DonnéesInteraction Analytics incluses dans l’exportation de données

La fonction d’exportation de données Interaction Analytics (IA) crée un fichier JSON contenant une liste d’enregistrements pour un lot d’interactions analysées. Vous pouvez ensuite utiliser ces fichiers dans vos propres applications tierces pour inclure des données Interaction Analytics avec des données provenant d’autres sources dans votre organisation.

Un fichier exporté affiche les données en fonction du moment où elles sont analysées. Les nouveaux enregistrements sont intercalés avec des données historiques nouvelles et retraitées. Il peut donc y avoir des doublons. Lorsque des champs nouveaux ou manquants ne constituent pas un changement radical, nous recommandons de suivre les meilleures pratiques JSON. Cela permet d’assurer la pérennité des applications consommatrices de données.

Vous pouvez afficher directement les fichiers JSON dans une application d’édition de texte comme Notepad++. De nombreux navigateurs Web vous permettent également de visualiser le fichier. Les données s’affichent différemment selon l’application que vous utilisez pour les afficher. Par exemple, dans Mozilla Firefox, vous ne pouvez voir les sous-métriques que si vous développez la métrique parente. Dans Google Chrome et Notepad++, les sous-métriques sont déjà étendues.

Les tableaux suivants répertorient chaque métrique incluse dans un fichier JSON exporté. Pour trouver rapidement une mesure spécifique dans ces tableaux, appuyez sur Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur, puis saisissez le nom de la métrique.

Métriques spécifiques àInteraction Analytics

Nom de la métrique		Détails
id		Un identifiant interne utilisé dans Interaction Analytics (IA). Identique à `externalId` et à `segmentId`.
ID externe		Identifiant unique pour chaque segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou font l’objet d’une conférence. Identique à `segmentId`.
masterExternalId		Identifiant alphanumérique unique pour l’enregistrement d’interaction. Attribué par CXone ACD à une interaction. Il s’agit de l’identifiant parent d’un ou de plusieurs segments connexes.
customerId		Identifiant alphanumérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Identique à `tenantId`. Il reste identique pour chaque interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
identifiant de compte		Identifiant numérique unique de votre organisation. Il reste identique pour chaque interaction.
acquis à		Date et heure auxquelles l’interaction a été reçue par IA. Le format de la date est AAAA-MM-JJ. L’horodatage utilise le format 24 heures : HH:MM:SS. Par exemple, `"2023-08-15T13:32:24.466Z".`
publié à		Données reçues de ACD ou de l’enregistrement. La date et l’heure de la fin du segment. Le format de la date est AAAA-MM-JJ. L’horodatage utilise le format 24 heures : HH:MM:SS. Par exemple, `"2023-08-15T12:32:16Z"`.
matchedAccountDataSetIds		Associé à `matchedDataSetIds`.
matchedDataSetIds		Liste des ID de l’ensemble de données auxquels cet enregistrement appartient. Si l’ID d’un ensemble de données ne figure pas dans cette liste, c’est que la définition de l’ensemble de données comporte des critères qui excluent cet enregistrement.
résoluProbabilité		Calcul de la probabilité que l’interaction ait résolu le problème pour le contact. Il s’agit d’une valeur numérique avec plusieurs décimales, mais elle peut être plus utile sous forme de pourcentage.
résolu		Si le problème du contact a été résolu lors de l’interaction, la valeur est `true`. Si ce n’est pas le cas, la valeur est `false`. Basé sur la valeur `resolvedProbability`.
mediaType		Identifie le type de support ou canal CXone utilisé pour l’interaction, tel que `Chat`.
canaux		Regroupe les paramètres secondaires suivants en fonction du participant à l’interaction. Le participant est soit `AGENT`, soit `CLIENT`.
	nom	Le type de participant au sein de l’interaction. Le participant est soit `AGENT`, soit `CLIENT`.
	texte	Transcription de l’interaction complète pour le type de canal. Il n’affichera donc qu’un seul aspect de la conversation à la fois. Par exemple, pour un appel téléphonique, ce champ contient la transcription intégrale et brute de ce que le client ou l’agent a dit. Vous trouverez peut-être plus facile d’utiliser letranscription entrelacée.
	languageCode	Langue utilisée dans cette interaction. Les valeurs possibles sont `br`, `en`, `es` ou `fr`. Dans l’ordre, ce sontPortuguese,English,Espagnol, etFrançais.
	Sentiment	Sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. affiché en fonction du participant. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE`, `MIXED` ou `NEUTRAL`. Par exemple, si la valeur `name` est `CLIENT`, ce champ affiche le sentiment général du contact.
	endSentiment	Sentiment affiché à la fin de l’interaction par le client ou l’agent, selon le canal utilisé. Déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE` ou `NEUTRAL`.
	beginSentiment	Sentiment affiché au début de l’interaction par le client ou l’agent, selon le canal utilisé. Déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. La valeur peut être `POSITIVE`, `NEGATIVE` ou `NEUTRAL`.
	frustration	Niveau de frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. affiché dans l’interaction. Les valeurs possibles sont `Low`, `HIGH` ou `NONE`. Cette métrique n’est affichée que si la valeur du canal `name` est `CLIENT`. La frustration n’est pas mesurée pour le côté agent de la conversation.
entités		Regroupe les sous-métriques suivantes pour les mentions des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. personnalisées que vous avez créées dans le profil d’entreprise. Les mentions sont séparées par `channelName`. Par exemple, si le client et l’agent mentionnent tous deux l’entité personnalisée « site Web », il existe un groupe d’entités pour chaque participant.
	channelName	Le participant qui a mentionné l’entité. Les valeurs possibles sont `CLIENT` ou `AGENT`.
	displayText	Le mot ou la phrase mentionné lors de l’interaction associée à l’entité. Les valeurs possibles varient en fonction des entités personnalisées que vous avez créées.
	type	Type d’entité pour cette mention. Par exemple, si le client mentionne l’entité personnalisée « gadgets logiciels » que vous avez créée dans le type d’entité Produits, la valeur est ici `PRODUCTS`.
	sentimentValue	Sentiment associé à l’entité. Il peut s’agir soit d’un sentiment par défaut, soit dusentiment personnalisé que vous avez défini pour l’entité. Les valeurs possibles sont `POSITIVE`, `NEGATIVE` et `NEUTRAL`.
	custom	Si l’entité a été ajoutée au profil d’entreprise ou si elle a été incluse en tant qu’entité prête à l’emploi. S’il s’agit d’une entité personnalisée, la valeur est `true`. S’il s’agit d’une entité prête à l’emploi, la valeur est `false`.
	count	Nombre de fois où l’entité a été mentionnée dans l’interaction par le client ou l’agent, comme indiqué dans le `channelName` pour l’entité.
catégorieMatchs		Regroupe les paramètres secondaires suivants pour chaque catégorie correspondant à l’interaction, en fonction de l’ensemble de données dans lequel la catégorie est utilisée. Par exemple, si une catégorie est utilisée dans quatre ensembles de données différents, il existe quatre groupes de sous-métriques pour cette catégorie. Ces données brutes n’indiquent pas où dans l’interaction une correspondance de catégorie s’est produite, ni combien de fois la catégorie a été mise en correspondance.
	channelName	Le côté de la conversation où la correspondance des catégories s’est produite. Les valeurs possibles sont `CLIENT` ou `AGENT`.
	fullPath	Emplacement hiérarchique de la catégorie. Par exemple, la catégorie Contacté plusieurs fois fait partie de l’ensemble de catégories Problèmes de résolution du premier contact, qui à son tour fait partie de l’ensemble Performances de l’agent. Si cette catégorie est prise en compte dans l’interaction, cette valeur de la métrique est `Agent Performance/First Contact Resolution Issues/Contacted Multiple Times`.
	dataSetIds	Identifiant numérique unique pour les ensembles de données dans lesquels la catégorie est utilisée.
enlightenMetrics		Regroupe les sous-métriques suivantes sur la base des métriques Enlighten satisfaction client et efficacité des ventes. Cette fonction nécessite des fonctionnalités compatibles avec Interaction Analytics Avancé ou Premium et Enlighten. Si vous ne disposez pas de cette fonctionnalité, la valeur de chaque sous-métrique est nulle.
	nom du comportement	Nom de la métrique comportementale Enlighten en fonction du modèle de paquet Enlighten.
	rawScore	Le score brut des performances de l’agent dans la métrique comportementale pour cette interaction. L’indice est plus utile pour trouver des informations.
	indexScore	Valeur du score normalisée de zéro à dix pour la métrique. L’indice NICE Enlighten AI fournit une approche de notation normalisée basée sur des gammes de résultats de milliards d’interactions réelles avec les consommateurs. Un score de 6 ou plus est considéré comme une performance positive pour le comportement. Un score de 4 ou moins est considéré comme une performance négative pour le comportement.
	enlightenPackageModels	Le type de modèle Enlighten. Les valeurs possibles sont `CustomerSatisfaction` ou `SalesEffectiveness`.
entrelacésTranscription		La transcription tour par tour de l’interaction. Chaque bloc est un énoncé ou un message distinct. Cela montre les deux côtés de la conversation en même temps, alors que `Channels` ne montre qu’un côté de la conversation à la fois. Inclut toutes les métadonnées pertinentes.
	transcriptType	Correspond généralement au`mediaType` pour l’interaction, mais peut avoir une portée plus large. Par exemple, une interaction avec le `"mediaType"` :`"PhoneCall"` a un `transcriptType` de `CALL`.
	transcriptBlock	Chaque bloc est un segment de l’interaction transcrite qui comprend les champs suivants :
		channelName	Le type de participant au sein de l’interaction. La valeur est soit `AGENT`, soit `CLIENT`, en fonction de la personne qui parle dans cette section du bloc.
		décalage	Le décalage de caractères pour le bloc de transcription.
		length	Nombre de caractères dans ce bloc de transcription de l’interaction, y compris les espaces et la ponctuation.
		blockId	Identifiant numérique unique pour ce bloc de l’interaction.
		texte	Contenu de ce bloc de l’interaction. Il s’agit des mots prononcés ou écrits par le client ou l’agent, en fonction de `channelName` et de `transcriptType`.
		channelMetadata	Métrique parente des métadonnées de ce bloc d’interaction.
		chatMetadata	Inclut des points de métadonnées pour ce bloc d’interaction : `timestamp` : Heure de fin du bloc de transcription. Si vous utilisez des canaux Digital Experience, leurs métadonnées seront incluses dans les métadonnées du clavardage.
		emailMetadata	Inclut des points de métadonnées pour ce bloc d’interaction : `"sentDate"` : Affiche l’horodatage au format Unix. `"subject"` : Le texte de l’objet du courriel. `"from"` : L’adresse courriel de l’expéditeur. `"to"` : L’adresse courriel du destinataire en CC.
		voixMétadonnwées	Inclut les points de métadonnées pour ce bloc de l’interaction : `timestamp` : L’heure à laquelle le bloc de transcription s’est terminé. `confidence` : Le score pour la précision de la transcription. Indique dans quelle mesure il est facile de lire la transcription en raison du nombre d’erreurs qu’elle contient.
		ignoré	Si ce bloc a été ignoré dans l’analyse de l’interaction, la valeur est `true`. Si le bloc n’a pas été ignoré, la valeur est `false`.

Autres métadonnées d’interaction

De nombreux attributs et métriques de ce tableau sont transmis à Interaction Analytics à partir de l’CXone ACD ou d’autres applications dans la plateforme CXone. Un lien vers l’entrée spécifique du dictionnaire de données a été fourni lorsqu’il est disponible. Le lien s’ouvre dans un onglet ou une fenêtre séparé pour une lecture plus facile.

Certaines métriques ne sont incluses que dans des modules complémentaires payants, tels que les métriques Enlighten. Si vous ne disposez pas de ces métriques, elles apparaîtront toujours en tant que colonnes exportées, mais elles afficheront une valeur de 0.

Métrique	Détails
abandonnées	Si le contact a abandonné l’interaction, la valeur est `true`. Dans le cas contraire, la valeur est `false`. Doit toujours afficher `false`, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est abandonné.
abandonSecondes	Nombre de secondes pendant lesquelles l’interaction a duré avant qu’elle ne soitabandonné. `0` indique que l’interaction n’a pas été abandonnée. Doit toujours afficher `0`, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est abandonné.
acdContactId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à un contact.
acdSessionId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la session de connexion de l’agent au cours de laquelle l’interaction s’est produite. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
acwSecondes	Nombre de secondes que l’agent a consacrées au traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour l’interaction. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
agentCommonId	ID numérique ou alphanumérique de l’agent. L’ID sera numérique uniquement pour les contacts entrants. Il sera alphanumérique pour les contacts sortants.
agentId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
agentContactId	Identique à `acdContactId`.
agentInfo	Comprend le `agentUserId` ainsi que le nom et le prénom de l’agent qui traite l’interaction.
agentName	Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel qu’il est spécifié dans son profil utilisateur CXone.
agentRecordingId	Identifiant alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Vous pouvez également utiliser l’ID du segment. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
agentSeconds	La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
agentStreamId	Identique à `acdContactId` et à agentContactId.
agentUserId	Identifiant alphanumérique unique de l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à `agentUuid`.
agentUuid	Identique à `agentUserId`.
analyticsProcessed	Valeur interne utilisée par Interaction Analytics. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
EAN	Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou d’une adresse de courriel. Il peut être utile de l’utiliser avec DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. pour montrer la fréquence des appels d’un client ou les appels répétés d’un client. Apparaît vide dans l’exportation JSON .
businessUnitId	Identifiant numérique unique attribué par CXone au système dans lequel l’interaction s’est produite. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Voir plutôt `customerId` ou tenantId.
callbackTime	Une longueur de temps le contact a attendu un rappel après en avoir demandé un. Si l’interaction n’était pas un rappel, la valeur est nulle.
campaignId	Identifiant numérique unique assigné parCXone à la campagne pour l’interaction. L’exportation JSON affiche une valeur de `0`.
campaignName	Défini par l’utilisateurNom de la campagne pour l’interaction. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.Apparaît vide dans l’exportation JSON.
caseId	Identifiant alphanumérique unique attribué au cas. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Voir plutôt `masterExternalId` ou `segmentContactId`.
channelType	Le type de canal dans lequel une interaction a eu lieu.
clientAni	Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.
clientDialedIn	Le numéro que le contact a utilisé pour vous joindre ou pour joindre le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants..
clientPhoneNumber	Similaire à l’EAN. Cela peut être utile pour analyser un client spécifique et voir quand il vous contacte et quand vous le contactez.
clientRecordingId	Identifiant alphanumérique unique pour l’enregistrement d’un contact. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
clientStreamId	Identifiant du flux client.
clientUserId	Apparaît vide dans l’exportation JSON .
closeReason	Façon dont le segment s’est terminé. Par exemple, une mise en suspens, un masquage ou une vidéocapture d’écran peuvent être des raisons de fermeture d’un segment. Cela peut être utile pour voir quand des choses (comme le masquage) se sont produites.
closeReasonType	Utile pour voir les segments qui ont été transférés ou mis en conférence. La métrique inclut la dernière action qui s’est produite au cours d’une interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le type de raison de fermeture sera considéré comme un transfert, car c’est la dernière action qui s’est produite.
complexe	Indique si le transfert a eu lieu. Si l’interaction comprenait un transfert, la valeur est vrai. Sinon, la valeur estfaux.
confSeconds	Durée en secondes que les agents ont passée en conférence pendant l’interaction. Si aucune conférence n’a eu lieu, la valeur est nulle.
interactionId	Identifiant alphanumérique unique attribué par CXone à l’interaction.
contactId	Identifiant numérique unique attribué par CXoneACD à une interaction. Cette fonction est utile pour trouver un segment spécifique au sein d’une interaction. Utilisez `externalId` à la place. Les métriques id, segmentId et threadId doivent également afficher la même valeur que `externalId`.
customerId	Identifiant numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Identique à tenantId. Apparaît de la même manière pour toutes les interactions dans l’exportation JSON. .
dialedIn	Le numéro de téléphone du contact.
directionType	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Cela permet d’afficher le volume de chaque type d’interaction.
dispositionNotes	Notes rédigées par l’agent lors de l’établissement de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l’interaction. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
endTime	Heure de fin d’une interaction. Le format de la date est AAAA-MM-JJ. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
ID externe	Identifiant numérique unique attribué par CXoneACD à une interaction. Cette fonction est utile pour trouver un segment spécifique au sein d’une interaction. Identique à id, segmentId et threadId.
firstName	Prénom associé à un enregistrement d’ID de contact potentiel. Ce champ est rempli pour les interactions Personal Connection uniquement. Si l’interaction n’impliquait pasPersonal Connection, la valeur est nulle.
fromAddr	Pour les interactions par courriel, les informations relatives à l’expéditeur du courriel. Pour les interactions autres que par e-mail, la valeur est nulle. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
holdCount	Nombre de fois que l’interaction a été placéeen attente. Si l’interaction n’a pas eu lieu dans un type de support impliquant des mises en attente, la valeur est nulle.
holdSeconds	Temps total l’interaction passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Si l’interaction n’a pas eu lieu dans un type de support impliquant des mises en attente, la valeur est nulle.
inQueueSeconds	Durée de l’interaction passée en file d’attente avant qu’un agent ne commence à s’en occuper.
interactionDurationSeconds	Le nombre total de secondes qu’a duré l’interaction, incluant tous les segments.
lastName	Nom de famille associé à un enregistrement d’ID de contact potentiel. Ce champ est rempli pour les interactions Personal Connection uniquement. Si l’interaction n’impliquait pasPersonal Connection, la valeur est nulle.
connecté	La valeur s’affiche toujours comme `false` dans l’exportation JSON. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
matchedAccountDataSetIds	Associé aux matchedDataSetIds.
matchedDataSetIds	Liste des ID de l’ensemble de données auxquels cet enregistrement appartient. Si l’ID d’un ensemble de données ne figure pas dans cette liste, c’est que la définition de l’ensemble de données comporte des critères qui excluent cet enregistrement.
masterContactId	Identifiant numérique unique attribué par CXoneACD à une interaction. Il s’agit de l’identifiant parent d’un ou de plusieurs segments connexes. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON. Voir plutôt interactionId.
masterExternalId	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction. Identique à `segmentContactId`.
mediaLocation	Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
mediaType	Identifiant numérique unique attribué par CXone au type de canal de communication utilisé pour l’interaction, tel que courriel, voix entrante, SMS, etc. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
notableSilencePercentage	Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable. Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les correspondants sont silencieux. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d’orateur et des pauses à la fin des phrases. Un silence notable est toute période de silence (comme on vient de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette métrique vous permet de visualiser le pourcentage du total des silences notables dans une interaction ou un segment.
notableSilenceSeconds	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
openReason	Affiche des détails sur l’ouverture du segment. Affiche les règles de la politique d’enregistrement telles que démasquer, règles de clavardage, reprise après masquage, etc.
openReasonType	Indique si les segments ont commencé par un segment ou un transfert. Similaire à une raison de fermeture. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
sortant	Si l’interaction était sortante, la valeur estvrai. Sinon, la valeur estfaux.
phoneNumber	Le numéro de téléphone du contact.
pointOfContactId	Identifiant numérique unique attribué par CXone pour le point d’accès pour l’interaction. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON. Voir plutôt mediaType.
pointOfContactName	Nom défini par l’utilisateur pour le point d’accès pour l’interaction. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Voir plutôt mediaType.
postQueueSeconds	Durée en secondes pendant laquelle le contact est resté en ligne après la déconnexion de l’agent. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
preQueueSeconds	Durée en secondes pendant laquelle le contact a été à l’état SRVI ou Pré-file d’attente. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
primaryDispositionId	Montre les interactions attribuées à chaque disposition en tant que disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
recorderId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à l’enregistreur de l’interaction. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
recordingId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à un enregistrement d’interaction. Apparaît vide dans l’exportation JSON. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
refuserReason	Une brève description des circonstances qui sont à l’origine du refus du contact par l’agent. Il se pourrait que la notification ait expiré avant que l’agent ne puisse accepter le contact, une erreur s’est produite ou l’agent a choisi de refuser le contact. Apparaît vide dans l’exportation JSON, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
refuserTime	Quantité de temps l’agent a passé dans un état refusé pour l’interaction. Apparaît vide dans l’exportation JSON, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
refusé	Si l’interaction a été refusée, la valeur estvrai. Sinon, la valeur estfaux. Devrait toujours apparaître comme étant faux dans l’exportation JSON, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est refusé.
releaseSeconds	Durée (en secondes) pendant laquelle le script a exécuté un OnReleaseévénement après la déconnexion du contact et de l’agent. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l’interaction entrante et l’heure à laquelle l’agent accepte l’interaction. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
ID de disposition secondaire	Identifiant numérique unique attribué parCXone à la disposition secondaire pour l’interaction, le cas échéant. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
segmentContactId	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction. Identique à `masterExternalId`.
segmentId	Identifiant unique pour chaque segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou font l’objet d’une conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique. Identique à id et externalId.
serviceLevelFlag	Le nombre de contacts marqués par chaque indicateur de niveau de service : -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. 0 : Un agent a traité le contact en respectant le niveau de service requis. 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
courtAbandonner	Si l’interaction était inférieure au seuil d’abandon court, la valeur estvrai. Sinon, la valeur estfaux. Les seuils d’abandon court sont configurés au niveau de la compétence. La valeur par défaut de l’abandon rapide est 15 secondes. Devrait toujours apparaître comme étant faux dans l’exportation JSON, car il n’y a pas de données d’interaction si le contact est abandonné.
skillId	Identifiant numérique unique attribué par CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
skillName	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
source	La source des interactions sera toujours CXone ACD ou Digital Experience si vous utilisez les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Si l’interaction provient de ACD, la valeur est CXONE. S’il s’agit d’une chaîne numérique, la valeur est BrandEmbassy.
startTime	La date et l’heure du début d’une interaction à la seconde près.
état	Affiche les interactions selon qu’elles ont été enregistrées avec succès ou non. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction n’a pas été enregistrée avec succès, les données que vous recherchez n’apparaîtront pas. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
statusDescription	Ne pas utiliser. Décrit également l’état d’un enregistrement. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
teamId	Identifiant numérique unique défini dans Admin. La valeur s’affiche comme `0` dans l’exportation JSON.
teamName	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin.
tenantId	L’identifiant unique de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Il reste identique pour chaque interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
ID de thread	Identifiant interne unique pour le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. où l’interaction a eu lieu. Si aucun canal numérique n’a été utilisé pour l’interaction, la valeur est nulle.
toAddr	Pour les interactions par courriel, l’adresse courriel du destinataire du courriel. Pour les interactions autres que par e-mail, la valeur est nulle. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
timeZone	Déterminé par ACD. Le même fuseau horaire apparaît pour chaque interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Apparaît vide dans l’exportation JSON.
totalDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes. Comprend le moment où l’interaction est entrée dans le système jusqu’à ce que l’agent l’ait éliminée. Cela comprend le temps qu’un contact a passé dans la file d’attente avant d’être acheminé, tout traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avant appel pour les appels téléphoniques. La Durée d’interaction en secondes est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.
transferIndicatorId	Contacts transférés par ID de transfert. Des valeurs numériques différentes indiquent des résultats de transfert différents : 2 : Indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : Indique que les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. 0 : Indique que les contacts n’ont pas été transférés. La valeur affiche 0 dans l’exportation JSON.
transferIndicatorName	Contacts transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer par différents indicateurs de transfert : ReAgent : Les contacts ont été transférés à un nouvel agent. Recycler les compétences : Les contacts ont été transférés vers une nouvelle compétence. Aucun : Les contacts n’ont pas été transférés du tout. Apparaît vide dans l’exportation JSON.
updateType	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
versionId	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.