Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) vous permet d’automatiser les actions de votre centre de contacts en fonction des règles commerciales que vous définissez. Ces actions peuvent se produire périodiquement ou en réponse à des événements spécifiés. Vous pouvez déclencher ces actions manuellement ou les configurer pour qu'elles se produisent automatiquement.

Classics, Inc. a des modèles d'appels saisonniers qui sont très prévisibles. Du dernier Vendredi de Novembre jusqu'au 23 Décembre, le volume moyen d'appels par jour est généralement 50 % plus élevé que la normale. Classics utilise des règles WFI pour activer automatiquement les compétences de débordement pour cette période.
L'équipe Thornfield de Classics est composée d'agents dédiés aux canaux de messagerie électronique. Classics utilise unWFI règle pour ajouter automatiquement une compétence de téléphone entrant à ces agents de messagerie lorsque le niveau de service entrant moyen tombe en dessous de 78%.

Vous pouvez configurer un maximum de 150 règles par locataire. Pour créer des règles WFI efficaces, vous devez comprendre les points de données, les conditions et les actions.

Points de données et Conditions

Les points de données sont des événements ou des indicateurs que WFI peut évaluer. Vous pouvez préciser une valeur de point de données pour créer une condition pour une règle. Les points de données disponibles sont les suivants :

Total Contacts traités pour la journée en cours : nombre total de contacts traités par un agent au cours de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts acheminés via des Scripts avec un type DE support numérique).
Total Contacts Refused for the Current Day : Nombre total de contacts refusés par un agent au cours de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts routés via des Scripts avec un type DE support numérique).
Niveau de service pour le jour en cours : pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
**Taille de la file d'attente** : nombre d'appels dans la file d'attente pour une ACD compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
Attente la plus longue : durée maximum pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d’attente pour une compétence sélectionnée avant d’être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.

Vous pouvez également créer des règles n'utilisant pas de points de données ni de conditions. La règle basée sur la date de l'exemple Classics n'utilise aucun point de données. La seule condition est qu'une date ou une période spécifique soit atteinte avant que la règle ne prenne effet.

Actions

WFI actions disponibles pour une règle dépendent des points de données spécifiques que vous utilisez. Les actions peuvent se produire automatiquement lorsqu'une condition est remplie, ou elles peuvent être en attente jusqu'à ce qu'un utilisateur disposant des rôle appropriées les approuve ou les refuse manuellement. Lorsqu'une action de règle en attente est refusée, l'action est annulée pour cette occurrence, mais la règle reste en vigueur.

ACD Règles

Les règles WFI ACD sont composées d'une ou plusieurs conditions et d'une ou plusieurs actions. Les Règles peuvent être basées sur la date, sur l'agent ou ACD sur la compétence, selon leurs points de données.

Règles basées sur la date :

Reposent uniquement sur arrivée d'une date spécifique.
Peut déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les Agent :

Peut se reproduire automatiquement en fonction d'une période.
Sont basés sur des points de données liés aux performances de l'agent.
Peut inclure jusqu'à cinq conditions.
Peut déclencher plusieurs actions.

ACD Règles basées sur les compétences :

Sont basés sur des points de données liés à une compétence ACD spécifiée.
Ne peut inclure uniquement qu'une seule condition.
Peut déclencher plusieurs actions.

Si votre système est configuré pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez affecter Workforce Intelligence règles à une division. La visibilité d'une règle est limitée aux utilisateurs appartenant à la même division ou à une division parente. une fois affectée, la division à laquelle une règle est assignée ne peut pas être modifiée.

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées, mais vous devez d'abord les désactiver.

Notifications

Workforce Intelligence vous permet de configurer des alertes par e-mail appelées notifications pour des événements ou conditions WFI spécifiques. Les notifications peuvent être envoyées à un maximum de trois adresses e-mail. Vous ne pouvez pas envoyer certaines notifications à une personne et d'autres à une autre ; toutes les adresses e-mail reçoivent toutes les notifications configurées. Vous ne pouvez pas modifier le contenu de la notification. Par défaut, les notifications ne sont envoyées à personne, sauf si vous les configurez spécifiquement.

Vous pouvez également configurernotifications de récupération afin que le personnel concerné sache quand une condition est résolue. Les Destinataires de ces notifications sont sélectionnés par le système WFI et vous ne pouvez pas modifier leur contenu.

WFI et numéroteurs sortants

Les WFI règles peuvent être configurées pour surveiller des conditions en temps réel, telles que la disponibilité des agents ou le volume des appels, et déclencher des actions en fonction de ces conditions. Par exemple, vous pouvez :

Pause ou reprenez les campagnes sortantes.
Réaffecter les agents entre les compétences entrantes et sortantes.
Ajuster la cadence du composeur ou les priorités de la campagne.

L'ajout de WFI règles peut garantir que la numérotation sortante n'a pas d'impact négatif sur les niveaux de service des appels entrants, en particulier pendant les périodes de pointe.

Par ailleurs, tenez compte des points suivants si vous utilisez les règles WFI pour la numérotation sortante :

La numérotation sortante est soumise à des réglementations strictes, telles que TCPA, DNC et TSR. Les règles WFI doivent être conçues pour respecter les limites de conformité, notamment lors du déclenchement de changements de campagne.
Pour que WFI puisse contrôler ou influencer le composeur, le composeur doit faire partie de l'écosystème NiCE CXone ou être correctement intégré à celui-ci. Les composeurs anciens ou tiers peuvent ne pas prendre en charge l'automatisation complète.
WFI repose sur l'échange de données en temps réel entre le composeur et les systèmes de gestion des effectifs. Cela comprend les états de l'agent, la performance de la campagne et les résultats des contacts.
Les WFI règles suivantes peuvent interagir avec un composeur sortant :
- Surveillance en temps réel : suivez en continu les statuts des Agents, les volumes d'appels et la performance de la campagne.
- WFI Moteur de règles : Évaluer les conditions et déclencher des actions en fonction de règles prédéfinies.
- Pool d'agents : représente les agents disponibles pouvant être réaffectés de manière dynamique.
- Actions déclenchées : inclut la mise en pause et la reprise des campagnes, la réaffectation des agents ou l'ajustement de la cadence.