnalisés pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. SMSPhone : Cette Option s'affiche uniquement lorsque Proactive SMS est activé pour votre système. Voir Créer des champs personnalisés de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
Valeur requise	Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur. Chaque enregistrement de la liste d’appel doit comporter une valeur pour ce champ. La sélection de Valeur requise désactive le champ Par défaut, de sorte que tous les contacts dont les valeurs sont nulles dans la colonne correspondante échouent à l’étape de traitement de la liste du processus de téléchargement de la liste d’appel.
Par défaut	Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur. Définit une valeur par défaut pour le champ. Lorsqu’une liste d’appel ne précise pas de valeur pour le champ, NiCE CXone applique automatiquement la valeur fournie ici.

Champ

Détails

Type

The type of field you want to create. Options are:

Booléen : pour le champ, les valeurs valides sont uniquement True et False. Ils ne sont pas sensibles à la casse. Il s'agit d'une bonne Option pour un champ qui spécifie la conformité.
Date
Décimal : les valeurs numériques peuvent inclure des décimales, mais ce n'est pas obligatoire.
Entier : les valeurs numériques ne peuvent pas inclure de décimales.
Chaîne de valeur : le champ peut contenir n'importe quelle valeur. Il s'agit d'une bonne option pour un champ qui demande une description.
E-mail : Cette option s'affiche uniquement lorsque Proactive Email est activé pour votre système. Consultez Créer des champs personnalisés de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
Téléphone : voir créer des champs de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel personnalisés pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
SMSPhone : Cette Option s'affiche uniquement lorsque Proactive SMS est activé pour votre système. Voir Créer des champs personnalisés de Numéro DE téléphone ou d'Adresse courriel pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.

Valeur requise

Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur.

Chaque enregistrement de la liste d’appel doit comporter une valeur pour ce champ. La sélection de Valeur requise désactive le champ Par défaut, de sorte que tous les contacts dont les valeurs sont nulles dans la colonne correspondante échouent à l’étape de traitement de la liste du processus de téléchargement de la liste d’appel.

Par défaut

Disponible pour les champs avec Taper mis à Booléen,Date, Décimal, Entier ou Chaîne de valeur.

Définit une valeur par défaut pour le champ. Lorsqu’une liste d’appel ne précise pas de valeur pour le champ, NiCE CXone applique automatiquement la valeur fournie ici.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Listes > Définitions des Données personnalisées.
Cliquez sur Créer un nouveau.
Entrée un Nom du champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un Champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible aux agents, vous pouvez utiliser des underscores pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.
Sélectionnez un Type de champ.
Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que le Type que vous avez sélectionné le prend en charge, saisissez la valeur Default. La valeur que vous avez saisie s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.
Si votre Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts n'ayant pas de valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.
Cliquez sur ajouter.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence ACD à modifier.
Cliquez la languette Paramètres.
Cliquez surÉditer ouConfigurer pour la Gestion de liste.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le champ personnalisé que vous souhaitez afficher pourchamp d'affichage 1. Si vous souhaitez configurer un deuxième champ personnalisé, sélectionnez un autre Champ pourchamp d'affichage 2.
Cliquez sur Terminé.

Configuration du flux mixte selon les priorités

**autorisations requises** : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale, ACD > Compétences Modifier

Fusion basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. permet aux agents de recevoir des appels provenant de toutes les NiCE CXone ACD éligibles, du composeur Personal Connection (PC), et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. relative de la compétence. Pour les compétences PC configurées en mode de composition prédictive, les agents peuvent être affectés à plus d'un appel, comme ce serait le cas avec une compétence de composition prédictive non fusionnée.

Vous devez configurer le flux mixte selon les priorités pour chaque compétence que vous voulez combiner pour vos agents. Les agents ne peuvent pas se connecter aux compétences PC ACD dont le mixage basé sur la priorité est activé de la même manière qu'ils se connecteraient à la compétence PC ACD non mixte. Au lieu de cela, NiCE CXone distribue les appels selon les priorités de compétence définies par ACD. NiCE CXone invite l'agent à se connecter manuellement à ces compétences non mixtes. Dans le cas contraire, le système lui attribue des appels sortants (Agent) lorsqu'ils constituent la tâche suivante à traiter par ordre de priorité, de niveau le plus élevé. Si un Agent se connecte à une compétence ACD non mixte, l'Agent ne peut pas utiliser la mise en file d'attente mixte basée sur la priorité.

Lorsque l’application de l’agent passe des appels entrants aux appels sortants, les agents reçoivent un repère visuel. Les deux modes présentent des différences de couleur et l’agent peut voir les niveaux de file d’attente pour les compétences entrantes ACD tout en traitant les appels sortants.

Pour activer le flux mixte selon les priorités pour les compétences Personal Connection, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.
3. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.
4. Dans leStratégie sortante section, sélectionnez laActiver le flux mixte selon les priorités des Compétences sortantes avec les files d'attente entrantes case à cocher.
5. Cliquez sur Terminé.

Configurez les paramètres de priorité pour les ACD compétences que vous souhaitez inclure dans le blending. Il ne s'agit pas des compétences Personal Connection ni des compétences digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..Vous les configurerez à des étapes ultérieures.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Repérez la compétence que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.
Cliquez sur Modifier.

Définissez les champs Priorité initiale, Accélération et priorité maximale selon les besoins. Tous les champs ne seront pas disponibles pour chaque type de compétence.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.

Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

Accélération

Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximum

Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.
Cliquez sur Terminé.
Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres Compétences ACD que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Configurez les paramètres de priorité pour les Personal Connection compétences que vous souhaitez inclure dans le flux mixte.

Si la compétence PC que vous souhaitez activer pour le flux mixte est en cours d’exécution, arrêtez la compétence.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.
3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.
Toujours dans l'{application}, accédez à ACDParamètres du contact > ACD Compétences.
Repérez la compétence PC que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.
Cliquez sur Modifier.
Sélectionnez Mélange basé priorité. Cliquez sur Terminé.
Cliquez de nouveau sur Modifier.

Définissez les champs Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale et Priorité de reprogrammation selon les besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

Champ

Détails

Priorité initiale

Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.

Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.
Cliquez sur Terminé.
Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres Compétences PC que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Configurez les paramètres de priorité des compétences numériques que vous souhaitez inclure dans le blending.
1. Toujours dans l'application ACD, accédez à Digital > Files d’attente de routage.
2. Recherchez la file d’attente numérique que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez sur Filtres à côté de celle-ci. Sur la page du Filtre, cliquez sur Modifier.
3. Définissez la Priorité des cas filtrés à appliquer à cette file d’attente.
4. Cliquez sur enregistrer.
5. Retournez à la Page Routing Files d’attente et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences numériques que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Activer la numérotation par compétence

Autorisation requise : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale

Personal Connection (PC) distribue les appels aux Agents en fonction de plusieurs facteurs, notamment le temps d’attente de l’Agent, le nombre actuel d’appels simultanés et, éventuellement, le niveau de maîtrise de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez modifier le poids de ces facteurs pour contrôler laPC détermine quel agent recevra le prochain appel.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.
Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.
Dans la section stratégies sortantes, sélectionnez leActiver la numérotation par compétence case à cocher. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut du facteur de distribution des appels, mais faites preuve de prudence. Vous devez consulter votre représentant de compte avant de modifier les valeurs par défaut.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence ACD.
Cliquez la languette Paramètres.
Cliquez surÉditer pour les Paramètres généraux.
Dans les paramètres généraux de cadence, cochez la case Activer la composition par compétence. Les Paramètres de facteur de distribution des appels s'affichent. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut, mais faites preuve de prudence. Vous devez consulter votre représentant de compte avant de modifier les valeurs par défaut.
Cliquez sur Terminé.

Configurer les dispositions de la Compétence Personal Connection

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > dispositions Créer, ACD > Paramètres ACD > Codes d'indisponibilité Créer, ACD > Compétences Modifier

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous souhaitez mettre à la disposition des agents afin qu'ils les appliquent aux interactions de cette ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > dispositions.
Cliquez sur Créer un nouveau.

Donner à la disposition un caractère uniquenom de disposition et sélectionnez une classification.

En savoir plus sur les valeurs du champ classification à cette étape

Valeur	Détails
Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
Positif avec Montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent doit entrer un montant.
Positif Pas de montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent n'est pas tenu de saisir un montant
Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste Ne pas appeler (DNC) de la compétence ACD.
Négatif - DNC - BU	Le contact a demandé à être ajouté à la Liste DNC de Locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Négatif	Le résultat de l'appel a été négatif.
Autre	Diverses réponses de nombres incorrects.
Réessai - Replanifié Spécifique à l’agent	Le contact a demandé un rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. avec l'agent d'origine.
Réessayer - Date / heure spécifiées replanifiées - Tout agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour replanifier l'appel avec n'importe quel agent disponible.
Réessayer - Date / heure ultérieure replanifiée non spécifiée	Le client a demandé un rappel, mais n'a pas spécifié de date et d'heure.
Retry - Non disponible	La personne demandée n'était pas disponible.
Retry - Répondeur téléphonique	L'appel a atteint un répondeur, mais l'enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
Final - Répondeur téléphonique	L'appel a atteint un répondeur téléphonique et aucune tentative supplémentaire ne sera effectuée sur l'enregistrement.
Télécopieur	L'appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le numéro est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

Cliquez surCréer une disposition.
Poursuivez la création de dispositions jusqu’à ce que vous disposiez de tout ce que vous souhaitez appliquer à la compétence ACD.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour qu'il soit l'état des agents lorsqu'ils appliquent les dispositions.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans nom du Code indisponible.
5. Cochez la case à cocher pour Travail après contact. Les Superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible comme l'ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états.
6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le délai d'attente de l'agent (min).
7. Cliquez sur Créer un Code indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence Personal Connection (PC) ACD que vous souhaitez modifier.
Clique leContact post languette.
Mettez la Configuration du post-contact à disposition.
Mettez état au code indisponible dans lequel vous voulez que votre agent se trouve lors de l'application de la disposition.
Si vous ne souhaitez pas définir de délai pour l'application de la disposition avant que le contact ne soit automatiquement finalisé comme Aucune disposition, sélectionnez Obligatoire. Sinon, réglez la Limite de temps max au nombre de secondes que vous voulez que les agents disposent pour appliquer une disposition avant son expiration, et définissez le paramètre état du délai d'expiration au code d'indisponibilité que vous souhaitez que les agents saisissent s'ils ne disposent pas d'un appel dans la Limite de temps max.
Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette Compétence, sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez que la compétence utilise. Cliquez sur ajouter.
Si vous souhaitez ajuster l'ordre dans lequel les dispositions apparaissent dans l'interface Agent, cliquez sur les flèches vers le haut et vers le bas dans le tableau dispositions Assigned to This Skill.
Cliquez sur enregistrer.

Créer des Résultats de détection de Répondeur téléphonique (Drt) basés sur les tentatives

**autorisations requises** : ACD > Compétences Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur le PC ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Paramètres. Pour la Gestion CPA, cliquez sur Configure ou Modifier.

EnsembleAnalyse de la progression des Appels à Classifier avec la détection du répondeur. Configurez votreOptions de détection du répondeur Action par défaut dans la liste déroulante. Cette action s'applique à tous les numéros de tentative sans exception configurée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Analyse de la progression des appels	Le processus PC utilise pour déterminer si le contact est une personne en direct ou un répondeur téléphonique ou d'autres tonalités. Classer : PC effectue une distinction entre une conversation en direct et une tonalité de fax.Il n'utilise pas la détection du répondeur. Classer avec la détection de Répondeur téléphonique : PC évalue la différence entre une conversation en direct et une tonalité de répondeur téléphonique. S'il ne détecte pas de répondeur, les options configurées sousOptions de détection du répondeur appliquer.
Options de détection du répondeur téléphonique	CommentPC gère les répondeurs.Vous pouvez définir une action par défaut et définir d'autres actions à exécuter en fonction du numéro de tentative. Lorsque vous cliquez surajouter une exception, vous devez choisir quelle tentative doit avoir une action différente de la valeur par défaut. Les options Valides incluentTentative 1 par Tentative 5 et Tentative 6+, qui est la sixième tentative et toutes les tentatives ultérieures. Choisir parmi : Mettre fin à l'Appel et attribuer la disposition automatiquement : met fin à l'appel et définit automatiquement une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de répondeur téléphonique. Lire le Message : retire l'appel de l'Agent et attend le moment approprié pour lire le message spécifié. Cela peut également être utilisé avec une configuration vocale sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages., où le seul objectif est de délivrer un message enregistré. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier WAV contenant le message. Exécuter un Script personnalisé (avec Agent) : offre la possibilité d'inclure l'agent dans la gestion du répondeur téléphonique. Si cette option est utilisée pour toutes les tentatives, l'approche recommandée consiste à désactiver la détection de répondeur téléphonique (Drt) et à construire l'expérience à l'aide de la branche OnAnswer dans Studio. Exécuter le Script personnalisé (sans agent) : Lorsqu'un répondeur téléphonique est détecté, cela invoque un script personnalisé qui délivre un Message, une structure de Menu, ou une autre expérience. Utilisez cette approche si vous souhaitez personnaliser l'expérience du répondeur téléphonique. PC exécute le script personnalisé que vous avez configuré lors de la création de la compétence sans agent sur la ligne.

Champ

Détails

Analyse de la progression des appels

Le processus PC utilise pour déterminer si le contact est une personne en direct ou un répondeur téléphonique ou d'autres tonalités.

Classer : PC effectue une distinction entre une conversation en direct et une tonalité de fax.Il n'utilise pas la détection du répondeur.
Classer avec la détection de Répondeur téléphonique : PC évalue la différence entre une conversation en direct et une tonalité de répondeur téléphonique. S'il ne détecte pas de répondeur, les options configurées sousOptions de détection du répondeur appliquer.

Options de détection du répondeur téléphonique

CommentPC gère les répondeurs.Vous pouvez définir une action par défaut et définir d'autres actions à exécuter en fonction du numéro de tentative. Lorsque vous cliquez surajouter une exception, vous devez choisir quelle tentative doit avoir une action différente de la valeur par défaut. Les options Valides incluentTentative 1 par Tentative 5 et Tentative 6+, qui est la sixième tentative et toutes les tentatives ultérieures.

Choisir parmi :

Mettre fin à l'Appel et attribuer la disposition automatiquement : met fin à l'appel et définit automatiquement une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de répondeur téléphonique.
Lire le Message : retire l'appel de l'Agent et attend le moment approprié pour lire le message spécifié. Cela peut également être utilisé avec une configuration vocale sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages., où le seul objectif est de délivrer un message enregistré. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier WAV contenant le message.
Exécuter un Script personnalisé (avec Agent) : offre la possibilité d'inclure l'agent dans la gestion du répondeur téléphonique. Si cette option est utilisée pour toutes les tentatives, l'approche recommandée consiste à désactiver la détection de répondeur téléphonique (Drt) et à construire l'expérience à l'aide de la branche OnAnswer dans Studio.
Exécuter le Script personnalisé (sans agent) : Lorsqu'un répondeur téléphonique est détecté, cela invoque un script personnalisé qui délivre un Message, une structure de Menu, ou une autre expérience. Utilisez cette approche si vous souhaitez personnaliser l'expérience du répondeur téléphonique. PC exécute le script personnalisé que vous avez configuré lors de la création de la compétence sans agent sur la ligne.

Si vous avez choisi Lire Message comme Action par défaut, précisez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur téléphonique. Cliquez sur OK.
You can add a new exception to the default action with these steps:
1. Cliquez sur ajouter une exception.
2. Dans la liste déroulante de gauche, sélectionnez la tentative de numérotation sur laquelle vous souhaitez que le comportement différent se produise.
3. Si vous avez choisi Play Message comme comportement, précisez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur téléphonique. Cliquez sur OK.
4. Continuez à créer toutes les autres exceptions souhaitées en utilisant la même méthode.
Pour supprimer une exception, cliquez sur le bouton moins à gauche de la ligne correspondante.

Vous pouvez activer les Options de Contournement agent et définir les Secondes de contournement du Répondeur téléphonique.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Options de contournement agent	Permet à un agent d'identifier de manière proactive l'appel pendant le processus de détection en choisissant l'un des boutons affichés : Fax, répondeur ou mauvais numéro. Cochez la case de chaque bouton que l'agent doit voir.
Secondes de dérogation du répondeur téléphonique	La durée pendant laquelle le bouton d'annulation du répondeur s'affiche après la livraison d'un appel. L'agent peut cliquer sur ce bouton pour annuler la décision qu'il s'agissait d'un appelant en direct. La période d'affichage pendant l'état actif est déterminée par le réglage de la compétence.

Cliquez sur Terminé.

Activer les Rappels planifiés par l'Agent

Autorisations requises : dispositions - Créer, Codes indisponibles - Créer et Compétences - Modifier.

Vous pouvez activer les agents avec Personal Connection (PC) agent proactive voice ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour planifier un appel ultérieur avec le contact dans le cadre du travail après contact. L'agent peut préciser une date et une heure pour le rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. en fonction de son fuseau horaire ou de celui du contact, et déterminer si le rappel est destiné à lui-même ou à tout agent possédant la même compétence ACD.. PCfournit des rappels en tant que contacts de prévisualisation, obligeant les agents à accepter l'appel avant de composer.

Si un agent planifie un rappel spécifique à l'agent et que cet ID d'agent devient inactif avant le rappel, le système supprime l'étiquette spécifique à l'agent et donne l'appel à un autre agent.

Une fois qu'un agent planifie un rappel pour un enregistrement, l'enregistrement reste un rappel jusqu'à ce qu'un agent puisse atteindre le contact ou que l'enregistrement atteigne la limite maximale de tentatives, qui est de 10 par défaut. Le numéro DE téléphone utilisé pour les rappels est soit la destination qui a généré le rappel, soit un numéro que l'agent entre manuellement. Si l'agent entre manuellement un numéro DE téléphone pour un rappel, le système ne vérifie pas la liste des numéros de téléphone exclus (DNC).

Les rappels ont la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. dans la file d’attente, de sorte que PC délivre le rappel dès que possible. Si l’Agent est en appel et utilise une compétence ACD configurée pour le blending Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d’attente d’appels entrants, selon la priorité de l’appel. prioritaire, un espace réservé pour le rappel entre dans la file d’attente si la priorité d’appel spécifique à l’agent est la plus élevée. Si un Agent planifie un rappel pour un jour ou une heure où la compétence ACD n’est pas en cours d’exécution, le rappel a lieu la prochaine fois que la compétence ACD est en cours d’exécution.

Si vous utilisez Proactive XS, vous pouvez générer des demandes d'appel spécifiques à l'agent à l'aide de la désignation de priorité. Lorsque vous procédez ainsi, vous devez mapper un champ Agent à partir de vos données. Avec Proactive XS, il n'y a pas de priorité plus élevée pour un appel spécifique à un agent. Vous devez utiliser la balise d'enregistrement de priorité pour les enregistrements XS pour vous assurer que les rappels spécifiques à l'agent sont correctement classés par ordre de priorité.

If you haven't already done so, create dispositions with retry Classifications.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > dispositions.
3. Entrez un nom de disposition. Met leclassification àRéessayer - Spécifique à l'agent replanifié ou Réessayer - Date / heure spécifiées replanifiées - Tout agent.
4. Cliquez surCréer une disposition.
5. Créez une autre disposition avec l'autre classification, si vous souhaitez qu'elle soit disponible pour les agents.
Si vous n'en avez pas déjà un, créez un code indisponible pour l'état des agents pendant le travail post-contact.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans nom du Code indisponible.
5. Cochez la case à cocher pour Travail après contact. Les Superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible comme l'ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états.
6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le délai d'attente de l'agent (min).
7. Cliquez sur Créer un Code indisponible.
Appliquer les dispositions de rappel à la compétence ACD PC.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
3. Cliquez sur la compétence PC ACD que vous souhaitez modifier.
4. Clique leContact post languette.
5. Sélectionnerdisposition pour leConfiguration du post-contact.
6. Duétat dans la liste déroulante, sélectionnez le code indisponible que vous avez créé lorsque les agents planifient des rappels.
7. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez les dispositions Retry — que vous avez créées, puis cliquez sur ajouter.
8. Si vous souhaitez modifier l'ordre des dispositions dans l'interface de l'application Agent, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas.
9. Cliquez sur enregistrer.

Si vous souhaitez modifier vos paramètres de rappel par défaut afin de limiter le nombre de rappels qu'un Agent peut planifier, le temps de repos entre les rappels et d'autres paramètres de rappel, procédez comme suit :

Cliquez sur l'onglet Paramètres dans la compétence PC ACD.
Cliquez sur Configurer ou Modifier pour les Paramètres de nouvelle tentative.

Sous Paramètres de Rappel, personnalisez les valeurs des champs en fonction de vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Les paramètres de rappel s'appliquent non seulement aux rappels, mais également aux demandes d'appel programmées après que PC effectue la première tentative. SiPC est incapable de faire une première tentative d'appel dans la période d'une minute périmée, il finalise l'enregistrement.

Champ	Détails
Minutes de repos de rappel	Le nombre de minutes après leRappeler les minutes périmées ont passé çaPC doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu'il n'a pas atteint la bonne personne
Communiqué de presse des Appels spécifiques à l'Agent	Spécifie ce qui se passe lorsque l'Agent demandé pour un rappel propre à un Agent ne possède plus la ACD compétence requise à l'arrivée de l'heure de rappel. Lorsqu'il est sélectionné,PC libère les appels programmés pour l'agent supprimé vers la compétence pour la distribution générale de l'agent. Lorsqu'il n'est pas sélectionné,PC finalise les appels programmés pour l'agent supprimé.
Nombre maximum de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu'il devient épuisé.
Minutes Périmées de rappel	Nombre de minutes pendant lesquelles un rappel peut rester dans la file d'attente de stimulation avant de revenir à la gestion de liste pour une réévaluation. Si vous laissez ce champ vide, les rappels ne sont pas périmés. Ajustez la valeur en fonction de la longueur de l’appel. Si vous avez une durée d'appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l'enregistrement suivant. Si vous avez une durée d'appel plus courte, diminuez-la pour empêcher les rappels de s'empiler dans la file d'attente et d'affecter les performances du cluster. La valeur par défaut est 15 minutes.

Cliquez sur Terminé.

Activation d'un autre itinéraire de télécommunication sortant pour une Compétence ACD

**autorisation requise** : ACD > Compétences Modifier

Vous pouvez configurer une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de façon à utiliser une voie de communication différente de celle qui est définie par défaut. Cette Option vous offre un meilleur contrôle sur l'acheminement du trafic sortant dans votre réseau. Par exemple, si vous utilisez un produit tiers facturé en fonction du volume du trafic, vous ne pourrez rediriger que le trafic réseau de cette compétence pour un traitement supplémentaire.

Pour activer des routages des télécommunications sortants alternatifs, votre système doit disposer d’au moins deux routages des télécommunications sortants.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la PC ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sortante que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier.
Sur leDes Détailsonglet, sélectionnez l'itinéraire de télécommunication à partir duquel vous souhaitez que cette compétence utiliseRemplacement de l'itinéraire de télécom.
Cliquez sur Terminé.

Activer les Compétences Sans agent pour relancer les Appels après des Erreurs d'opérateur

**autorisation requise** : ACD > Compétences Modifier

Vous pouvez configurer vos compétences Personal Connection sans agent pour relancer les appels lorsque le composeur rencontre des erreurs de l'opérateur (SIP 480 Code de cause 16).

En plus de configurer cette option pour les compétences pour lesquelles vous souhaitez l'utiliser, vous devez personnaliser votre script de composeur sortant Studio. Travaillez avec un développeur de scripts pour mettre à jour vos scripts sortants afin d'utiliser l'SETDISPOSITION action pour appliquer la disposition 103.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la PC ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sortante que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier.
Sélectionnez Traiter l'Erreur Opérateur comme Temporairement indisponible.
Cliquez sur enregistrer.