Sus Evaluaciones

Puede ver sus evaluaciones completadas, así como realizar autoevaluaciones y evaluaciones colaborativas en My Zone, en la página Evaluaciones. Si utiliza MAX como su aplicación de agente, puede iniciar la página Evaluaciones desde la pestaña WEM.

Puede revisar las evaluaciones, reconocer que ha recibido la evaluación, o incluso disputar la evaluación si es necesario, y reevaluar sus evaluaciones.

Las evaluaciones miden el desempeño y las áreas objetivo para el desarrollo profesional. Por ejemplo, cómo un agente maneja las llamadas de los clientes.

Los encargados crean formularios de evaluación y luego crean planes para revisar el aseguramiento de la calidad. Para cada plan de calidadClosed Una herramienta de control de calidad. Toma muestras aleatorias de interacciones según los filtros que usted defina y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión., eligen el formularioClosed Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. correspondiente. Una vez que se activa el plan de calidad, los evaluadores reciben las interacciones de los agentes para revisar, junto con un formulario. Una evaluación completada se envía al agente que fue evaluado para revisión.

A Failed score in an evaluation form means that the agent failed at least one critical question. See What are critical questions?

La evaluación puede ser de solo lectura o requerir un reconocimiento o una respuesta del agente.

Revisar evaluaciones

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneMy Zone y haga clic en Evaluaciones.
    Si está usando Agent Workspace (Agent), puede hacer clic en WEM > Open WEM.

  2. Haga clic en la evaluación que desea revisar.

    Se abre la interacción y el formulario completado.

    Si la evaluación es una evaluación colaborativa, se abrirán tanto el formulario del evaluador como el formulario de su agente. En el formulario completado, puede ver la puntuación real junto con los puntos posibles por pregunta.

  3. Si desea aceptar la evaluación, haga clic en Acusar recibo. El estado de la evaluación entonces cambia a Completado.

    Sin embargo, si desea impugnar la evaluación y tiene el permiso, puede hacer clic en Apelar. Ingrese su justificación de la apelación en la ventana Solicitar revisión antes de enviar la Solicitud de revisión de vuelta al evaluador. El estado de la evaluación entonces cambia a Desafiado.

  4. Una vez que se apela una evaluación, se enruta al evaluador original o a un usuario específico, según la configuración especificada en la configuración del formulario.

  5. Mientras una evaluación se encuentre en estado de apelación, solo estará accesible para el usuario al que se le haya asignado la apelación. Ningún otro usuario podrá verla durante este período.

  6. Los supervisores, si se les Concedió los permisos adecuados y si la configuración del formulario lo permite, también pueden iniciar una apelación directamente desde la sección Desempeño de calidad dentro de My Zone mientras revisan las evaluaciones.

  7. Si no acepta la evaluación en un plazo de 60 días o antes, esta se confirma automáticamente. El estado de la evaluación entonces cambia a Autoacuse de recibo.

  8. El evaluador recibirá su comentario y revisará la evaluación. Después de su revisión, pueden optar por cambiar el puntaje y enviar comentarios. Una vez que la evaluación se le devuelve por segunda vez, se considera completada y ya no se puede disputar.

    Si se realiza algún cambio a su evaluación completada o enviada, se muestra una etiqueta Actualizada junto a la evaluación. Las evaluaciones actualizadas se muestran en la parte superior de la lista de evaluaciones. Después, puede acceder al formulario de evaluación y analizar los cambios aplicados.

Autoevaluaciones y Evaluaciones Colaborativas

Una autoevaluación se vacía por un formulario de evaluación que se le envía a usted para una interacción específica. Usted necesita rellenar el formulario y evaluar su propio desempeño durante esta interacción.

Las autoevaluaciones también se pueden realizar en el contexto de una evaluación colaborativa. Una evaluación colaborativa es cuando un evaluador recibe su interacción para evaluar al mismo tiempo que se le da la misma interacción para autoevaluarse. Ambos reciben el mismo formulario, y los puntajes aparecerán uno al lado del otro.

Debe completar su evaluación dentro de dos meses o la autoevaluación/evaluación colaborativa caducará.

Para realizar su evaluación:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneMy Zone y haga clic en Evaluaciones, o desde Agent Workspace (Agent), vaya a WEM > Evaluaciones.

  2. Haga clic en la autoevaluación o la evaluación colaborativa que desea realizar.

  3. Reproducir la interacción y rellene el formulario.

  4. Puede agregar un comentario sobre cualquiera de las preguntas. Estos comentarios serán visibles para cualquier persona que vea la evaluación.

    Haga clic en el icono de comentario, ingrese su comentario y haga clic enEnviar.

  5. Cuando haya terminado de evaluar la interacción, haga clic en Enviar.

Exportando datos de My Zone

La función Export permite extraer datos de cuadrícula de varias páginas de My Zone a formatos Excel (.xlsx) o CSV. Esta funcionalidad le permite realizar análisis sin conexión, compartir métricas de rendimiento y mantener registros externos de sus actividades de Quality Management (CXone).

You can export data from the following areas within My Zone:

  • Tareas de evaluación

    • Pestaña To DO

  • Asignaciones de evaluador

    • Supervisión de planes

  • Desempeño de calidad

  • Calibraciones

  • Puntuación automática Dashboard

  • Coaching Sesiones

Para exportar los datos:

  1. Navegue a la página My Zone deseada.

  2. Opcionalmente, aplique filtros o ajuste las columnas de la cuadrícula para mostrar los datos específicos que necesita.

  3. Haga clic en el botón Exportar ubicado en la parte superior derecha de la página.

  4. Seleccione su formato preferido:

    • Exportar Excel

    • Exportar csv

      Puede aparecer una superposición de en curso si está exportando una gran cantidad de tareas. Una vez procesado, el archivo se descargará automáticamente a la carpeta de descarga predeterminada de su navegador.

    • El archivo exportado se nombrará según la pestaña que esté visualizando, por ejemplo:

      • Pestaña tareas pendientes: MyZoneToDo_export

      • Desempeño de calidad: QualityPerformance_export

    Si falta una columna específica en su exportación, asegúrese de que esté habilitada en los ajustes de cuadrícula antes de hacer clic en Exportar.