Surveiller les phrases de l’agent

Souhaitez-vous savoir ce que les agents disent aux clients? Souhaitez-vous confirmer que les agents utilisent un nouveau script de vente ou vérifier que les agents utilisent le langage légalement requis? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. axés sur l’étude des mots et des phrases dans les interactions. La découverte d’informations sur les phrases peut être bénéfique pour votre organisation de plusieurs façons :

• Réduire les coûts juridiques : Vous pouvez calculer le coût annuel typique des amendes dues à la non-conformité. Cet espace de travail vous aide à réduire ce montant.

• Améliorer la conformité aux politiques : Améliorez l’expérience client en accompagnant les agents qui n’utilisent pas systématiquement les processus ou instructions requis. Par exemple, vous pouvez évaluer les phrases utilisées dans les scripts de gestion des plaintes ou de vente. Vérifiez que les agents respectent les bonnes procédures.

• Améliorer l’efficacité des agents : Assurez-vous que les agents répondent aux objections comme ils ont été formés à le faire. Aidez-les à se préparer à répondre aux questions fréquemment posées par les clients afin d’éviter les longues périodes d’attente.

• Augmenter le potentiel de vente : Les agents de vente qui adhèrent aux procédures de l’entreprise ont tendance à être plus efficaces.

Créer un dossier de catégories personnalisées

Interaction Analytics utilise des catégories qui vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. IA comprend des ensembles de catégories prêts à l’emploi pour vous aider à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories en fonction des besoins de votre organisation. Pour cet espace de travail, il est très utile d’ajouter des catégories personnalisées axées sur les informations relatives aux phrases des agents.

1. Accédez à la page Modèle de langue.
2. Cliquez sur Plus d’options dans la ligne où vous voulez la catégorie.
3. Cliquez sur Nouveau dossier de catégorie.
4. Saisissez un nom pour le dossier de catégorie, en fonction de votre objectif. Par exemple, vous pouvez le nommer Salutations inappropriées ou déclaration obligatoire de l’enregistrement.
5. Cliquez sur Mon espace de travail pour revenir à l’espace de travail.

Si vous décidez que les phrases qui vous intéressent correspondent à un dossier de catégorie existant, vous pouvez créer la catégorie ou le dossier de catégorie à cet endroit. Par exemple, vous pouvez le placer dans le dossier de la catégorie Négatif pour les performances des agents dans l’ensemble de catégories Points forts du centre d’appels.

Configurer un espace de travail Informations sur les phrases d’agent

Ces instructions constituent une recommandation pour la construction d’un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer l’espace de travail d’un ensemble de données en utilisant d’autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels et filtres non mentionnés ici.

Créer l’espace de travail

1. Dans Interaction Analytics, accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. S’il n’est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau des espaces de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
3. Cliquez sur les gadgets logiciels suivants pour les ajouter à votre espace de travail :

   • Barre de vue d’ensemble, sous la section Volume.

   • Principales catégories, sous la section Volume.

   • Métriques, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel deux fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail.

   • De quoi parlent les gens, sous la section Sentiment.

   • Interactions, dans la section Auteurs et sources.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration plus poussée après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives à la frustration. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configuration du gadget logiciel Catégories principales

Configurez le gadget logiciel Catégories principales pour qu’il affiche la catégorie que vous avez créée pour surveiller l’utilisation des phrases d’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
2. Remplacez le titre du gadget logiciel par le nom du dossier de catégorie que vous avez créé, par exemple Salutations inappropriées.
3. Pour Nombre à afficher, saisissez 25 afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est10. Vous pouvez également personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel.
4. Cliquez sur OK.

Configuration des gadgets logiciels Indicateurs

Configurez un gadget logiciel Indicateurs pour afficher les données par équipe et l’autre pour afficher les données par agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier gadget logiciel Indicateurs.
2. Donnez au gadget logiciel un nouveau titre, tel que Équipes.
3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel et sélectionnez Nom de l’équipe pour Champ.
4. Pour Nombre à afficher, saisissez un nombre compris entre 1 et 25 (le nombre d’équipes pour lesquelles vous souhaitez que le gadget logiciel affiche des données). La valeur par défaut est10.
5. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Indicateurs avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
6. Cliquez sur OK.
7. Répétez ces étapes pour le deuxième gadget logiciel Indicateurs, mais pour Champ, sélectionnez Nom de l’agent. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner au gadget logiciel un nouveau titre, tel que Agents.

8. Pour enregistrer les configurations des gadgets logiciels, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration apparaît maintenant comme une option dans le panneau Espace de travail à gauche.

Optimiser les catégories

Utilisez l’espace de travail pour créer des catégories optimisées pour le dossier de catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créé. Créez une catégorie qui comprend le langage que les agents devraient utiliser. Créez une deuxième catégorie qui exclut le même langage.

Créer une catégorie Phrase incluse

Appliquez des filtres pour inclure la phrase obligatoire que les agents doivent utiliser. Enregistrez ensuite ces paramètres de filtrage en tant que règles et critères pour une nouvelle catégorie.

1. Ajoutez un filtre de participant à l’espace de travail.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Participant.
   3. Cliquez sur le filtre Participant que vous venez d’ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filtrer l’espace de travail en fonction du langage utilisé par les agents.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et phrases.
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et phrases que vous venez d’ajouter et sélectionnez Contient. Cela permet d’exclure les phrases du filtre et d’afficher les interactions dans lesquelles le langage approprié n’est pas utilisé.
   4. Saisissez la phrase que les agents doivent utiliser, telle que L’appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité, utilisez les signes + et - ou saisissez 2. Cette fonction permet d’afficher les interactions avec des phrases similaires dont la différence peut aller jusqu’à deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des résultats qui sont suffisamment similaires aux phrases que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filtrez l’espace de travail pour n’afficher que les interactions entrantes.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Métriques.
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d’ajouter et sélectionnez Entrant.
4. Après avoir ajouté tous les filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Examinez les transcriptions des interactions pour voir s’il y a des mots et des phrases supplémentaires à ajouter au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics remarque qu’un agent a dit « Merci d’avoir choisi Classics ». Il s’agit également d’une formule de politesse acceptable, de sorte qu’ils ajoutent Merci d’avoir choisi au filtre de mots-clés et de phrases. Si vous ajoutez plus d’une phrase au filtre Mots-clés et phrases, sélectionnez Contient au moins un pour inclure toutes les phrases que vous avez saisies.
6. Enregistrez ces filtres d’espace de travail dans une catégorie.
   1. Cliquez sur Enregistrer > Enregistrer en tant que catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés de manière appropriée dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Saisissez Phrase incluse pour le Nom de la catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur À tout moment pendant l’interaction et remplacez-la par Au début de l’interaction. Comme les salutations n’interviennent qu’au début des interactions, il est utile de se concentrer uniquement sur cette partie. Saisissez 30 pour le nombre de secondes à inclure dans le début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez-la par Agent et client. Les métriques n’ont pas de participants, de sorte que les catégories avec des critères de métriques doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Si vous souhaitez ajouter une catégorie qui exclut la langue requise, passez à la section suivante. Si ce n’est pas le cas, accédez à la page Modèle de langue et cliquez sur Mettre à jour les données.

Créer une catégorie Phrase exclue

Créez une catégorie qui exclut la phrase obligatoire que les agents doivent utiliser.

1. Ajoutez un filtre de participant à l’espace de travail.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Participant.
   3. Cliquez sur le filtre Participant que vous venez d’ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filtrer l’espace de travail en fonction du langage utilisé par les agents.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et phrases.
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et phrases que vous venez d’ajouter et sélectionnez Ne contient pas. Cela permet d’exclure les phrases du filtre et d’afficher les interactions dans lesquelles le langage approprié n’est pas utilisé.
   4. Saisissez la phrase que les agents doivent utiliser, telle que L’appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité, utilisez les signes + et - ou saisissez 2. Cette fonction permet d’afficher les interactions avec des phrases similaires dont la différence peut aller jusqu’à deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des résultats qui sont suffisamment similaires aux phrases que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filtrez l’espace de travail pour n’afficher que les interactions entrantes.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le filtre Métriques.
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d’ajouter et sélectionnez Entrant.
4. Après avoir ajouté tous les filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Examinez les transcriptions des interactions pour voir s’il y a des mots et des phrases supplémentaires à ajouter au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics remarque qu’un agent a dit « Merci d’avoir choisi Classics ». Il s’agit également d’une formule de politesse acceptable, de sorte qu’ils ajoutent Merci d’avoir choisi au filtre de mots-clés et de phrases. Si vous ajoutez plus d’une phrase au filtre Mots-clés et phrases, sélectionnez Contient au moins un pour inclure toutes les phrases que vous avez saisies.
6. Enregistrez ces filtres d’espace de travail dans une catégorie.
   1. Cliquez sur Enregistrer > Enregistrer en tant que catégorie. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés de manière appropriée dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Saisissez Phrase exclue pour le Nom de la catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur À tout moment pendant l’interaction et remplacez-la par Au début de l’interaction. Comme les salutations n’interviennent qu’au début des interactions, il est utile de se concentrer uniquement sur cette partie. Saisissez 30 pour le nombre de secondes à inclure dans le début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez-la par Agent et client. Les métriques n’ont pas de participants, de sorte que les catégories avec des critères de métriques doivent toujours inclure Agent et client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Pour appliquer vos modifications, accédez à la page Modèle de langue et cliquez sur Mettre à jour les données.

Utilisation d’un espace de travail Informations sur les phrases d’agent

Commencez par déterminer les phrases que vous souhaitez surveiller. Développez une théorie sur l’utilisation des phrases d’agent et fixez des objectifs pour ce que vous aimeriez améliorer. Prévoyez quand et pourquoi vous pensez que les agents utilisent certains termes obligatoires. Réfléchissez aux processus ou aux comportements spécifiques qui pourraient inciter les clients à vous contacter. Établissez une base de référence pour vos raisons de contact en utilisant le rapport Statistiques de la catégorie Analytics. Il se peut que vous souhaitiez ajuster la configuration des ensembles de catégories Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. ou du gadget logiciel en fonction de ce que vous découvrez dans ce rapport. Cet espace de travail fonctionne mieux avec un ensemble de catégories conçu pour les raisons d’interaction de votre organisation.

Chaque gadget logiciel de cet espace de travail affiche des détails qui vous aideront à tester votre théorie. Comparez les gadgets logiciels l’un à côté de l’autre pour identifier les problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels filtres peuvent identifier les domaines à améliorer. Les données du gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres d’ensemble de données sélectionnés pour l’ensemble de données.

gadget logiciel Barre de vue d’ensemble

Le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble fournit un contexte utile pour savoir combien d’interactions au total sont incluses dans l’ensemble de données. Lorsque vous affichez des données dans d’autres gadgets logiciels ou appliquez des filtres à l’espace de travail, faites référence au gadget logiciel Barre de vue d’ensemble pour évaluer l’importance de ces données. Par exemple, si vous voyez que l’une des catégories du gadget logiciel Catégories principales a 941 interactions correspondantes et que le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble affiche un total de 3 400 interactions dans l’ensemble de données, vous savez que 28 % du nombre total d’interactions correspond à cette catégorie. Cela vous aide à déterminer quelles sont les données les plus significatives et où vous devez concentrer vos efforts d’amélioration.

Gadget logiciel Catégories principales

Le gadget logiciel Catégories principales vous aide à identifier rapidement les plus grandes opportunités d’amélioration. Il vous permet de passer en revue les catégories présentant le plus grand nombre de correspondances d’interactions sans avoir à filtrer l’espace de travail en fonction de certaines catégories.

1. Configurez le gadget logiciel Catégories principales pour qu’il affiche la catégorie Phrase incluse. Examinez le gadget logiciel et déterminez le nombre d’interactions comprenant la phrase.

2. Ensuite, configurez le gadget logiciel Catégories principales pour qu’il affiche la catégorie Phrase exclue. Examinez le gadget logiciel et déterminez le nombre d’interactions excluant la phrase.

En fonction de ce que vous découvrirez, vous voudrez peut-être filtrer l’ensemble de l’espace de travail en fonction des catégories que vous avez créées pour voir comment cela affecte les données au niveau des autres gadgets logiciels de l’espace de travail. Cela peut vous aider à évaluer la cohérence des agents dans l’utilisation des phrases. Vous pouvez également découvrir des relations entre une catégorie et des éléments tels que le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l’état de la résolution ou certains mots-clés et phrases. Essayez de filtrer l’espace de travail par d’autres catégories pour voir si certaines raisons d’interaction sont liées à l’utilisation de phrases. Ces découvertes peuvent également vous amener à adapter des catégories existantes ou à en créer de nouvelles.

Gadget logiciel Indicateurs

Les gadgets logiciels Indicateurs vous permettent d’identifier les équipes et les agents qui ont besoin d’être accompagnés pour utiliser systématiquement le langage requis. Ils vous aident à identifier rapidement les points sur lesquels vous devez concentrer votre attention.

1. Filtrez les gadgets logiciels Indicateurs ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Phrase incluse.

2. Examinez les gadgets logiciels Indicateurs pour voir quelles équipes et quels agents ont le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions comprenant la phrase requise. Si vous avez plus de 25 équipes, vous pouvez utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données d’un plus grand nombre d’équipes ou d’agents.

3. Filtrez les gadgets logiciels Indicateurs ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Phrase exclue.

4. Examinez les gadgets logiciels Indicateurs pour voir quelles équipes et quels agents ont le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions qui excluent la phrase requise. Si vous avez plus de 25 équipes, vous pouvez utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données d’un plus grand nombre d’équipes ou d’agents.

5. Comparez le nombre total d’interactions qui incluent et excluent la phrase. Consultez le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble pour voir comment ces chiffres se comparent au nombre total d’interactions dans l’ensemble de données.

6. Identifiez les équipes et les agents qui ont le plus besoin d’aide ainsi que les plus grandes possibilités d’amélioration.

Ce que vous trouvez dans les gadgets logiciels Indicateurs peut vous aider à savoir comment filtrer davantage l’ensemble de données. Essayez de filtrer par noms de compétences pour identifier les compétences pour lesquelles les agents ont besoin d’une formation supplémentaire.

Gadget logiciel De quoi parlent les gens

Le gadget logiciel De quoi parlent les gens (WPATA) vous aide à trouver d’autres questions liées aux phrases requises. Essayez de filtrer ce gadget logiciel par l’une des catégories de phrases requises que vous avez créées. Cela peut vous aider à découvrir les relations entre le langage requis et certaines raisons d’interaction. Cela peut également vous aider à mieux comprendre les réactions aux différents langages scénarisés.

Gadget logiciel Interactions

Le gadget logiciel Interactions montre les détails clés des interactions récentes dans l’ensemble de données. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données en fonction des catégories que vous avez créées pour voir les interactions récentes qui incluent ou excluent les phrases qui vous intéressent. Il est ainsi plus facile d’examiner comment certaines métriques sont liées aux phrases requises. Par exemple, vous pouvez rechercher le sentiment ou la frustration liés aux interactions qui excluent les salutations appropriées.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Veillez à mesurer et à suivre régulièrement votre progression. Cela vous permet de voir comment vous vous améliorez et de vous fixer des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports d’analyse pour voir vos progrès. Vous pouvez consulter les données sur une base mensuelle ou après une séance d’accompagnement pour suivre les progrès réalisés. Chaque fois que vous exécutez un rapport d’analyse, vous pouvez comparer ces données à votre base de référence pour mesurer vos progrès. En fonction des améliorations apportées, vous pouvez également décider d’utiliser des données actualisées pour établir une nouvelle base de référence. Après avoir examiné les informations fournies par l’espace de travail et les rapports d’analyse, réfléchissez aux étapes et aux objectifs à atteindre pour maintenir un processus d’amélioration continue.

Identifier les possibilités d’amélioration

En examinant l’inclusion et l’exclusion de phrases obligatoires, vous constaterez probablement que :

• Un nombre élevé d’interactions excluant la phrase dans toutes les équipes et tous les agents peut indiquer un problème avec le script.

• Si un ou plusieurs agents ou équipes ont un nombre anormalement élevé d’interactions excluant la phrase, ils peuvent avoir besoin d’un accompagnement ciblé ou d’une formation supplémentaire.

En cas de problème avec un script, vous devez prendre des mesures pour l’améliorer :

1. Consultez le gadget logiciel Interactions pour plus de détails sur les interactions à l’aide du script.

2. Cliquez sur les interactions individuelles pour écouter les enregistrements et consulter les transcriptions. Recherchez les situations où les agents s’écartent du script.

3. Une fois le problème identifié, collaborez avec le superviseur de l’équipe et les autres responsables concernés pour mettre à jour le processus. Partagez les notes et les modifications recommandées pour le script. Ces modifications devraient améliorer la clarté et permettre aux agents de suivre plus facilement le script.

4. Suivez les progrès réalisés à l’aide de cet espace de travail et du rapport Statistiques de la catégorie Analytics. Examinez l’inclusion du script amélioré et notez si l’utilisation de la phrase par l’agent augmente. Partagez ces mises à jour avec les parties prenantes intéressées.

S’il n’y a pas de problème avec le script, prenez des mesures pour améliorer la formation des agents :

1. Examinez les gadgets logiciels Indicateurs dans l’espace de travail et le rapport Statistiques de la catégorie Analytics pour voir quelles équipes et quels agents n’utilisent pas les phrases requises.

2. Examinez les enregistrements et les transcriptions des interactions pour comprendre de quelle formation supplémentaire les agents ont besoin. Par exemple, après l’introduction d’un nouveau script de vente, les agents peuvent avoir besoin d’aide pour savoir quand un appel nécessite certaines phrases. Il se peut aussi que les agents ne sachent pas clairement où accéder au script ou comment le mettre en œuvre.

3. Collaborez avec le chef d’équipe afin de déterminer une fréquence appropriée pour examiner les progrès des agents. Vérifiez qu’ils ont compris la formation et qu’ils peuvent la mettre en œuvre.

4. Rendez compte des progrès réalisés par les agents et les équipes aux responsables du programme d’analyse.

5. Rétablissez votre base de référence un mois après la formation et surveillez les améliorations. Nous recommandons un minimum de quatre semaines pour constater un changement mesurable.

6. Mettez à jour et modifiez le matériel de formation existant sur la base d’interactions réelles. Identifiez ce qui fonctionne bien et veillez à l’intégrer dans la formation.

7. Réfléchissez aux étapes et aux objectifs à atteindre pour garantir des progrès continus. Par exemple, vous pouvez vous fixer comme objectif que toutes les interactions contiennent la phrase. Vous pouvez prévoir d’atteindre cet objectif en diminuant progressivement les interactions n’utilisant pas la phrase de 10 % chaque mois. Travaillez avec le chef d’équipe pour déterminer les étapes réalisables qui favorisent l’amélioration continue.