Evaluación de una interacción

Cuando un plan de calidad Una herramienta de control de calidad. Toma muestras aleatorias de interacciones según los filtros que usted defina y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión. le asigna una interacción para evaluación, usted puede reproducir la interacción y abrir el formulario Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. de evaluación asociado directamente desde su página de Tareas de evaluación.

Se pueden distribuir dos tipos de evaluaciones a través de Quality Planner:

• Evaluación estándar—usted recibe la interacción de un agente para su reproducción y responde las preguntas en el formulario asignado.
• Evaluación colaborativa: usted recibe la interacción de un agente para reproducirla y responder las preguntas del formulario asignado. Al mismo tiempo, el agente recibe su interacción y realiza una auto Evaluación, utilizando el mismo formulario.

Para las evaluaciones estándar, puede eliminar o reemplazar las tareas si es necesario. No puede eliminar ni reemplazar evaluaciones colaborativas.

Si reemplaza una tarea, se le asignará una nueva que coincida con los mismos criterios del filtro. Si elimina una tarea, puede añadir una justificación para eliminarla. Esta información se incluirá en el Informe de evaluación. Tenga en cuenta que el Plan de calidad no le enviará una nueva interacción para Evaluación si elimina una tarea de evaluación.

Un indicador en un formulario significa que contiene al menos una pregunta crítica. Una respuesta incorrecta en una pregunta crítica hará que el formulario no se apruebe, lo que establecerá automáticamente la puntuación en cero.

Para evaluar una interacción:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneMy Zone.

2. Haga clic en Tareas de evaluación.

3. Haga clic en la interacción que desea evaluar.

   El reproductor y el formulario se abren en nuevas ventanas.

   Si no se abre alguna de las ventanas, asegúrese de haber habilitado las pantallas emergentes en su navegador.

   Las tareas enumeradas en Mis tareas se basan en los equipos que usted tiene asignados en Vistas

   Si se elimina el acceso a la vista de evaluación después de que se asigne la tarea al evaluador, el evaluador no podrá llevar a cabo la evaluación.

   Ejemplo 1:

   Si un evaluador tiene acceso al Equipo A según la vista de Evaluación, se puede reproducir la evaluación y se puede realizar la evaluación de la interacción asignada al Equipo A.

   Ejemplo 2:

   Si un evaluador no tiene acceso al Equipo A según la vista de evaluación, entonces el evaluador no podrá realizar la evaluación. Cuando intente abrir la tarea, aparecerá un mensaje de error.

4. Reproduzca la interacción y responda las preguntas en el formulario.

   Puede ver los puntos obtenidos y los puntos máximos posibles para cada pregunta individual mientras la evalúa y califica. Puede ver la puntuación total en la parte superior del formulario y la puntuación de la sección en la parte superior de cada sección.

   Un ícono de bandera antes de una pregunta significa que es una pregunta crítica.

5. Puede agregar un comentario en cualquiera de las preguntas. Estos comentarios serán visibles para cualquier persona que esté visualizando la evaluación.

   Haga clic en el icono de comentario, ingrese su comentario y haga clic enEnviar.

6. Si la evaluación es estándar, puede cambiar el formulario si es necesario. Haga clic en cambiar forma y seleccione uno nuevo de la lista.

7. Una vez que haya finalizado la evaluación, guárdela realizando una de las siguientes acciones:

   • Haga clic en Guardar como Borrador para guardar la evaluación para más tarde.

   • Haga clic en Enviar al Agente para completar la evaluación.

   • Haga clic en Cerrar para cancelar la evaluación.

   Dependiendo del flujo de trabajo de la evaluación definido en el formulario, la evaluación puede ir o no al agente.

Evaluación de un Ticket

Los evaluadores ahora pueden evaluar y calibrar los tickets desde la página de búsqueda de Ticket, lo que le permite crear una nueva evaluación y calibración para cada Ticket.

Cuando un plan de calidad Una herramienta de control de calidad. Toma muestras aleatorias de interacciones según los filtros que usted defina y envía esas interacciones a los evaluadores para su revisión. le asigna una evaluación para un ticket, puede acceder al ticket y abrir el formulario de evaluación correspondiente directamente desde su página de Tareas de evaluación. Cada vez que se resuelve y cierra un ticket, será distribuido para su evaluación. Esto ayuda a los evaluadores a mantenerse actualizados y a gestionar sus evaluaciones de tickets de manera más eficaz. evaluar un ticket implica una revisión exhaustiva de la información del ticket, la interacción del agente, la información del ticket y las métricas de calidad.

Para crear una evaluación en un Ticket:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteractions Hub.

2. Haga clic en Búsqueda de tickets en la parte izquierda.

3. Haga clic en Opciones y seleccione Evaluar.

   Puede ver Evaluar en el Menú acciones solo si el ticket pertenece a un equipo que se le asignó en vistas.

4. En la ventana Crear Nueva evaluación, seleccione el evaluador, el agente y un formulario. Haga clic en Evaluar.

   La evaluación se guarda correctamente.

5. El visor de Ticket y el formulario de evaluación se muestran juntos, uno al lado del otro.

   Ver ejemplo

   

6. Desde Para evaluar una interacción, siga el Paso 4, el Paso 5, el Paso 6 y el Paso 7. Dependiendo del flujo de trabajo de la evaluación definido en el formulario, la evaluación de un Ticket puede o no enviarse al agente.

Visor de Ticket

El visor de tickets proporciona una intefaz (f) centralizada para revisar y administrar los detalles de los tickets. Está diseñado para brindar a los usuarios una vista clara y organizada del ciclo de vida, las interacciones y las métricas de rendimiento de cada ticket. El visor de tickets también muestra análisis para cada segmento de una interacción. Con esta actualización, los Supervisores y Analistas pueden encontrar rápidamente temas, sentimientos o categorías específicos en diferentes partes de una conversación, lo que hace que las verificaciones de calidad sean más rápidas y precisas. El visor de tickets se divide en las siguientes tres pestañas principales:

• La pestaña Conversation muestra una transcripción de las acciones e interacciones en el Ticket. Esto incluye todos los canales admitidos utilizados durante el ciclo de vida del Ticket, desde el inicio hasta la resolución. Cada interacción aparece con su marca de tiempo en la transcripción.

  • Las interacciones basadas en texto de aplicaciones de mensajería de chat, correos electrónicos y chats en vivo se transcriben.
  • Las grabaciones de llamadas entrantes o salientes se incrustan como barras de reproducción del audio en la transcripción, con los participantes y la duración de la llamada incluidos en la lista. Usted puede controlar la velocidad de reproducción, además de avanzar y retroceder rápidamente la Recording.
  • Toggle on Show Comments to view all of the internal comments, changes in ticket status and handling notes added by the agent to the ticket.

    • Los supervisores también pueden ver las categorías analíticas de segmentos específicos directamente dentro del Visor de Tickets. Ahora, al pasar el cursor sobre un segmento, se muestra una tarjeta analítica que despliega solo las categorías analíticas asociadas con esa parte específica de la interacción. Esta tarjeta deja claro a qué segmento pertenecen los datos, lo que brinda a los supervisores información inmediata y enfocada sin agregar desorden ni confusión.

    Ver ejemplo

    

     

• La pestaña información de Tickets proporciona la siguiente información adicional y un enlace al ticket en el CRM de origen.

  • Ticket Details Overview
    • ID de Ticket externo: Un identificador único asignado al ticket por el sistema CRM.
    • Descripción: El título o resumen breve de la incidencia o solicitud descrita en el Ticket.
    • Fecha de creación: La fecha y hora en que el Ticket se creó inicialmente en el CRM.
    • Tipo de ticket: La clasificación del ticket, como Solicitud, Incidente, Problema, o Tarea.
    • Primer Tipo de canal: El Canal a través del cual el ticket se recibió por primera vez. Por ejemplo, Email, Chat o Voz.
    • Ticket Tipo de dirección: Indica si el Ticket fue iniciado por el cliente Inbound o por un agente Outbound.
    • Nivel de prioridad: La urgencia o importancia del Ticket, generalmente clasificada como P3-Baja, P2-Media,o P1-Alta.
    • Estado actual del Ticket: El Estado presente del Ticket, como Open, Pending, Resolved, o Closed.
    • Etiquetas: Palabras clave o etiquetas agregadas al Ticket para ayudar a categorizarlo o filtrarlo según Solicitud de devolución o Tipo de Incidencia.
    • URL de origen: Es el enlace o la página web original desde donde se envió el Ticket o se reportó la incidencia.
  • First Responder Information
    • Nombre de agente: El nombre del agente que respondió primero al Ticket.
    • Equipo nombre: el nombre del equipo al que pertenece el agente. Por ejemplo, Soporte Técnico, Facturación, Éxito del Cliente, entre otros.
    • Nombre de grupo de agentes: Un grupo más amplio de agentes, que a menudo se utiliza para enrutar o generar reportes de los tickets.

  • Información de la Primera persona Resolutora

    • Nombre de agente: El nombre del agente que tomó la propiedad del Ticket por primera vez.

    • Nombre del equipo: El grupo o departamento al que pertenece el primer resolutor. Por ejemplo, Soporte Técnico, Facturación, Éxito del Cliente, y así sucesivamente.

  • Información del último Resolutor

    • Nombre de agente: El nombre del agente que resolvió el ticket.

    • Nombre del equipo: El departamento o grupo al que pertenece el último agente que resolvió el caso.

  • Ticket Closer Information

    • Nombre de agente: El nombre del agente que cerró oficialmente el Ticket después de confirmar que la incidencia se había resuelto.

    • Equipo nombre: El departamento o grupo al que pertenece el agente que cerró el Ticket.

  •  Ticket Progress Timestamps
    • Hora de inicio: El sello de tiempo en formato mmddyy mm:ss cuando el Ticket se creó por primera vez o ingresó al sistema CRM.
    • Hora de la última actualización: La hora más reciente en que se actualizó el Ticket en formato mmddyy mm:ss; esto podría incluir respuestas del agente, respuestas del cliente o notas internas.
    • Hora de cierre del Ticket: El sello de tiempo en formato mmddyy mm:ss cuando el Ticket se marcó oficialmente como resuelto o cerrado.

• La pestaña Metrics y Analytics proporciona datos analíticos sobre la información del ticket. Estos se reportan desde el CRM integrado e incluyen lo siguiente:

  • Customer Satisfaction Score
    • Puntuación CSAT: Una calificación numérica (generalmente de 1 a 10) proporcionada por el cliente para indicar su satisfacción con la experiencia de soporte. Esta puntuación se transmite automáticamente desde el sistema CRM.
  • Engagement Information
    • Número de veces reabierto: el número de veces que el agente o el cliente volvió a abrir un Ticket que anteriormente se había cerrado para seguir trabajando en él.
    • Número de respuestas: La cantidad total de intercambios de mensajes (tanto del cliente como del agente) dentro del hilo del Ticket.
    • Número de Primeras Interactions: El recuento de interacciones iniciales entre el agente y el solicitante para un Ticket específico.
    • Number of Visible Comments: Es el número total de comentarios agregados al Ticket que son visibles para el solicitante o usuario final.
    • Número de comentarios Internos: La cantidad de comentarios intercambiados de forma privada entre agentes o equipos, no visibles para el solicitante.
    • Número de Interactions terminado: la cantidad total de interacciones que llevaron a una resolución o cierre del Ticket.
  • Response & Resolution Duration
    • Tiempo de la primera respuesta: El tiempo transcurrido entre la creación del Ticket y la primera respuesta de un agente, en formato mmddaaaa mm:ss.
    • Duración de Primer Responder: El tiempo taken desde que se creó el ticket hasta que el agente envió la primera respuesta.
    • Primer Tiempo de resolución: el tiempo que se tarda en proporcionar la primera Resolución al cliente, independientemente de si el Ticket se cerró en formato mmddaaaa mm:ss.
    • Duración de la Primera Resolución: El tiempo total desde la creación del Ticket hasta la primera resolución, generalmente medido en horas o minutos.
    • Último Tiempo de resolución: El sello de tiempo en que se proporcionó la Resolución más reciente en formato mmddaaaa mm:ss, que puede diferir del primero si el Ticket fue reabierto.
    • Duración de la Última Resolución: El tiempo transcurrido desde la última interacción del agente hasta el punto en que el Ticket se marcó como resuelto.
    • Tiempo de resolución final: El sello de tiempo cuando el Ticket se cerró o resolvió más recientemente.
  • Interaction Duration
    • Tiempo de conversación: La duración total de la conversación activa en minutos y segundos entre el agente y el cliente durante una llamada.
    • Duración del tiempo de manejo: es el tiempo completo que un agente dedica al ticket en formato mmddaaaa mm:ss, que incluye el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo de cierre.
    • Duración del tiempo en espera: El tiempo total en minutos y segundos que el cliente estuvo en espera durante la interacción.
    • Tiempo de cierre: El tiempo, en minutos y segundos, que el agente dedica después de que finaliza la llamada para completar tareas relacionadas, como registrar notas o actualizar el ticket.
    • Tiempo de espera de llamada: El tiempo que el cliente esperó en la cola en minutos y segundos antes de que la llamada fuera atendida por un agente.

• Analytics Data
  • Sentimiento del agente: evalúa el lenguaje del agente durante toda la interacción. Esta puntuación de Sentimiento se deriva del análisis de voz o texto e indica si la conversación fue positiva, neutral o negativa.
  • Sentimiento del cliente: Muestra el tono emocional del cliente durante la interacción. Ayuda a identificar el estado de ánimo del cliente —positivo, neutral o negativo— según su lenguaje.
  • Sentimiento de enlighten: Proporciona una evaluación de Sentimiento basada en AI que utiliza modelos de Enlighten. Esta puntuación refleja un análisis más profundo de los indicadores conversacionales tanto en los segmentos del agente como del cliente. Un valor que se utiliza para clasificar el sentimiento en cinco niveles: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo y Muy positivo.
  • Comportamientos de agent: Estas son 9 métricas predefinidas específicas, impulsadas por AI, que miden qué tan bien un agente demuestra las habilidades blandas y los Comportamientos blandos clave durante una interacción. Estas se utilizan para correlacionar comportamientos específicos con eventos de sentimiento alto o bajo con el fin de proporcionar coaching dirigido.
  • Categorías qma: Muestra las categorías de Gestión de calidad y Analytics asociadas con el segmento seleccionado. Estas categorías destacan momentos clave como saludos de Ticket, resolución de problemas, cortesía u otros comportamientos etiquetados, lo que ayuda a los supervisores a identificar rápidamente temas importantes de la conversación.
  Ver ejemplo

  

Borrando una Evaluación

Los gerentes pueden borrar evaluaciones para mantener la relevancia y precisión dentro de la plataforma de Gestión de calidad. Al borrar una evaluación, debe proporcionar un motivo para el borrado, el cual se mostrará en uno de los informes de Quality Management (CXone).

Puede borrar una evaluación cuando:

• Borrador/En curso: Evaluaciones que se han comenzado pero que todavía no se han completado.

• Nuevo/Reclamado – Evaluaciones recién creadas o reclamadas por un evaluador.

• Completado – Evaluaciones que se han completado o Autoreconocido.

• Caducado: Evaluaciones que han superado su fecha límite o período de validez.

• Enviado al supervisor – Evaluaciones que se han reenviado a un supervisor para revisión.

• Enviada al Agente – Evaluaciones que han sido compartidas con el agente.

• Apelado – Evaluaciones que están en revisión debido a una apelación.

  • En situaciones donde borrar una evaluación requiere abrirla, como en Engagement Hub, el usuario puede no tener acceso a la evaluación si no es el destinatario designado de la apelación. Sin embargo, las evaluaciones en estado de Apelación se pueden borrar directamente usando el icono de bote de basura, sin necesidad de abrir la evaluación.

Para delete una evaluación:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneMy Zone.

2. Haga clic en Desempeño de calidad.

3. En la lista, haga clic en eliminar junto a la evaluación que desea eliminar.

4. Agregue un Motivo para explicar por qué está borrando la evaluación en la ventana emergente Delete Evaluation y haga clic en Delete.

   El siguiente mensaje se muestra: Borrando esta evaluación puede cambiar la puntuación de evaluación promedio. ¿Desea continuar?

5. Haga clic en Sí para eliminar la evaluación.