Personalizar la Marcación de Proactive Voice

Complete estas tareas de configuración según sea necesario para su entorno.

Habilitar la marcación de vista previa

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Uso de la Unidad de negocio, ACD > Habilidades Editar, ACD > Configuración del contacto > Plan Crear

La marcación de vista previa requiere que los agentes acepten un contacto antes de que Personal Connection marque la llamada. Puede habilitar la marcación de vista previa para cualquier habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de Proactive Voice ACD gestionada por un agente. Siga los pasos en esta sección para habilitar y personalizar completamente la marcación de vista previa para su organización. Existen algunas diferencias en la configuración según cómo configure las pantallas emergentes Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto..

Hay dos métodos:

• Puede configurar las ventanas emergentes de pantalla en la habilidad de proactive voice ACD. Si opta por hacer esto, no habilite la configuración Usar en Vista previa en la pestaña Parámetros de la habilidad ACD.

• De manera alternativa, puede configurar las ventanas emergentes de pantalla mediante la acción PAGE Studio en su script personalizado.

  • Utilice la acción ONPREVIEW.

  • Habilite la opción Use on Preview en la pestaña Parámetros de la habilidad de Proactive Voice ACD.

  El símbolo "<" significa "menor que".

  • Habilitar Use on Preview sin configurar correctamente la secuencia de comandos personalizada puede dar lugar a contactos huérfanos.
  • Si habilita la función Snooze para los agentes que usan Agent Workspace (Agent), también debe habilitar la opción Reprogramar. Se accede a Snooze como parte del flujo de trabajo de Reprogramar y no está disponible como una acción independiente.

1. Si aún no lo ha hecho, configure los ajustes de marcación de vista previa de su sistema.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

   4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de Estrategia de salida.

   5. Desplácese hacia abajo hasta la sección Modos de vista previa habilitados y seleccione todos los modos de marcación que desea que se le permitan para las llamadas de marcación de vista previa. Cada tipo que habilite estará disponible en la configuración de habilidad de ACD para que pueda especificar el modo de marcación de vista previa para una habilidad de ACD.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      1 - Click-to-Call	El agente recibe una ventana emergente antes de que NiCE CXone realice la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. Esta opción realiza una llamada saliente al contacto.
      2 - Marcación manual con teclado	El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado.
      3- Marcacion manual con el teclado de corrección automática	El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado, pero NiCE CXone corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente.
      4 - Marque fuera de NICE inContact Network	El agente debe marcar la llamada manualmente utilizando un teléfono fijo fuera de la red.
      5 - Progresivo - No vista previa	La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1: 1.

   6. Si tiene habilitado más de un modo de marcación preview para su sistema, seleccione el Modo de entrega de Confirmación Requerida Predeterminado que desea que utilice una habilidad ACD para las llamadas de marcación preview cuando no tenga especificado otro modo de marcación.
   7. Si desea establecer el campo ACD habilidad Acción Predeterminada Requerida de Vista Previa en Devolver a la cola para todas las habilidades ACD, seleccione Mostrar Tiempo límite de Vista Previa. Esta configuración hace que todas las llamadas que requieren cumplimiento se devuelvan a la cola automáticamente cuando el agente no acepta o marca la llamada dentro de la ventana de tiempo límite especificada. Cuando esta configuración está habilitada, no puede cambiar la configuración a nivel de habilidad ACD.
   8. Haga clic en Terminado.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

4. Haga clic en la habilidad de OB Personal Connection que desea modificar.

5. Elija cómo desea configurar la ventana emergente de pantalla para la marcación de vista previa:

   • Usar las ventanas emergentes predeterminadas en la habilidad ACD:

     1. Hacer clicEditar en la pestaña Detalles.
     2. Seleccione Usar pantallas emergentes.
     3. Haga clic en Terminado.

   • Configure las ventanas emergentes de pantalla en su Studio script:

     1. En las propiedades de la habilidad ACD de Proactive Voice, haga clic en la pestaña Parámetros .
     2. Seleccione Usar en Vista previa.
     3. Haga que el redactor de scripts de su Studio incluya la ONPREVIEW y PAGE acción en su script personalizado.
6. Haga clic en la pestaña Parámetros.

7. Busque la sección Preferencias de entrega y haga clic en Configurar o Editar.

8. En Configuración de vista previa, seleccione la casilla Procesar contactos como vista previa requerida.

9. Configure cualquier configuración opcional que desee para su habilidad de marcación de vista previa ACD.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   No Entregar Previsualización Obligatoria	No seleccione para la vista previa de marcado. Impide que PC marque cualquier llamada para esta habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD que esté marcada como de vista previa requerida.
   Modo de entrega Preview requerido	La manera PC llamadas de vista previa de contactos. Solo los modos de entrega que haya habilitado en la configuración de su sistema aparecen en la lista desplegable. Las opciones posibles son: Ninguno: Esta es la opción predeterminada si deshabilita la opción previamente seleccionada en la configuración del sistema. 1 - Click-to-Call: El agente debe hacer clic en el botón aceptar antes de que PC marque el contacto de vista previa. 2 - Marcación manual con teclado: El agente debe marcar manualmente los contactos de vista previa. 3 - Marcación manual con autocorrección de teclado: El agente debe marcar manualmente los contactos de vista previa, pero PC corrige el número si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar Fuera de la Red de NICE inContact: El agente debe llamar a los contactos de vista previa fuera de NiCE CXone. 5 - Progresiva - Sin vista previa: PC marca contactos de vista previa a una proporción de marcación de 1:1 y no requiere confirmación del agente. No use esta opción para la vista previa de marcado.
   Tiempo límite requerido de vista previa	El número de segundos que el agente tiene que aceptar o rechazar el contacto de vista previa antes de la configuración Vista previa requerida Acción predeterminada ocurre. Defina el valor de: Inicial: Si no habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD, este campo establece el tiempo límite para todas las interacciones con un registro. Si habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD, establece el Tiempo límite de vista previa requerida para el primer intento en un registro. Subsiguiente: Solo disponible si habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD. Establece el tiempo de espera de vista previa requerido para los intentos posteriores en un registro.
   Acción predeterminada requerida de vista previa	La acción que ocurre cuando un agente no acepta o rechaza un contacto de vista previa antes de la configuración del tiempo de vista previa de espera requerido expira Puede especificar que PC debe aceptar la llamada en nombre del agente o en cola la llamada, enviarla a otro agente. Según la configuración de su sistema, es posible que tenga Requeue seleccionado y no pueda cambiarlo.
   Opciones para mostrar a los Agentes	Las acciones que desea que el agente seleccione cuando PC entrega un contacto de vista previa. Incluyen: Cola: El agente puede enviar la llamada de regreso a la cola para que otro agente la atienda. Reprogramar: El agente puede programar la llamada para que ocurra en una fecha y hora futuras. Posponer: El agente puede retrasar la llamada por unos minutos.El tiempo de demora predeterminado es de 15 minutos. Clasificación: El agente puede clasificar resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). la llamada sin realizar la llamada. Importante: Para usar la función Posponer en Agent Workspace (Agent), también debe habilitar Reprogramar. Se accede a Posponer como parte del flujo de trabajo de Reprogramar, y no está disponible como una acción independiente.

10. Haga clic en Terminado.

11. Si seleccionó Siesta como una Opciones para mostrar a los Agentes y desea cambiar la configuración de repetición predeterminada de 15 minutos, haga lo siguiente:

    1. En la configuración de la habilidad ACD, haga clic en Parámetros. Haga clic en Configure o Edit para Configuración de reintentos.

    2. Haga clic en Retry - Snooze en la sección Gestión de reintentos.

    3. En la ventana editar configuración de Reintento, configure las casillas de Intervalo de tiempo Antes de Reintentar con el período de tiempo que desea que transcurra antes de que PC vuelva a entregar una llamada en espera. Puede usar cualquiera de los tres cuadros o una combinación de ellos para configurar el período de descanso. Haga clic en Aceptar.

    4. Haga clic en Terminado.

12. Si seleccionó Disposición como una de las Opciones para mostrar a los Agentes, cree las disposiciones de vista previa y asígnelas a la habilidad ACD. Para hacerlo:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Vaya a Configuración del contacto > Dispositions.

    3. Hacer clicCrear nuevo.

    4. Dale a la disposición una Nombre de la disposición descriptivo y seleccione la caja Disposición de vista previa

    5. Seleccione una Clasificación para la disposición.

       Obtenga más información sobre los valores de campo en este paso.

       Valor	Detalles
       Rechazo de previsualización - Positivo	El registro se quita de la marcación con sentimiento positivo.
       Rechazo de previsualización - Positivo con cantidad	El registro se elimina de la marcación con sentimiento positivo. El agente debe ingresar un número para asociarlo con el registro.
       Rechazo de previsualización - Negativo	El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
       Rechazo de previsualización - Negativo unidad de negocio no llamar	El contacto solicitó ser incluido en la lista de no llamar (DNC) del sistema. El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
       Habilidad de rechazo de Preview negativo DNC	El contacto solicitó que se le colocara en la Lista DNC de la habilidad ACD. El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
       Rechazo de previsualización - Negativo otros	El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.

    6. Hacer clicCrear disposición.
    7. Continúe creando todos los planes de vista previa que desee tener disponibles para los agentes con esta habilidad ACD.
    8. If you don't already have one, create an unavailable code to apply to the agent during after-contact work.
       1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
       2. Vaya a ACD Configuración > Códigos no disponibles.
       3. Hacer clicCrear nuevo.
       4. Introduzca un valor en nombre del Código de no disponibilidad.
       5. Seleccione la casilla para After Contact Work. Los Supervisores pueden abrir una ACD habilidad y seleccionar este código de no disponibilidad como el ACW para esa habilidad. Los Agentes no pueden seleccionar el código para sí mismos y ni siquiera lo verán en su lista de estados.
       6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en tiempo de espera del Agente (mínimo).
       7. Haga clic en Crear código No disponible.

    9. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    10. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

    11. Haga clic en elPublicar contacto pestaña.
    12. SeleccioneDisposición como elconfiguración posterior al contacto.

    13. Seleccione un estado y también Requerido o ambos estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo.

        Obtenga más información acerca de los campos de este paso

        Campo	Detalles
        Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
        Obligatorio	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. Seleccionando Necesario deshabilita Límite de tiempo máximo y estado de tiempo de espera.
        Estado de tiempo límite	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
        Límite de tiempo máximo	La cantidad máxima de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto reciba automáticamente la disposición Sin Disposición y se finaliza el registro.

    14. En Disposiciones asignadas a esta Habilidad, haga clic en la pestaña Preview.
    15. En la lista Seleccionar disposiciones para usar con esta Habilidad, seleccione cada disposición de vista previa que desea habilitar para esta habilidad ACD y haga clic en Agregar.
    16. Hacer clicGuardar.

Habilitar ventanas emergentes de pantalla

Permiso requerido:ACD > Habilidades Editar

Por Personal Connection (PC) modos de marcado predictivo y progresivo de voz proactiva, puede configurar el valor predeterminado PC experiencia de pantalla pop. Muestra todos los campos de la lista de llamadas asignadas en un orden predefinido. Usted puede asignar nombres fáciles de usar para los nombres de campo seleccionados. Cada pantalla emergente subsecuente usa la misma ventana en vez de crear una nueva ventana cada vez.

También puede diseñar una pantalla emergente personalizada en Studio. Vea el Ayuda de Studio o comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone si necesita ayuda para crear ese script.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Screen Pops, seleccione Use Screen Pops y seleccione un Trigger Event de la lista desplegable. El Trigger Event especifica cuándo aparece la ventana emergente de pantalla. Puede seleccionar Vinculado, que es antes de que el contacto responda la llamada; Connect, que es cuando el contacto responde la llamada pero antes de que el análisis de progreso de llamada determine si el contacto es una persona real o una máquina; o Active, que es después de que CPA haya determinado que el contacto es una persona real.

6. Haga clic en Terminado.

7. Si desea que aparezcan hasta 2 campos personalizados en las ventanas emergentes, haga lo siguiente:

   1. Si aún no lo ha hecho, cree los campos personalizados que desea que aparezcan en las pantallas emergentes y asígnelos a columnas en sus listas de llamadas.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      Tipo	The type of field you want to create. Options are: Booleano: Los únicos valores válidos para el campo son True y False. No distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Esta es una buena opción para un campo que especifica cumplimiento. Fecha Decimal: Los valores numéricos pueden incluir decimales, pero no es obligatorio. Entero: Los valores numéricos no pueden incluir decimales. Cadena de valor: el campo puede contener cualquier valor. Esta es una buena opción para un campo que pide una descripción. Correo electrónico: Esta opción solo aparece cuando Proactive Email está habilitado para su sistema. Consulte Crear campos personalizados de Número de teléfono o Dirección de correo electrónico para obtener instrucciones sobre el uso de este tipo. Teléfono: Consulte Crear campos personalizados de Número de teléfono o Dirección de correo electrónico para obtener instrucciones sobre el uso de este tipo. SMSPhone: Esta opción solo aparece cuando Proactive SMS está habilitado para su sistema. Consulte Create Custom Phone Number or Email Address Fields para obtener instrucciones sobre el uso de este tipo.
      Valor obligatorio	Disponible para campos con Tipo ajustado a Booleano, Fecha, Decimal, Entero o Cadena de valor. Cada registro en la lista de llamadas debe tener un valor para este campo. Seleccionando Valor requerido desactiva el campo Defecto, por lo que cualquier contacto con valores nulos en la columna correspondiente falla el paso de procesamiento de la lista del proceso de carga de la lista de llamadas.
      Por defecto	Disponible para campos con Tipo ajustado a Booleano, Fecha, Decimal, Entero o Cadena de valor. Establece un valor predeterminado para el campo. Cuando una lista de llamadas no especifica un valor para el campo, NiCE CXone aplica automáticamente el valor proporcionado aquí.

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Vaya a Listas > Custom Data Definitions.

      3. Hacer clicCrear nuevo.

      4. Entrar aNombre del campo. No le dé a un campo personalizado el mismo nombre que un Campo del sistema. Si planea hacer que el campo sea visible para los agentes, haga que el nombre sea legible agregando espacios. Si usa este campo como una variable de script, no puede usar espacios. Si desea que el campo sea una variable de script y sea visible para los agentes, puede usar guiones bajos para mejorar la legibilidad o crear dos asignaciones al mismo campo.

      5. Seleccione un campo Tipo.

      6. Si desea establecer un valor de campo predeterminado y el Type seleccionado lo admite, intro el valor Default. El valor que ingresó se aplica a todos los registros que no especifican un valor para ese campo.

      7. Si el Tipo que seleccionó lo admite y desea evitar que el sistema asigne un valor predeterminado a los contactos sin un valor asignado para el campo, seleccione Valor requerido.

      8. Hacer clicAgregar.

   2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   4. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.

   5. Haga clic en la pestaña Parámetros.

   6. Hacer clic en Editar o Configurar para la Gestión de listas.

   7. Use el menú desplegable para seleccionar el campo personalizado que desea mostrar mostrar campo 1. Si desea configurar un segundo campo personalizado, seleccione otro Campo para mostrar campo 2.

   8. Haga clic en Terminado.

Configurar la combinación basada en prioridades

permisos necesarios: ACD > Configuración de ACD > Uso de la Unidad de negocio, ACD > Habilidades Editar

Fusión basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. permite que los agentes reciban llamadas de todas las NiCE CXone ACD , Personal Connection (PC) del marcador, y las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales elegibles que tengan asignadas, según la prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. relativa de la habilidad. Para las habilidades PC configuradas en un modo de marcación predictiva, los agentes pueden ser asignados a más de una llamada, de la misma manera en que lo harían con una habilidad de marcación predictiva no combinada.

Debe configurar la combinación basada en prioridad para cada habilidad que desee combinar para sus agentes. Los Agentes no pueden iniciar sesión en las habilidades PC ACD con la combinación basada en prioridad habilitada de la misma manera en que iniciarían sesión en la habilidad PC ACD no combinada. En su lugar, NiCE CXone entrega las llamadas según lo que dicten las prioridades de la habilidad ACD. NiCE CXone solicita al agente que inicie sesión manualmente en esas habilidades no combinadas. De lo contrario, le asigna al agente llamadas salientes cuando estas sean el trabajo de mayor prioridad siguiente. Si un agente inicia sesión en una habilidad ACD no combinada, el agente no puede usar la combinación basada en prioridad.

Cuando la aplicación del agente cambia entre llamadas entrantes y salientes, los agentes reciben una señal visual. Los dos modos tienen diferencias de color y el agente puede ver los niveles de cola de las habilidades entrantes ACD mientras maneja llamadas salientes.

1. Para habilitar la combinación de habilidades basada en habilidades Personal Connection, haga lo siguiente:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

   4. En la secciónEstrategia de salida, seleccione la caja Habilite la combinación basada en prioridades de Habilidades salientes con Colas entrantes.

   5. Haga clic en Terminado.

2. Configure la configuración de prioridad para las ACD habilidades que desea incluir en la mezcla. Estos no incluyen Personal Connection ni habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..Configurará esas habilidades en etapas posteriores.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   3. Localice la habilidad que desea incluir en la combinación basada en prioridad. haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Defina los campos de Prioridad inicial, Velocidad de aceleración y Prioridad máxima según sea necesario. No todos los campos estarán disponibles por cada tipo de habilidad.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
      Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
      Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000.

   6. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   7. Haga clic en Terminado.

   8. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades ACD que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

3. Configure la configuración de prioridad para las habilidades Personal Connection que desea incluir en la combinación.

   1. Si la habilidad PC que desea habilitar para la combinación está actualmente en ejecución, detenga la habilidad.

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Vaya a Outbound > Control de habilidad.

      3. Haga clic en la habilidad ACD. Haga clic en Detener.

   2. Todavía en la aplicación ACD, vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   3. Localice la habilidad PC que desea incluir en la combinación basada en prioridad. haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Seleccione la Combinación basada en prioridades. Haga clic en Terminado.

   6. Haga clic otra vez en Editar.

   7. Defina los campos de Prioridad inicial, Prioridad inicial Prioridad y Reprogramar Prioridad según sea necesario.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo

      Detalles

      Prioridad inicial

      Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.

   8. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   9. Haga clic en Terminado.

   10. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

4. Configure la configuración de prioridad para las habilidades digitales que desea incluir en la mezcla.

   1. Aún en la aplicación ACD, vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

   2. Localice la cola digital que desea incluir en la combinación en base a prioridad. Haga clic en Filtros junto a ella. En la página del Filtro, haga clic en Editar.

   3. Defina la Prioridad de caso filtrado que le gustaría aplicar a esta cola.

   4. Hacer clicGuardar.

   5. Regrese a la página Colas de Routing y repita estos pasos para todas las demás habilidades digitales que desee incluir en la combinación en base a prioridad.

Habilitar marcado por destreza

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Uso de la Unidad de negocio

Personal Connection (PC) distribuye las llamadas a los agentes según varios factores, incluidos el tiempo de espera del agente, el número actual de llamadas simultáneas y, opcionalmente, el nivel de competencia de habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD. Puede cambiar el peso de estos factores para controlar cómo PC determina qué agente recibe la siguiente llamada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.

3. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.

4. En la sección estrategias de salida, seleccione la caja Habilitar marcación por competencia. Puede modificar los valores de configuración predeterminados del factor de distribución de llamadas, pero tenga precaución. Debe consultar a su representante de cuenta antes de ajustar los valores predeterminados.

5. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

6. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

7. Haga clic en la habilidad ACD.

8. Haga clic en la pestaña Parámetros.

9. Hacer clic en Editar para la Configuración general.

10. En Configuración de ritmo general, seleccione la casilla Habilitar marcado por "Destreza". Aparece la configuración de los factores de distribución de llamadas. Puede modificar la configuración predeterminada, pero tenga cuidado. Debe consultar a su representante de cuenta antes de ajustar los valores predeterminados.

11. Haga clic en Terminado.

Configurar las Disposiciones de Habilidad de Personal Connection

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Plan Crear, ACD > Configuración de ACD > Códigos no disponibles Crear, ACD > Habilidades Editar

1. Si todavía no lo ha hecho, cree las disposiciones resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que desea que estén disponibles para que los agentes las apliquen a las interacciones desde esta ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > Dispositions.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Dale a la disposición un Nombre de la disposición de carácter único y seleccione unaClasificación.

   Obtenga más información sobre los valores del campo Clasificación en este paso

   Valor	Detalles
   Ninguno	La disposición no se ajusta a ninguna de las clasificaciones designadas.
   Positiva con cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y el agente debe ingresar un monto.
   Positiva sin cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y no se requiere que el agente ingrese una cantidad
   Negativa - DNC - Habilidad	El contacto solicitó que se le agregara a la lista de no llamar (DNC) de la habilidad ACD.
   Negativa - DNC - BU	El contacto solicitó que se lo agregue a la lista Abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. DNC.
   Negativo	El resultado de la llamada fue negativo.
   Otro	Varias respuestas de números incorrectos.
   Reintentar - Reprogramado Específico para agente	El contacto solicitó un llamada de vuelta Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. con el agente original.
   Reintentar - Fecha / hora especificadas reprogramadas - Cualquier Agente	El contacto especificó una fecha y hora para reprogramar la llamada con cualquier agente disponible.
   Reintentar - Fecha / hora posterior reprogramada sin especificar	El cliente solicitó una devolución de llamada, pero no especificó una fecha y hora.
   Reintentar - No está disponible	La persona solicitada no estaba disponible.
   Reintentar - Contestador automático	La llamada llegó a un contestador automático, pero el registro se puede volver a marcar más tarde.
   Final - Contestador automático	La llamada llegó a un contestador automático y no se harán más intentos en el registro.
   Fax	La llamada llegó a una máquina de fax. El número de reintentos en el número está determinado por la configuración de reintentos.

5. Hacer clicCrear disposición.
6. Continúe creando disposiciones hasta que tenga todas las que desee aplicar a la habilidad ACD.

2. Si aún no lo ha hecho, cree un código de no disponibilidad para que sea el estado de los agentes cuando apliquen las disposiciones.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
   2. Vaya a ACD Configuración > Códigos no disponibles.
   3. Hacer clicCrear nuevo.
   4. Introduzca un valor en nombre del Código de no disponibilidad.
   5. Seleccione la casilla para After Contact Work. Los Supervisores pueden abrir una ACD habilidad y seleccionar este código de no disponibilidad como el ACW para esa habilidad. Los Agentes no pueden seleccionar el código para sí mismos y ni siquiera lo verán en su lista de estados.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en tiempo de espera del Agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código No disponible.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

4. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

5. Haga clic en la habilidad Personal Connection (PC) ACD que desea editar.
6. Haga clic en elPublicar contacto pestaña.
7. Colocarconfiguración posterior al contacto paraDisposición.
8. Establezca el estado en el código de no disponibilidad en el que desea que esté su agente durante la aplicación de la disposición.
9. Si no desea establecer un límite de tiempo para la aplicación de la disposición antes de que el contacto se finalice automáticamente como Sin Disposición, seleccione Obligatorio. De lo contrario, configure el Límite de tiempo máximo a la cantidad de segundos que desea que los agentes tengan que aplicar una disposición antes de que se agote el tiempo de espera y establecer estado de tiempo de espera al código no disponible que desea que ingresen los agentes si no disponen de una llamada dentro del Límite de tiempo máximo.

10. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta Habilidad, seleccione cada disposición que desea que la habilidad use. Hacer clicAgregar.

11. Si desea ajustar el orden en que aparece el plan en la Intefaz de Agente, haga clic en las flechas hacia arriba y hacia abajo de la tabla Disposiciones Asignadas a Esta Habilidad.
12. Hacer clicGuardar.

Crear Resultados de detección de Contestador automático basado en intentos (AMD)

Permisos requeridos: ACD > Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la PC ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea modificar.

4. Haga clic en Parámetros. Para Gestión de CPA, haga clic en Configure o Edit.

5. Conjunto Análisis de progreso de Llamadas a Clasificar con detección de Contestador automático. Configure su Acción predeterminada del menú desplegable Opciones de detección de Contestador automático. Esta acción se aplica a todo intento números sin excepción configurada.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Análisis de Progreso de llamada	El proceso que utiliza PC para determinar si el contacto es una persona en vivo o un contestador automático u otros tonos. Classify: PC evalúa entre una conversación en vivo y un tono de fax.No utiliza detección de contestador automático. Clasificar con detección de Contestador automático: PC evalúa entre una conversación en vivo y el tono de contestador automático. Si no detecta un contestador automático, las opciones configuradas en aplicar Opciones de detección de Contestador automático.
   Opciones de detección de contestador automático	Cómo PC maneja contestadores automáticos.Puede asignar una acción predeterminada y asignar acciones alternas que ocurran basadas en el número de intento. Cuando hace clic en Agregar excepción, usted debe elegir qué intento debe tener una acción distinta que la predeterminada. Las opciones válidas incluyen Intento 1 hasta Intento 5 e Intento 6+, que es el sexto intento y todos los intentos subsecuentes. Escoger de: Finalizar Llamada y asignar disposición automáticamente: Finaliza la llamada y establece automáticamente una disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de contestador automático. Reproducir Mensaje: Retira la llamada del agente y espera el momento adecuado para reproducir el mensaje especificado. Esto también se puede utilizar con una configuración de voz sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes., donde el único propósito es entregar un mensaje grabado. Haga clic en Navegar para seleccionar un archivo WAV que contenga el mensaje. Ejecutar Script personalizado (con Agente): Proporciona la opción de incluir al agente en el manejo del contestador automático. Si esta opción se usa con todos los intentos, el enfoque recomendado es desactivar la detección de contestador automático (AMD) y crear la experiencia usando la rama OnAnswer en Studio. Ejecutar Script personalizado (sin agente): Al detectar un contestador automático, invoca un script personalizado que entrega un mensaje, una estructura de menú u otra experiencia. Use este enfoque si desea personalizar la experiencia del contestador automático. PC ejecuta el script personalizado que configuró al crear la habilidad sin un Agente en la línea.

6. Si eligió Play Message como la Default Action, especifique el archivo de sonido que desea usar para el Mensaje. Haga clic en Browse y seleccione el archivo de sonido que desea usar para el mensaje del contestador automático. Haga clic en Aceptar.

7. You can add a new exception to the default action with these steps:

   1. Haga clic en Agregar excepción.

   2. Desde el menú desplegable de la izquierda, seleccione el intento de marcación en el que desea que ocurra el comportamiento diferente.

   3. Si eligió Play Message como el comportamiento, especifique el archivo de sonido que desea utilizar para el Mensaje. Haga clic en Browse y seleccione el archivo de sonido que desea utilizar para el mensaje del contestador automático. Haga clic en Aceptar.

   4. Continúe creando cualquier otra excepción que desee utilizando el mismo método.

8. Para eliminar una excepción, haga clic en el botón menos a la izquierda de la fila correspondiente.

9. Puede habilitar las Opciones de Anulación de agente y configurar los Segundos de anulación de Contestador automático.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Opciones de anulación de agente	Permite que un agente identifique de forma proactiva la llamada durante el proceso de detección eligiendo uno de los botones que se muestran: fax, Contestador automático o Número incorrecto. Seleccione la casilla de verificación de cada botón que debería ver el agente.
   Segundos de anulación de contestador automático	La cantidad de tiempo que se muestra el botón de anulación del Contestador automático después de que se entrega una llamada. El agente puede hacer clic en este botón para anular la decisión de que era una persona que llamaba en vivo. El periodo de visualización durante el estado activo se determina mediante la configuración de habilidad.

10. Haga clic en Terminado.

Habilitar Devoluciones de llamada programadas por el Agente

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Códigos de no disponibilidad Crear, y Habilidades Editar

Puede habilitar a los agentes con Personal Connection (PC) habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de agente de Proactive Voice ACD para programar una llamada posterior con el contacto como parte del trabajo después del contacto. El agente puede especificar una fecha y hora para la devolución de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. según su zona horaria o la del contacto, y si la devolución de llamada es para él o para cualquier agente con la misma habilidad ACD. PC ofrece devoluciones de llamada como vista previa de contactos, lo que requiere que los agentes acepten la llamada antes de marcar.

Si un agente planifica un agente específico y que la devolución de llamada id de agente inactivo antes de la devolución de llamada, el sistema elimina el agente-etiqueta específica y da la llamada a otro agente.

Una vez que un agente programa una devolución de llamada para un registro, el registro sigue siendo una devolución de llamada hasta que un agente pueda comunicarse con el contacto o el registro alcance el límite de intento máximo, que es 10 por defecto. El número de teléfono usado para la devolución de llamadas es el destino que generó la devolución de llamada o un número que el agente ingresa manualmente. Si el agente ingresa manualmente un número de teléfono para una devolución de llamada, el sistema no verifica la lista de no llamar (DNC).

Las devoluciones de llamada tienen prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. en la cola, por lo que PC entrega la devolución de llamada lo antes posible. Si el agente está en una llamada y utiliza una habilidad ACD configurada para la combinación Le permite combinar llamadas salientes con su cola de entrada, según la prioridad de la llamada. de prioridades, se agrega a la cola un marcador para la devolución de llamada si la prioridad de llamada específica del agente es la más alta. Si un agente programa una devolución de llamada para un día u hora en que la habilidad ACD no está en ejecución, la devolución de llamada ocurrirá la próxima vez que la habilidad ACD esté en ejecución.

Si usa Proactive XS, puede generar solicitudes de llamadas específicas del agente utilizando la designación de prioridad. Cuando lo haga, debe mapear un campo de agente desde sus datos. Con Proactive XS, no hay una mayor prioridad para un agente-llamada específica. Debe usar la etiqueta de registro de prioridad para registros XS para asegurar que las devoluciones de llamada específicas a un agente sean priorizadas correctamente.

1. If you haven't already done so, create dispositions with retry Classifications.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración del contacto > Disposiciones.

   3. Introduzca un nombre de Disposición. Ponga la Clasificación a Reintentar: Agente reprogramado específico o Reintentar - Fecha/hora especificada reprogramada - Cualquier Agente.
   4. Hacer clicCrear disposición.
   5. Cree otra disposición con la otra Clasificación, si desea que esté disponible para los agentes.

2. Si aún no tiene uno, cree un código de no disponibilidad para el estado de los agentes durante el trabajo posterior al contacto.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
   2. Vaya a ACD Configuración > Códigos no disponibles.
   3. Hacer clicCrear nuevo.
   4. Introduzca un valor en nombre del Código de no disponibilidad.
   5. Seleccione la casilla para After Contact Work. Los Supervisores pueden abrir una ACD habilidad y seleccionar este código de no disponibilidad como el ACW para esa habilidad. Los Agentes no pueden seleccionar el código para sí mismos y ni siquiera lo verán en su lista de estados.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en tiempo de espera del Agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código No disponible.

3. Aplique las disposiciones de devolución de llamada a la habilidad PC ACD.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   3. Haga clic en la habilidad PC ACD que desea editar.

   4. Haga clic en elPublicar contacto pestaña.

   5. Seleccione Disposición para la configuración posterior al contacto.

   6. Desde el desplegable estado, seleccione el código no disponible que creó para cuando los agentes programen devoluciones de llamada.

   7. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione las disposiciones Reintentar — que creó y haga clic en Agregar.

   8. Si desea cambiar el orden de los planes en la interfaz de la aplicación de agente, use las flechas hacia arriba y hacia abajo.

   9. Hacer clicGuardar.

4. Si desea modificar la configuración de devolución de llamada predeterminada para limitar la cantidad de devoluciones de llamada que un agente puede programar, el tiempo de espera entre devoluciones de llamada y otras configuraciones de devolución de llamada, realice lo siguiente:

   1. Haga clic en la pestaña Parámetros en la habilidad PC ACD.

   2. Haga clic en Configurar o Editar para Configuración de Reintentos.

   3. En Configuración de Devolución de llamada, personalice los valores de los campos para satisfacer sus necesidades.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Las opciones de configuración de devoluciones de llamada no solo se aplican a las devoluciones de llamada, sino también a las solicitudes de llamada programadas después de que PC realiza el primer intento. Si PC no es capaz de hacer un primer intento en la llamada dentro del minuto rancio período, finaliza el registro.

      Campo	Detalles
      Minutos de reposo de devolución de llamada	El número de minutos después de los Minutos obsoletos de Devolución de llamada han pasado que PC debe esperar entre los intentos de devolución de llamada cuando no ha llegado a la parte correcta.
      Liberar Llamadas Específicas del Agente	Especifica lo que sucede cuando el agente solicitado para una devolución de llamada específica del agente ya no tiene la ACD habilidad requerida cuando llega la hora de devolución de la llamada. Cuando está seleccionada, PC libera las llamadas PROGRAMADAs para el agente eliminado hacia la habilidad para la entrega general de agentes. Cuando no está seleccionado, PC finaliza las llamadas programadas para el agente eliminado.
      Número máximo de Devoluciones de llamada	El número de veces que los agentes pueden marcar un solo registro para la devolución de llamada antes de que se agote.
      Minutos de devolución de llamada Vencida	El número de minutos que una devolución de llamada puede permanecer en la cola de estimulación antes de que regrese a la administración de listas para la reevaluación. Si deja esto en blanco, las devoluciones de llamada no quedan obsoletas. ajuste el valor según la duración de la llamada. Si usted tiene un tiempo de duración de la llamada, aumentarla a dar una oportunidad al sistema para entregar la devolución de llamada como el registro siguiente. Si tiene una duración de llamada más corta, disminuya para evitar que las devoluciones de llamada se acumulen en la cola y afecten el rendimiento del clúster. El valor predeterminado es 15 minutos.

   4. Haga clic en Terminado.

Habilitar la ruta telefónica saliente alternativa para una Habilidad de ACD

Permiso requerido: ACD > Habilidades Editar

Puede configurar una habilidad ACD Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para enviar su tráfico saliente a través de una ruta de telecomunicaciones diferente de la predeterminada. Esta opción le brinda más control sobre cómo se enruta el tráfico saliente en su red. Por ejemplo, si estuviera utilizando un producto de tercero que cobra según el volumen de tráfico, podría desviar solo el tráfico de red de esa habilidad a través de otra ruta para el procesamiento adicional.

Para habilitar rutas de telecomunicaciones salientes alternativas, su sistema debe tener al menos dos rutas de telecomunicaciones salientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de salida PC ACD que desea modificar.
4. Hacer clicEditar.
5. En la pestaña Detalles, seleccione la ruta de telecomunicaciones que desea que esta habilidad use desde Anulación de ruta de telecomunicaciones.
6. Haga clic en Terminado.

Habilitar Habilidades Sin agente para Reintentar Llamadas Después de Errores del Operador

Permiso requerido: ACD > Habilidades Editar

Puede configurar sus habilidades sin agente Personal Connection para reintentar llamadas cuando el marcador encuentre errores de operador (SIP 480 Código de motivo 16).

Además de configurar esta opción para las habilidades en las que desea usarla, debe personalizar su script de marcador saliente Studio. Trabaje con un desarrollador de scripts para actualizar sus scripts salientes a fin de usar la acción SETDISPOSITION para aplicar la disposición 103.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la PC ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. saliente que desea modificar.
4. Hacer clicEditar.
5. Seleccione Tratar Error de Operador como Temporalmente no disponible.
6. Hacer clicGuardar.