Configurer les listes d'appel

Vous pouvez créer et téléverser une liste d'appel manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre gestionnaire de compte NICE CXone et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise des scripts Studio pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après que Connexion personnelle (PC) a composé des appels, envoyé des SMS ou envoyé des courriels, les scripts Studio archivent les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

Bien que ce ne soit pas une partie obligatoire du processus de configuration, vous pouvez configurer des règles automatiques pour la suppression ou l'expiration des listes d'appels, ce qui permet de répondre aux besoins de stockage et d'éviter la facturation supplémentaire pour un stockage supplémentaire. Le CXone système peut conserver jusqu'à 1 000 000 d'enregistrements actifs au total (à la fois les enregistrements d'appel et les enregistrements de non-appel) à la fois. Si votre téléchargement dépasse ces seuils, votre téléchargement échouera et renverra un message d'erreur.

Vous pouvez utiliser la même liste d'appel pour appeler et envoyer des SMS, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour gérer les interactions téléphoniques et les interactions par courriel. Vous pouvez également téléverser deux fois la même liste d'appel pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par courriel.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Création d’une liste d’appel

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

La taille des fichiers de la liste d’appel ne doit pas dépasser 256 Mo ou 500 000 enregistrements. Des listes d’appel plus petites permettent des envois plus rapides et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel d’une liste d’appel ne peut dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléversements de listes d’appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui comprend les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d’appel dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d’appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes de numéros de téléphone exclus(DNC) sans conflit.

  1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
  2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
  3. Créez les colonnes de votre liste.

    Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

    Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

    Pour une Courriel proactif liste d’appels, vous devez avoir au moins une colonne d’identifiant externe et une colonne d’adresses courriel.

  4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

  5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

Créer des champs personnalisés

Créez des champs personnalisés pour mapper les colonnes de votre liste d'appel à des champs qui ne sont pas codés en dur dans le système. Les champs système incluent l’adresse, l’agent, la date / heure de la demande d’appel, les minutes périmées de la demande d’appel, l’ID de l’appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d’expiration, l’ID externe, le prénom, le nom de famille, les notes, le contournement des états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip. Voir Filtrer les listes d'appel pour plus d'informations sur la fonction de chacun de ces champs.

Ces instructions couvrent tous les types de champs personnalisés en plus des numéros de téléphone (voix ou SMS) et des adresses courriel. Pour obtenir des instructions sur la création de ces types de champs personnalisés, consultez Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse courriel personnalisés.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Cliquez sur Créer nouveau.

  4. Saisissez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages sur le même champ.

  5. Sélectionnez un Type de champ.
  6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que votre Type sélectionné le prend en charge, entrez la valeur Par défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

  7. Si le Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur affectée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

  8. Cliquez sur Ajouter.

Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse courriel personnalisés

Les champs système codés en dur comprennent 1 champ de numéro de téléphone et aucun champ d'adresse courriel. Si vous incluez une adresse courriel ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appel, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse courriel et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Si vous créez un nouveau champ de téléphone ou de SMS et que vous souhaitez associer les champs ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin, créez d'abord ces champs. Les champs associés ont les exigences suivantes :

    Champ

    Exigences

    ID de l’appelant Type de Chaîne de valeur

    Compliance

    Type Booléen

    Tentatives Type de Nombre Entier.
    Description Type de Nombre Entier
    Heure de début Type de Nombre Entier. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
    Heure de fin Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

  4. Cliquez sur Créer nouveau.

  5. Saisissez un Nom de champ et sélectionnez le Type de Téléphone, SMSPhone ou Courriel.
  6. Si vous avez créé un champ ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin associé à appliquer à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

  7. Si vous créez un champ Téléphone ou SMSPhone et que vous souhaitez définir des plages de temps autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des SMS aux contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les fins de semaine, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs des champs Heure de début et Heure de fin, si vous configurez des champs associés.
  8. Cliquez sur Ajouter.

Téléverser la liste d’appel

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Si vous souhaitez utiliser la même liste d'appel pour les deux Courriel proactif et soit SMS proactif ou Voix proactive, vous devez téléverser deux fois la liste d'appel et attribuer une instance à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de téléphone et l'autre à une compétence de courriel.

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Listes >  Appels.

  3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

  4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

  5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

    Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
  8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

    Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

  9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
    1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

    2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

    3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
    4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Filtrer les listes d'appel

Autorisations requises : Modification des compétences

Les filtres restreignent les enregistrements de votre liste d'appel afin que seuls les enregistrements correspondant à certains critères soient tentés. Ils s'appliquent à toutes les listes d'appel associées à unn ACDcompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Les filtres s'appliquent aux listes téléversées résultant du Proactive XS Create Prospects v2 action dans Studio.

Le filtrage, les listes de numéros de téléphone exclus (DNC) et la suppression des appels sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations. La liste suivante met en évidence les différences uniques entre ces 3 fonctionnalités :

  • Suppression d'appel - destiné à supprimer les appels aux entrées d'une liste d'appels sur la base de critères uniques dans la liste d'appels (pas spécifiquement un numéro de téléphone). Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression de l'appel. Cette fonctionnalité inclut une date de début et de fin pour l'appel à supprimer, et est destinée à supprimer les appels pendant la durée d'une campagne (ou plus). Par exemple, si une organisation perd sa licence pour l'État de New York, elle peut supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse sa licence. Tout appel supprimé peut être supprimé avec une disposition unique « NYLicenseLapse ».
  • Liste de numéros de téléphone exclus (DNC) — utilisée pour arrêter les appels vers un numéro de téléphone spécifique. Les listes DNC sont destinées à être des solutions permanentes pour les contacts qui demandent à ne pas être contactés.
  • Filtrage — destiné à filtrer certaines entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si une organisation souhaite augmenter sa productivité pour atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle peut temporairement filtrer les contacts éventuels à faible probabilité pour se concentrer sur les contacts éventuels à forte valeur. L'organisation a toujours l'intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité, mais pas nécessairement pour le moment. Une autre situation courante pour le filtrage concerne les impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.

Vous configurez chaque instruction de filtre individuellement en fonction d'un opérande. Vous pouvez configurer plusieurs instructions pour créer un filtre plus complexe. Chaque instruction de filtre s'appuie sur la dernière avec un «et» non spécifié. Bien que l'outil de filtrage ne prenne pas en charge « ou » (or) entre les instructions, vous pouvez utiliser l'opérateur Dans pour produire un résultat similaire, comme expliqué dans les étapes suivantes.

  1. Si le filtrage n'est pas déjà activé pour votre locataire, activez-le.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

    1. Cliquez sur Modifier dans l'onglet Détails.

    2. Dans la section Stratégie sortante, sélectionnez Activer le filtrage.

    3. Cliquer sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la compétence que vous modifiez pour l'ouvrir.

  5. Cliquez sur l'onglet Paramètres.

  6. Cliquez sur Configurer ou Modifier pour la section Filtre.

  7. Sélectionnez la case à cocher Actif .

  8. Sélectionnez ou désactivez les champs Exclure les enregistrements prioritaires et Exclure les enregistrements de rappel selon vos besoins et choisissez une option Appliquer.

    Lorsque la file d'attente de numérotation s'interrompt ou se réinitialise en raison de l'option Appliquer sélectionnée, les agents reçoivent une notification indiquant « Veuillez patienter - Le système identifie les meilleurs enregistrements à appeler ».

  9. Si vous souhaitez utiliser des filtres d'un autre PC compétence, cliquez Copier d'une autre compétence. Sélectionnez la compétence à partir de laquelle vous souhaitez copier les filtres et cliquez sur OK.
  10. Pour ajouter une nouvelle condition de filtre, cliquez sur Ajouter une condition.
    1. Dans la liste déroulante Colonne, sélectionnez le champ de la liste d’appels mappée que vous souhaitez utiliser pour filtrer la liste d’appels.

    2. Sélectionnez l’Opérateur vous souhaitez utiliser pour comparer la Colonne sélectionnée à une valeur.

    3. Entrez ou sélectionnez la Valeur que vous souhaitez comparer avec la Colonne que vous avez choisie.

      Si vous téléversez une liste d'appel sans spécifier de valeurs d'enregistrement pour un champ système, les enregistrements reçoivent les valeurs par défaut. Lorsque vous filtrez par cette valeur système, le filtre prend en compte cette valeur par défaut pour ces enregistrements.

  11. Cliquez sur Aperçu. Une fenêtre contextuelle affiche le nombre d'enregistrements qui restent dans la file d'attente si vous appliquez le filtre.

  12. Répétez le processus pour ajouter les autres filtres que vous souhaitez appliquer à la file d'attente de numérotation. N'oubliez pas que les filtres ont un comportement «et», donc tous les filtres s'appliquent à la liste en même temps.
  13. Supprimez les filtres que vous ne souhaitez plus appliquer en cliquant sur l'icône de suppression à gauche du filtre.

  14. Cliquez sur Appliquer.

Trier les listes d'appel

Autorisations requises : Modifier les compétences

Par défaut, PC trie les enregistrements de la liste d'appel dans l'ordre suivant:

  1. RappelsFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.
  2. Enregistrements signalés par prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.
  3. Nouveaux records
  4. Enregistrements non récents, tels que les tentatives

Vous pouvez trier la liste d’appel en fonction de critères personnalisés.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la PCcompétence ACD Fermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
  5. Si vous triez la liste d'appel pour un Voix proactive ou SMS proactif et souhaitez ajouter ou supprimer des enregistrements récents, non nouveaux ou de rappel de votre liste d'appel, cochez ou décochez les cases correspondantes dans réglages généraux. Pour ce faire :
    1. Cliquez sur Modifier dans les paramètres de gestion de liste.
    2. Pour ajouter ou supprimer des rappels, de nouveaux enregistrements ou des enregistrements non nouveaux, sélectionnez ou désélectionnez Charger les rappels, Charger nouveaux, ou Charger non nouveaux , respectivement.
    3. Cliquer sur Terminé.
  6. Cliquez sur Modifier dans les paramètres de gestion de liste.

  7. Ajoutez de nouveaux critères de tri en cliquant sur Ajouter sous Options de commande de liste. Lorsque le formulaire Ajouter un type de commande de liste apparaît, sélectionnez un type de commande dans la liste déroulante. Indiquez si vous souhaitez que la liste soit triée par ordre croissant ou décroissant selon le type d'ordre avec Ordre de tri. Cliquez sur OK.

  8. Supprimez tous les critères de tri que vous ne souhaitez plus utiliser en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer.

  9. Utilisez les flèches haut et bas pour hiérarchiser les critères de tri.

  10. Cliquer sur Terminé.