Evaluar una interacción

Cuando se le asigna una interacción para evaluación por un Plan de calidadCerrar Una herramienta para el aseguramiento de la calidad. Muestra interacciones aleatorias basadas en filtros que usted define y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión., puede reproducir la interacción y abrir el formularioCerrar Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. de evaluación asociado directamente desde su página de Tareas.

Hay dos tipos de evaluaciones que se pueden distribuir a través del Planificador de calidad:

  • Standard Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form.
  • Collaborative Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form. Al mismo tiempo, el agente recibe su interacción y realiza una autoevaluación, utilizando el mismo formulario.

Para evaluaciones estándar, puede eliminar o reemplazar las tareas si es necesario. No puede eliminar ni reemplazar evaluaciones colaborativas.

Si reemplaza una tarea, se le asignará una nueva que coincida con los mismos criterios de filtro. Si elimina una tarea, puede agregar un motivo para la eliminación. Esta información se incluirá en el informe de evaluación. Con esto en mente, el plan de calidad, que no se le enviará una nueva interacción para la evaluación si elimina una tarea de evaluación.

Un icono de bandera en una forma significa que contiene al menos una pregunta crítica. Una respuesta incorrecta en una cuestión decisiva fallará el formulario y configurar automáticamente la puntuación a cero.

Para evaluar una interacción:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneMi zona.
  2. Haga clic en Tareas.

  3. Haga clic en la interacción que desea evaluar.

    El jugador y el formulario se abren en nuevas ventanas.

    Si una de las ventanas no se abre, asegúrese de haber habilitado las ventanas emergentes en su navegador.

  4. Reproduzca la interacción y responda las preguntas del formulario.

    La puntuación se generará automáticamente a medida que responda las preguntas. Puede ver la puntuación total en la parte superior del formulario, así como la puntuación de la sección en la parte superior de cada sección.

    Un icono de bandera antes de una pregunta, significa que es una pregunta crítica.

  5. Puede agregar un comentario sobre cualquiera de las preguntas. Estos comentarios serán visibles para cualquiera que vea la evaluación.

    Haga clic en el ícono de comentario, ingrese su comentario y haga clic enEnviar.

  6. Si la evaluación es una evaluación estándar, puede cambiar el formulario de evaluación si es necesario. Haga clic en Formulario de cambio y seleccione uno nuevo de la lista.

  7. Una vez que haya completado la evaluación, guárdela realizando una de las siguientes acciones:

    • Haga clic en Guardar como borrador para guardar la evaluación para más tarde.

    • Haga clic en Enviar al agente para completar la evaluación.

    • Click Close to cancel the evaluation.

    Dependiendo del flujo de trabajo de evaluación definido en el formulario, la evaluación puede ir o no al agente.