Configurer des contacts téléphoniques à plusieurs numéros

Vous pouvez attribuer jusqu'à 6 numéros de téléphone à un enregistrement de composition Personal Connection (PC). Par exemple, vous pouvez demander à PC de tenter d'appeler le numéro de maison de chaque enregistrement trois fois avant d'essayer d'appeler le numéro cellulaire. Après deux tentatives sur le téléphone portable, vous pourriez demander à PC d'envoyer un message SMS proactif au téléphone portable, puis d'essayer le numéro de domicile quelques fois de plus avant de finalement tenter le numéro professionnel.

Vous pouvez configurer différentes heures d'appel autorisées pour chaque numéro de téléphone dans l'enregistrement, et vous pouvez avoir une heure d'appel autorisée par défaut pour chaque type de numéro dans la liste d'appel. Il s'applique à tous les enregistrements qui ne contiennent pas de plage de temps autorisée spécifiée individuellement.

Créer des champs personnalisés pour chaque type de téléphone

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Si vous souhaitez associer des champs ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin pour votre champ de téléphone personnalisé, créez d'abord ces champs. Pour ce faire :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.

   4. Saisissez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages sur le même champ.

   5. Sélectionnez un Type de champ en fonction de ces exigences:

      Champ	Exigences
      ID de l’appelant	Type de Chaîne de valeur
      Compliance	Type Booléen
      Tentatives	Type de Nombre Entier
      Description	Type de Nombre Entier
      Heure de début	Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
      Heure de fin	Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

   6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que votre Type sélectionné le prend en charge, entrez la valeur Par défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

   7. Si le Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur affectée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

   8. Cliquez sur Ajouter.

   9. Répétez ces étapes pour chaque champ que vous souhaitez associer à votre champ de téléphone personnalisé.

4. Cliquez sur Créer nouveau.

5. Saisissez un Nom de champ et sélectionnez le Type de Téléphone ou SMSPhone.

6. Si vous avez créé un champ ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin associé à appliquer à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

7. Si vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des messages SMS à des contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les fins de semaine, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs des champs Heure de début et Heure de fin, si vous configurez des champs associés.

8. Cliquez sur Ajouter.

9. Répétez ces étapes pour chaque type de téléphone que vous souhaitez ajouter à vos enregistrements.

Téléverser une liste d'appel avec plusieurs colonnes téléphoniques

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez une liste d'appels:

   La taille des fichiers de la liste d’appel ne doit pas dépasser 256 Mo ou 500 000 enregistrements. Des listes d’appel plus petites permettent des envois plus rapides et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel d’une liste d’appel ne peut dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléversements de listes d’appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui comprend les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d’appel dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

   CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d’appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes de numéros de téléphone exclus(DNC) sans conflit.

   1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
   2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

   3. Créez les colonnes de votre liste.

      Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

      En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

      Champ	Détails
      ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
      Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
      Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
      ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
      Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
      Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
      Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
      Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
      Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
      Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
      Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
      Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
      Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
      Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
      Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

   4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

   5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

      •  XL ou XLS.

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      • TXT ou CSV délimité par des virgules

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      • TXT ou CSV délimité par des tabulations

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2. Dans votre liste d'appels, ajoutez des colonnes pour chacun des champs de téléphone personnalisés et chacun des champs personnalisés associés que vous avez créés.

3. Téléversez la liste d'appels.

   Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

   2. Accédez à Listes >  Appels.

   3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

   4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

   5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

      Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

      Afficher l’image

      
      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
      Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
      Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

   6. Cliquez sur Suivant.
   7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
      En savoir plus sur les champs de cette tâche

      Champ	Détails
      Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
      Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

   8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

   9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

      1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

         
      3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
      4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Définir l'ordre de numérotation pour plusieurs numéros de téléphone

Autorisations requises : Modifier les compétences

Chaque enregistrement Personal Connection (PC) appartient à un seul contact et contient toutes les informations pour ce contact, y compris tous les numéros de téléphone associés au contact. La cadence de tentative est l'ordre dans lequel PC appelle les différents numéros de téléphone du contact unique, envoie un SMS au téléphone cellulaire du contact ou une combinaison des deux. Par exemple, vous pouvez configurer une cadence afin que PC tente d'appeler les numéros de téléphone du contact dans l'ordre suivant: domicile, domicile, travail, cellule, domicile, maison, domicile, téléphone cellulaire SMS, travail, travail, téléphone cellulaire, téléphone cellulaire de conjoint.

PC garde une trace de chaque tentative avec le résultat. Lorsqu'un appel aboutit à un contact avec la bonne personne, PC ne fait aucune autre tentative sur le dossier. Si le résultat est l'interception ou une mauvaise partie atteinte, le système finalise uniquement le numéro de téléphone qui a généré ce résultat et tente le reste jusqu'à ce qu'il atteigne les tentatives d'enregistrement maximum.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez une liste d'appel pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sur laquelle vous souhaitez définir la cadence.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant dans laquelle vous souhaitez définir la cadence.
5. Cliquez sur Paramètres. Localisez l'option Paramètres de Cadence et cliquez sur Configurer ou Modifier.

6. Pour ajouter un nouvel ensemble de tentatives à la cadence :

   1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
   2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste déroulante Ordre d’appel. Ces champs correspondent aux champs de numéros de téléphone que vous avez mappés lorsque vous avez téléchargé la liste d’appels pour cette compétence ACD.

   3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous souhaitez que le composeur effectue sur ce numéro avant de passer au numéro suivant de la cadence. Si vous configurez la composition avec prévisualisation, PC compte comme une tentative lorsqu’un agent rejette un enregistrement.

   4. Si le numéro de téléphone est destiné à la messagerie SMS proactif, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

   5. Répétez l’étape précédente jusqu’à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l’ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
7. Répétez l’étape précédente jusqu’à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l’ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
8. Si vous souhaitez ajouter des contraintes de temps pour la numérotation ou la messagerie SMS à un type de téléphone, procédez comme suit :
   1. Cliquez sur le lien + contraintes de temps près de la première entrée.
   2. Dans la barre de numéro de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée les jours de la semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro de la Fin de semaine.
   3. Cliquez sur enregistrer les contraintes de temps.
   4. Créer des contraintes de temps si nécessaire pour d’autres entrées de cadence.

9. Cliquer sur Terminé.