Solicitudes de Llamada Temporizada

Puede programardevoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. con contactos en un momento específico utilizando tres métodos diferentes:

• Puede crear disposiciones que permitan a los agentes programar devoluciones de llamada para ellos mismos o para cualquier agente asignado a la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de marcador saliente ACD.
• Puede programar devoluciones de llamada cuando importa contactos con Proactive XS.
• Puede programar devoluciones de llamada cuando carga una lista de llamadas.

Este tema proporciona instrucciones para cargar listas de llamadas que contienen devoluciones de llamada en NiCE CXone.

Datos clave sobre las Solicitudes de Llamada programadas

• Cuando carga devoluciones de llamada a NiCE CXone mediante una lista de llamada, estas se asignan a la habilidad que especifique durante la carga de la lista de llamada. Puede solicitar un agente específico para manejar la devolución de llamada ingresando la ID del agente en una columna de agente dedicada. Si llega el momento de entregar una devolución de llamada y el agente ya no tiene la habilidad requerida para atender la llamada, la devolución de llamada se retira o se libera a cualquier agente disponible en la habilidad, según su configuración de Release Agent-Specific Calls.
• Por motivos de rendimiento, puede cargar o importar un número limitado de devoluciones de llamada cada 15 minutos, según la cantidad de agentes con la sesión iniciada en la habilidad. Si actualmente no hay agentes con la sesión iniciada en la habilidad, el límite es de 50 solicitudes de llamada programada cada 15 minutos. Cada agente que inicia sesión en la habilidad aumenta el límite en 100. Por ejemplo, si tiene 4 agentes con la sesión iniciada en una habilidad Personal Connection (PC), puede cargar hasta 450 solicitudes de llamada programada para esa habilidad en un período de 15 minutos. Cuando carga o importa un lote de devoluciones de llamada con más de las permitidas en un período de 15 minutos, se rechaza la lista de llamada.
• El marcador entrega todas las devoluciones de llamada como contactos requeridos de confirmación: entrega una notificación a un agente cuando llega el momento de la devolución de llamada y el agente debe aceptar la llamada antes PC lo marca.
• Puede tomar un minuto después de que un agente inicie sesión para que PC entregaue una solicitud de llamada programada específica del agente.

Habilitar la cancelación de Devolución de llamada al volver a cargar el contacto

Puede configurar su sistema para eliminar las devoluciones de llamada programadas cuando carga una lista de llamada que contiene el mismo contacto. Permite que el proceso de carga sobrescriba completamente los datos de contacto existentes para incluir el reemplazo de los datos de solicitud de llamada cronometrada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de Estrategia de salida.
5. SeleccioneCancelación de Devolución de llamada configurable al volver a cargar.
6. Haga clic en Terminado.

Cargar Solicitudes de Llamada programada en una Lista de llamada

1. Crear o abra un archivo de lista de llamadas donde desea agregar programadas devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola..

2. Agregue los contactos que desea programar a la lista de llamadas. Ingrese cualquier información requerida para cada contacto, incluyendo una identificación externa y un número de teléfono. Verifique que cada fila con una solicitud de llamada programada contenga solo un número de teléfono; el sistema rechaza las solicitudes de llamada programada con múltiples números de teléfono.

3. Agregue dos nuevas columnas a la lista de llamadas llamada Fecha de Devolución de llamada y tiempo de Cola de Devolución de llamada.

4. Si desea asignar llamadas a agentes específicos, cree una tercera columna llamada agente.

5. En la columna Fecha de Devolución de llamada, ingrese la fecha y hora en que desea que PC entregue el contacto a un agente con el formato MM/DD/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Programe sus devoluciones de llamada en los intervalos Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de cinco minutos de la hora (2:00 PM, 2:05 PM, o 2:10 PM).

   Obtenga más información sobre el formato de fecha de devolución de llamada

   Para la parte de zona horaria de la fecha de devolución de llamada y el formato de hora ([-H: MM | Z]), tiene tres opciones:

   • Puede especificar el desplazamiento de hora UTC para la zona horaria que desea asociar a la hora. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 causaría que el marcador entregue el contacto al agente a las 5:45 a.m.EST del 12 de Septiembre de 2020.
   • Puede reemplazar el desplazamiento de UTC con Z para que NiCE CXone procese la hora en UTC estándar. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 Z especifica que PC comienza a intentar entregar el contacto a las 5:45 AM WET (± 0 UTC) el 12 de Septiembre de 2020.
   • Puede no especificar nada para la zona horaria para que NiCE CXone aplique la zona horaria predeterminada de la unidad de negocio. Por ejemplo, un valor de 09/12/2020 05:45:00 especifica que el marcador comienza a intentar entregar el contacto a las 5:45 a. m. en la zona horaria predeterminada de su unidad de negocio el 12 de Septiembre de 2020.
   Ver imagen

   

6. En la columna tiempo de espera de Devolución de llamada, ingrese la cantidad de minutos que desea PC para mantener el contacto en la cola mientras los agentes no están disponibles antes de que devuelva el contacto a la administración de la lista.

7. Si desea solicitar un agente específico para una devolución de llamada, escriba el id de agente en la columna agente.

8. Guarde la lista de llamada.

9. Cargue la lista de llamada.

10. Si asignó devoluciones de llamada a agentes específicos pero desea que las devoluciones de llamada se dirijan a otros agentes de la habilidad en caso de que un agente asignado ya no tenga la habilidad requerida, habilite la Configuración Liberar Llamadas específicas del agente. De lo contrario, la devolución de llamada se retira cuando un agente asignado ya no tiene la habilidad.

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Vaya a Configuración del contacto > Habilidades de ACD.

    3. Haga clic en la Habilidad PC que desea modificar para abrirla.

    4. Haga clic en Parámetros.

    5. En Configuración de Reintentar, haga clic en Configurar o Editar.

    6. En la sección Configuración de devoluciones de llamada, seleccione la casilla Liberar Llamadas específicas del agente.

    7. Haga clic en Terminado.