Gestor de formularios

Form Manager (gestor de formularios) hace que trabajar con formularios sea rápido y sencillo. Un formulario es una colección de preguntas utilizadas para evaluar las interacciones de los agentes. Esto ayuda a revisar cómo están realizando su trabajo los agentes.

Los formularios se pueden utilizar para evaluaciones estándar, autoevaluaciones Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción utilizando un formulario de evaluación. realizadas por los agentes, y evaluaciones colaborativas, realizadas tanto por un evaluador como por el agente.

Como gerente de QM, puede usar el Gestor de formularios para crear formularios nuevos y administrar sus formularios existentes.

Crear Formularios

Puede crear un formulario arrastrando y soltando elementos en el formulario y luego definiendo preguntas y respuestas.

Puede crear un nuevo formulario o clonar uno existente y cambiar el contenido.

Además, puede asignar puntuaciones a cada pregunta, crear un formulario dinámico que cambie según las diferentes respuestas y definir preguntas críticas que deben responderse correctamente o la evaluación fallará.

Recuerde, después de crear un formulario, aún tendrá que activarlo antes de que pueda usarse.

Para crear un nuevo formulario:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneQuality Management (CXone).

2. Haga clic en Administrar formularios.

3. Haga clic en Nuevo formulario.

4. Ingrese el título y el subtítulo del encabezado del formulario.

   Es mejor ingresar el propósito de la forma en el subtítulo. Esto ayudará al evaluador o al agente a entender sobre qué es la forma.

   También puede definir el color de fondo del formulario y cambiar el logotipo predeterminado. Cuando cambia el color de fondo de una sección, no puede arrastrar más elementos a ella. Para agregar más elementos, debe duplicar la sección, eliminar la anterior y luego agregar los nuevos elementos.

5. Defina los campos de encabezado. Estos se completará cuando el evaluador abre el formulario.

   Más detalles sobre Campos de encabezado

   ENCABEZAMIENTO	Descripción
   Metadatos de la llamada
   Id de agente	El ID del agente que se está evaluando.
   ANI/De	Identificación Automática de Número; el número de teléfono de la persona que llama o el número del contacto de origen.
   Contacto	El identificador numérico único asignado a cada contacto.
   % CSAT	Puntaje de satisfacción del cliente mostrado como un porcentaje.
   Información del cliente	Indica todos los detalles relacionados con el cliente necesarios para identificar y contextualizar la interacción.
   Dirección	Indica si la interacción es entrante o saliente.
   Disposición	El resultado final o la clasificación de la llamada (por ejemplo, resuelto, escalado, mensaje de voz).
   DNIS/A	Servicio de identificación de número marcado; el número de teléfono marcado por el cliente (número de destino).
   Asunto del correo electrónico	La línea de asunto de una interacción por correo electrónico (si corresponde).
   Id de llamada externo	Identificador generado por un sistema de telefonía externo o CRM.
   Grupo	El equipo, la cola o el departamento al que pertenece el agente.
   Id de interacción	Identificador único generado por el sistema para la interacción específica en todos los canales.
   Métricas de llamada
   Motivo de finalización del contacto	El motivo por el cual finalizó la interacción (por ejemplo, la persona que llama se desconectó, el agente finalizó la llamada, el sistema finalizó la llamada).
   En espera Contar	Número de veces que el cliente fue puesto en espera.
   Tiempo en espera	Tiempo total (en segundos o minutos) que el cliente pasó en espera.
   Analytics
   Sentimiento del agente	Puntuación de sentimiento generada por el sistema que refleja el tono o comportamiento del agente.
   Sentimiento del cliente	Puntaje de sentimiento generado por el sistema que representa el tono emocional del cliente.
   Sentimiento de enlighten	Sentimiento o métrica de comportamiento impulsados por AI, derivados de las herramientas de análisis de Enlighten.
   Categoría IA	Categoría asignada por Analytics de la interacción según el contenido de la llamada (por ejemplo, facturación, queja).
   Categoría QM	Categoría definida dentro de Quality Management (CXone) para la clasificación de evaluación.
   Evaluación
   Nombre de agente	El nombre del agente que se está evaluando.
   Nombre del evaluador	El nombre del evaluador que realizó la revisión.
   Fecha de revisión	La fecha en que se llevó a cabo una revisión.
   Fecha de inicio de la evaluación	La fecha en que comenzó la evaluación.
   Datos de negocio
   Descripción	Descripción o detalles ampliados relacionados con el registro de negocios o el caso.
   Descripción breve	Un breve resumen o título para el caso de negocio.
   Estado	Estado actual del registro (por ejemplo, Abierto, Cerrar, Pendiente, En curso).

6. Puede agregar al formulario hasta cinco encabezados personalizados.

   Añadir encabezados personalizados y cómo usarlos

   1. En Personalizado Campos de encabezado, en el área de entrada de texto, ingrese el nombre del encabezado personalizado y seleccione +.
      Un encabezado no puede tener más de 50 caracteres.

   2. El segundo encabezado aparecerá disponible, esto continuará hasta el quinto encabezado.

   3. Para quitar un encabezado, haga clic en .

   4. Haga clic en Guardar y activar para activar el formulario o Guardar como Borrador para guardar una versión en borrador del formulario.

   Los encabezados personalizados se muestran en la parte superior del formulario de evaluación y se utilizan cuando el evaluador necesita capturar datos que no se proporcionan en NiCE CXone relacionados con esa interacción. Por ejemplo, las evaluaciones de empleado que deben documentarse con un número de caso específico.

   No se mostrarán en el informe los encabezados personalizados.

7. Arrastre y suelte una Sección en su formulario y agregue elementos para crear preguntas y etiquetas. Las opciones de pregunta incluyen: preguntas de texto libre, sí/no, botón de opción, casilla, lista desplegable y fecha/hora.

   Más detalles sobre estas preguntas y elementos de formulario

   Elemento	¿Qué hace el QM administrador?	¿Qué hará el evaluador?
   Texto corto	Agregar un campo de entrada de texto corto / de una sola línea a su formulario.	Escriba una respuesta corta. Texto libre.
   Texto largo	Agregar un campo de entrada de texto libre de varias líneas a su formulario.	Escriba una respuesta larga. Texto gratis.
   Sí/No	Definir una pregunta con las opciones Sí No para que un evaluador elija. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Sí No hay N/A En este ejemplo, se asignaría un valor de puntuación aSí, y no se asignaría ningún valor de puntuación aNo. Si el evaluador seleccionaN / A, la pregunta se eliminará del cálculo de la puntuación.	SeleccioneSí No.
   Radio	Defina una pregunta con una lista de opciones para que elija un evaluador. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Gran apertura, completa Golpea la mayoría de los componentes, no todos Se perdieron todos los elementos excepto los clave Elementos clave omitidos No hay En este ejemplo, se asignarían diferentes valores de puntuación a cada botón de opción. No se asignaría puntuación aNoy posiblemente a otros botones de radio.	Deje el valor predeterminado o elija otra opción.
   Casilla	Defina una pregunta con varias opciones para que los evaluadores la seleccionen. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Saludo adecuado Usó el nombre de la persona que llama inmediatamente Tenía un gran tono Marca correcta Miembro reconocido a través de palabras y tono En este ejemplo, se pueden asignar diferentes valores de puntuación a cada casilla de verificación. Cada selección sumará puntos al total, y se pueden seleccionar múltiples casillas de verificación.	Seleccione las respuestas que correspondan.
   Etiqueta	Ingrese texto libre que se pueda usar como etiqueta (no reemplaza los títulos).
   Descartar	Defina una pregunta con un cuadro de lista con una o más opciones posibles para elegir.	Seleccione una o más opciones de la lista.
   Fecha/hora	Defina una pregunta con un selector de fecha/hora para que los evaluadores la seleccionen.	Defina la fecha / hora y el formato de visualización.
   Hipervínculo	Agregar un enlace al formulario.	Abre el hipervínculo en un navegador.
   Sección	Agregue una sección al formulario que contenga grupos de preguntas para necesidades específicas.

   Mantenga en cuenta:

   • Los títulos y subtítulos de los formularios están limitados a 512 caracteres.

   • Las preguntas de datos del formulario están limitadas a 2048 caracteres.

   • Las preguntas y respuestas de texto largo están limitadas a 10,000 caracteres.

8. Defina las propiedades de cada elemento en el cristal Propiedades.

   Propiedades de elementos comunes

   Propiedad del elemento	Descripción
   Etiqueta	Escriba su texto para el formulario, selección o elemento tipo.
   Pregunta	Escriba una pregunta que desea formular.
   Instrucción	Texto que proporciona instrucciones al evaluador. Esto aparece debajo del campo.
   Sugerencia	Texto que sugiere una pregunta. El texto de la sugerencia aparece dentro de un campo antes de que el usuario ingrese un valor.
   Límite de caracteres	El número de caracteres que un usuario puede introducir. Aparece un contador debajo del campo de respuesta.
   Obligatorio	La pregunta está marcada como obligatoria. Si el evaluador deja este campo en blanco, se muestra un mensaje de advertencia y el evaluador no podrá enviar el formulario.
   Valor predeterminado (selección)	Respuesta predeterminada para la pregunta.
   Usar N/P	Las opción N/A (no aplicable) puede asignarse a una pregunta que no admite puntuación. Esta opción se agrega a la lista de respuestas aplicables, cuando ninguna de las otras respuestas es importante para la pregunta. Tenga en cuenta que al seleccionar elN / A La opción excluirá la respuesta de los cálculos de puntuación. La opción N/A también se puede habilitar en una pregunta crítica. Esto ayuda a los evaluadores a comprender si la pregunta crítica es importante para la evaluación.

9. Si desea agregar una pregunta crítica, seleccione la casilla Marcar como crítico en el panel Propiedades y defina las preguntas y las respuestas que aprobarán o reprobarán la .

   ¿Qué son las preguntas críticas?

   Una pregunta crítica es una pregunta que puede hacer que una evaluación completa se repruebe de inmediato, según una respuesta específica dada a esa pregunta. Puede utilizar preguntas críticas para abordar las actividades más importantes de los agentes.

   Por ejemplo, usted define que el saludo del agente es fundamental en una llamada y crea una pregunta ¿El agente saludó al cliente? Luego, define que si el evaluador elige No, el formulario fallará.

   El evaluador verá un indicador de bandera si el formulario que abrió contiene una pregunta crítica.

   Un agente que abre una evaluación con una puntuación de Fallido entiende que falló en una pregunta crítica.

10. Haga clic en Puntuación para activar y definir la puntuación o clasificación en el formulario. Consulte Activar puntuación y clasificación.

11. Haga clic en Configuración para definir el flujo de evaluación de su formulario.

    ¿Qué es un flujo de evaluación y por qué necesito uno?

    Puede enviar una forma de evaluación al supervisor o al agente según las configuraciones.

    En la configuración del formulario, puede elegir entre las siguientes opciones para definir su flujo de evaluación:

    • Flujo de trabajo de la evaluación

      • Enviar al supervisor: Si se selecciona la opción Enviar al supervisor, la evaluación se enviará primero al supervisor para su revisión antes de llegar al agente. El supervisor debe completar la revisión dentro de 30 días. Después de eso, la evaluación continúa según la configuración restante. Si no se asigna un líder de equipo y se selecciona la opción Enviar al Agente, la evaluación se enviará directamente al agente. Puede ingresar un valor en el campo Si la puntuación es inferior a solo si la puntuación está habilitada. Esto permite que las evaluaciones se enruten al supervisor según los umbrales de puntuación. Si la clasificación está habilitada, los agentes verán su clasificación en lugar de la puntuación real.

      • Enviar a Agente: los agentes verán la evaluación completada en su aplicación My Zone y podrán revisar el formulario. Si desactiva la casilla Enviar a Agente , los agentes no podrán ver los resultados de sus evaluaciones y no podrán apelar la evaluación. Las opciones de Agente y Enviar apelación a, se desactivarán en Apelación. Esta opción tiene varias subopciones:

      • El Agente puede ver la puntuación: un agente podrá ver la puntuación de la evaluación.

      • El Agente puede reconocer: después de que un agente abre el formulario, debe reconocer que ha revisado su evaluación al hacer clic en el botón Reconocer.

    • Apelación

      • Apelante

        • Supervisor: un supervisor puede apelar en nombre de un agente si se selecciona Supervisor . El supervisor debe tener el permiso de Apelación.

        • Agente: el agente puede apelar si no está satisfecho con su puntuación, haciendo clic en Apelación. El agente puede agregar comentarios. La evaluación se volverá a evaluar con el mismo formulario.

      • Enviar Apelación a: está habilitada, elija una de estas opciones:

        • El evaluador asignado: el mismo evaluador volverá a evaluar la evaluación.

        • Una persona específica: seleccione un evaluador de la lista desplegable si desea que otro evaluador realice la reevaluación.

    Si se selecciona el Supervisor y el Agente, quien plantee la primera apelación, impedirá que el otro la presente.

    Se puede hacer una apelación una vez. Si el agente ha hecho una apelación, no podrá apelar el supervisor y viceversa.

    Una vez que se guarde Configuración, no se puede editar.

    • acceso del evaluador:

      En la pestaña Acceso del evaluador de la configuración del formulario, puede seleccionar:

      • Todos los usuarios: si desea que el formulario sea utilizado por todos los usuarios. Los usuarios o grupo de usuarios que tienen acceso a la forma de evaluación cuando están realizando las acciones que se listan a continuación:

        • El supervisor que está creando una evaluación improvisada.

        • El gerente de calidad que crea o actualiza un Plan de calidad.

        • El evaluador que desea cambiar el formulario de evaluación para la evaluación asignada.

      • Seleccionar usuarios & Grupos: si desea que el formulario sea utilizado por grupos y usuarios específicos.

        • Si selecciona un group y luego selecciona a un usuario que forma parte del Group > entonces solo los usuarios con nombre en el group podrán acceder a él.

        • Si se selecciona el Grupo y se seleccionan usuarios fuera del grupo, entonces el Grupo y los usuarios seleccionados que no pertenecen al grupo pueden acceder a él.

        • Si se aplican los permisos de Control de Acceso Basado en Roles (RBAC), solo los usuarios permitidos por esas vistas aparecerán en la lista de selección.

    • Anulaciones de Acceso

      • Cuando un evaluador forma parte de un Plan de calidad en el que se selecciona un formulario, pero el evaluador no tiene acceso al formulario debido a la configuración de permisos de la plantilla.

      • Cuando se asigna a un evaluador una evaluación ad hoc o de empleado que utiliza un formulario específico, pero el evaluador no tiene acceso al formulario debido a la configuración de permisos de la plantilla.

      • Cuando un evaluador se incluye en una sesión de calibración que utiliza un formulario específico, pero no tiene acceso al formulario debido a la configuración de permisos de la plantilla.

      • Cuando se asigna a un agente una autoevaluación mediante un formulario específico, pero el evaluador no tiene acceso a ese formulario debido a la configuración de permisos de la plantilla.

12. Haga clic en Formulario de prueba para obtener una vista previa y validar el formulario completado.

13. Haga clic en Guardar.

14. En la ventana Guardar formulario, ingrese un nombre para su formulario y haga clic en Guardar. El formulario que creó aparecerá en la cuadrícula del administrador de formularios.

    Recuerde, una vez que haya creado su formulario, aún debe activarlo antes de que pueda ser utilizado.

Organizar Formularios con el árbol de Elementos

El panel del árbol de Elementos en el Diseñador de formularios proporciona una vista jerárquica de su formulario de evaluación. Le permite navegar rápidamente, reordenar preguntas entre secciones y agregar nuevos elementos sin usar el área de trabajo principal. Esto es especialmente útil para administrar formularios largos o complejos con múltiples secciones.

Para organizar los elementos de formularios:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneQuality Management (CXone).
2. Haga clic en Administrar formularios.
3. Busque el formulario que desea editar y haga clic en él para abrir el Diseñador de formularios.

4. En el panel izquierdo, haga clic en la pestaña Elementos.

   • El panel muestra una vista de árbol de todas las secciones y preguntas que se encuentran actualmente en el formulario.

   • Haga clic en los íconos Contraer/Expandir junto a los nombres de las secciones para administrar su vista.

5. Para reordenar las preguntas:

   • Haga clic y mantenga presionado el icono de arrastrar junto a una pregunta en el árbol.

   • Arrastrar la pregunta a su nueva posición. Puede mover preguntas dentro de la misma sección o directamente a una sección diferente.

     Si una pregunta está conectada a una regla, aparecerá un mensaje de advertencia. Haga clic en confirmar para moverla, pero recuerde que podría ser necesario corregir sus reglas para que el formulario siga funcionando correctamente.

6. Para agregar una nueva pregunta en línea:

   • Coloque el cursor sobre una pregunta o sección existente en el árbol donde desee insertar un nuevo elemento.

   • Haga clic en el icono Insertar (+).

   • Seleccione el tipo de pregunta en el emergente de Element Picker. La nueva pregunta aparece inmediatamente abajo del elemento seleccionado.

7. Para delete un elemento:

   • Seleccione la pregunta o sección en el árbol.

   • Haga clic en el icono borrar.

8. Haga clic en Guardar o en Guardar formulario sin actualizar versión para aplicar sus cambios.

Agregar reglas Dinámicas

Los formularios dinámicos cambian según las respuestas del evaluador a las preguntas. Dependiendo de su respuesta a una pregunta, una pregunta / sección de seguimiento puede aparecer o no.

Por ejemplo, si el evaluador elija Excelente en una pregunta relacionada con el manejo de agentes, no aparecerá una pregunta relacionada con la mejora de los agentes.

Para agregar una regla dinámica:

1. Haga clic en Definir reglas dentro de la pregunta que desea hacer dinámica.

   Tenga en cuenta que no puede definir la última pregunta de un formulario como dinámica.

2. Defina la condición que desencadena la regla.

   aquí hay un ejemplo

   El pregunta es ¿Problema resuelto en la primera llamada? La condición desencadena una regla que oculta la pregunta de seguimiento cuando el evaluador responde Sí a la pregunta dinámica.

   

3. En la lista desplegable, elija la pregunta o sección que desea ocultar cuando se cumpla la condición.

4. Para agregar más condiciones a este elemento, haga clic en más junto a la fila de la condición.

   Una vez que tenga dos o más condiciones, también debe elegir la relación entre ellas (y/o).

5. Para agregar más reglas, haga clic en más junto a la regla.

6. Haga clic en Configurar. El color de Definir reglas para la pregunta cambia a verde.

Activar puntuación y clasificación

Cuando activa la puntuación en un formulario, se generará una puntuación en tiempo real según las respuestas del evaluador. Aparecerá una puntuación total en la parte superior del formulario, y una puntuación de la sección aparecerá en la parte superior de cada sección del formulario.

Después de actualizar o establecer la puntuación de una sección, no podrá arrastrar más elementos a ella. Para agregar más elementos, deberá duplicar la sección, eliminar la anterior y, luego, agregar los nuevos elementos.

La puntuación se muestra como un porcentaje.

Para definir puntuación:

1. Abra el formulario y haga clic en Definir puntuación .

2. En la pestaña Establecer puntuación, seleccione Habilitar Puntuación.

3. Seleccione Puntuable a cada pregunta que desee puntuar.

   Solo podrá definir puntuaciones para los tipos de pregunta Sí/No, botón de opción y casilla .

4. Asigne una cantidad de puntos para cada respuesta.

   En cualquier punto, puede reiniciar su puntuación desde cero haciendo clic en reiniciar.

5. Hacer clicGuardar.

Para definir la clasificación:

1. Definir puntuación para el formulario.

2. En la pestaña Establecer clasificación, seleccione Habilitar clasificación.

3. Defina el rango de puntuación y el texto en pantalla para cada clasificación. El agente verá esto cuando abra la evaluación.

4. Para agregar rangos adicionales, haga clic en + Agregar.

5. Hacer clicGuardar.

El Banco de preguntas

Si tiene preguntas que se reutilizan de un formulario a otro, el banco de preguntas es una herramienta útil.

El banco de preguntas es una colección de preguntas listas que se pueden arrastrar y soltar directamente en su formulario. Puede editar estas preguntas después de haberlas agregado a su formulario.

Tenga en cuenta que solo las preguntas y respuestas se guardarán en el banco, no el diseño o la lógica que se les agregue.

Para usar el banco de preguntas:

1. Haga clic en Guardar junto a una pregunta para agregarla al banco.

   Puede ver la pregunta en la pestaña Banco de preguntas.

2. Arrastre y descarte una pregunta de la pestaña Banco de preguntas en su formulario para usarla.

3. Edite la pregunta si es necesario.

   Puede guardar la pregunta editada como una nueva pregunta en el banco. La pregunta original permanecerá en el banco, sin cambios.

Administrar formularios

La cuadrícula del Gestor de formularios le permite mantener un registro de los formularios de un vistazo. Puede editar un formulario directamente desde la cuadrícula haciendo clic en él. Usted organiza la vista al filtrar los formularios según su estado.

Además del nombre y la versión del formulario, los siguientes campos también están disponibles en la cuadrícula:

Columna	Detalles
Estado	Posibles estados del formulario: Borrador: un formulario nuevo que no se ha activado. Activo: un formulario que se ha activado y está disponible para su distribución. Inactivo: un formulario que se ha desactivado y ya no está activo en la organización.
Acciones	Estas acciones están disponibles en la cuadrícula: Eliminar Activar: habilitado cuando el formulario es un borrador o está inactivo. Asegúrese de validar el formulario antes de activarlo. Desactivar: habilitado una vez que se activa el formulario. Duplicar: una copia del formulario que se puede guardar con un nombre diferente. Renombrar: esta acción solo está disponible cuando el formulario es un borrador. Puede seleccionar varios formularios a la vez para eliminarlos, activarlos o desactivarlos. Borrar el formulario si nunca usará un formulario. Esto le ayudará a mantener la lista de formularios lo más limpia posible.

Agregar Reglas de respuesta automática

La opción reglas de respuesta automática en un formulario solo está disponible para los usuarios que tienen la licencia QM Advanced. Además, debe tener el permiso Ver para usar Gerente de categorías de Analytics. En NiCE CXone, vaya a Admin > Seguridad > Roles y Permisos, el Permiso se encuentra en Herramientas de QM > Gerente de categorías.

Las reglas de respuesta automática son reglas simples que el administrador de calidad configura para las preguntas seleccionando categorías, sentimientos o comportamiento de agente al configurar el formulario.

Según su selección, QM responde automáticamente a las preguntas del formulario de evaluación que coinciden con los criterios asociados con la interacción. Esto ayuda a los evaluadores a completar las evaluaciones más rápido, ya que muchas de las preguntas en el formulario ya tendrán respuestas completadas para ellos. Los Evaluadores pueden revisar las respuestas y modificarlas si es necesario.

¿Qué puedo hacer con las reglas de respuesta automática?

• Cree reglas de respuesta automática para los tipos de pregunta sí/no, botón de opción y casilla.

• Seleccione el idioma para configurar la regla. Puede filtrar la categoría en su idioma preferido.

• Seleccione sentimientos para las respuestas.

• Seleccione comportamientos de agent para las respuestas.

Para agregar reglas de respuesta automática para categorías:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desea que se evalúe automáticamente mediante QM.

2. Seleccione Categorías como tipo de regla.

   • Seleccione Interaction Analytics (IA) Categories como tipo de regla. Las Categorías de IA permiten a los usuarios crear categorías personalizadas. Puede utilizar operadores como OR, AND y AND NOT para encontrar interacciones con palabras o frases específicas. Estos pueden estar del lado del agente o del cliente. También puede utilizar marcas de tiempo para encontrar palabras o frases al inicio o final de una interacción. Por ejemplo, una categoría de "Saludos” puede buscar los saludos que se utilicen en los primeros 30 segundos. En esta lista desplegable sólo se pueden ver Categorías IA unificadas.

     La función de Soporte de categoría IA en Gestión de calidad se aplica únicamente a los abonados que posean ambas licencias, IA y QMA/QMP. Los Abonados que solo tengan las licencias QMA/QMP no se ven afectados por esta función.

     Las reglas de categoría de IA no son compatibles con las evaluaciones de Ticket de CRM.

     OR

   • Seleccione QM Categorías como tipo de regla. Las Categorías QM permiten a los usuarios elegir de las opciones integradas o crear sus propias funciones de QM Advanced/QM Premium. Estas categorías emplean palabras y frases y actúan como operador "OR". Esto significa que la categoría encontrará interacciones con cualquiera de las palabras o frases en la transcripción. Esta opción solo está disponible conQuality Management (CXone)Advanced licencia.

3. Seleccione el idioma para configurar las reglas de las categorías. Dependiendo de su suscripción, aparecerán los idiomas. Los idiomas admitidos son portugués brasileño, inglés, francés canadiense, Neerlandés, español europeo, francés, alemán y español.

4. Seleccione las categorías que ayudarán a activar la regla. Para cada respuesta, puede seleccionar hasta 10 categorías.

   Para las preguntas de sí/no y de botón de opción, las categorías seleccionadas para una respuesta no estarán disponibles para otra. Para preguntas con una casilla de verificación, todas las categorías estarán disponibles para todas las respuestas.

   The form contains a Yes/No question: Did the agent greet the customer? If the answer is Yes, the QM manager may set the Welcome category. If the answer is No, the manager may configure the Impolite category. When an interaction is evaluated, QM responds to the evaluation form questions matching the categories. If the agent welcomed the customer during the interaction, QM answers the question as Yes. Later, evaluators can review the responses and change them, if needed.

5. Hacer clicGuardar.

   Puede editar la pregunta, idioma y categorías establecidas en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para sentimientos:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desea que se evalúe automáticamente mediante QM.

2. Seleccione Sentimientos como tipo de regla. Esta opción está disponible sólo con elQuality Management (CXone)Advanced licencia.

3. Seleccione el sentimiento para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de tipo sí/no y botón de opción, las opciones de respuesta deben ser distintas.

   El formulario contiene una pregunta de Sí/No: ¿El agente fue amable con el cliente? Si la respuesta es Sí, el QM gerente puede establecer el sentimiento como Positivo y Lado del agente. si la respuesta esNo, el administrador puede configurar el sentimiento como Negativo yLado del agente.

4. Hacer clicGuardar.

   Puede editar la pregunta y sentimientos establecidos en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para los sentimientos de enlighten:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desea que se evalúe automáticamente mediante QM.

2. Seleccione Sentimientos de enlighten como tipo de regla. Esta opción está disponible sólo con elQuality Management (CXone)Advanced licencia.

3. Seleccione el sentimiento para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de sí o no y de botón de radio, las opciones de respuesta deben ser distintas.

4. Hacer clicGuardar.

   Puede editar la pregunta y los sentimientos de enlighten definidos en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para comportamientos de agent:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desea que sea evaluada automáticamente por QM.

2. Seleccione Comportamientos de agent como tipo de regla. Esta opción está disponible solo si tiene seleccionado el modelo de Comportamiento de agente en la licencia de NiCE CXone Modelos de Comportamiento.

3. Seleccione el comportamiento del agente para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de tipo sí o no y botón de opción, las opciones de respuesta deben ser distintas.

   The form contains a Yes/No question: Was the agent responsive? If the answer is Yes, the QM manager may set the agent behavior as Demonstrated ownership and Strongly positive. If the answer is No, the manager may configure the agent behavior as Demonstrated ownership and Strongly negative.

4. Hacer clicGuardar.

   Puede editar la pregunta y los comportamientos de agent establecidos en la regla de respuesta automática.

Editar Formularios

Versión

Guardar formulario sin actualizar la versión solo se aplica a formularios que se han guardado y activado. Esta función solo permite realizar ediciones cosméticas en el formulario sin cambiar el número de versión. Al cargar el formulario, se activa la función, cualquier elemento no estético aparecerá en gris y no se podrá modificar. Para garantizar que el número de versión cambie sin importar lo que se edite, se debe desactivar la opción Guardar formulario sin actualizar versión.

Los cambios no cosméticos consisten en:

• Agregar o eliminar una pregunta

• Agregar o eliminar opciones de respuesta

• Arrastrar y descartar preguntas

• Cambios en las propiedades, por ejemplo, Obligatorio, N/A, Crítico

• Cambios de configuración

• Cambios de fórmula

• Puntuación

Los cambios cosméticos consisten en:

• Tamaño de fuente y color

• Cambios de Color en el formulario

• Reformulación de la pregunta

• Cambios ortográficos

• Adición o eliminación del encabezado del Formulario

Encabezado Personalización

1. Ingrese el nombre del nuevo encabezado para reemplazar el encabezado original.

2. Haga clic en el + del encabezado anterior y escriba un nombre para agregar un encabezado

3. Haga clic en Eliminar para quitar un encabezado.

4. Hacer clicGuardar.