Configurer des contacts téléphoniques à plusieurs numéros

Vous pouvez attribuer jusqu'à 6 numéros de téléphone à un enregistrement de composition Connexion personnelle (PC). Par exemple, vous pouvez demander à PC de tenter d'appeler le numéro de maison de chaque enregistrement trois fois avant d'essayer d'appeler le numéro cellulaire. Après deux tentatives sur le téléphone portable, vous pourriez demander à PC d'envoyer un message SMS proactif au téléphone portable, puis d'essayer le numéro de domicile quelques fois de plus avant de finalement tenter le numéro professionnel.

Vous pouvez configurer différentes heures d'appel autorisées pour chaque numéro de téléphone dans l'enregistrement, et vous pouvez avoir une heure d'appel autorisée par défaut pour chaque type de numéro dans la liste d'appel. Il s'applique à tous les enregistrements qui ne contiennent pas de plage de temps autorisée spécifiée individuellement.

 

Effectuez chaque tâche dans l'ordre donné pour configurer la composition et la messagerie SMS PC pour plusieurs numéros de téléphone par enregistrement.

Créer des champs personnalisés pour chaque type de téléphone

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Si vous souhaitez associer des champs ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin pour votre champ de téléphone personnalisé, créez d'abord ces champs. Pour ce faire :

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.

    4. Saisissez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages sur le même champ.

    5. Sélectionnez un Type de champ en fonction de ces exigences:

      Champ

      Exigences

      ID de l’appelant Type de Chaîne de valeur

      Compliance

      Type Booléen

      Tentatives Type de Nombre Entier
      Description Type de Nombre Entier
      Heure de début Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
      Heure de fin Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
    6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que votre Type sélectionné le prend en charge, entrez la valeur Par défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

    7. Si le Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur affectée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

    8. Cliquez sur Ajouter.

    9. Répétez ces étapes pour chaque champ que vous souhaitez associer à votre champ de téléphone personnalisé.
  4. Cliquez sur Créer nouveau.

  5. Saisissez un Nom de champ et sélectionnez le Type de Téléphone ou SMSPhone.
  6. Si vous avez créé un champ ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin associé à appliquer à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

  7. Si vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des messages SMS à des contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les fins de semaine, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs des champs Heure de début et Heure de fin, si vous configurez des champs associés.
  8. Cliquez sur Ajouter.

  9. Répétez ces étapes pour chaque type de téléphone que vous souhaitez ajouter à vos enregistrements.

Téléverser une liste d'appel avec plusieurs colonnes téléphoniques

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez une liste d'appels:

    La taille des fichiers de la liste d’appel ne doit pas dépasser 256 Mo ou 500 000 enregistrements. Des listes d’appel plus petites permettent des envois plus rapides et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel d’une liste d’appel ne peut dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléversements de listes d’appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui comprend les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d’appel dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

    CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d’appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes de numéros de téléphone exclus(DNC) sans conflit.

    1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
    2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
    3. Créez les colonnes de votre liste.

      Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

    4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

    5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.
  2. Dans votre liste d'appels, ajoutez des colonnes pour chacun des champs de téléphone personnalisés et chacun des champs personnalisés associés que vous avez créés.
  3. Téléversez la liste d'appels.

    Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

    2. Accédez à Listes >  Appels.

    3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

    4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

    5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

      Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

    6. Cliquez sur Suivant.
    7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
    8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

    9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
      1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
      4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Définir l'ordre de numérotation pour plusieurs numéros de téléphone

Autorisations requises : Modifier les compétences

Chaque enregistrement Connexion personnelle (PC) appartient à un seul contact et contient toutes les informations pour ce contact, y compris tous les numéros de téléphone associés au contact. La cadence de tentative est l'ordre dans lequel PC appelle les différents numéros de téléphone du contact unique, envoie un SMS au téléphone cellulaire du contact ou une combinaison des deux. Par exemple, vous pouvez configurer une cadence afin que PC tente d'appeler les numéros de téléphone du contact dans l'ordre suivant: domicile, domicile, travail, cellule, domicile, maison, domicile, téléphone cellulaire SMS, travail, travail, téléphone cellulaire, téléphone cellulaire de conjoint.

PC garde une trace de chaque tentative avec le résultat. Lorsqu'un appel aboutit à un contact avec la bonne personne, PC ne fait aucune autre tentative sur le dossier. Si le résultat est l'interception ou une mauvaise partie atteinte, le système finalise uniquement le numéro de téléphone qui a généré ce résultat et tente le reste jusqu'à ce qu'il atteigne les tentatives d'enregistrement maximum.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez une liste d'appel pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sur laquelle vous souhaitez définir la cadence.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant dans laquelle vous souhaitez définir la cadence.
  5. Cliquez sur Paramètres. Localisez l'option Paramètres de Cadence et cliquez sur Configurer ou Modifier.
  6. Pour ajouter un nouvel ensemble de tentatives à la cadence :

    1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
    2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste déroulante Ordre d’appel. Ces champs correspondent aux champs de numéros de téléphone que vous avez mappés lorsque vous avez téléchargé la liste d’appels pour cette compétence ACD.
    3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous souhaitez que le composeur effectue sur ce numéro avant de passer au numéro suivant de la cadence. Si vous configurez la composition avec prévisualisation, PC compte comme une tentative lorsqu’un agent rejette un enregistrement.

    4. Si le numéro de téléphone est destiné à la messagerie SMS proactif, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

    5. Répétez l’étape précédente jusqu’à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l’ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
  7. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l'ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
  8. Si vous souhaitez ajouter des contraintes de temps pour la numérotation ou la messagerie SMS à un type de téléphone, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le lien + contraintes de temps près de la première entrée.
    2. Dans la barre de numéro de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée les jours de la semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro de la Fin de semaine.
    3. Cliquez sur enregistrer les contraintes de temps.
    4. Créer des contraintes de temps si nécessaire pour d’autres entrées de cadence.

  9. Cliquer sur Terminé.