Gestor de formularios

Form Manager hace que trabajar con formularios sea rápido y fácil. Un formulario es una colección de preguntas utilizadas para evaluar las interacciones de los agentes.

Los formularios se pueden utilizar para evaluaciones estándar,autoevaluaciones Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes. realizadas por los agentes, y evaluaciones colaborativas, realizadas tanto por un evaluador como por el agente.

Como gerente CXone QM, puede usar el Gestor de Formas para crear nuevas formar y administrar sus formas existentes.

Crear formularios

Puede crear un formulario arrastrando y soltando elementos en el formulario y luego definiendo preguntas y respuestas.

Puede crear un nuevo formulario o clonar uno existente y cambiar el contenido.

Además, puedes asignar puntajes a cada pregunta, hacer un formulario dinámico que cambie en función de diferentes respuestas y definir preguntas críticas que deben responderse correctamente o la evaluación fallará.

Recuerde, después de crear un formulario, aún tendrá que activarlo antes de que pueda usarse.

Para crear un formulario nuevo:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGestión de la calidad CXone.

2. Haga clic en Administrar formularios.

3. Haga clic en Nuevo formulario..

4. Ingrese el título y el subtítulo del encabezado del formulario.

   Es mejor ingresar el propósito de la forma en el subtítulo. Esto ayudará al evaluador o al agente a entender sobre qué es la forma.

   También puede definir el color de fondo del formulario y cambiar el logotipo predeterminado. Al cambiar el color de fondo de una sección, no puede arrastrar más elementos a ésta. Para agregar más elementos, debe duplicar la sección, eliminar la antigua y, después, agregar los elementos nuevos.

5. Defina los campos del encabezado. Estos se completará cuando el evaluador abre el formulario.

   Más detalles sobre los campos de encabezado
   

   ENCABEZAMIENTO	DESCRIPCIÓN
   Habilidad	La habilidad ACD necesaria para la evaluación.
   Nombre del agente	El nombre del agente que se está evaluando.
   Fecha de inicio de la evaluación	La fecha en que comenzó la evaluación.
   Nombre del evaluador	El nombre del evaluador que realizó la revisión.
   Fecha de la interacción	La fecha de la conversación completa con un agente a través de un canal, por ejemplo una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación en las redes sociales.
   Duración de la interacción	El tiempo que tomó toda la conversación con el agente.
   Contacto	El identificador numérico único asignado a cada contacto.
   Contacto maestro	El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados.
   Fecha de revisión	La fecha en que se llevó a cabo una revisión.
   ID de segmento	El número exclusivo de una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, por ejemplo cuando se transfiere la llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para consultar.

6. Se pueden agregar hasta cinco encabezados personalizados a un formulario.

   Añadir encabezados personalizados y cómo usarlos

   1. En los Campos de Encabezados personalizados, en el área de entrada de texto, escriba el nombre del encabezado personalizado y seleccione +.
      Un encabezado no puede tener más de 50 caracteres.

   2. El segundo encabezado aparecerá disponible, esto continuará hasta el quinto encabezado.

   3. Para eliminar un encabezado, haga clic en .

   4. Haga clic en Guardar y Activar para activar el formulario o Guardar como borrador para guardar una versión borrador del formulario.

   Los encabezados personalizados aparecen en la parte superior del formulario de evaluación y se usan cuando un agente necesita capturar datos que no se proporcionan en CXone relativos a esa interacción. Por ejemplo, las evaluaciones de empleados que deben documentarse con un número de caso específico.

   Los Encabezados personalizados no se mostrarán en los informes.

7. Arrastre y suelte una Sección a su forma y agregue elementos para crear preguntas y etiquetas. Las opciones de preguntas incluyen:texto libre,sí/no,botón de opción,casilla,desplegable , y fecha/hora.

   Más detalles sobre estas preguntas y elementos de formulario

   Elemento	¿Qué hace el CXone QM administrador?	¿Qué hará el evaluador?
   Texto corto	Agregue un campo de entrada de texto corto / de una sola línea a su formulario	Escriba una respuesta corta. Texto libre.
   Texto largo	Agregue un campo de entrada de texto libre de varias líneas a su formulario	Escriba una respuesta larga. Texto libre.
   Sí/No	Definir una pregunta con las opciones Sí No para que un evaluador elija. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Sí No N/P En este ejemplo, se asignaría un valor de puntuación aSí, y no se asignaría ningún valor de puntuación aNo. Si el evaluador seleccionaN / A, la pregunta se eliminará del cálculo de la puntuación.	SeleccioneSí No.
   Radio	Defina una pregunta con una lista de opciones para que elija un evaluador. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Gran apertura, completa Golpea la mayoría de los componentes, no todos Se perdieron todos los elementos excepto los clave Elementos clave perdidos No En este ejemplo, se asignarían diferentes valores de puntuación a cada botón de opción. No se asignaría puntuación aNoy posiblemente a otros botones de radio.	Deje el valor predeterminado o elija otra opción.
   Casilla	Defina una pregunta con varias opciones para que los evaluadores la seleccionen. Puede asignar valores de puntuación a las respuestas a esta pregunta. Ejemplo de pregunta:¿Tuvo el agente una gran apertura? Saludo adecuado Usó el nombre de la persona que llama inmediatamente Tenía un gran tono Marca correcta Miembro reconocido a través de palabras y tono En este ejemplo, se pueden asignar diferentes valores de puntuación a cada casilla de verificación. Cada selección agregará puntos al total y se pueden seleccionar varias casillas de verificación.	Seleccione las respuestas que correspondan.
   Etiqueta	Ingrese texto libre que se pueda usar como etiqueta (no reemplaza los títulos).
   Desplegable	Defina una pregunta con un cuadro de lista con una o más opciones posibles para elegir.	Seleccione una o más opciones de la lista.
   Fecha/Hora	Defina una pregunta con un selector de fecha / hora para que los evaluadores la seleccionen.	Defina la fecha / hora y el formato de visualización.
   Hipervínculo	Agregar un enlace al formulario	Abre el hipervínculo en un navegador.
   Sección	Agregue una sección al formulario que contenga grupos de preguntas para necesidades específicas.

   Tenga en cuenta:

   • Los títulos y subtítulos de los formularios están limitados a 512 caracteres.

   • Las preguntas de datos del formulario están limitadas a 2048 caracteres.

   • Las preguntas y respuestas de texto largo están limitadas a 10,000 caracteres.

8. Defina las propiedades de cada elemento en el cristal Propiedades.

   Propiedades de elementos comunes

   Propiedad del elemento	Descripción
   Etiqueta	Escriba su texto para la forma, selección o elemento.
   Pregunta	Escribe una pregunta que quieras hacer.
   Instrucción	Texto que proporciona instrucciones al evaluador. Aparece debajo del campo.
   Sugerencia	Texto que sugiere una pregunta. El texto de la sugerencia aparece dentro de un campo antes de que el usuario ingrese un valor.
   Límite de caracteres	El número de caracteres que un usuario puede introducir. Aparece un contador debajo del campo de respuesta.
   Solicitado	La pregunta está marcada como obligatoria. Si el evaluador deja este campo en blanco, se muestra un mensaje de advertencia y el evaluador no podrá enviar el formulario.
   Valor predeterminado (selección)	Respuesta predeterminada para la pregunta.
   Usar N/P	Las opción N/A (no aplicable) puede asignarse a una pregunta que no admite puntuación. Esta opción se agrega a la lista de sus respuestas aplicables cuando ninguna de las demás respuestas son relevantes para la pregunta. Tenga en cuenta que al seleccionar elN / A La opción excluirá la respuesta de los cálculos de puntuación. También es posible activar la opción N/A en una pregunta critica. Esto ayuda a los evaluadores a comprender si la pregunta crítica es relevante para la evaluación.

9. Si desea agregar una pregunta crítica, seleccione la casilla de verificación Marcar como crítico en el panel Propiedades y defina las preguntas y las respuestas que aprobarán o rechazarán el formulario .

   ¿Cuáles son las preguntas críticas?

   Una cuestión crucial es una cuestión que inmediatamente puede fallar toda una evaluación, basada en una respuesta concreta a esta pregunta. Puede utilizar preguntas críticas para abordar las actividades más importantes de los agentes.

   Por ejemplo, define que el saludo del agente es fundamental en una llamada y crea una pregunta¿El agente saludó al cliente? Luego, defina que si el evaluador elige No, el formulario fallará.

   El evaluador verá una bandera si la forma que abrieron contiene una pregunta crítica.

   Un agente que abre una evaluación con una puntuación de Fallido entiende que fallaron en una pregunta crítica.

10. Haga clic en Puntaje para habilitar y definir la puntuación o clasificación en el formulario. Vea Habilitar puntuación y clasificación.

11. Haga clic en Ajustes para definir el flujo de evaluación de su formulario.

    ¿Qué es un flujo de evaluación y por qué necesito uno?
    

    Puede enviar una forma de evaluación al supervisor o al agente según las configuraciones.

    En la configuración del formulario, hay varias opciones que puede seleccionar para su flujo de evaluación.

    Si selecciona la casilla de verificación de Enviar al Supervisor, se enviará la forma de evaluación al líder del equipo antes de enviar al agente. Si no se asigna el líder de equipo al equipo, las evaluaciones se enviarán directamente al agente si se selecciona la casilla de verificación Enviar al Agente. Puede añadir una puntuación en el campo Si una puntuación es mejor únicamente si se habilita la puntuación. Esto permite enviar una evaluación al supervisor según las configuraciones de las puntuaciones. Si la clasificación está activada, el agente verá su clasificación y no la puntuación real.

    Si vacía la casilla de verificación Enviar al Agente, entonces los agentes no podrán ver los resultados de sus evaluaciones y no podrán apelar la evaluación. Las opciones de Agente y Enviar apelación a, se desactivarán en Apelación.

    Estas son las opciones de flujo de evaluación:

    • Enviar al Supervisor: Si está elegida la opción, se enviarán las evaluaciones al Supervisor antes de evaluarlas al agente. El supervisor debe revisar la forma de evaluación en 30 días. Después de eso, seguirá según otras configuraciones.

      Esta opción tiene una subopción:

      • Si la puntuación está por debajo: Si está habilitada una puntuación, puede definir la puntuación, debajo de la cual se enviarán todas las evaluaciones al Supervisor antes de enviarla al agente.

    • Enviar al Agente : los agentes verán la evaluación completa en su Mi zona aplicación y pueden revisar la forma.

      Esta opción tiene varias subopciones:

      • El agente puede ver la puntuación: un agente podrá ver la puntuación de la evaluación.
      • El agente puede reconocer: después de que un agente abre la forma, debe reconocer que ha revisado su evaluación haciendo clic en el botón de Reconocer.

    • Apelación

      • Supervisor: un supervisor puede apelar en nombre de un agente si se selecciona al Supervisor . El supervisor debe tener permiso Apelar.

      • Agente: el agente puede apelar si no está satisfecho con su puntuación, haciendo clic en Apelar. El agente puede agregar comentarios. La evaluación será reevaluada con la misma forma.
        Si está habilitado Apelar , elija una de estas opciones:

        • El evaluador asignado: el mismo evaluador reevaluará la evaluación.
        • Una persona especifica: seleccione un evaluador de la lista desplegable si desea que otro evaluador realice la reevaluación.

    Si se selecciona el Supervisor y el Agente, quien plantee la primera apelación, impedirá que el otro la presente.

    Una apelación sólo puede presentarse una vez, si el agente ha apelado, entonces el supervisor no podrá apelar. Si el supervisor ha apelado, entonces el agente no podrá apelar.

    No se pueden editar, una vez que se guarde la Configuración.

    ¿Quién puede usar esta forma?

    Los usuarios o grupo de usuarios que tienen acceso a la forma de evaluación cuando están realizando las acciones que se listan a continuación:

    • El supervisor que esté creando una evaluación en tiempo real

    • El gerente de calidad crea o actualiza un Plan de Calidad

    • El evaluador que desea cambiar la forma de evaluación para la evaluación asignada

    Puede controlar el uso de esta forma. Se pueden seleccionar un máximo de 200 grupos y 1000 usuarios.

    En la pestaña de Acceso de la configuración de la forma, puede seleccionar:

    • Todos los usuarios si desea que todos los usuarios usen la forma.

    • Seccionar Usuarios y Grupos si desea que grupos y usuarios específicos usen la forma.

12. Haga clic en Formulario de prueba para obtener una vista previa y validar el formulario completado.

13. Haga clic en Guardar.

14. En la ventana Guardar formulario, ingrese un nombre para su formulario y haga clic en Guardar. El formulario que creó aparecerá en la cuadrícula del Administrador de formularios.

    Recuerde, una vez que haya creado su formulario, aún debe activarlo antes de que pueda ser utilizado.

Agregar reglas dinámicas

Las formas dinámicas cambian según las respuestas del evaluador a las preguntas. Dependiendo de su respuesta a una pregunta, una pregunta / sección de seguimiento puede aparecer o no.

Por ejemplo, si el evaluador elija Excelente en una pregunta relacionada con el manejo de agentes, no aparecerá una pregunta relacionada con la mejora de los agentes.

Para agregar una regla dinámica:

1. Haga clic en Definir reglasdentro de la pregunta que desea dinamizar.

   Tenga en cuenta que no puede definir la última pregunta de un formulario como dinámica.

2. Defina la condición que desencadena la regla.

   aquí hay un ejemplo

   La pregunta es¿Problema resuelto en la primera llamada?. La condición desencadena una regla que oculta la pregunta de seguimiento cuando el evaluador responde Sí a la pregunta dinámica.

   

3. En la lista desplegable, elija la pregunta o sección que desea ocultar cuando se cumpla la condición.

4. Para agregar más condiciones a este elemento, haga clic en Más junto a la fila de condición.

   Una vez que tenga dos o más condiciones, también debe elegir la relación entre ellas (y/o).

5. Para agregar más reglas, haga clic en Másjunto a la regla.

6. Haga clic en Colocar. El color de Definir reglasporque la pregunta cambia a verde.

Habilitar puntuación y clasificación

Cuando habilita la puntuación en un formulario, se generará una puntuación en tiempo real en función de las respuestas del evaluador. Aparecerá un puntaje total en la parte superior del formulario y un puntaje de sección en la parte superior de cada sección del formulario.

Después de actualizar o definir la puntuación de una sección, ya no puede arrastrar más elementos a esta. Para agregar más elementos, debe duplicar la sección, eliminar la antigua y, después, agregar los elementos nuevos.

La puntuación se muestra como un porcentaje.

Para definir la puntuación:

1. Abra el formulario y haga clic en Definir puntuación.

2. En la pestaña Establecer Puntuación, seleccione Habilitar Puntuación.

3. Seleccione Puntuable a cada pregunta que desee puntuar.

   Sólo podrá definir puntuaciones para los tipos de preguntas de Sí/No, botón de opción, y casilla.

4. Asigne una cantidad de puntos para cada respuesta.

   En cualquier momento, puede reiniciar su puntuación desde cero haciendo clic en Reiniciar.

5. Haga clic en Guardar.

Para definir la clasificación:

1. Defina la puntuación del formulario.

2. En la pestaña Establecer Clasificación, seleccione Habilitar Clasificación.

3. Defina el rango de puntuación y el texto en pantalla para cada clasificación. Esto aparecerá cuando el agente abra la evaluación. Por ejemplo,

4. Para agregar rangos adicionales, haga clic en + Agregar.

5. Haga clic en Guardar.

El banco de preguntas

Si tiene preguntas que se reutilizan de un formulario a otro, el banco de preguntas es una herramienta útil.

El banco de preguntas es una colección de preguntas listas que se pueden arrastrar y soltar directamente en su formulario. Puede editar estas preguntas después de haberlas agregado a su formulario.

Tenga en cuenta que solo las preguntas y respuestas se guardarán en el banco, no el diseño o la lógica que se les agregue.

Para usar el banco de preguntas:

1. Haga clic en Guardar junto a una pregunta para agregarla al banco.

   Puede ver la pregunta en la pestaña Banco de preguntas.

2. Arrastre y suelte una pregunta de la pestaña Banco de preguntas en su formulario para usarla.

3. Edite la pregunta si es necesario.

   Puede guardar la pregunta editada como una nueva pregunta en el banco. La pregunta original permanecerá en el banco, sin cambios.

Administrar formularios

La cuadrícula del Administrador de formularios le permite realizar un seguimiento de los formularios de un vistazo. Puede editar un formulario directamente desde la cuadrícula haciendo clic en él. La vista se organiza filtrando los formularios en función de su estado.

Además del nombre y la versión del formulario, los siguientes campos también están disponibles en la cuadrícula:

Columna	Detalles
Estado	Posibles estados de formulario: Borrador: un formulario nuevo que no se ha activado. Activo: un formulario que se ha activado y está disponible para su distribución. Inactivo: un formulario que se ha desactivado y ya no está activo en la organización.
Acciones	Estas acciones están disponibles en la cuadrícula: Borrar Activar: habilitado cuando el formulario es un borrador o está inactivo. Asegúrese de validar el formulario antes de activarlo. Desactivar: habilitado una vez que se activa el formulario. Duplicar: una copia del formulario que se puede guardar con un nombre diferente. Renombrar: esta acción solo está disponible cuando el formulario es un borrador. Puede seleccionar varios formularios a la vez para eliminar, activar o desactivar. Borrar el formulario si nunca usará un formulario. Esto le ayudará a mantener lo más limpia posible la lista de formularios.

Agregar reglas de respuesta automática

La opción de reglas de respuesta automática en un formulario está disponible únicamente para los usuarios con Licencia avanzada de CXone QM. Además, debe tener el permiso Ver para usar el Gerente de categorías de Analítica. En CXone, vaya a aAdministración > Seguridad >Roles y permisos, el permiso esta bajoHerramientas QM >Administrador de categoría.

Las reglas de respuesta automática son reglas simples que el administrador de calidad configura para las preguntas seleccionando categorías, opiniones o comportamiento del agente al configurar el formulario.

Según su selección, CXone QM responde automáticamente a las preguntas del formulario de evaluación que coinciden con los criterios asociados con la interacción. Esto ayuda a los evaluadores a completar las evaluaciones más rápido, ya que muchas de las preguntas en el formulario ya tendrán respuestas completadas para ellos. Los evaluadores pueden revisar las respuestas y modificarlas si es necesario.

¿Qué puedo hacer con las reglas de respuesta automática?

• Cree reglas de respuesta automática para preguntas del tipo sí/no, botón de opción y casilla.

• Seleccione el idioma para configurar la regla. Puede filtrar la categoría en su idioma preferido.

• Seleccione sentimientos para las respuestas.

• Seleccione los comportamientos de los agentes para las respuestas.

Para agregar reglas de respuesta automática para categorías:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desee que CXone QM evalúe automáticamente.

2. Seleccione Categorías como tipo de regla. Esta opción solo está disponible conGestión de la calidad CXoneAvanzado licencia.

3. Seleccione el idioma para configurar las reglas de las categorías. Dependiendo de su suscripción, aparecerán los idiomas. Los idiomas admitidos son portugués brasileño, inglés, francés canadiense, neerlandés, español europeo, francés, alemán y español.

4. Seleccione las categorías que ayudarán a activar la regla. Para cada respuesta, puede seleccionar hasta 10 categorías.

   Para las preguntas de sí/no y botón de opción, las categorías seleccionadas para una respuesta no estarán disponibles para otra. Para preguntas con una casilla de verificación, todas las categorías estarán disponibles para todas las respuestas.

   El formulario contiene unSí No pregunta:¿El agente saludó al cliente? si la respuesta esSí, el administrador de QM puede establecer la categoría de Bienvenida. si la respuesta esNo, el administrador puede configurar la categoría Descortés. Cuando se evalúa una interacción, CXone QM responde a las preguntas del formulario de evaluación que coinciden con las categorías. Si el agente le dio la bienvenida al cliente durante la interacción, CXone QM responde la pregunta como Sí. Posteriormente, los evaluadores pueden revisar las respuestas y modificarlas, si es necesario.

5. Haga clic en Guardar.

   Puede editar la pregunta, Idioma y categorías establecidas en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para opiniones:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desee que CXone QM evalúe automáticamente.

2. Seleccione Sentimientos como tipo de regla. Esta opción está disponible sólo con elGestión de la calidad CXoneAvanzado licencia.

3. Seleccione el sentimiento para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de sí/no y botón de opción, las opciones de respuesta deben ser distintas.

   El formulario contiene unSí No pregunta:¿El agente fue cortés con el cliente? si la respuesta esSí, el administrador de QM puede establecer el sentimiento comoPositivo yLado del agente. si la respuesta esNo, el administrador puede configurar el sentimiento como Negativo yLado del agente.

4. Haga clic en Guardar.

   Puede editar la pregunta y sentimientos establecidos en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para los sentimientos de Enlighten:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desee que CXone QM evalúe automáticamente.

2. Seleccione Sentimientos de Enlighten como tipo de regla. Esta opción está disponible sólo con la licencia Gestión de la calidad CXone Avanzado o Gestión de la calidad CXone Premium.

3. Seleccione el sentimiento para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de sí/no y botón de opción, las opciones de respuesta deben ser distintas.

4. Haga clic en Guardar.

   Puede editar la pregunta y los sentimientos de Enlighten definidos en la regla de respuesta automática.

Para agregar reglas de respuesta automática para los comportamientos de los agentes:

1. Haga clic en Reglas de respuesta automática dentro de la pregunta que desee que CXone QM evalúe automáticamente.

2. SeleccioneComportamientos de agentes como un tipo de regla. Esta opción solo está disponible si tiene la licencia de Gestión de la calidad CXone Premium y si el modelo de comportamiento de agente está seleccionado para su licencia de Analytics Enlighten Models.

3. Seleccione el comportamiento del agente para cada opción de respuesta.

   Para las preguntas de sí/no y botón de opción, las opciones de respuesta deben ser distintas.

   El formulario contiene unSí No pregunta:¿El agente respondió? si la respuesta esSí, el administrador de QM puede establecer el comportamiento del agente comoPropiedad demostrada yFuertemente positivo. si la respuesta esNo, el administrador puede configurar el comportamiento del agente comoPropiedad demostradayFuertemente negativo.

4. Haga clic en Guardar.

   Puede editar la pregunta y los comportamientos de los agentes definidos en la regla de respuesta automática,

Editar formularios

Versión

Guardar formulario sin actualizar la versión sólo se aplica a formularios que han sido guardados y activados. Esta función sólo permite realizar ediciones cosméticas en el formulario sin cambiar el número de versión. Al cargar el formulario, se activa la función, cualquier elemento no estético aparecerá en gris y no se podrá modificar. Para garantizar que el número de versión cambia independientemente de lo que se edite, la opción Guardar formulario sin actualizar la versión se debe desactivar.

Los cambios no cosméticos consisten en:

• Agregar o eliminar una pregunta

• Agregar o eliminar opciones de respuesta

• Arrastrar y soltar preguntas

• Cambios en las propiedades, por ejemplo, Obligatorio, N/A, Crítico

• Cambios de configuración

• Cambios de fórmula

• Puntuación

Los cambios cosméticos consisten en:

• Tamaño y color de la fuente

• Cambios de color en el formulario

• Volver a formular de la pregunta

• Cambios ortográficos

• Adición o eliminación del encabezado del formulario

Encabezado Personalizado

1. Ingrese el nombre del nuevo encabezado para reemplazar el encabezado original.

2. Haga clic en + del encabezado anterior y escriba un nombre para agregar un encabezado

3. Haga clic en Borrar para eliminar un encabezado.

4. Haga clic en Guardar.