Quality Planner

losQuality Planner le permite crear y administrar planes de calidad desde una ubicación centralizada. Un plan de calidad es una herramienta para garantizar la calidad. Toma muestras de interacciones aleatorias según los filtros que usted defina y distribuye esas interacciones a los evaluadores para su revisión. Los idiomas admitidos son portugués brasileño, inglés, francés canadiense, Neerlandés, español europeo, francés, alemán, español y japonés.

La vista de Evaluación asignada a usted determina si puede ver los equipos y usuarios restringidos en:

• Planes de calidad

• Mis tareas

• Distribución del Plan de calidad

• Supervisión de planes

Puede definir qué agentes muestrear, de qué período de tiempo muestrear, los detalles de la interacción y a qué evaluadores enviar interacciones.

Para cada plan, debe adjuntar un formulario de evaluación: el cuestionario que los evaluadores usarán para revisar las interacciones que reciben. Necesita un formulario de evaluación activado para un Plan de calidad, así que asegúrese de visitar la Gestor de formularios primero.

Una vez que un plan de calidad está activo, busca interacciones que cumplan con los parámetros cada 4 horas. Interactions se seleccionará de manera uniforme durante todo el período del Plan, de modo que sus agentes sean evaluados de forma justa. Los Evaluadores pueden abrir la evaluación asignada desde su Tareas de evaluación en My Zone.

Puede ver las evaluaciones completadas en su página de Evaluaciones en My Zone.

Crea un plan de calidad

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneQuality Management (CXone).

2. Haga clic en Quality Planner.

3. Hacer clicNuevo plan.

4. Nombre su plan. Es opcional agregar una descripción.

   Es mejor agregar el giro comercial al inicio o fin del nombre del plan de calidad. Le ayudará a ordenar los planes de calidad. Aunque la descripción es opcional, es útil especificar sobre qué es el plan.

5. Elige un Tipo de evaluación.

   • Evaluación estándar: un evaluador recibirá una interacción con un formulario Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. y realizará la Evaluación.

   • Evaluación colaborativa: un evaluador y el agente de la interacción recibirán la interacción y la forma. El evaluador evaluará la interacción como de costumbre y el agente realizará una auto Evaluación Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción utilizando un formulario de evaluación.. Ambas evaluaciones estarán disponibles en una vista en paralelo una vez que se hayan completado.

   David Jones es evaluador en Classics, Inc. Es responsable de realizar evaluaciones estándar y colaborativas en el centro de contactos. El programa de calidad de Classics, Inc. requería diez evaluaciones por agente por mes. Decidieron realizar nueve evaluaciones estándar y una evaluación colaborativa por mes. De esta forma, David podía tener diez evaluaciones por agente por mes, y los agentes tendrían la oportunidad de autoevaluar y recibir retroalimentación una vez al mes.

   Los agentes estuvieron más participando, mejoró su desempeño y la calidad del servicio de Classics Inc. alcanzó nuevas fronteras.

6. Seleccione la Definición de planes para definir si el plan es recurrente o un plan de una sola vez.

   • Para un Plan recurrente, defina un periodo de tiempo (mensual o semanalmente) para la frecuencia con la que el Plan enviará la cantidad definida de interacciones para su evaluación.

     • Mensual: el plan se distribuye a lo largo del mes.

     • Semanal: el plan va de Domingo a Sábado.

     Por ejemplo, si define el número de interacciones que desea evaluar para cada agente como 6, y define el periodo de tiempo para el Plan como recurrente semanal, se enviarán 6 interacciones para evaluación por agente cada semana.

     Una vez activados, los planes recurrentes se ejecutarán regularmente hasta que los desactive.

   • Para un Plan único, seleccione las fechas de inicio y finalización en las que se ejecutará el Plan. Estas fechas pueden ser fechas pasadas y futuras también.

     ¿Cómo funciona un plan único una vez que se activa?
     

     Los planes únicos se ejecutan hasta que transcurre el tiempo definido para el Plan, y luego caducan.

     • Si activa un plan con una fecha de inicio en el futuro, el plan comenzará a ejecutarse tan pronto como se alcance la fecha. Caducará una vez que llegue a la fecha de finalización.

     • Si activa un Plan con una fecha de inicio en el pasado, y la fecha de finalización en el futuro, el Plan comenzará de inmediato y se ejecutará durante lo que quede de la duración del Plan. Caducará una vez que llegue a la fecha de finalización.

     • Si activa un plan con una fecha de finalización en el pasado, el plan entregará interacciones que cumplan los parámetros sólo una vez y después caducará inmediatamente.

     Al configurar los planes del cliente, asegúrese de que el valor de Incluir Interactions cumpla con los siguientes límites según el tipo de Plan:

     • Plan mensual: de 1 a 30 días

     • Plan semanalmente: de 1 a 6 días (ya que el plan abarca 7 días)

     • Plan único (por ejemplo, del 2 de Septiembre al 12 de Septiembre): 1 a 11 días

     Si el valor excede el rango permitido, la validación fallará al intentar actualizar o crear el Plan. Siempre verifique y corrija el valor antes de realizar cambios.

7. Seleccione Zona horaria para distribuir las interacciones según la zona horaria de los agentes. El valor predeterminado es la zona horaria de su computadora.

   Si su zona horaria no aparece en el filtro Zona horaria, (UTC+00:00) hora media de Greenwich (GMT) se selecciona de forma predeterminada.

   No puede cambiar la zona horaria una vez que el plan está guardado y activado. Cualquier plan existente sin una zona horaria definida mostrará (UTC+00:00) hora del Meridiano de Greenwich.

8. Asignar un formulario al Plan.

   • Seleccione la cantidad de interacciones que desea muestrear por agente en Muestreo. Se pueden muestrear hasta 99 interacciones por agente. Seleccione la hora de inicio o la Hora de finalización de las interacciones en Selección basada en el tiempo.

     Filtros de selección basada en el tiempo:

     • Hora de comenzar

     Este filtro le permite especificar interacciones según el momento en que se iniciaron. Al seleccionar una fecha de inicio, puede enfocarse en interacciones que se iniciaron en esta fecha o después de ella. Esto es útil para rastrear y analizar interacciones desde un punto específico en el tiempo.

     • Hora de finalización

     Este filtro le permite especificar interacciones según el momento en que finalizaron. Al seleccionar una fecha de finalización, puede concentrarse en las interacciones que concluyeron en esa fecha o antes de ella. Esto ayuda a revisar y evaluar las interacciones que se han completado dentro de un período de tiempo determinado.

     Después de activar su plan, buscará nuevas interacciones de agentes cada 4 horas. Pero esto no significa que todas las interacciones de un agente se distribuirán tan pronto como se encuentren. El plan de calidad muestreará las interacciones de manera uniforme del período que definió para su plan. De no encontrarse interacciones, buscará por toda la duración en vez de cada 4 horas.

     Si desea evaluar 20 interacciones por agente durante un plan mensual, el plan buscará interacciones cada 4 horas y distribuirá 5 al azar en cada semana del mes. De esta manera, un agente no se evalúa en función de las llamadas que ocurren solo al principio o al final del período del plan.

     Cuando se elijan los últimos n días, el plan de calidad seleccionará desde el día actual y hasta menos n días por cada día.

     Caso de uso

     Plan único

     Si se selecciona un rango de plan único como del 1 al 15 de Septiembre y los últimos n días se configuran en 3, la distribución seleccionará las interacciones que comiencen el 29 de Agosto y buscará las interacciones desde el día actual hasta los últimos n días en cada ejecución de distribución.

     Plan recurrente

     En el caso de un plan recurrente, que pudiera ser semanal o mensual, los últimos n días funcionarán únicamente dentro de los límites de la ocurrencia del plan presentado.

     Si se crea y activa un Plan mensual el 10 de Septiembre con los últimos n días = 3, entonces se seleccionará la interacción desde el 7 de Septiembre.

     De crearse un plan mensual y activarse el 1 de Septiembre, con los últimos n días = 3, no se seleccionarán las interacciones del mes pasado, porque el plan pertenece a la ocurrencia de Septiembre. Una vez que comience operando la distribución del plan el 4 de Septiembre, se seleccionarán las interacciones de los últimos 3 días.

9. Puede seleccionar Incluir interactions del último <n> días si desea buscar interacciones que ocurrieron antes de que comenzara el Plan. Esta búsqueda se realiza la primera vez que se ejecuta el plan.

   La duración de su período de Plan es igual a la cantidad de días que puede buscar hacia atrás. Para los planes mensuales y semanales, este número es de 30 días y 6 días respectivamente.

10. Puede seleccionar Excluir interacciones evaluadas o etiquetadas para evaluación para excluir las interacciones que ya se evaluaron o están en curso.

    Limitación: Cuando se distribuyen al mismo tiempo varios planes de calidad con los mismos criterios, es posible que se seleccionen las mismas interacciones en estos planes múltiples incluso si se selecciona la opción Excluir interacciones evaluadas o etiquetadas para evaluación.

11. Define your Filtering parameters. The quality plan will only sample interactions that match these filters.

    What are the available filters?

    Filter	Information
    Call Length	Enter a length of time.
    Recording Source	Choose the type of recording source: NiCE CXone ACD—the plan will filter out the segments from the recording as in the ACD source, with the additional selected filters of Channels, Skills, and the CSAT score. Recording Management (Engage)—the quality plan will filter only those segments that have their recording as in Recording Management (Engage). Recording Management (Engage) only supports voice. ACD is automatically disabled when this option is selected. Engagement Hub (Multi-ACD/Open) Cisco Chat—the quality plan will filter only those segments that have their recording in Cisco, for example, email and chat. Active Multi-ACD digital integrations- This filter now correctly categorizes and displays various digital interaction types. When using this source the following cannot be selected and are either grayed out or removed: Channel ACD skills Disposition CSAT score Recording Source is only available with a Multipath License including Side-by-Side Recording. It is optional with no default value. It can be left blank. If left blank it will not be considered when segments are selected for distribution. If a recording is from any source that is in mono, meaning it is not in stereo because it is not being recorded in NiCE CXone, then it is not supported by analytics. QMA and QMP will not work.
    Interactions	Choose which types of interactions to sample: With Screen: the plan will only sample interactions that include screen recording. Without Screen: the plan will only sample interactions that do not include screen recording. All: the plan will sample all interactions, whether they include screen or not.
    Channels	Choose which channels to include in the plan sample: Voice, Chat, SMS, Email, Work item or other digital channels such as Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, NO_CHANNEL, Slack, Telegram Messenger, Viber Messenger, and WhatsApp. You can choose more than one. Keep in mind, the supported channels that appear depend on the ones available in your organization. Channel selection is not available for Recording AppLink as it only supports Voice Interactions. For the work item channel, make sure Screen Recording is selected under Recording options in the Recording Application Configuration of the Tenant Management.
    Direction	Whether the interaction was Internal, Incoming, or Outgoing. You can select more than one.
    CSAT Score	Select this filter to query for interactions based on the customer satisfaction score. Use the sliding scale to define the score range. The movement points can overlap, so you can define a single score. This filter is only available for users with a Feedback Management license.
    Sentiment	Filter for interactions with Positive, Negative, Neutral, or Mixed sentiment. You can select more than one. After selecting a sentiment, a drop-down list appears for who displayed the sentiment. You can choose Either side, Agent side, Customer side, or Agent AND Customer. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced license. Sentiment Analysis is currently not available for European Spanish and Neerlandés languages.
    AI Sentiment	AI Sentiment is a customer sentiment generated by AI, based on a predictive net promoter score (Strongly Negative, Moderately Negative, Neutral, or Moderately Positive, and Strongly Positively). You can select more than one. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced and Quality Management (CXone) Premium license.
    Agent Behaviors	This filter is for users who have the QM Premium license and if the Agent Behavior model is selected for their NiCE CXone Behavior Models license. Using the NiCE CXone behavioral model, the interactions are analyzed to calculate agent behavior insights. The different behavior metrics are: Demonstrate ownership Actively listening Be empathetic Build rapport Set expectations Effective questioning Promote self-service Inappropriate action Acknowledge loyalty You can filter for interaction that match those agent behaviors. Filter for interactions with certain agent behaviors and scores. Select the Agent Behavior type from the drop-down list, and then define the agent score—Strongly negative , Moderately negative , Neutral , Moderately positive , or Strongly positive . You can filter for more than one type of agent behavior. Click Plus to add additional agent behavior types. When you define several agent behavior types, the relationship between them is OR. This means that interactions that meet any of the filters can be distributed for evaluation.
    Business Data	Business data values are defined by users in Admin > Recording. You can filter for interactions that match those business data values. Select the Business Data type from the drop-down list, and then define the value. You can filter for more than one type of business data. Click Plus to add additional business data types. When you define several business data types, the relationship between them is OR. This means that interactions that meet any of the business data filters can be distributed for evaluation. Keep in mind, you can only filter by active business data. If any of the business data types you add become inactive, the quality plan will skip them. In addition, if all of the business data filters in a plan are inactive, no interactions will be distributed.
    ACD Skills and Disposition	Filter for interactions that included one or more ACD skills. Once you have defined skills, you can filter for dispositions connected to those skills. Dispositions are statuses the agent or system assigns to an interaction when it ends. The plan will sample interactions with at least one of the skills and at least one of the dispositions that you selected.
    Categories	Interaction Analytics (CXone) (IA) Categories: IA Categories let users create custom categories. You can use operators like OR, AND, and AND NOT to find interactions with specific words or phrases. These can be on the agent or customer side. You can also use timestamps to find words or phrases at the start or end of an interaction. For example, a “Greeting” category can look for greetings used in the first 30 seconds. You can see only Unified IA categories in this drop-down. The IA Category Support in Quality Management feature is applicable only to tenants who possess both the IA and QMA/QMP licenses. Tenants with only the QMA/QMP licenses are not impacted by this feature. QM Categories: QM Categories let users choose from pre-built options or create their own for QM Advanced/QM Premium features. These categories use words and phrases and act as an “OR” operator. This means the category will find interactions with any of the words or phrases in the transcript. Filter for interactions that were captured for a specific category or categories. You can filter categories by language. Supported languages include English, Spanish, German, French, Brazilian Portuguese, Canadian French, and Japanese. You can also select the High confidence only checkbox to filter for categories that were captured with a high confidence level. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced license.

12. Selecciona elAgentespara muestreo. Desde las listas desplegables, seleccione Equipos y luego Grupos. El sistema carga el primer conjunto de entradas disponibles (hasta 250 equipos o 200 Grupos). Las entradas adicionales se cargan automáticamente a medida que llega al final de la lista (si es compatible), o puede usar el campo de búsqueda para encontrar el siguiente conjunto.

    Los agentes que se muestrearán son aquellos que se superponen entre los equipos y grupos que seleccionó.

    Al filtrar por equipos o Grupos, el sistema ahora evalúa seis roles de agente diferentes para determinar si un ticket califica para el plan: Última resolución, Cerrado, Primera respuesta, Primera resolución, Asignado y Participantes del Segmento. Esto garantiza que los agentes que contribuyeron a una conversación (por ejemplo, que gestionaron un segmento de chat específico) sean aptos para la evaluación, incluso si no fueron quienes resolvieron el ticket finalmente. Sin embargo, aunque los tickets sin un agente de primera respuesta ahora son visibles en el Interaction Viewer, es posible que no sean aptos para ciertas reglas automatizadas de Quality Planner que requieren una asignación de agente específica para el enrutamiento de evaluación.

    Se mostrarán los planes que tienen al menos un equipo incluido en la vista de Evaluación.

    El plan de calidad Una herramienta de control de calidad. Toma muestras aleatorias de interacciones según los filtros que usted defina y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión. solo se distribuirá a los empleados en el grupo de agentes que tengan habilitado el atributo Puede ser Evaluados en su cuenta de empleado.

13. Haga clic en Agregar evaluadores para seleccionar qué Evaluadores recibirán las interacciones.

    Los evaluadores solo incluyen usuarios de los equipos que aparecen en la vista de Evaluación. El listado de evaluadores muestra los equipos accesibles y las evaluaciones diarias posibles como resultado de la vista de evaluación asociada con ellos.

    Ver imagen

    

    Puede agregar o quitar evaluadores en un Plan de calidad activo. Esto afectará la distribución del plan de calidad. Cuando cambie el número de evaluadores, las interacciones se distribuirán entre los evaluadores disponibles. Si una vista no está asociada a un usuario, este recibirá todo.

14. La Selección de equipo personalizada está nula de forma predeterminada.

    Para personalizar la selección de equipo para el evaluador
    

    1. Seleccione Selección de equipo personalizado para activarla.

    2. Haga clic en Opciones y luego seleccione selección personalizada de equipos. Se muestran todos los equipos a los que el evaluador tiene acceso.

    3. Marque el equipo que desea agregar, y haga clic en Mover. El equipo se agregará a la lista de Seleccionados.

    4. Hacer clicGuardar. El evaluador puede ahora evaluar agentes de este equipo, que aparecerá en la lista con cualquier otro equipo que este evaluador pueda evaluar en la columna Equipos accesibles.

    Si un evaluador ya no necesita evaluar un equipo, este equipo se puede eliminar de ese evaluador.

    Para eliminar un equipo de un evaluador

    1. Haga clic en Opciones y luego seleccione Custom Select Teams.

    2. Seleccione la pestaña Asignados.

    3. Haga clic en la X junto al equipo.

    4. Hacer clicGuardar.

       En la columna Equipos seleccionados, el equipo que se ha eliminado aparece en rojo con un signo de exclamación.

    Para eliminar un evaluador del Plan de calidad

    1. Haga clic en Opciones al final de la fila del evaluador.

    2. Haga clic en Eliminar evaluador. El Evaluador se elimina de la lista de evaluadores.

    Si el evaluador no ve interacciones que se le asignen, entonces el Quality Manager deberá revisar el Quality Planner para ver si el evaluador tenía acceso al equipo y este fue eliminado. Si es así, el equipo se mostrará en rojo con un signo de exclamación, lo cual indica por qué el evaluador no está recibiendo Interactions. El evaluador ya no tiene acceso a los equipos a los que tenía acceso.

    Caso de uso

    La vista de evaluación de RBAC permite que el Plan de Calidad distribuya interacciones para que los evaluadores evalúen equipos accesibles, al mismo tiempo que permite a los evaluadores evaluar únicamente las interacciones pendientes de manera ad-hoc en caso de que los evaluadores pares estén fuera de la oficina y necesiten soporte.

    El gerente de calidad puede entrar en el sistema y ver que:

    • El evaluador A tiene acceso al equipo A

    • El evaluador B tiene acceso al Equipo A y al Equipo B

    Si el Evaluador A ha sido asignado para evaluar la interacción para el equipo A, pero tiene una situación personal y necesita estar fuera de la oficina durante una semana.

    Incluso después de la activación del plan, el Gerente de Calidad tiene la opción de cambiar la asignación de equipo usando una selección de equipo personalizado. En caso de que el Evaluador A no esté disponible, el administrador de calidad puede quitarlo del plan y asignar el equipo A al Evaluador B, quien también tiene acceso al equipo A. Esto permitirá que el Evaluador B evalúe las interacciones restantes del Equipo A en ausencia del Evaluador A.

15. Guarde el Plan de calidad. Tu también puedesGuardar y activar para activar el plan inmediatamente, o Guardar como Borrador. Si guarda el Plan como borrador, deberá activarlo desde la cuadrícula de Quality Planner antes de que se ejecute.

Una vez activado, el Plan se ejecutará cada 4 horas, Muestreando y distribuyendo nuevas interacciones.

Validando agentes principales para la distribución del Plan de calidad

Este tema explica cómo Quality Management (CXone) garantiza que las interacciones solo se distribuyan a los Planes de calidad cuando el agente principal pertenece a un equipo asignado. Cuando una llamada involucra a múltiples agentes (como en una transferencia), Quality Management (CXone) elige a un agente principal para ser evaluado. El sistema entonces verifica si este agente pertenece a un equipo asignado al Plan de calidad. Si el agente principal no está en el plan, la llamada no se enviará para evaluación. Esto es válido incluso si los demás agentes de la llamada forman parte del plan.

Lógica de distribución

El sistema realiza automáticamente la siguiente validación:

1. Identify Leading Agent: El sistema identifica al Agente principal de la interacción.

2. Verificar Equipos del Plan: El sistema recupera los equipos asignados al Plan de calidad específico.

3. Validate Team Membership: El sistema verifica si el agente principal es miembro de algún equipo asignado al Plan.

4. Ejecutar Distribución:

   • Si el agente principal está en un equipo asignado: la interacción se distribuye al plan para evaluación.

   • Si el agente principal NO está en un equipo asignado: La interacción se excluye del Plan, independientemente de si otros participantes en la llamada son miembros del Plan.

Ejemplos de

Ejemplo 1: Derivación a un Supervisor

• Escenario: Un agente de Soporte de Nivel 1 (Agente A) atiende una llamada técnica difícil y finalmente la escala a un Supervisor (Agente B).

• Agente principal: Agente A (Nivel 1).

• Plan de calidad: "Supervisor Plan de Excelencia" (incluye solo al equipo Supervisor).

• resultado: La interacción no se distribuido a este Plan. Aunque un supervisor (Agente B) participó, el agente principal (Agente A) no pertenece al equipo Supervisor.

Ejemplo 2: Transferencia en frío entre departamentos

• Escenario: Un agente de Facturación (Agente C) recibe una llamada, se da cuenta de que es una consulta de Ventas y realiza una transferencia en frío a un agente de Ventas (Agente D).

• Agente principal: Agente C (Facturación).

• Quality Plan: "Sales Conversion Plan" (incluye solo al Sales Team).

• Resultado: La interacción no se distribuye al Plan de Ventas. Debido a que el agente de Facturación fue el agente principal (líder) de los segmentos de la interacción, el sistema evita que el equipo de Ventas reciba una evaluación de una llamada manejada principalmente por Facturación.

Ejemplo 3: Consulta Interna

• Escenario: Un Consultor de Viajes (Agente E) es el agente principal en una llamada de reserva, pero consulta con un Especialista en Vuelos (Agente F) durante dos minutos.

• Agente principal: Agente E (Consultor de Viajes).

• Plan de calidad: "general Bookings Plan" (incluye al Travel Consultant Team).

• Resultado: La interacción se distribuye al Plan. Dado que el agente principal (Agente E) es miembro del equipo asignado, la interacción es elegible para evaluación dentro de ese Plan.

Esta lógica de validación ayuda a mantener la precisión de sus Planes de calidad. Garantiza que las llamadas se envíen a evaluación solo cuando el agente principal pertenece al equipo correcto. Esto evita que aparezcan llamadas incorrectas en sus listas de evaluación.

Administrar planes de calidad

Todos los planes se muestran en laQuality Planner red. La Información en la cuadrícula le permite llevar un registro del estado de un Plan en cualquier momento. Puede organizar la vista filtrando los planes de calidad según su estado. Por ejemplo, activo, borrador, caducado e inactivo.

Ejemplos de Planes de calidad

Quality Planner Para tickets

Puede crear un plan de calidad para un Ticket desde la página Planes de calidad. Puede crear un plan de calidad responsable de distribuir los tickets al evaluador correspondiente. Los tickets se purgarán de NiCE CXone después de 90 días; sin embargo, las evaluaciones permanecerán disponibles indefinidamente, con un período de tiempo ilimitado.

Selecciona elAgentespara muestreo. De las listas desplegables, seleccione Teams y luego Grupos. El sistema carga el primer conjunto de entradas disponibles (hasta 250 Teams o 200 Grupos). entradas adicionales se cargan automáticamente a medida que llega al final de la lista (si es compatible), o puede usar el campo de búsqueda para encontrar el siguiente conjunto.

Los agentes que se muestrearán son aquellos que se superponen entre los equipos y grupos que seleccionó.

Se mostrarán los planes que tengan al menos un equipo incluido en la vista Evaluación.

En Evaluadores, puede Agregar evaluadores para seleccionar qué Evaluadores recibirán las interacciones.

Para obtener más información, consulte evaluación de un Ticket.