Configurer les listes d'appel

Vous pouvez créer et téléverser une liste d'appel manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre gestionnaire de compte NICE CXone et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise des scripts Studio pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après que Connexion personnelle (PC) a composé des appels, envoyé des SMS ou envoyé des courriels, les scripts Studio archivent les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

Bien que ce ne soit pas une partie obligatoire du processus de configuration, vous pouvez configurer des règles automatiques pour la suppression ou l'expiration des listes d'appels, ce qui permet de répondre aux besoins de stockage et d'éviter la facturation supplémentaire pour un stockage supplémentaire. Le CXone système peut conserver jusqu'à 1 000 000 d'enregistrements actifs au total (à la fois les enregistrements d'appel et les enregistrements de non-appel) à la fois. Si votre téléchargement dépasse ces seuils, votre téléchargement échouera et renverra un message d'erreur.

Création d’une liste d’appel

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes de votre liste.

   Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

   Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

   Pour une Courriel proactif liste d’appels, vous devez avoir au moins une colonne d’identifiant externe et une colonne d’adresses courriel.

   En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

   Champ	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
   Pointage	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
   Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
   ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
   Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
   Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
   Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

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   • TXT ou CSV délimité par des virgules

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   • TXT ou CSV délimité par des tabulations

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Créer des champs personnalisés

Créez des champs personnalisés pour mapper les colonnes de votre liste d'appel à des champs qui ne sont pas codés en dur dans le système. Les champs système incluent l’adresse, l’agent, la date / heure de la demande d’appel, les minutes périmées de la demande d’appel, l’ID de l’appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d’expiration, l’ID externe, le prénom, le nom de famille, les notes, le contournement des états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip. Voir Filtrer les listes d'appel pour plus d'informations sur la fonction de chacun de ces champs.

Ces instructions couvrent tous les types de champs personnalisés en plus des numéros de téléphone (voix ou SMS) et des adresses courriel. Pour obtenir des instructions sur la création de ces types de champs personnalisés, consultez Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse courriel personnalisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Saisissez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages sur le même champ.

5. Sélectionnez un Type de champ.

6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que votre Type sélectionné le prend en charge, entrez la valeur Par défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

7. Si le Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur affectée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

8. Cliquez sur Ajouter.

Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse courriel personnalisés

Les champs système codés en dur comprennent 1 champ de numéro de téléphone et aucun champ d'adresse courriel. Si vous incluez une adresse courriel ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appel, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse courriel et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Si vous créez un nouveau champ de téléphone ou de SMS et que vous souhaitez associer les champs ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin, créez d'abord ces champs. Les champs associés ont les exigences suivantes :

   Champ	Exigences
   ID de l’appelant	Type de Chaîne de valeur
   Compliance	Type Booléen
   Tentatives	Type de Nombre Entier.
   Description	Type de Nombre Entier
   Heure de début	Type de Nombre Entier. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
   Heure de fin	Type de Nombre Entier Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

4. Cliquez sur Créer nouveau.

5. Saisissez un Nom de champ et sélectionnez le Type de Téléphone, SMSPhone ou Courriel.

6. Si vous avez créé un champ ID d'appelant, conformité, tentatives, description, heure de début ou heure de fin associé à appliquer à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

7. Si vous créez un champ Téléphone ou SMSPhone et que vous souhaitez définir des plages de temps autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des SMS aux contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les fins de semaine, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs des champs Heure de début et Heure de fin, si vous configurez des champs associés.

8. Cliquez sur Ajouter.

Téléverser la liste d’appel

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

   Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Filtrer les listes d'appel

Autorisations requises : Modification des compétences

Les filtres restreignent les enregistrements de votre liste d'appel afin que seuls les enregistrements correspondant à certains critères soient tentés. Ils s'appliquent à toutes les listes d'appel associées à unn ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Les filtres s'appliquent aux listes téléversées résultant du Proactive XS Create Prospects v2 action dans Studio.

Le filtrage, les listes de numéros de téléphone exclus (DNC) et la suppression des appels sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations. La liste suivante met en évidence les différences uniques entre ces 3 fonctionnalités :

• Suppression d'appel - destiné à supprimer les appels aux entrées d'une liste d'appels sur la base de critères uniques dans la liste d'appels (pas spécifiquement un numéro de téléphone). Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression de l'appel. Cette fonctionnalité inclut une date de début et de fin pour l'appel à supprimer, et est destinée à supprimer les appels pendant la durée d'une campagne (ou plus). Par exemple, si une organisation perd sa licence pour l'État de New York, elle peut supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse sa licence. Tout appel supprimé peut être supprimé avec une disposition unique « NYLicenseLapse ».
• Liste de numéros de téléphone exclus (DNC) — utilisée pour arrêter les appels vers un numéro de téléphone spécifique. Les listes DNC sont destinées à être des solutions permanentes pour les contacts qui demandent à ne pas être contactés.
• Filtrage — destiné à filtrer certaines entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si une organisation souhaite augmenter sa productivité pour atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle peut temporairement filtrer les contacts éventuels à faible probabilité pour se concentrer sur les contacts éventuels à forte valeur. L'organisation a toujours l'intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité, mais pas nécessairement pour le moment. Une autre situation courante pour le filtrage concerne les impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.

Vous configurez chaque instruction de filtre individuellement en fonction d'un opérande. Vous pouvez configurer plusieurs instructions pour créer un filtre plus complexe. Chaque instruction de filtre s'appuie sur la dernière avec un «et» non spécifié. Bien que l'outil de filtrage ne prenne pas en charge « ou » (or) entre les instructions, vous pouvez utiliser l'opérateur Dans pour produire un résultat similaire, comme expliqué dans les étapes suivantes.

1. Si le filtrage n'est pas déjà activé pour votre locataire, activez-le.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

   1. Cliquez sur Modifier dans l'onglet Détails.

   2. Dans la section Stratégie sortante, sélectionnez Activer le filtrage.

   3. Cliquer sur Terminé.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence que vous modifiez pour l'ouvrir.

5. Cliquez sur l'onglet Paramètres.

6. Cliquez sur Configurer ou Modifier pour la section Filtre.

7. Sélectionnez la case à cocher Actif .

8. Sélectionnez ou désactivez les champs Exclure les enregistrements prioritaires et Exclure les enregistrements de rappel selon vos besoins et choisissez une option Appliquer.

   Lorsque la file d'attente de numérotation s'interrompt ou se réinitialise en raison de l'option Appliquer sélectionnée, les agents reçoivent une notification indiquant « Veuillez patienter - Le système identifie les meilleurs enregistrements à appeler ».

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Exclure les Enregistrements Prioritaires	Le filtre ne s'applique pas aux enregistrements avec un drapeau de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition..
   Exclure les Enregistrements de rappel	Le filtre ne s'applique pas aux enregistrements marqués comme rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..
   Option Appliquer	Comment vous souhaitez que ce filtre affecte la file d'attente de composition lorsque vous cliquez sur Appliquer. Les options sont : Aucun — Le filtre s'applique aux nouveaux enregistrements lors de leur téléversement, mais il n'affecte pas la file d'attente de composition existante. Arrêtez la compétence jusqu'à ce que le filtre soit appliqué — La compétence s'arrête pendant que le filtre est appliqué aux enregistrements existants et que la file d'attente de composition est régénérée. Ne pas alimenter la file d'attente jusqu'à ce que le filtre soit appliqué — Aucun nouveau numéro n'est ajouté à la file d'attente de composition jusqu'à ce que le filtre lui soit appliqué. Après cela, tous les enregistrements ajoutés à la file d'attente de composition ont le nouveau filtre appliqué. Vider la file d’attente immédiatement — La file d’attente se vide et la file d’attente de composition recommence avec le filtre appliqué.

9. Si vous souhaitez utiliser des filtres d'un autre PC compétence, cliquez Copier d'une autre compétence. Sélectionnez la compétence à partir de laquelle vous souhaitez copier les filtres et cliquez sur OK.
10. Pour ajouter une nouvelle condition de filtre, cliquez sur Ajouter une condition.

    1. Dans la liste déroulante Colonne, sélectionnez le champ de la liste d’appels mappée que vous souhaitez utiliser pour filtrer la liste d’appels.

    2. Sélectionnez l’Opérateur vous souhaitez utiliser pour comparer la Colonne sélectionnée à une valeur.

    3. Entrez ou sélectionnez la Valeur que vous souhaitez comparer avec la Colonne que vous avez choisie.

       Si vous téléversez une liste d'appel sans spécifier de valeurs d'enregistrement pour un champ système, les enregistrements reçoivent les valeurs par défaut. Lorsque vous filtrez par cette valeur système, le filtre prend en compte cette valeur par défaut pour ces enregistrements.

    En savoir plus sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Colonne	Le champ de la liste d'appels qui filtre la liste. Il peut s'agir d'un champ système ou d'un champ personnalisé. Les champs système incluent : Adresse — Valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Agent — Valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Date/heure de la demande d'appel — Prend en charge une valeur de date. La valeur par défaut est null. Demande d'appel Minutes périmées — Le nombre maximum de minutes après la date/l’heure de la demande d'appel, un appel doit être tenté. Ensemble, les minutes périmées de la demande d'appel et la date / heure de la demande d'appel créent une plage horaire d'appel. Prend en charge une valeur décimale. La valeur par défaut est 0. Identification de l'appelant — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Ville — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Conformité Requise — Selon que l'enregistrement nécessite une prise en charge de la conformité ou non. Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false (faux). Confirmation requise — Si l'enregistrement nécessite que les agents acceptent manuellement l'appel avant de composer. Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false (faux). Champ client 1 et Champ client 2 — Un nombre qui peut s'appliquer à n'importe quel champ personnalisé que votre organisation souhaite utiliser. Prend en charge une valeur décimale. La valeur par défaut est false (faux). Date d'expiration — La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact et aucune tentative supplémentaire n'est effectuée. Prend en charge une valeur de date. La valeur par défaut est null. Identification externe — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Prénom — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Nom de famille — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Remarques — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. OverrideFinalizationStatuses — Remplace la raison de finalisation du système. Prend en charge une valeur entière. La valeur par défaut est 0. Numéro de téléphone — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Priorité — Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false (faux). Pointage — Une valeur numérique relative que vous pouvez définir pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Si vous définissez un enregistrement sur 1 et un autre sur 2, l'enregistrement défini sur 1 reçoit un appel avant l'enregistrement défini sur 2. Prend en charge une valeur entière. La valeur par défaut est 0. État — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Fuseau horaire — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Code postal — Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide.
    Opérateur	Lien entre la Colonne et la Valeur. La liste des options change en fonction de votre sélection de Colonnes. Un enregistrement est ajouté à la file d'attente de composition si : Égal - La Colonne est identique à la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est Johns, le filtre accepte Johns et exclut Johnson. Différent de - La Colonne n‘est pas identique à la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est Johns, le filtre accepte Johnson et exclut Johns. Plus grand que — La Colonne a une valeur numérique supérieure à la Valeur. Supérieur ou égal — La Colonne a la même valeur ou une valeur supérieure à Valeur. Plus petit que — La Colonne a une valeur numérique inférieure à la Valeur. Inférieur ou égal — La Colonne a la même valeur ou une valeur inférieure à la Valeur. Comme — La Colonne est similaire à la valeur de la Valeur. Contient — La Colonne est contient la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est mit, le filtre accepte Smith et Mithoff mais exclut Johnson. Commence avec — La Colonne commence par la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est Johns, le filtre accepte Johns et Johnson et exclut Smith. Se termine avec — La Colonne se termine par la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est fils, le filtre accepte Johnson et exclut Johns et Smith. Pas comme — La Colonne n’est pas similaire à la valeur de la Valeur. Ne contient pas — La Colonne ne contient pas la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est o, le filtre exclurait Johnson et accepterait Smith. Ne commence pas avec — La Colonne ne commence pas par la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est Johns, le filtre accepte Smith et exclut Johnson. Ne se termine pas avec — La Colonne ne se termine pas avec la valeur de la Valeur. Par exemple, si Colonne est Nom de famille et Valeur est mith, le filtre accepte Smith et exclut Johnson. Dedans — La Colonne correspond à n’importe quelle des valeurs de la Valeur. Dans prend en charge la logique « ou » entre les instructions. Par exemple, si vous définissez Colonne sur État, Opérateur sur Dans, et Valeur sur « UT », « NY », « CA », le filtre accepterait uniquement les enregistrements dont l'état du contact est Utah, New York ou Californie. Non dedans — La Colonne ne correspond pas à aucune valeur de la Valeur. Pas dedans prend en charge la logique « ou » entre les instructions. Par exemple, si vous définissez Colonne sur État, Opérateur sur Pas dedans, et Valeur sur « HI », « AK », le filtre accepterait tous les enregistrements dont l'état du contact n'est pas Hawaï ou l'Alaska.
    Valeur	La valeur que vous comparez à la colonne.

11. Cliquez sur Aperçu. Une fenêtre contextuelle affiche le nombre d'enregistrements qui restent dans la file d'attente si vous appliquez le filtre.

12. Répétez le processus pour ajouter les autres filtres que vous souhaitez appliquer à la file d'attente de numérotation. N'oubliez pas que les filtres ont un comportement «et», donc tous les filtres s'appliquent à la liste en même temps.

13. Supprimez les filtres que vous ne souhaitez plus appliquer en cliquant sur l'icône de suppression à gauche du filtre.

14. Cliquez sur Appliquer.

Trier les listes d'appel

Autorisations requises : Modifier les compétences

Par défaut, PC trie les enregistrements de la liste d'appel dans l'ordre suivant:

1. Rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.
2. Enregistrements signalés par priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.
3. Nouveaux records
4. Enregistrements non récents, tels que les tentatives

Vous pouvez trier la liste d’appel en fonction de critères personnalisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la PCcompétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
5. Si vous triez la liste d'appel pour un Voix proactive ou SMS proactif et souhaitez ajouter ou supprimer des enregistrements récents, non nouveaux ou de rappel de votre liste d'appel, cochez ou décochez les cases correspondantes dans réglages généraux. Pour ce faire :
   1. Cliquez sur Modifier dans les paramètres de gestion de liste.
   2. Pour ajouter ou supprimer des rappels, de nouveaux enregistrements ou des enregistrements non nouveaux, sélectionnez ou désélectionnez Charger les rappels, Charger nouveaux, ou Charger non nouveaux , respectivement.
   3. Cliquer sur Terminé.

6. Cliquez sur Modifier dans les paramètres de gestion de liste.

7. Ajoutez de nouveaux critères de tri en cliquant sur Ajouter sous Options de commande de liste. Lorsque le formulaire Ajouter un type de commande de liste apparaît, sélectionnez un type de commande dans la liste déroulante. Indiquez si vous souhaitez que la liste soit triée par ordre croissant ou décroissant selon le type d'ordre avec Ordre de tri. Cliquez sur OK.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Type de Classement	La catégorie que vous souhaitez utiliser pour trier la liste d'appel. Vous pouvez choisir parmi les éléments suivants : Tentatives - Nombre de fois que l'enregistrement a été composé. Aperçu requis — Si l'enregistrement nécessite que l’agent accepte manuellement l'appel avant de composer. Conformité Requise — Selon que l'enregistrement nécessite une prise en charge de la conformité ou non. Date de création — Date et heure de création de l'enregistrement. C'est le seul type de commande configuré par défaut. Champ client 1 — Données dans le champ que vous avez spécifié pour Affichage champ 1 dans Champs affichés de l'interface utilisateur de l'agent. Champ client 2 - Données dans le champ que vous avez spécifié pour Champ d'affichage 2 dans Champs affichés de l'interface utilisateur de l'agent. Pointage — La valeur numérique relative que vous avez donnée à l'enregistrement par rapport aux autres. Priorité — Selon s'ils ont été marqués pour le traitement prioritaire ou non. Aléatoire — Aléatoire. Ceci est appliqué à tous les types d'ordres comme dernier critère sauf si vous sélectionnez six critères. ID externe — Les ID externes attribuées aux enregistrements. Source de contact — Liste d’appels en fonction de la désignation de source de liste attribuée lors du téléversement.
   Classement de Tri	Indique si les enregistrements sont triés par ordre croissant (Asc) ou décroissant (Desc).

8. Supprimez tous les critères de tri que vous ne souhaitez plus utiliser en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer.

9. Utilisez les flèches haut et bas pour hiérarchiser les critères de tri.

10. Cliquer sur Terminé.