Puede ver sus evaluaciones completadas, así como realizarautoevaluaciones y evaluaciones colaborativas en Mi zona, en la página de Evaluaciones. Si utiliza MAX como su La aplicación del agente, puede abrir la página Evaluaciones desde la WEM pestaña.
Puede revisar las evaluaciones, reconocer que ha recibido la evaluación, o incluso disputar la evaluación si es necesario, y reevaluar sus evaluaciones.
Las evaluaciones miden el desempeño y las áreas objetivo para el desarrollo profesional. Por ejemplo, cómo un agente maneja las llamadas de los clientes.
Los encargados crean formularios de evaluación y luego crean planes para revisar el aseguramiento de la calidad. Para cada plan de calidad
Una herramienta para el aseguramiento de la calidad. Muestra interacciones aleatorias basadas en filtros que usted define y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión., eligen el formulario Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes correspondiente. Una vez que se activa el plan de calidad, los evaluadores reciben las interacciones de los agentes para revisar, junto con un formulario. Se envía una evaluación completa al agente que fue evaluado para su revisión.
La puntuación Fallada en un formulario de evaluación significa que el agente falló al menos en una pregunta crítica. Consulte ¿Cuáles son las preguntas críticas?
La evaluación puede ser de solo lectura o requerir un reconocimiento o una respuesta del agente.
Revisar evaluaciones
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneMi zona y haga clic en Evaluaciones.
Si está usandoCXone Agent, puede hacer clic en WEM >abrir WEM. -
Haga clic en la evaluación que desea revisar.
Se abre la interacción y el formulario completado.
Si la evaluación es una evaluación colaborativa, se abrirán tanto el formulario de evaluador como el formulario de agente. En el formulario rellenado, puede ver la puntuación real junto con los puntos posibles por pregunta.
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Si desea aceptar la evaluación, haga clic en Reconocer. El estatus de la evaluación cambia posteriormente a Completo.
Sin embargo, si desea disputar la evaluación y se le permite hacerlo, puede hacer clic en Apelación. Ingrese sus comentarios en la ventana Solicitar revisión antes de enviar la solicitud de revisión al evaluador. El estado de la evaluación pasa a ser impugnadas.
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Si no acepta la evaluación a los 60 días o antes, se reconoce automáticamente la evaluación. El estatus de la evaluación cambia posteriormente a Auto-reconocido.
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El evaluador recibirá su comentario y revisará la evaluación. Después de su revisión, pueden optar por cambiar el puntaje y enviar comentarios. Cuando se le devuelva la evaluación por segunda vez, estará completada y ya no podrá cuestionarse.
Si se aplica alguna modificación a su evaluación completada o enviada, aparece una etiqueta de Actualizada junto a al evaluación. Las evaluaciones actualizadas aparecen en la parte superior de la lista de evaluaciones. Después, puede acceder al formulario de evaluación y analizar los cambios aplicados.
Autoevaluaciones y evaluaciones colaborativas
Una autoevaluación se vacía por un formulario de evaluación que se le envía a usted para una interacción específica. Usted necesita rellenar el formulario y evaluar su propio desempeño durante esta interacción.
Las autoevaluaciones también se pueden realizar en el contexto de una evaluación colaborativa. Una evaluación colaborativa es cuando un evaluador recibe su interacción para evaluar al mismo tiempo que se le da la misma interacción para autoevaluarse. Ambos reciben el mismo formulario, y los puntajes aparecerán uno al lado del otro.
Debe completar su evaluación dentro de dos meses o la autoevaluación / evaluación colaborativa caducará.
Para realizar su evaluación:
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneMi zona y haga clic en Evaluaciones o, desde CXone Agent, vaya a WEM > Evaluaciones. -
Haga clic en la autoevaluación o evaluación colaborativa que desee realizar.
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Reproducir la interacción y rellene el formulario.
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Puede agregar un comentario sobre cualquiera de las preguntas. Estos comentarios serán visibles para cualquiera que vea la evaluación.
Haga clic en el ícono de comentario, ingrese su comentario y haga clic enEnviar.
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Cuando haya terminado de evaluar la interacción, haga clic enEnviar.