Surveiller les phrases de l’agent

Voulez-vous savoir ce que les agents disent aux clients? Voulez-vous confirmer que les agents utilisent un nouveau script de vente ou vérifier qu’ils incluent le langage exigé par la loi? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. axés sur l’examen des mots et des phrases dans les interactions. La découverte d’informations sur les phrases peut être bénéfique pour votre organisation de plusieurs façons :

• Réduire les coûts juridiques : Vous pouvez calculer le coût annuel type des amendes dues à la non-conformité. Cet espace de travail vous aide à réduire ce montant.

• Améliorer le respect des politiques : Améliorez l’expérience client en encadrant les agents qui n’utilisent pas systématiquement les processus ou les énoncés requis. Par exemple, vous pouvez évaluer les phrases utilisées dans les scripts de gestion des plaintes ou de vente. Vérifiez que les agents respectent les processus requis.

• Améliorer l’efficacité des agents : Assurez-vous que les agents répondent aux objections comme ils ont été formés à le faire. Aidez-les à être prêts à traiter les questions fréquemment posées par les clients, afin d’éviter de longs temps d’attente.

• Augmenter le potentiel de vente : Les agents de vente qui adhèrent aux procédures de l’entreprise ont tendance à être plus efficaces.

Créer un Dossier de catégories personnalisées

Interaction Analytics (CXone) utilise des catégories qui vous aident à regrouper et à repérer les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. IA comprend des ensembles de catégories prêts à l’emploi pour vous aider à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories selon les besoins de votre organisation. Pour cet espace de travail, il est plus utile d’ajouter des catégories personnalisées axées sur les informations sur les phrases des agents.

1. Accédez à la page modèle de Langue.
2. Cliquez sur plus d’options dans la ligne où vous voulez la catégorie.
3. Cliquez sur nouveau Dossier de catégorie.
4. Entrez un nom pour le dossier de catégorie selon votre objectif. Par exemple, vous pourriez le nommer Salutation inappropriée ou Énoncé de Recording requis.
5. Cliquez sur Mon espace de travail pour revenir à l’espace de travail.

Si vous décidez que les phrases qui vous intéressent correspondent à un dossier de catégorie existant, vous pouvez créer la catégorie ou le dossier de catégorie à cet endroit. Par exemple, vous pourriez le placer dans le dossier de catégorie Performance agent négative de l’ensemble de catégories Faits saillants du centre de contact.

Configurer un espace de travail Phrase de l’agent Insights

Ces instructions sont une recommandation pour la façon de construire un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d'autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'Ensemble de données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Créer l’espace de travail

1. Dans Interaction Analytics (CXone), accédez à mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. Si ce n'est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau des espaces de travail . Ensuite, cliquez sur Ajouter un espace de travail.
3. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

   • Barre de vue d’ensemble, sous la section Volume.

   • Catégories principales, sous la section Volume.

   • Metrics, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel deux fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail.

   • De quoi parlent les Gens, sous la section Sentiment.

   • Interactions, sous la section Auteurs et sources.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives à la frustration. D’autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configuration du gadget logiciel Principales catégories

Configurez le gadget logiciel Catégories principales pour afficher la catégorie que vous avez créée afin d’observer l’utilisation des phrases d’agent.

1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
2. Remplacez le titre du gadget logiciel par le nom du dossier de catégorie que vous avez créé, par exemple Salutations inappropriées.
3. Pour Nombre à Afficher, entrez 25, afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est 10. Vous pouvez également personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel.
4. Cliquez sur OK.

Configuration des Gadgets logiciels métriques

Configurez un gadget logiciel Indicateurs pour afficher les données par équipe et l’autre pour afficher les données par agent.

1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du premier gadget logiciel Metrics.
2. Donnez au gadget logiciel un nouveau titre, tel que Équipes.
3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel et sélectionnez Nom de l’équipe pour Champ.
4. Pour Nombre à Afficher, entrez un nombre entre 1 et 25, soit le nombre d’équipes pour lesquelles vous souhaitez que le gadget logiciel affiche des données. La valeur par défaut est 10.
5. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Metrics avec une couleur différente, afin de pouvoir facilement les distinguer les uns des autres.
6. Cliquez sur OK.
7. Répétez ces étapes pour le deuxième widget Metrics, mais pour Champ, sélectionnez Nom de l’agent. Vous pouvez apporter les mêmes personnalisations et donner au widget un nouveau Titre, tel que Agents.

8. Pour enregistrer les configurations du widget, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration apparaît maintenant comme une option dans le panneau Espace de travail à gauche.

Optimiser les catégories

Utilisez l’espace de travail pour créer des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. optimisées pour le dossier de catégorie que vous avez créé. Créez une catégorie qui inclut la langue que les agents doivent utiliser. Créez une deuxième catégorie qui exclut la même langue.

Créer une catégorie Phrase incluse

Appliquez des filtres pour inclure la phrase requise que les agents doivent utiliser. Ensuite, enregistrez ces paramètres de filtre comme règles et critères pour une nouvelle catégorie.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le filtre Participant .
   3. Cliquez sur le filtre Participant qui vient d’être ajouté et sélectionnez Agent.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et expressions .
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et expressions qui vient d’être ajouté et sélectionnez Avoir. Cela exclut les phrases du filtre et affiche les interactions où le langage approprié n’est pas utilisé.
   4. Entrez la phrase que les agents doivent utiliser, telle que call is being recorded.
   5. Dans la liste déroulante Matching, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximity , utilisez + et - ou entrez 2. Cette fonction permet d’afficher les interactions avec des phrases similaires dont la différence peut aller jusqu’à deux mots. Cela permet au filtre d’inclure des résultats suffisamment similaires aux phrases que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Cliquez sur Filter dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.
   2. Cliquez sur Add Filters et sélectionnez le Filtre Metrics .
   3. Sélectionnez la mesure Direction Type .
   4. Cliquez sur le filtre Direction Type que vous venez d’ajouter et sélectionnez InBound.
4. Après avoir ajouté tous les filtres, cliquez sur Search .
5. Revoyez les transcriptions des interactions pour voir s’il y a d’autres mots et phrases à ajouter au filtre. Par exemple, l’analyste de Classics remarque qu’un agent a dit « Merci d’avoir choisi Classics ». C’est également une salutation acceptable, alors il ajoute thank you for choosing au filtre Keywords and Phrases. Si vous ajoutez plus d’une phrase au filtre Keywords and Phrases , sélectionnez Have at least one pour inclure toutes les phrases que vous entrez.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Cliquez sur Save > Save as Category. La fenêtre qui s’ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés de manière appropriée dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Entrez Phrase Included pour le Category Name.
   3. Dans la première règle, cliquez sur Any time during interaction et remplacez-le par At the beginning of the interaction. Comme les salutations n’interviennent qu’au début des interactions, il est utile de se concentrer uniquement sur cette partie. Entrez 30 comme nombre de secondes à inclure comme début de l’interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez-le par Agent and client. Les Metrics n’ont pas de participants, donc les catégories avec des critères Metric doivent toujours inclure Agent and client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Si vous voulez ajouter une catégorie qui exclut la langue requise, passez à la section suivante. Sinon, accédez à la page modèle de Langue et cliquez sur Mettre à jour les données.

Créer une catégorie Phrase exclue

Créez une catégorie qui exclut la phrase obligatoire que les agents doivent utiliser.

1. Add a participant filter to the workspace.
   1. Cliquez sur Filter dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Add Filters et sélectionnez le Filtre Participant .
   3. Cliquez sur le filtre Participant que vous venez d'ajouter et sélectionnez Agent.
2. Filter the workspace by the language agents should be using.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail.
   2. Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le filtre Mots-clés et expressions.
   3. Cliquez sur le filtre Mots-clés et expressions que vous venez d'ajouter et sélectionnez Ne contient pas. Cette option exclut les expressions du filtre et affiche les interactions où le langage approprié n'est pas utilisé.
   4. Entrez la phrase que les agents doivent utiliser, comme cet appel est enregistré.
   5. Dans la liste déroulante Correspondant, sélectionnez Approximation.
   6. Dans la liste déroulante Proximité, utilisez + et - ou entrez 2. Cette fonction permet d'afficher les interactions avec des phrases similaires dont la différence peut aller jusqu'à deux mots. Cela permet au filtre d'inclure des résultats suffisamment semblables aux phrases que les agents doivent utiliser.
   7. Cliquez sur Ajouter.
3. Filter the workspace to only display inbound interactions.
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
   2. Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le filtre Metrics.
   3. Sélectionnez la métrique Type de direction.
   4. Cliquez sur le filtre Type de direction que vous venez d'ajouter et sélectionnez InBound.
4. Après avoir ajouté tous les filtres, cliquez sur Rechercher .
5. Revoyez les transcriptions des interactions pour voir s'il y a des mots et des expressions supplémentaires à ajouter au filtre. Par exemple, l'analyste de Classics remarque qu'un agent a dit « Merci d'avoir choisi Classics ». Il s'agit également d'une salutation acceptable, alors il ajoute merci d'avoir choisi au filtre Mots-clés et expressions. Si vous ajoutez plus d'une expression au filtre Mots-clés et expressions, sélectionnez Avoir au moins une pour inclure toutes les expressions que vous entrez.
6. Save these workspace filters as a category.
   1. Cliquez sur Enregistrer > Enregistrer sous forme de catégorie. La fenêtre qui s'ouvre contient les critères de filtre déjà positionnés de manière appropriée dans la structure de règles de la catégorie.
   2. Entrez Phrase Exclue pour le Nom de catégorie.
   3. Dans la première règle, cliquez sur À tout moment pendant l'interaction et changez-la pour Au début de l'interaction. Comme les salutations n'interviennent qu'au début des interactions, il est utile de se concentrer uniquement sur cette partie. Entrez 30 pour le nombre de secondes à inclure comme début de l'interaction.
   4. Dans la deuxième règle, cliquez sur Agent et remplacez-le par Agent and client. Les indicateurs n'ont pas de participants, alors les catégories comportant un critère Metric doivent toujours inclure Agent and client.
   5. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

Pour appliquer vos changements, accédez à la page modèle de Langue et cliquez sur Mettre à jour les données.

Comment utiliser l'espace de travail Agent Phrase Insights

Commencez par déterminer les phrases que vous souhaitez surveiller. Élaborez une théorie sur l'utilisation des phrases par l'agent et fixez des objectifs d'amélioration. Prévoyez quand et pourquoi vous pensez que les agents utilisent un certain langage requis. Réfléchissez aux processus ou aux comportements spécifiques qui pourraient inciter les clients à communiquer avec vous. Établissez une base de référence pour vos raisons de contact en utilisant le rapport Analytics Statistiques des catégories. Vous voudrez peut-être ajuster les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. ou les configurations de gadgets logiciels en fonction de ce que vous découvrez dans ce rapport. Cet espace de travail fonctionne mieux avec un ensemble de catégories conçu pour les raisons d'interaction de votre organisation.

Chaque gadget logiciel de cet espace de travail affiche des détails qui vous aideront à tester votre théorie. Comparez les gadgets logiciels côte à côte pour repérer des problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels Filtres peuvent permettre de cerner des points à améliorer. Les données de gadget logiciel qui s'affichent dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l'ensemble de données sélectionnés pour l'Ensemble de données.

Gadget logiciel Barre de vue d'ensemble

Le gadget logiciel Barre de vue d'ensemble fournit un contexte utile sur le nombre total d'interactions incluses dans l'ensemble de données. Lorsque vous consultez des données dans d'autres Gadgets logiciels ou que vous appliquez des filtres à l'espace de travail, référez-vous au gadget logiciel Barre de vue d'ensemble pour évaluer l'importance de ces données. Par exemple, si vous constatez que l'une des catégories du gadget logiciel Principales catégories compte 941 jumelages d'interactions, et que le gadget logiciel Barre de vue d'ensemble affiche un total de 3 400 interactions dans l'ensemble de données, vous savez que 28 % de vos interactions totales appartiennent à cette catégorie. Cela vous aide à déterminer quelles sont les données les plus significatives et où vous devez concentrer vos efforts d'amélioration.

Gadget logiciel Principales catégories

Le gadget logiciel Principales catégories vous aide à repérer rapidement les plus grandes possibilités d'amélioration. Il vous permet d'examiner les catégories comportant le plus de jumelages d'interactions sans avoir à filtrer l'espace de travail par certaines catégories.

1. Configurez le gadget logiciel Principales catégories pour afficher la catégorie Phrase incluse. Examinez le gadget logiciel et déterminez le nombre d'interactions incluant la phrase.

2. Ensuite, configurez le gadget logiciel Principales catégories pour afficher la catégorie Phrase exclue. Examinez le gadget logiciel et déterminez le nombre d'interactions excluant la phrase.

Selon ce que vous découvrez, vous voudrez peut-être filtrer l'ensemble de l'espace de travail par les catégories que vous avez créées afin de voir comment cela influe sur les données des autres gadgets logiciels de l'espace de travail. Cela peut vous aider à évaluer la constance des agents dans l'utilisation des phrases. Vous pouvez également découvrir des relations entre une catégorie et des éléments comme le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l'état de résolution ou certains mots-clés et phrases. Essayez également de filtrer l'espace de travail par d'autres catégories pour voir si certaines raisons d'interaction sont liées à l'utilisation des phrases. Ces découvertes peuvent également vous amener à adapter des catégories existantes ou à en créer de nouvelles.

Gadgets logiciels métriques

Les Gadgets logiciels Indicateurs vous aident à voir quelles équipes et quels agents ont besoin de coaching pour utiliser systématiquement le langage requis. Ils vous aident à identifier rapidement les points sur lesquels vous devez concentrer votre attention.

1. Filtrez les gadgets logiciels Indicateurs ou l'espace de travail en fonction de la catégorie Phrase incluse.

2. Revoyez les gadgets logiciels métriques pour voir quelles équipes et quels agents comptent le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions qui comprennent la phrase requise. Si vous avez plus que 25 équipes, vous voudrez peut-être utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données de plus d’équipes ou d’agents.

3. Filtrez les gadgets logiciels métriques ou l’espace de travail en fonction de la catégorie Phrase exclue.

4. Revoyez les gadgets logiciels métriques pour voir quelles équipes et quels agents comptent le plus d’interactions. Notez le nombre total d’interactions qui excluent la phrase requise. Si vous avez plus que 25 équipes, vous voudrez peut-être utiliser les filtres de l’espace de travail pour voir les données de plus d’équipes ou d’agents.

5. Comparez le nombre total d’interactions qui comprennent la phrase et qui excluent la phrase. Référencez le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble pour voir comment ces nombres se comparent au nombre total d’interactions dans l’ensemble de données.

6. Identifiez les équipes et les agents qui ont le plus besoin d’aide ainsi que les plus grandes possibilités d’amélioration.

Ce que vous trouvez dans les gadgets logiciels métriques peut vous aider à savoir comment filtrer davantage l’ensemble de données. Réessayez de filtrer par noms de compétence pour repérer les compétences où les agents ont besoin de formation supplémentaire.

Gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Le gadget logiciel De quoi parlent les Gens (WPATA) vous aide à trouver des problèmes supplémentaires liés aux phrases requises. Réessayez de filtrer ce gadget logiciel selon l’une des catégories de phrases requises que vous avez créées. Cela peut vous aider à découvrir des relations entre le langage requis et certaines raisons d’interaction. Cela pourrait aussi vous aider à trouver des Insights sur les réactions à différents langages de script.

Gadget logiciel Interactions

Le gadget logiciel Interactions affiche les détails clés des interactions récentes dans l’ensemble de données. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données selon les catégories que vous avez créées pour voir les interactions récentes qui comprennent ou excluent des phrases d’intérêt. Cela facilite l’examen de la relation entre certaines métriques et les phrases requises. Par exemple, vous pourriez rechercher le Sentiment ou la frustration liés aux interactions qui excluent les salutations appropriées.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Assurez-vous de mesurer et de suivre vos progrès régulièrement. Cela vous aide à voir comment vous vous améliorez et vous aide à établir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports Analytics pour suivre vos progrès. Vous pouvez consulter les données mensuellement ou après une séance de coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence de mesure. Après avoir examiné les informations provenant de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien devraient suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Identifier les possibilités d’amélioration

En examinant l’inclusion et l’exclusion de phrases obligatoires, vous constaterez probablement que :

• Un nombre élevé d’interactions excluant la phrase dans toutes les équipes et tous les agents peut indiquer un problème avec le script.

• Si un ou plusieurs agents ou équipes ont un nombre anormalement élevé d'interactions excluant la phrase, ils peuvent avoir besoin d'un accompagnement ciblé ou d'une formation supplémentaire.

En cas de problème avec un script, vous devez prendre des mesures pour l’améliorer :

1. Consultez le gadget logiciel Interactions pour plus de détails sur les interactions à l’aide du script.

2. Cliquez sur chaque interaction individuelle pour écouter les enregistrements et examiner les transcriptions. Repérez les endroits où les agents s'écartent du script.

3. Une fois que vous avez identifié le problème, collaborez avec le superviseur de l'équipe et les autres membres de la direction concernés pour mettre à jour le processus. Partagez les notes et les modifications recommandées pour le script. Ces modifications devraient accroître la clarté et faciliter le suivi du script par les agents.

4. Suivez les progrès à l'aide de cet espace de travail et du rapport Statistiques de la catégorie Analytics. Vérifiez l'inclusion du script amélioré et notez si l'utilisation de la phrase par l'agent augmente. Partagez ces mises à jour avec les parties prenantes intéressées.

S’il n’y a pas de problème avec le script, prenez des mesures pour améliorer la formation des agents :

1. Examinez les gadgets logiciels métriques dans l'espace de travail et le rapport Statistiques de la catégorie Analytics pour voir quelles équipes et quels agents n'utilisent pas les phrases requises.

2. Examinez les enregistrements d'interactions et les transcriptions pour comprendre quelle formation supplémentaire les agents doivent suivre. Par exemple, après l'introduction d'un nouveau script de vente, les agents peuvent avoir besoin d'aide pour comprendre comment déterminer quand un appel nécessite certaines phrases. Ou les agents peuvent ne pas savoir clairement où accéder au script ou comment le mettre en œuvre.

3. Collaborez avec le chef d'équipe pour déterminer une fréquence appropriée pour examiner les progrès des agents. Faites le point pour vous assurer qu'ils comprennent la formation et peuvent la mettre en œuvre.

4. Rendez compte des progrès réalisés par les agents et les équipes aux responsables du programme d’analyse.

5. Rétablissez votre base de référence un mois après la formation et surveillez les améliorations. Nous recommandons un minimum de quatre semaines pour observer un changement mesurable.

6. Mettez à jour et modifiez le matériel de formation existant en fonction des interactions réelles. Identifiez ce qui fonctionne bien et veillez à l'intégrer dans la formation.

7. Déterminez les étapes et les objectifs de soutien nécessaires pour assurer la poursuite des progrès. Par exemple, vous pourriez vous fixer comme objectif que toutes les interactions incluent la phrase. Vous pourriez prévoir d'atteindre cet objectif en réduisant progressivement de 10 % chaque mois les interactions n'utilisant pas la phrase. Travaillez avec le chef d'équipe pour déterminer les étapes réalisables qui favorisent l'amélioration continue.