Les ensembles de données sont des ensembles d’interactions de votre centre d’accès qui ont été enregistrés et analysés
Processus d’analyse des données et de leur division en plusieurs parties. pour que vous puissiez les examiner. Ces interactions comprennent les appels vocaux, les courriels, les clavardages, les canaux numériques pris en charge ou toute combinaison de ceux-ci. Les appels vocaux sont accompagnés d’une transcription écrite que vous pouvez consulter. Les ensembles de données couvrent une période spécifique et correspondent aux critères de filtrage que vous appliquez.
Vous pouvez utiliser des critères de filtrage pour inclure ou exclure les interactions qui répondent à certaines ou à toutes les qualifications que vous avez saisies. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de données sur les interactions des 90 derniers jours qui incluent un mot-clé ou entrent dans une catégorie spécifique.
Bien que vous puissiez filtrer les ensembles de données pour n’inclure que les interactions répondant à certains critères, il est préférable d’utiliser des filtres au niveau de l’espace de travail. Vous pouvez créer des ensembles de données distincts pour différentes langues ou pour chaque client ou compte. Cependant, il n’est pas recommandé de créer de nombreux ensembles de données ou des ensembles de données fortement filtrés. Cela rend la gestion de vos données dans IA moins compliquée et évite d’exclure des interactions avec des données potentiellement utiles.
Clarissa Dalloway est administratrice chez Classics, Inc. Classics a des clients dans différentes régions qui parlent anglais, espagnol et français. Clarissa crée trois ensembles de données distincts pour les interactions dans chacune de ces langues. Elle crée des noms clairs et distincts pour chaque ensemble de données et configure chacun d’entre eux avec une Période d’ensemble de données « 90 derniers jours ». Elle configure les canaux souhaités pour chaque ensemble de données et clique sur Enregistrer. Elle choisit de ne pas ajouter des critères pour filtrer l’ensemble des données, de sorte que toutes les interactions dans les langues désignées sont incluses. Elle peut ainsi utiliser les filtres de l’espace de travail et des gadgets logiciels pour trier les données de ces interactions.
Classics dispose d’une équipe désignée d’agents qui gèrent les interactions remontées dans la hiérarchie. L’administratrice de Classics, Clarissa Dalloway, décide donc de créer un ensemble de données réservé à l’équipe Escalades. Elle ajoute un filtre Métrique aux critères de l’ensemble de données et sélectionne la métrique teamName . Elle sélectionne ensuite le nom de l’équipe Escalades.
Elle aurait pu créer un ensemble de données sans aucun critère et filtrer un espace de travail pour cette équipe, mais elle a décidé qu’il serait plus utile de se concentrer sur les problèmes à l’origine des escalades.
Faits clés concernant les ensembles de données
- Les données vocales deviennent disponibles dès que l’appel est transcrit en texte. Cela prend généralement entre trois et cinq heures après la fin de l’appel, en fonction de la durée de l’appel et du volume d’appels à ce moment-là. Lorsque le volume d’appels est faible, les données peuvent être disponibles en l’espace d’une heure seulement. Toutefois, cela peut prendre plusieurs heures si le volume d’appels est élevé.
- Les courriels, le clavardage et les interactions numériques sont disponibles immédiatement après la fin de l’interaction.
- Jusqu’à 15 ensembles de données sont pris en charge par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
- Vous ne pouvez pas modifier le nom d’un ensemble de données après l’avoir créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données. Il est donc important de planifier soigneusement les conventions de dénomination de vos ensembles de données. Assurez-vous de pouvoir identifier rapidement et facilement les données contenues dans chaque ensemble de données. Il peut également être utile de savoir en un coup d’œil qui a créé l’ensemble de données. Certains utilisateurs trouvent que le sujet de l’ensemble de données ou le nom de l’équipe analysée, suivi des initiales du créateur, est une convention de dénomination utile. Dans l’exemple précédent, Maria pourrait créer un ensemble de données nommé « Mentions Fables MB ».
- Si votre entreprise a Interaction Analytics pour plusieurs langues, vous pouvez créer des ensembles de données pour les différentes langues. Vous ne pouvez pas créer un seul ensemble de données qui inclut des interactions dans plusieurs langues.
- Vous pouvez filtrer les données contenues dans un ensemble de données sur la base de mots-clés, de phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou d’entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. que les interactions contiennent ou ne contiennent pas. Vous pouvez choisir les canaux à inclure et la période à couvrir. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. ou résolution. Vous pouvez également filtrer les données en fonction de métriques, comme des équipes spécifiques, des compétences ou des noms d’agent. Le nombre maximum de balises métriques que vous pouvez ajouter aux critères de filtrage est de 50.
- Lorsque vous créez un ensemble de données, vous pouvez appliquer un modèle d’espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. directement à partir de la page de l’ensemble de données.