Monitorear evaluaciones

Las evaluaciones de monitoreo se realizan en MyZone, en la página Desempeño de Calidad

La página de Desempeño de Calidad le permite ver las puntuaciones de evaluación promedio de los agentes en un período específico. También le permite evaluar a un agente sin ninguna interacción. Puede evaluar al agente usted mismo o asignar a otro evaluador para que evalúe al empleado. La página de Desempeño de Calidad se actualiza automáticamente cada hora, tanto si se ha actualizado previamente de forma manual o mediante un proceso automatizado.

Defina un grupo de agentes y el período de tiempo (en intervalos de un mes) para ver los puntajes de todas sus evaluaciones completadas dentro de ese período de tiempo.

Por ejemplo, si elige un mes, verá el puntaje promedio de todas las evaluaciones completadas para cada agente en ese mes.

Puede desglosar el puntaje promedio de un agente para ver todas las evaluaciones completadas dentro del período de tiempo especificado. También puede abrir las interacciones en el reproductor y ver el formulario evaluado.

También puede generar informes de evaluación y eliminar las evaluaciones completadas.

Hay dos tipos de evaluaciones que se pueden distribuir desde el Planificador de calidad:

  • Evaluación estándar: un evaluador realiza una evaluación en una interacción con la forma asignada. Puede revisar las respuestas en el formulario y reproducir la interacción.

  • Evaluación Colaborativa: un evaluador y el agente de la interacción reciben ambos la interacción y la forma. El evaluador evalúa la interacción y el agente realiza una autoevaluación. Puede ver ambos formularios uno al lado del otro y compararlos, así como reproducir la interacción.

Supervisar el rendimiento

Para monitorear el desempeño:

  1. Vaya a MyZone  >  Desempeño de Calidad

  2. Seleccione Equipos y después Grupos.

    Los agentes en la cuadrícula serán aquellos que se superponen entre los equipos y grupos que seleccionó. La lista de aparece cuando define los filtros.

  3. Seleccione la fecha de inicio y finalización en intervalos de meses.

  4. Para cada agente, puede ver su:

    • Puntuación media: la puntuación de evaluación promedio para el período de tiempo que definió. La puntuación promedio se puede definir en 2 formas - promedio de valores y promedio de porcentajes. Puede configurar esto desde el selector de apps y luego seleccionar Quality Management > Métrica de Puntuación de QM

      Promedio de valores = total de puntos obtenidos ÷ puntos totales posibles de todas las evaluaciones en la página para todos los agentes

      Promedio de promedio de porcentajes = suma de todas las puntuaciones de calidad ÷ número de evaluaciones para todos los agentes

      Para las evaluaciones colaborativas, solo se tendrán en cuenta las puntuaciones de los evaluadores al calcular las puntuaciones medias.

    • No. de Evaluaciones—El número total de evaluaciones completadas para ese agente específico.

  5. Haga clic en el Puntage promedio de un agente para profundizar en una lista de todas sus evaluaciones completadas en el marco de tiempo definido.

    Puede hacer clic en cualquiera de las evaluaciones para iniciar la interacción en el Reproductor y abrir el formulario de evaluación respondida en nuevas ventanas.

    Si una de las ventanas no se abre, asegúrese de haber habilitado las ventanas emergentes en su navegador.

    Tenga en cuenta que las evaluaciones que han desafiado el estado no estará disponible. Estas son evaluaciones que el agente solicitó para una revisión. Solo estarán disponibles una vez que hayan sido reevaluados.

    La vista de evaluación garantiza que un gerente sólo pueda ver el desempeño de sus equipos asignados. Sólo pueden seleccionar los equipos que tienen permiso para ver en la lista desplegable Equipo.

    En este ejemplo:

    • El Gerente Uno podrá supervisar el desempeño del Equipo Uno

    • El Gerente Dos podrá supervisar el desempeño del Equipo Dos

    Ver el video de Monitoreo del Desempeño.

    Siga el siguiente paso en el Caso de Uso de RBAC para las evaluaciones En tiempo real.

    Consulte el video completo Vistas de evaluación de RBAC.

    Para revisar el Caso de Uso de RBAC, vaya a cualquiera de los siguientes:

Evaluar empleado

Para evaluar a un empleado:

  1. Vaya a MyZone  >  Desempeño de Calidad y haga clic en Nueva evaluación.

  2. Seleccione el Empleado a evaluar y luego seleccione el evaluador.

    Por defecto, su nombre aparece como un evaluador. Puede seleccionar otro evaluador.Los Evaluadores enumerados dependen del equipo que se les asigne en sus puntos de vista.

    Ver ejemplo

    Hayley es la gerente de dos equipos de agentes, el equipo Nueva Yorky equipo Londres, y un equipo evaluador, París. Nick es un evaluador asignado al equipo Nueva Yorky Lisa es una evaluadora asignada al equipo Londres. Nick y Lisa son parte del Steam incluido en las vistas de Hayley.

    Hayley, como gerente, puede hacer una evaluación de los empleados para todos los equipos.

    Cuando la gerente Hayley hace una evaluación de empleado para un agente en el equipoNueva York, solo puede ver a Nick en la lista de evaluadores. Esto se debe a que Nick tiene acceso al equipo.Nueva York definido en sus Vistas.

    Cuando Hayley hace una evaluación de empleado para un agente en el equipoLondres, solo puede ver a Lisa en la lista de evaluadores.

    Cuando la gerente Hayley evalúa a los evaluadores, Nick y Lisa en equipoParís, solo puede verse a sí misma en la lista de evaluadores. Esto se debe a que Nick y Lisa solo tienen acceso al equipo.Nueva York yLondres definido en su Vista.

  3. Seleccione el Nombre del formulario y haga clic en Evaluar.

    El formulario de evaluación aparece en una nueva ventana. Usted puede:

    • Complete la evaluación y envíela al agente.

    • Guarde el formulario de evaluación como borrador.

    • Cierre el formulario de evaluación. Este formulario aparece en la página Tareas.

    Si ha seleccionado a otra persona como evaluador, haga clic en Asignar para iniciar la evaluación del empleado. El evaluador puede abrir la evaluación asignada desde su página de Tareas en MyZone.

Eliminar evaluaciones completadas

Puede eliminar la evaluación que esté marcada en la cuadrícula con un estado de Completado o Reconocido automáticamente. No puede eliminar evaluaciones colaborativas.

La eliminación de evaluaciones completadas está pensada para evaluaciones irrelevantes que pueden afectar el puntaje de evaluación promedio de un agente. La puntuación de evaluación promedio de un agente se vuelve a calcular después de eliminar la evaluación.

Recuerde incluir un motivo al eliminar una evaluación. Esta evaluación seguirá apareciendo en el informe de evaluación, junto con el motivo por el que se eliminó.

Tras eliminar una evaluación de la página de Desempeño de Calidad en MyZone:

  • La evaluación se elimina de la página Evaluación del agente.
  • Ya no aparece en la Búsqueda.
  • La puntuación de la evaluación no está incluida en las puntuaciones medias que se muestran en CXone QM widgets, como el rendimiento del equipo, las evaluaciones y los eventos de entrenamiento, y la puntuación del agente.