Configurar Listas de llamadas

Puede crear y cargar una lista de llamada manualmente, o puede trabajar con su representante de cuenta de NiCE CXone y Servicios Profesionales para habilitar Proactive XS. Proactive XS usa Studio scripts para usar los datos de contactos desde su CRM. Después Personal Connection (PC) marca llamadas, envía mensajes de texto o envía correos electrónicos, el Studio los scripts verifican los contactos nuevamente en el CRM con las interacciones y los intentos de interacción registrados.

Si bien no es una parte obligatoria del proceso de configuración, puede configurar reglas automáticas para eliminar o caducar listas de llamadas, que lo ayuda a cumplir con los requisitos de almacenamiento y evita la facturación adicional por almacenamiento adicional. El sistema NiCE CXone puede mantener hasta 1,000,000 de registros activos en total (tanto registros de llamadas como registros de no llamadas) a la vez. Si su carga supera estos umbrales, la carga fallará y devolverá un mensaje de error.

Crear una Lista de llamada

Permisos obligatorios: Crear Lista de llamada

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

3. Crea las columnas para tu lista.

   Para la Proactive Voice lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

   Para la Proactive SMS lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono SMS.

   Para la Proactive Email lista de llamadas, debe tener al menos una columna de identificador externo y una columna de dirección de correo electrónico.

   Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

   Campo	Detalles
   Id externo	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
   Puntuar	Un valor numérico relativo que puede utilizar para ordenar los registros de una manera determinada. Por ejemplo, si quiere PC para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
   Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede utilizar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser un ID de registro alternativo o un monto de vencimiento. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en la aplicación de agente. Para ello, configure los Custom Display fields en los parámetros de la habilidad PC de Gestión de listas.
   Id de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto.El número aquí reemplaza el valor de id de llamada predeterminado establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
   Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
   Cumplimiento obligatorio	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
   Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT: tiempo de Afganistán AKST: hora Estándar de Alaska AST: hora Estándar del Atlántico ACST: hora Estándar Central de Australia AEST: hora Estándar del Este de Australia AZOST: hora de verano de las Azores CVT: hora de Cabo Verde AMT: hora Estándar del Cáucaso CST: hora Estándar del Centro Hora de Bután (BTT) BST: hora de Verano Británica CET: hora Central Europea CEST: Verano Central Europeo Hora de las Islas Salomón: SBT BIT: hora de la Isla Baker (Línea de fecha) EAT: hora de África oriental Horario Estándar de Isla de Pascua EEST: hora de verano de Europa oriental ESAST: hora Estándar de Sudamérica del Este EST: hora Estándar del Este EET: hora de Europa oriental EGST: hora Estándar de Egipto Hora de Yekaterinburgo (YEKT) Hora de Fiyi (FJT) GMT: Greenwich Mean Time GNST: hora Estándar de Groenlandia Hora Estándar del Golfo HST: hora Estándar de Hawái-Aleutianas IST: hora Estándar de la India IRST: hora Estándar de Irán IST: hora Estándar de Israel Hora Estándar de Corea Hora de Malasia MST: hora Estándar de la Montaña MMT: hora Estándar de Myanmar NCAST: hora Estándar del norte de Asia Central Hora Estándar de Nepal (NPT) NZST: hora Estándar de Nueva Zelanda NST: hora Estándar de Terranova KRAT: hora Estándar de Asia del Norte IRKT: hora Estándar de Asia del Norte Este Hora Estándar del Pacífico Hora Estándar del Pacífico de SA (PSAST) RST: hora Estándar Romance Hora Estándar de Rusia SAEST: hora Estándar del Este de SA SAPST: SA Pacífico Estándar SAWST: hora Estándar de Verano Occidental de SA SMST: hora Estándar de Samoa THA: hora Estándar del Sudeste Asiático SAST: hora Estándar de Sudáfrica SLT: hora Estándar de Sri Lanka TIST: hora Estándar de Taipéi TAST: hora Estándar de Tasmania TST: hora Estándar de Tokio PHOT: hora Estándar de Tonga VLAT: hora Estándar de Vladivostok AWST: hora Estándar de Australia Occidental ECT: hora Estándar de África Central Occidental WET: hora Estándar de Europa Occidental PKT: hora Estándar de Asia Occidental Hora Estándar del Pacífico Occidental (WPST) YAKT: hora Estándar de Yakutsk
   Previsualización obligatoria	A Boolean value that indicates whether the record requires preview handling. This setting will be ignored when Deliver Numbers Serially is enabled in the PC skill or when the record is being delivered as a callback.
   Agente	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
   Anulación de finalización	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y configura un registro de contacto como False, y existen resultados finales anteriores para el registro en esta habilidad, PC rechaza el registro. Si no asigna una columna de Override Finalization, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar, siempre que el registro se haya finalizado hace más que dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, PC rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
   Fecha/hora de Solicitud de llamada	La fecha y hora en que PC comienza a entregar una devolución de llamada programado a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
   Minutos antes de prescribir la Solicitud de llamada	The number of minutes after the Call Request Date/Time that PC continues to try to deliver a call request before retiring it. After the stale time expires, PC finalizes the record and no longer attempts it.
   Fecha de caducidad	La fecha y hora cuando caduca el registro de contacto. PC deja de intentar comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de caducidad configurada para la habilidad y la Fecha de caducidad por lote configurada para esta lista de llamada.
   Hora de comenzar	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
   Hora de finalización	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

   • XL o XLS.

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por comas

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por tabulaciones

     Ver imagen

     

Crear Campos personalizados

Cree campos personalizados para asignar columnas de su lista de llamadas a campos que no están codificados en el sistema. Los campos del Sistema incluyen dirección, agente, fecha/hora de solicitud de llamada, minutos de caducidad de la solicitud de llamada, id de llamada, ciudad, cumplimiento requerido, confirmación obligatoria, campo de cliente 1 y 2, fecha de caducidad, id externo, nombre, apellido, notas, anular los estados finales, número de teléfono, prioridad, puntuación, estado, zona horaria y código postal. Consulte Filtro de Listas de llamadas para obtener detalles sobre la finalidad de cada uno de estos campos.

Estas instrucciones cubren cualquier tipo de campo personalizado además de los números de teléfono (voz o SMS) y las direcciones de correo electrónico. Para obtener instrucciones sobre cómo crear esos tipos de campos personalizados, consulte Crear campos personalizados de Número de teléfono o Dirección de correo electrónico.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Custom Data Definitions.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Entrar aNombre del campo. No le dé a un campo personalizado el mismo nombre que un Campo del sistema. Si planea hacer que el campo sea visible para los agentes, haga que el nombre sea legible agregando espacios. Si usa este campo como una variable de script, no puede usar espacios. Si desea que el campo sea una variable de script y sea visible para los agentes, puede usar guiones bajos para mejorar la legibilidad o crear dos asignaciones al mismo campo.

5. Seleccione un campo Tipo.

6. Si desea establecer un valor de campo predeterminado y el Type seleccionado lo admite, intro el valor Default. El valor que ingresó se aplica a todos los registros que no especifican un valor para ese campo.

7. Si el Tipo que seleccionó lo admite y desea evitar que el sistema asigne un valor predeterminado a los contactos sin un valor asignado para el campo, seleccione Valor requerido.

8. Hacer clicAgregar.

Crear campos personalizados de Número de teléfono o Dirección de correo electrónico

Los campos del sistema codificados incluyen 1 campo de número de teléfono y ningún campo de dirección de correo electrónico. Si va a incluir una dirección de correo electrónico o más de un número de teléfono para cada registro en la lista de llamada, debe crear campos personalizados para la dirección de correo electrónico y cada número de teléfono adicional.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Custom Data Definitions.

3. Si está creando un nuevo campo de teléfono o SMS y desea tener campos asociados de id de llamada, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio o hora de finalización, cree esos campos primero. Los campos asociados tienen los siguientes requisitos:

   campo	Requisitos
   Id de llamada	Valor CadenaTipo
   Cumplimiento	BooleanoTipo
   Intentos	EnteroTipo
   Descripción	EnteroTipo
   hora de inicio	EnteroTipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si establece uno.
   Hora de finalización	EnteroTipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si establece uno.

4. Hacer clicCrear nuevo.

5. Intro un Nombre del campo y seleccione el Teléfono, SMSPhone o correo electrónico Tipo.

6. Si creó un id de llamada, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio u hora de finalización asociados para aplicar a este campo, selecciónelos en sus respectivos campos.

7. Si está creando un Teléfono o SMSPhone y desea establecer intervalos de tiempo permitidos predeterminados para llamar o enviar mensajes SMS a los contactos, use los campos Contraints. Puede crear diferentes ventanas para días de semana y fines de semana, y cada una puede tener múltiple intervalos de tiempo. Debido a que estas restricciones establecen los intervalos de tiempo de llamada predeterminados, las restricciones que especifique se anulan mediante valores de hora de inicio y Hora de finalización, si configura campos relacionados.

8. Hacer clicAgregar.

Subir Lista de llamada

Permisos obligatorios: Lista de llamada Crear

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Calling.

3. Haga clic en Seleccionar archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Comenzar Habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.

6. Hacer clicpróximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.
   Obtenga más información sobre los campos en esta tarea

   campo	Detalles
   ¿No encuentra la zona horaria?	La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí: Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.
   fecha de caducidad del lote	La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Filtro de Listas de llamadas

Permisos requeridos: editar habilidades

Los filtros restringen los registros en su lista de llamada de manera que solo se intenten los registros que coincidan con ciertos criterios. Se aplican a todas las listas de llamadas asociadas con una habilidad ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Los Filtros se aplican a las listas cargadas que resultan de la acción Proactive XS Create Prospects v2 en Studio.

Filtro, listas de no llamada (DNC), y ocultación de llamada son herramientas similares que deben utilizarse para diferentes situaciones. La siguiente lista destaca las diferencias únicas entre estas 3 características:

• Supresión de llamadas - destinado a suprimir llamadas a entradas de una lista de llamadas en función de criterios únicos en la lista de llamadas (no específicamente un número de teléfono). Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la llamada que se está suprimiendo. Esta función incluye una fecha de inicio y finalización para la supresión de la llamada, y está destinada a suprimir llamadas durante la duración de una campaña (o más). Por ejemplo, si una organización pierde la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta restablecer su licencia. Cualquier llamada suprimida podría disponerse con una disposición única "NYLicenseLapse".
• Lista de no llamar (DNC) : Se utiliza para detener llamadas a un número de teléfono específico. Las Listas DNC están destinadas a ser soluciones permanentes para los contactos que solicitan no ser contactados.
• Filtro: destinado a filtrar ciertas entradas de la lista de llamada dentro del ámbito de una campaña. Por ejemplo, si una organización deseara aumentar la productividad para alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente a los prospectos de baja probabilidad para enfocarse en los prospectos de alta valor. La organización todavía tiene la intención de contactar a prospectos de baja probabilidad, pero no necesariamente en este momento. Otra situación común para el filtro es por impactos de clima severo, como tornados o huracanes.

Usted configura cada declaración de filtro individualmente según un operando. Puede configurar múltiples declaraciones para crear un filtro más complejo. Cada declaración de filtro se construye sobre la anterior con un 'and' no especificado. Si bien la herramienta de filtro no admite 'or' entre declaraciones, puede usar el operador In para producir un resultado similar, como se explica en los siguientes pasos.

1. Si el filtro no está habilitado para su unidad de negocio, habilítelo.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

   1. Hacer clicEditar en la pestaña Detalles.

   2. En la sección Estrategia de salida, seleccione Habilitar Filtro.

   3. Haga clic en Terminado.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades

4. Haga clic en la habilidad que está modificando para abrirla.

5. Haga clic en la pestaña Parámetros.

6. Hacer clicConfigurar oEditar para la sección Filtro.

7. Selecciona elActivo caja.

8. Seleccione o borre laExcluir registros de prioridad y Excluir registros de Devolución de llamada campos según sea necesario y elija unAplicar Opción.

   Cuando la cola de marcación se pausa o se restablece debido a la Opción de aplicación seleccionada, los agentes reciben una notificación que dice "Espere: el sistema está identificando los mejores registros para llamar".

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Excluir registros de Prioridad	El filtro no se aplica a los registros con una marca de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega..
   Excluir Registros de Devolución de llamada	El filtro no se aplica a los registros marcados como devolución de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola..
   Aplicar Opción	How you want this filter to affect the dialing queue when you click Apply. The options are:  Ninguno: El filtro se aplica a los registros nuevos a medida que se cargan, pero no afecta la cola de marcación existente. Detener habilidad hasta que se aplique el filtro: La habilidad se detiene mientras se aplica el filtro a los registros existentes y se regenera la cola de marcación. No alimentar la cola hasta que se aplique el filtro: No se agregan números nuevos a la cola de marcación hasta que se le aplique el filtro. Después de eso, a todos los registros agregados a la cola de marcación se les aplica el nuevo filtro. Vaciar cola inmediatamente: La cola se vacía y la cola de marcación comienza de nuevo con el filtro aplicado.

9. Si desea usar los filtros de otra PC habilidad, haga clic en Copiar de Otra Habilidad. Seleccione la habilidad de la que desea copiar los filtros y haga clic en Aceptar.
10. To add a new filter condition, click Add Condition.

    1. Desde la lista desplegable Columna, seleccione el campo de la lista de llamada asignado que desea utilizar para filtrar la lista de llamada.

    2. Seleccione el Operador que desea usar para comparar la Columna seleccionada con un valor.

    3. Ingrese o seleccione el Valor que desea comparar con la Columna que eligió.

       Si carga una lista de llamada sin especificar los valores de registro para un campo del sistema, los registros recibirán los valores predeterminados. Cuando filtra por ese valor del sistema, el filtro considera ese valor predeterminado para esos registros.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Columna	El campo de la lista de llamada que filtra la lista. Puede ser un campo del sistema o un campo personalizado. Los campos Sistema incluyen: Address: Valor de cadena de caracteres. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Agente: Valor de cadena de caracteres. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Fecha/hora de Solicitud de llamada: Admite un valor de fecha. El valor predeterminado es nulo. Minutos de Caducidad de Solicitud de llamada: El número máximo de minutos después de la Fecha/hora de Solicitud de Llamada en que se debe intentar una llamada. Juntos, Solicitud de Llamada Minutos obsoletos y Fecha/hora de Solicitud de Llamada crear un rango de tiempo de llamada. Soporta un valor decimal. El valor predeterminado es 0. Id de llamada: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Ciudad: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Cumplimiento requerido: Indica si el registro requiere gestión de cumplimiento. Admite un valor booleano. El valor predeterminado es false. Confirmación obligatoria: Indica si el registro requiere que los agentes acepten manualmente la llamada antes de realizar la marcación. Admite un valor booleano.El valor predeterminado es false. Campo del cliente 1 y Campo del Cliente 2: Un número que puede aplicarse a cualquier campo personalizado que su organización desee utilizar. Soporta un valor decimal. El valor predeterminado es false. Fecha de caducidad: La fecha y hora en que caduca el registro de contacto y ya no se realizan más intentos sobre él. Soporta un valor de fecha. El valor predeterminado es nulo. Id externo: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Nombre: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena vacía. Apellido: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena vacía. Notas: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. OverrideFinalizationStatuses: Reemplaza el motivo de finalización del sistema. Soporta un valor entero. El valor predeterminado es 0. número de teléfono: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena vacía. Priority: Admite un valor booleano. El valor predeterminado es false. Score: Un valor numérico relativo que puede configurar para ordenar registros de una manera personalizada. Si establece un registro en 1 y otro en 2, el registro establecido en 1 recibe una llamada antes del registro establecido en 2. Soporta un valor entero. El valor predeterminado es 0. State: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Zona horaria: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco. Zip: Admite un valor de cadena. El valor predeterminado es una cadena en blanco.
    Operador	Cómo se relaciona la Columna con el Valor. La lista de opciones cambia según su selección Columna. A record is added to the dialing queue if: Equal: Column is the same as the Value. For example, if Column is Last Name and Value is Johns, the filter accepts Johns and excludes Johnson. Not Equal: Column is not the same as the Value. For example, if Column is Last Name and Value is Johns, the filter accepts Johnson and excludes Johns. Greater than: Column has a greater numeric value than the Value. Greater than or Equal: Column has the same value as or greater value than the Value. Less than: Column has a lower numeric value than the Value. Less than or Equal: Column has the same value as or lower value than the Value. Like: Column is similar to the value of Value. Contains: Column contains the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is mit, the filter accepts Smith and Mithoff but excludes Johnson. Starts with: Column begins with the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is Johns, the filter accepts Johns and Johnson and excludes Smith. Ends with: Column ends with the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is son, the filter accepts Johnson and excludes Johns and Smith. Not Like: Column is not similar to the value of Value. Not Contains: Column does not contain the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is o, the filter would exclude Johnson and accept Smith. Not Starts with: Column does not begin with the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is Johns, the filter accepts Smith and excludes Johnson. Not Ends with: Column does not end with the value of Value. For example, if Column is Last Name and Value is mith, the filter accepts Smith and excludes Johnson. In: Column matches any of the values of Value. In supports 'or' logic between statements. For example, if you set Column to State, Operator to In, and Value to 'UT','NY','CA', then the filter would accept only records where the contact's state is one of Utah, New York, or California. Not in: Column doesn't match any of the values of Value. Not In supports 'or' logic between statements. For example, if you set Column to State, Operator to Not In, and Value to 'HI','AK', then the filter would accept all records where the contact's state is not Hawaii or Alaska.
    Valor	El valor que está comparando con la Columna.

11. Haga clic en Vista previa. Aparece una ventana emergente que muestra la cantidad de registros que permanecen en la cola si aplica el filtro.

12. Repita el proceso para agregar cualquier otro filtro que desee aplicar a la cola de marcación. Recuerde que los filtros tienen un comportamiento 'and', por lo que todos los filtros se aplican a la lista al mismo tiempo.

13. Quite los filtros que ya no desee aplicar haciendo clic en el icono quitar a la izquierda del filtro.

14. Hacer clicSolicitar.

Clasificar Listas de llamadas

Permisos requeridos: editar habilidades

Por defecto, PC ordena los registros de la lista de llamadas en el siguiente orden:

1. Devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola.
2. Prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega.-registros con banderas
3. Registros Nuevos
4. Registros no nuevos, como reintentos

Puede ordenar la lista de llamadas según criterios personalizados.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la PC ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea modificar.

4. Haga clic en la pestaña Parámetros.
5. If you are sorting the calling list for a Proactive Voice or Proactive SMS skill and want to add or remove fresh, non-fresh, or callback records from your calling list, select or clear the corresponding checkboxes in General Settings. To do so:
   1. Haga clic en Editar en los parámetros de Ajustes generales.
   2. Para agregar o quitar devoluciones de llamada, registros nuevos o registros no nuevos, seleccione o desmarque Load Callbacks, Load Fresh o Load Non-Fresh, respectivamente.
   3. Haga clic en Terminado.

6. Haga clic en Editar en los parámetros de Gestión de listas.

7. Agregue nuevos criterios de clasificación haciendo clic Añadir en la lista de Opciones de pedido. Cuando aparezca el formulario Add List Order Type, seleccione un Order Type del menú desplegable. Especifique si desea que la lista se ordene en orden ascendente o descendente según el Tipo de orden con Sort Order. Haga clic en Aceptar.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Tipo de orden	The category you want to use to sort calling list. You can choose from the following: Intentos: Número de veces que se ha marcado el registro. Vista previa requerida: Indica si el registro requiere que el agente acepte manualmente la llamada antes de realizar la marcación. Cumplimiento requerido: Si el registro requiere gestión de cumplimiento. Fecha de creación: Fecha y hora de creación del registro. Este es el solo tipo de orden configurado de forma predeterminada. Campo cliente 1: Datos en el campo que especificó para Display Field 1 en Agent UI Displayed Fields. Campo cliente 2: Datos en el campo que especificó para Display Field 2 en Agent UI Displayed Fields. Score: El valor numérico relativo que asignó al registro en comparación con otros. Prioridad: Indica si los registros se han marcado o no para el manejo de prioridad. Aleatorio: Aleatorio. Esto se aplica a todos los tipos de pedido como el último criterio a menos que seleccione seis criterios. Id externo: Id externos asignados a los registros. Fuente de contacto: designación de origen de lista asignada durante la carga.
   Orden de clasificación	Si los registros están ordenados de forma ascendente (Asc) o descendente (Desc ) pedido.

8. Elimine cualquier criterio de clasificación que ya no desee utilizar seleccionando la casilla de verificación correspondiente y haciendo clic enborrar.

9. Utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo para priorizar los criterios de clasificación.

10. Haga clic en Terminado.