Les ensembles de données sont des ensembles d'interactions de votre centre de contact qui ont été enregistrées et analysées
Processus d’analyse des données et de leur division en plusieurs parties. pour que vous puissiez les analyser. Ces interactions comprennent les appels vocaux, les courriels, les clavardages, les Digital Channels pris en charge, ou toute combinaison de ceux-ci. Les Appels vocaux comprennent des transcriptions écrites que vous pouvez consulter. Les Ensembles de données couvrent une période spécifique et correspondent à tous les critères de filtre que vous appliquez.
Vous pouvez utiliser des critères de filtre pour inclure ou exclure des interactions qui répondent à une partie ou à la totalité des critères que vous saisissez. Par exemple, vous pourriez créer un ensemble de données d'interactions couvrant les 90 derniers jours qui comprennent un mot-clé ou qui appartiennent à une catégorie spécifique.
Bien que vous puissiez filtrer les ensembles de données pour n'inclure que les interactions qui répondent à certains critères, il est préférable d'utiliser plutôt les filtres au niveau de l'espace de travail. Vous voudrez peut-être créer des ensembles de données distincts pour différentes langues ou pour chaque client ou compte. Toutefois, il n'est pas recommandé de créer de nombreux ensembles de données ou des ensembles de données fortement filtrés. Cela simplifie la gestion de vos données dans IA et évite d'exclure des interactions contenant des données potentiellement précieuses.
Clarissa Dalloway est administratrice chez Classics, Inc. Classics compte des clients dans différentes régions qui parlent l'anglais, l'espagnol et le français. Clarissa crée trois ensembles de données distincts pour les interactions dans chacune de ces langues. Elle crée des noms clairs et distincts pour chaque ensemble de données et configure chacun avec une période de l'Ensemble de données des 90 derniers jours. Elle configure les canaux souhaités pour chaque ensemble de données et clique sur Enregistrer. Elle choisit de ne pas Ajouter des Critères pour filtrer l'ensemble de données, afin que toutes les interactions dans les langues désignées soient incluses. De cette façon, elle peut utiliser les filtres de l'espace de travail et des widgets pour trier les données de ces interactions.
Classics dispose d'une équipe désignée d'agents qui gèrent les interactions escaladées. Ainsi, l'administratrice de Classics, Clarissa Dalloway, décide de créer un ensemble de données uniquement pour l'équipe Escalations. Elle ajoute un filtre Métrique aux critères de l'ensemble de données et sélectionne la métrique teamName . Elle sélectionne ensuite le nom de l'équipe Escalations .
Elle aurait pu créer un ensemble de données sans aucun critère et filtrer un espace de travail pour cette équipe, mais elle a décidé qu’il serait plus utile de se concentrer sur les problèmes à l’origine des escalades.
Faits clés concernant les Ensembles de données
- Les données vocales deviennent disponibles dès que l'appel est transcrit en texte. Cela prend généralement de trois à cinq heures après la fin de l'appel, selon la durée de l'appel et le volume d'appels à ce moment-là. Lorsque le volume d'appels est faible, les données peuvent devenir disponibles en aussi peu qu'une heure. Toutefois, cela peut prendre plusieurs heures si le volume d'appels est élevé.
- Les courriels, le clavardage et les interactions numériques sont disponibles immédiatement après la fin de l'interaction.
- Jusqu’à 15 ensembles de données sont pris en charge par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
- Vous ne pouvez pas modifier le nom de l'ensemble de données après l'avoir créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l'ensemble de données. Il est donc important de planifier soigneusement les conventions de dénomination de vos ensembles de données en avance. Assurez-vous de pouvoir identifier rapidement et facilement les données contenues dans chaque ensemble de données. Il peut également être utile de savoir en un coup d'œil qui a créé l'ensemble de données. Certains utilisateurs trouvent que le sujet de l'ensemble de données ou le nom de l'équipe analysée suivi des initiales du créateur constitue une convention de dénomination utile. Dans l'exemple précédent, Maria pourrait créer un ensemble de données nommé « Mentions Fables MB ».
- Si votre entreprise dispose de Interaction Analytics (CXone) pour plusieurs langues, vous pouvez créer des ensembles de données pour les différentes langues. Vous ne pouvez pas créer un seul ensemble de données qui inclut des interactions dans plus d'une langue.
- Vous pouvez filtrer les données contenues dans un ensemble de données en fonction des mots-clés, des Phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. que les interactions contiennent ou ne contiennent pas. Vous pouvez choisir les canaux à inclure et la période à couvrir. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions par Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif., ou résolution. Vous pouvez également filtrer par balises de métriques comme des équipes spécifiques, des compétences ou des noms des agents. Le nombre maximum de balises de métriques que vous pouvez ajouter aux critères de filtre est de 50.
- Lorsque vous créez un ensemble de données, vous pouvez appliquer un modèle d’espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. directement à partir de la page de l’ensemble de données.