Planificador de calidad

losPlanificador de calidad le permite crear y administrar planes de calidad desde una ubicación centralizada. Un plan de calidad es una herramienta para garantizar la calidad. Muestra muestras de interacciones aleatorias basadas en los filtros que defina y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión. Los idiomas admitidos son portugués brasileño, inglés, francés canadiense, neerlandés, español europeo, francés, alemán, español y japonés.

La vista Evaluación asignada a usted determina si puede ver los equipos y usuarios restringidos en:

• Planes de calidad

• Mis tareas

• Distribución del plan de calidad

• Supervisión de planes

Puede definir qué agentes muestrear, de qué período de tiempo muestrear, los detalles de la interacción y a qué evaluadores enviar interacciones.

Para cada plan, debe adjuntar un formulario de evaluación: el cuestionario que los evaluadores usarán para revisar las interacciones que reciben. Necesita un formulario de evaluación activado para un plan de calidad, así que asegúrese de visitar elAdministrador de formularios primero.

Una vez que un plan de calidad está activo, busca interacciones que cumplan con los parámetros cada 4 horas. Las interacciones se seleccionarán de manera uniforme a lo largo del período del plan, por lo que sus agentes serán evaluados de manera justa. Los evaluadores pueden abrir la evaluación asignada desde su página Tareas en Mi zona.

Puede ver las evaluaciones completadas en suPágina de evaluaciones enMi zona.

Crea un plan de calidad

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGestión de la calidad CXone.

2. Haga clic en Planificador de calidad.

3. Haga clic en Nuevo plan.

4. Nombre su plan. Es opcional agregar una descripción.

   Es mejor agregar el giro comercial al inicio o fin del nombre del plan de calidad. Le ayudará a ordenar los planes de calidad. Aunque la descripción es opcional, es útil especificar sobre qué es el plan.

5. Elige un Tipo de evaluación.

   • Evaluación estándar: un evaluador recibirá una interacción con una forma Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes y realizará la evaluación.

   • Evaluación colaborativa: un evaluador y el agente de la interacción recibirán la interacción y la forma. El evaluador evaluará la interacción como de costumbre y el agente realizará una auto evaluación Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes.. Ambas evaluaciones estarán disponibles en una vista en paralelo una vez que se hayan completado.

   Davis Jones es un evaluador en Classics, Inc. Es responsable de realizar evaluaciones estándar y colaborativas en el centro de contactos. El programa de calidad en Classics, Inc. requirió de diez evaluaciones por agente por mes. Decidieron realizar nueve evaluaciones estándar y una evaluación colaborativa por mes. De esta forma, David podía tener diez evaluaciones por agente por mes, y los agentes tendrían la oportunidad de autoevaluar y recibir retroalimentación una vez al mes.

   Los agentes estuvieron más ocupados, mejoró su desempeño y la calidad del servicio de Classics Inc. alcanzó nuevas fronteras.

6. Seleccione la Definición de Planes para definir si el plan es recurrente o un plan de una sola vez.

   • Para un plan recurrente, defina un período de tiempo (mensual o semanal) para la frecuencia con la que el plan enviará la cantidad definida de interacciones para su evaluación.

     • Mensual: el plan se distribuye a lo largo del mes.

     • Semanal: el plan va de domingo a sábado.

     Por ejemplo, si define el número de interacciones que desea evaluar para cada agente como 6 y define el período de tiempo del plan como semanal recurrente, entonces se enviarán 6 interacciones para evaluación por agente cada semana.

     Una vez activados, los planes recurrentes se ejecutarán regularmente hasta que los desactive.

   • Para un plan único, seleccione las fechas de inicio y finalización de cuándo se ejecutará el plan. Estas fechas pueden ser fechas pasadas y futuras también.

     ¿Cómo funciona un plan único una vez que se activa?
     

     Los planes únicos se ejecutan hasta que pasa el tiempo definido para el plan y luego caducan.

     • Si activa un plan con una fecha de inicio en el futuro, el plan comenzará a ejecutarse tan pronto como se alcance la fecha. Caducará una vez que llegue a la fecha de finalización.

     • Si activa un plan con una fecha de inicio en el pasado y la fecha de finalización en el futuro, el plan comenzará de inmediato y se ejecutará durante lo que resta de la duración del plan. Caducará una vez que llegue a la fecha de finalización.

     • Si activa un plan con una fecha de finalización en el pasado, el plan entregará interacciones que cumplan los parámetros sólo una vez y después caducará inmediatamente.

7. Seleccione Zona horaria para distribuir las interacciones según la zona horaria de los agentes. El valor predeterminado es la zona horaria de su computadora.

   Si su zona horaria no aparece en el filtro Zona horaria, (UTC+00:00) Hora media de Greenwich (GMT) está seleccionado de forma predeterminada.

   No puede cambiar la zona horaria una vez que el plan está guardado y activado. Cualquier plan existente sin una zona horaria definida se mostrará(UTC+00:00) Hora media de Greenwich.

8. Asignar un formulario al plan.

9. Seleccione la cantidad de interacciones que desea muestrear por agente en Muestreo.

   Después de activar su plan, buscará nuevas interacciones de agentes cada 4 horas. Pero esto no significa que todas las interacciones de un agente se distribuirán tan pronto como se encuentren. El plan de calidad muestreará las interacciones de manera uniforme del período que definió para su plan. De no encontrarse interacciones, buscará por toda la duración en vez de cada 4 horas.

   Si desea evaluar 20 interacciones por agente durante un plan mensual, el plan buscará interacciones cada 4 horas y distribuirá 5 al azar en cada semana del mes. De esta manera, un agente no se evalúa en función de las llamadas que ocurren solo al principio o al final del período del plan.

   Cuando se elijan los últimos n días, el plan de calidad seleccionará desde el día actual y hasta menos n días por cada día.

   Caso de uso

   Plan de una vez

   De seleccionarse un rango de plan de una vez como por ejemplo 1 - 15 de septiembre y los últimos n días se definen a 3, la distribución seleccionará las interacciones que inicien el 29 de agosto y buscará las interacciones desde el día actual hasta los últimos n día en cada corrida de distribución.

   Plan recurrente

   En el caso de un plan recurrente, que pudiera ser semanal o mensual, los últimos n días funcionarán únicamente dentro de los límites de la ocurrencia del plan presentado.

   De crearse un plan mensual y activarse el 10 de septiembre con los últimos n días = 3, entonces se seleccionará la interacción desde el 7 de septiembre.

   De crearse un plan mensual y activarse el 1 de septiembre, con los últimos n días = 3, no se seleccionarán las interacciones del mes pasado, porque el plan pertenece a la ocurrencia de septiembre. Una vez que comience operando la distribución del plan el 4 de septiembre, se seleccionarán las interacciones de los últimos 3 días.

10. Puedes elegirIncluir interacciones de los últimos <n> días si desea buscar interacciones que ocurrieron antes de que comenzara el plan. Esta búsqueda se realiza la primera vez que se ejecuta el plan.

    La duración del período de su plan es igual a la cantidad de días que puede buscar hacia atrás. Para los planes mensuales y semanales, este número es de 30 días y 6 días respectivamente.

11. Puede seleccionar Excluir interacciones evaluadas o etiquetadas para evaluación para excluir las interacciones que ya se evaluaron o están en curso.

    Limitación: Cuando se distribuyen al mismo tiempo varios planes de calidad con los mismos criterios, es posible que se seleccionen las mismas interacciones en estos planes múltiples incluso si se selecciona la opción Excluir interacciones que se evaluaron o etiquetaron para evaluar.

12. Defina sus parámetros Filtración El plan de calidad solo mostrará las interacciones que coincidan con estos filtros.

    ¿Cuáles son los filtros disponibles?

    Filtro	Información
    Duración de la llamada	Ingrese un período de tiempo.
    Fuente de grabación	Elija el tipo de fuente de grabación: CXone ACD: el plan filtrará los segmentos de la grabación como en la fuente ACD de CXone, con los filtros adicionales seleccionados de Canales, Habilidades y Puntuación CSAT. NICE Engage: el plan de calidad filtrará solo aquellos segmentos que tengan su grabación en NICE Engage. NICE Engage solo es compatible con voz; cuando se selecciona esta opción, CXone ACD se desactiva automáticamente. CXone Multi-ACD Avaya: el plan de calidad filtrará sólo aquellos segmentos que tengan las grabaciones en Avaya, por ejemplo, correo electrónico y chat. Cuando se usa esta fuente, no se puede seleccionar lo siguiente y aparece desactivado o eliminado: Canal Habilidades ACD Disposición Puntuación CSAT   La Fuente de grabación solo está disponible con una Licencia Multipath con Grabación en paralelo. Es opcional sin un valor predeterminado. Puede quedar en blanco. Si queda en blanco, no se tomará en cuenta cuando se seleccionen los segmentos para la distribución. Si una grabación procede de cualquier fuente que esté en mono, es decir, no está en estéreo porque no se está grabando en el centro de usuario CXone, entonces no es compatible con el análisis. QMA y QMP no funcionarán.
    Interacciones	Elija qué tipos de interacciones probar: Con pantalla: el plan solo mostrará interacciones que incluyan grabación de pantalla. Sin Pantalla: el plan solo mostrará interacciones que no incluyan grabación de pantalla. Todos: el plan muestreará todas las interacciones, ya sea que incluyan pantalla o no.
    Canales	Elija qué canales incluir en la muestra del plan: voz, chat, SMS, correo electrónico, elemento de trabajo u otros canales digitales como Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger , Mensajes directos de Twitter, Viber Messenger,WhatsApp. Puedes elegir más de uno. Tenga en cuenta que los canales admitidos que aparecen dependen de los disponibles en su organización. La selección de canales no está disponible para CXone AppLink ya que solo admite interacciones de voz. Para el canal de elemento de trabajo, asegúrese que se seleccione la Grabación de Pantalla en las opciones de Grabación en la Configuración de la Aplicación de Grabación de Tenant Management.
    Dirección	Si la interacción fueInterno, Entrante, oExtrovertido. Puede seleccionar más de uno.
    Puntuación CSAT	Seleccione este filtro para consultar las interacciones según la puntuación de satisfacción del cliente. Utilice la escala móvil para definir el rango de puntuación. Los puntos de movimiento pueden superponerse, por lo que puede definir una única puntuación. Este filtro solo está disponible para usuarios con unFeedback Management licencia.
    Sentimiento	Filtrar por interacciones conPositivo,Negativo , Neutral, oMezcladosentimiento. Puede seleccionar más de uno. Después de seleccionar un sentimiento, aparece una lista desplegable para que muestran el sentimiento. Tu puedes elegirCualquier lado,Lado del agente ,Lado del cliente , o Agente y cliente. Este filtro solo está disponible para usuarios con unGestión de la calidad CXoneAvanzado licencia. En este momento, el análisis del sentimiento no está disponible para el español europeo y el Dutch.
    Sentimiento de Enlighten	El Sentimiento de Enlighten es un sentimiento del cliente generado por Enlighten, basado en una puntuación neta del promotor predictiva (Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, o Moderadamente positivo, y Muy positivo). Puede seleccionar más de uno. Este filtro solo está disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone Avanzado y Gestión de la calidad CXone Premium.
    Comportamientos de agentes	Este filtro es para usuarios con licencia de CXone QM Premium y si el modelo de comportamiento de agente está seleccionado para su licencia de Analytics Enlighten Models. Utilizando el Enlighten modelo de comportamiento, las interacciones se analizan para calcular el comportamiento de los agentes. Las diferentes métricas de comportamiento son: Demostrar responsabilidad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Definir expectativas Preguntas eficaces Fomentar las opciones de autoservicio Acción inapropiada Mostrar reconocimiento por la lealtad Puede filtrar por interacción que coincida con los comportamientos de esos agentes. Filtre las interacciones con determinados comportamientos y puntuaciones de los agentes. Seleccione el tipo de Comportamiento del agente del menú desplegable y, después, defina la puntuación del agente: Muy negativo , Moderadamente negativo , Neutral , Moderadamente positivo o Muy positivo . Puede filtrar por más de un tipo de comportamiento del agente. Haga clic en Más para agregar tipos adicionales de comportamiento para los agentes. Cuando define varios tipos de comportamiento de agentes, la relación entre ellos esO. Esto significa que las interacciones que cumplan con cualquiera de los filtros se pueden distribuir para su evaluación.
    Datos de negocio	Los valores de los datos comerciales los definen los usuarios en Admin > Registro. Puede filtrar las interacciones que coincidan con esos valores de datos empresariales. Selecciona elDatos comercialesescriba de la lista desplegable y luego defina el valor. Puede filtrar por más de un tipo de datos comerciales. Haga clic en Más para agregar tipos de datos comerciales adicionales. Cuando define varios tipos de datos comerciales, la relación entre ellos esO. Esto significa que las interacciones que cumplen con cualquiera de los filtros de datos comerciales se pueden distribuir para su evaluación. Tenga en cuenta que solo puede filtrar por datos comerciales activos. Si alguno de los tipos de datos comerciales que agrega se desactiva, el plan de calidad los omitirá. Además, si todos los filtros de datos comerciales de un plan están inactivos, no se distribuirán interacciones.
    Habilidades y disposición de ACD	Filtre las interacciones que incluyeron una o más habilidades de ACD. Una vez que haya definido las habilidades, puede filtrar las disposiciones relacionadas con esas habilidades. Las disposiciones son estados que el agente o el sistema asigna a una interacción cuando finaliza. El plan mostrará interacciones con al menos una de las habilidades y al menos una de las disposiciones que seleccionó.
    Categorías	Filtre por las interacciones capturadas para una categoría o categorías específicas. Puede filtrar categorías por idioma. Los idiomas compatibles son el inglés, español, alemán, francés, portugués brasileño, francés canadiense y japonés. También puede seleccionar la casilla de verificación sólo de alta confianza para filtrar por categorías que fueron capturados con un alto nivel de confianza. Este filtro solo está disponible para usuarios con unGestión de la calidad CXoneAvanzado licencia.

13. Selecciona elAgentespara muestreo. En las listas desplegables, seleccioneEquipos y luegoGrupos.

    Los agentes que se muestrearán son aquellos que se superponen entre los equipos y grupos que seleccionó.

    Los planes que tienen al menos un equipo en la vista Evaluación se enumerarán.

    losPlan de calidad Una herramienta para el aseguramiento de la calidad. Muestra interacciones aleatorias basadas en filtros que usted define y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión. sólo se distribuirá a aquellos empleados del grupo de agentes que tengan laPuede ser evaluado atributo habilitado en su cuenta de empleado.

14. Haga clic en Agregar evaluadores para seleccionar qué evaluadores recibirán las interacciones.

    Los evaluadores solo incluyen a los usuarios de los equipos detallados en la vista Evaluación. La lista de los evaluadores muestra los equipos accesibles y las evaluaciones diarias posibles como consecuencia de la vista Evaluación asociada a ellos.

    Ver imagen

    

    Puede agregar o eliminar evaluadores en un plan de calidad activo. Esto afectará la distribución del plan de calidad. Cuando cambie el número de evaluadores, las interacciones se distribuirán entre los evaluadores disponibles. Si una vista no está asociada a un usuario, este recibirá todo.

15. La Selección de equipo personalizado está desactivada de forma predeterminada.

    Para personalizar la selección de equipo para el evaluador
    

    1. Seleccione Selección de equipo personalizado para activarla.

    2. Haga clic en Opciones luego seleccione Selección personalizada de equipos. Se muestran Todos los equipos a los que tiene acceso el evaluador.

    3. Marque el equipo que desea agregar, y haga clic en Mover. El equipo se agregará a la lista de Seleccionados.

    4. Haga clic en Guardar. El evaluador puede ahora evaluar agentes de este equipo, que aparecerá en la lista con cualquier otro equipo que este evaluador pueda evaluar en la columna Equipos accesibles.

    Si un evaluador ya no necesita evaluar un equipo, este equipo se puede eliminar de ese evaluador.

    Para eliminar un equipo de un evaluador

    1. Haga clic en Opciones  luego seleccione Selección Personalizada de Equipos.

    2. Seleccione la pestaña Asignados.

    3. Haga clic en la X junto al equipo.

    4. Haga clic en Guardar.

       En la columna Equipos seleccionados, el equipo que se ha eliminado aparece en rojo con un signo de exclamación.

    Para eliminar un evaluador del Plan de calidad

    1. Haga clic en Opciones al final de la fila del evaluador.

    2. Haga clic en Eliminar evaluador. El evaluador se elimina de la lista de evaluadores.

    Si el evaluador no ve que se le han asignado interacciones, el gerente de calidad tendrá que comprobar el Planificador de calidad para ver si el evaluador tenía acceso al equipo y se ha eliminado. Si es así, el equipo se mostrará en rojo con un signo de exclamación, indicando por qué el evaluador no está recibiendo interacciones. El evaluador ya no tiene acceso a los equipos a los que tenía acceso.

    Caso de uso

    La vista de evaluación RBAC permite que el Plan de Calidad distribuya interacciones para que los evaluadores evalúen los equipos accesibles, a la vez que permite a los evaluadores evaluar interacciones ad-hoc únicamente pendientes en caso de que los evaluadores pares estén Fuera de la oficina y necesiten apoyo.

    El gerente de calidad puede entrar en el sistema y ver que:

    • El evaluador A tiene acceso al equipo A

    • El Evaluador B tiene acceso al Equipo A y al Equipo B

    Si el evaluador A ha sido asignado para evaluar la interacción para el equipo A, pero tiene una situación personal y necesita estar fuera de la oficina durante una semana.

    Incluso después de la activación del plan, el Gerente de Calidad tiene la opción de cambiar la asignación de equipo usando una selección de equipo personalizado. En caso de que el Evaluador A no esté disponible, el Gerente de Calidad puede eliminarlo del plan y asignar al Equipo A al Evaluador B, que también tiene acceso al Equipo A. Esto permitirá al Evaluador B evaluar las interacciones restantes del Equipo A en ausencia del Evaluador A.

16. Guarde el plan de calidad. Tu también puedesGuardar y activar para activar el plan inmediatamente, o Guardar como borrador. Si guarda el plan como borrador, deberá activarlo desde elPlanificador de calidad grid antes de que se ejecute.

Una vez activado, el plan se ejecutará cada 4 horas, muestreando y distribuyendo interacciones nuevas.

Gestionar planes de calidad

Todos los planes se muestran en laPlanificador de calidad red. La información de la cuadrícula le permite realizar un seguimiento del estado de un plan en cualquier momento. Puede organizar la vista filtrando los planes de calidad en función de su estado. Por ejemplo, activo, borrador, caducado e inactivo.

Ejemplos de planes de calidad