Desempeño de calidad

Para acceder a las puntuaciones de calidad por equipo y agente, además de examinar en detalle la evaluación, acceda a la página Desempeño de calidad en My Zone.

Acceso a Evaluaciones y Puntuaciones de calidad

La página Desempeño de calidad le permite ver las puntuaciones promedio de evaluación de los agentes en un período de tiempo específico. También le permite evaluar a un agente sin ninguna interacción. Puede evaluar al agente usted mismo o asignar a otro evaluador para que evalúe al empleado. La página Desempeño de calidad se actualiza automáticamente cada hora, independientemente de si se actualizó previamente de forma manual o mediante un proceso automatizado.

Defina un grupo de agentes y el período de tiempo (en intervalos de un mes) para ver las puntuaciones de todas sus evaluaciones completadas dentro de ese período de tiempo.

Por ejemplo, si elige un mes, verá el puntaje promedio de todas las evaluaciones completadas para cada agente en ese mes.

Puede desglosar el puntaje promedio de un agente para ver todas las evaluaciones completadas dentro del período de tiempo especificado. También puede abrir las interacciones en el reproductor y ver el formulario evaluado.

También puede generar informes de evaluación y eliminar las evaluaciones completadas.

Hay dos tipos de evaluaciones que se pueden distribuir desde el Quality Planner:

  • Evaluación estándar: un evaluador realiza una Evaluación de una interacción con el formulario asignado. Usted puede revisar las respuestas en el formulario y reproducir la interacción.

  • Evaluación colaborativa: un evaluador y el agente de la interacción reciben ambos la interacción y la forma. El evaluador evalúa la interacción y el agente realiza una autoevaluación. Puede ver ambos formularios en paralelo y compararlos, además de reproducir la interacción.

Ver Puntuaciones de calidad y Evaluaciones

Pasos para ver las puntuaciones de calidad y las evaluaciones:

  1. Vaya a My Zone > Desempeño de calidad.

  2. Seleccione Equipos y luego Grupos.

    Los agentes en la cuadrícula serán aquellos que se superponen entre los equipos y grupos que seleccionó. De las listas desplegables, seleccione Teams y luego Grupos. El sistema carga el primer conjunto de entradas disponibles (hasta 250 Teams o 200 Grupos). Las entradas adicionales se cargan automáticamente a medida que llega al final de la lista (si es compatible), o puede usar el campo de búsqueda para encontrar el siguiente conjunto.

    Al seleccionar Seleccionar todo, esto se aplicará solo a los 250 equipos que se muestran actualmente en la lista desplegable. Puede buscar equipos adicionales por nombre y agregarlos manualmente a la lista seleccionada, si es necesario.

     

    Las API de Teams and Groups requieren permisos específicos. Si no puede acceder a las páginas que dependen de estas API (por ejemplo, Desempeño de calidad), asegúrese de que los permisos de Teams and Groups estén habilitados para el rol que se le asignó. Sin estos permisos, el acceso a las páginas relacionadas estará restringido.

  3. Especifique el Formulario de evaluación que desea ver. Opcionalmente, puede usar el cuadro de búsqueda para encontrar rápidamente un formulario o puede filtrar por versión si es aplicable.

  4. Seleccione la fecha de inicio y finalización en intervalos de meses.

  5. For each agent, you can view their:

    • Average Score: The average evaluation score for the time frame you defined. The average score can be defined in 2 ways - average of values and average of percentages. You can configure this from the app selector and then select Quality Management > QM Score Metric.

      Average of values = total points earned ÷ total points possible of all evaluations on the page across all agents

      Average of percentages = sum of all quality scores ÷ number of evaluations across all agents

      For collaborative evaluations, only evaluator scores will be taken into account when calculating average scores.

    • No. of Evaluations: The total number of evaluations completed for that specific agent.

Click on an Agent Name or Average Score to drill down to a list of all of their completed evaluations in the defined time frame. The drill-down page will display only evaluations for the selected form (and version, if applicable).

You can click on any of the evaluations to launch the interaction in the Player and open the answered evaluation form in new windows.

If one of the windows doesn’t open, make sure you have enabled pop-ups on your browser.

Keep in mind that any evaluations that have the status Challenged will not be available. These are evaluations that the agent requested for a review. They will only be available once they have been reevaluated.

The evaluation view ensures that a manager can only view their assigned teams’ performances. They can only select the teams that they have permission to view from the Team dropdown.

In this example:

  • Manager One will be able to monitor the performance of Team One

  • Manager Two will be able to monitor the performance of Team Two

View the Quality Performance video clip.

Follow the next step in the RBAC Use Case to On-the-fly evaluations

View the full RBAC Evaluation Views video

To review the RBAC Use Case, navigate to any of the following:

You can perform the evaluations either through the Evaluation Tasks page or Quality Performance page in My Zone.

Evaluar a un agente sin una interacción desde la página Tareas de evaluación o la página Desempeño de calidad

Pasos para evaluar a un agente sin una interacción desde la página Tareas de evaluación o la página Desempeño de calidad:

  1. Vaya a My Zone > Tarea o a la página Desempeño de calidad y haga clic en Nueva evaluación.

  2. Seleccione el Empleado que se evaluará y luego seleccione el Evaluador.

    By default, your name appears as an Evaluator. You can select another Evaluator.The Evaluators listed depend on the team assigned to them in their views.

    Ver ejemplo

    Hayley es la gerente de dos equipos de agentes, el equipo Nueva Yorky equipo Londres, y un equipo evaluador, París. Nick es un evaluador asignado al equipo Nueva Yorky Lisa es una evaluadora asignada al equipo Londres. Nick y Lisa son parte del Steam incluido en las vistas de Hayley.

  3. Seleccione el nombre del formulario y haga clic en Evaluar.

    El formulario de evaluación aparece en una nueva ventana. Ahora es posible:

    • Complete la evaluación y envíela al agente.

    • Guarde el formulario de evaluación como borrador.

    • Cierre el formulario de evaluación. Este formulario se incluye en la página de Tareas de evaluación.

    Si seleccionó a otra persona como Evaluador, haga clic en Asignar para iniciar la evaluación del empleado. El evaluador puede abrir la evaluación asignada desde su página de Tareas de evaluación en My Zone.