Personalizar Proactive Voice Discado

Complete estas tareas de configuración según sea necesario para su entorno.

Habilitar la marcación de vista previa

La marcación previa requiere que los agentes acepten un contacto antes de que Personal Connection marque la llamada. Puede habilitar la marcación de vista previa para cualquier habilidad de voz proactiva manejada por agente ACD . Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Siga los pasos de esta sección para habilitar y personalizar completamente la marcación de vista previa para su organización. Hay algunas diferencias en la configuración según cómo configure las pantallas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto..

Hay dos métodos:

• Puede configurar ventanas emergentes en la habilidad de voz proactiva ACD. Si elige hacer esto, no habilite la configuración Usar en vista previa en la pestaña Parámetros de la habilidad ACD.

• Alternativamente, puede configurar pantallas emergentes utilizando la acción PAGE Studio en su script personalizado.

  • Utilice la acción ONPREVIEW Studio.

  • Habilite la opción Usar en vista previa en la pestaña Parámetros de la habilidad de voz proactiva ACD.

  Habilitar Usar en vista previa sin configurar correctamente los scripts personalizados puede generar contactos huérfanos.

1. Si aún no lo ha hecho, configure su Vista previa de la configuración de marcación de tenant Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno .

   Ver imagen

   

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDConfiguración > Unidades de negocio.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

   4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de estrategia de salida.

   5. Desplácese hacia abajo hasta la sección Modos de vista previa habilitados y seleccione todos los modos de marcación que desea que se le permitan para las llamadas de marcación de vista previa. Cada tipo que habilite estará disponible en la configuración de habilidad ACD para que pueda especificar el modo de marcación de vista previa para una habilidad ACD.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      1 - Haga-clic-para-llamar	El agente recibe una ventana emergente antes de que CXone Mpower realice la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. Esta opción realiza una llamada saliente al contacto.
      2 - Marcación manual con teclado	El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado.
      3- Marcacion manual con el teclado de corrección automática	El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado, pero CXone Mpower corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente.
      4 - Marque fuera de NICE inContact Network	El agente debe marcar la llamada manualmente utilizando un teléfono fijo fuera de la red.
      5 - Progresivo - No vista previa	La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1: 1.

   6. Si tiene más de un modo de marcación de vista previa habilitado para su inquilino, seleccione el Modo de entrega de confirmación predeterminada requerida que desea que una habilidad ACD use para llamadas de marcación de vista previa cuando no tenga otro modo de marcación especificado.
   7. Si desea establecer el campo ACD Acción predeterminada requerida para la vista previa de la habilidad en Volver a poner en cola para todas las habilidades, seleccione ACDMostrar tiempo de espera para la vista previa. Esta configuración hace que todas las llamadas requeridas por el cumplimiento se pongan en cola automáticamente cuando el agente no acepta o marca la llamada dentro del tiempo de espera especificado. Cuando esta configuración está habilitada, no puedes cambiar la configuración en el nivel de habilidad ACD.
   8. Haga clic en Hecho.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

4. Haga clic en la habilidad de salida Personal Connection que desea modificar.

5. Elija cómo desea configurar la pantalla emergente para la marcación previa:

   • Utilice las ventanas emergentes predeterminadas en la habilidad ACD:

     1. Hacer clicEditar en la pestaña Detalles.
     2. Seleccione Usar pantallas emergentes.
     3. Haga clic en Hecho.

   • Configurar pantallas emergentes en tu script Studio:

     1. En las propiedades de la habilidad de voz proactiva ACD, haga clic en la pestaña Parámetros .
     2. Seleccione Usar en vista previa.
     3. Pídale a su guionista Studio que incluya las acciones ONPREVIEW y PAGE en su guión personalizado.
6. Haga clic en elParámetros pestaña.

7. Busque la sección Preferencias de entrega y haga clic en Configurar o Editar.

8. En Configuración de vista previa, seleccione la caja Procesar contactos como se requiere la vista previa.

9. Configure cualquier configuración opcional que desee para su habilidad de marcación previa ACD.

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   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   No entregar previsualización obligatoria	No seleccione para la vista previa de marcado. Impide que PC marque cualquier llamada para esta ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que esté marcada como vista previa requerida.
   Modo de entrega previsualización obligatoria	La manera PC llamadas de vista previa de contactos. Solo los modos de entrega que ha habilitado en su configuración inquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno aparece en el menú desplegable. Las posibles opciones son: Ninguno: esta es la opción predeterminada si deshabilita la opción seleccionada previamente en la configuración de la inquilino. 1 - Hacer clic para llamar - El agente debe hacer clic en el botón Aceptar antes de que PC marque el contacto de vista previa. 2 - Marcación manual con teclado - El agente debe marcar manualmente los contactos de vista previa. 3 - Marcación manual con corrección automática del teclado - El agente debe marcar manualmente los contactos de vista previa, pero PC corrige el número si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar fuera de la red NICE inContact - El agente debe llamar a contactos de vista previa fuera de CXone Mpower. 5 - Progresivo - Sin vista previa - PC marca contactos de vista previa en una proporción de marcación de 1:1 y no requiere confirmación del agente. No use esta opción para la vista previa de marcado.
   Tiempo límite previsualización obligatoria	El número de segundos que el agente tiene que aceptar o rechazar el contacto de vista previa antes de la configuración Vista previa requerida Acción predeterminada ocurre. Defina el valor de: Inicial: si no habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD, este campo establece el tiempo de espera para todas las interacciones con un registro. Si habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD, establece el Tiempo de espera de vista previa requerido para el primer intento en un registro. Subsiguiente: solo disponible si habilitó la marcación en serie para la habilidad ACD. Establece el tiempo de espera de vista previa requerido para los intentos posteriores en un registro.
   Acción predeterminada previsualización obligatoria	La acción que ocurre cuando un agente no acepta o rechaza un contacto de vista previa antes de la configuración del tiempo de vista previa de espera requerido expira Puede especificar que PC debe aceptar la llamada en nombre del agente o en cola la llamada, enviarla a otro agente. Depende de su configuración inquilino, es posible que tenga Requeue seleccionado y no poder cambiarlo.
   Opciones a mostrar a los agentes	Las acciones que desea que el agente seleccione cuando PC entrega un contacto de vista previa. Incluyen: Volver a poner en cola: el agente puede enviar la llamada de vuelta a la cola para que otro agente la maneje. Reprogramar: el agente puede programar la llamada para que se realice en una fecha y hora futuras. Posponer: el agente puede retrasar la llamada unos minutos. El tiempo de demora predeterminado es de 15 minutos. Disposición - El agente puede disponer Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la llamada sin marcar.

10. Haga clic en Hecho.

11. Si seleccionó Siesta como una Opciones para mostrar a los agentes y desea cambiar la configuración de repetición predeterminada de 15 minutos, haga lo siguiente:

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    1. En la configuración de habilidades ACD, haga clic en Parámetros. Hacer clic en Configurar o Editar para volver a intentar la configuración.

    2. Hacer clic en Reintentar - Posponer en la sección de gestión de reintento.

    3. En la ventana Editar configuración de reintento, establezca los cuadros Retraso de tiempo antes de volver a intentar para el período de tiempo que desea pasar antes PC vuelve a enviar una llamada pospuesta. Puede usar cualquiera de los tres cuadros o una combinación de ellos para configurar el período de descanso. Hacer clicOK.

    4. Haga clic en Hecho.

12. Si seleccionó Disposición como Opciones para mostrar a los agentes, cree las disposiciones de vista previa y asígnelas a la habilidad ACD. Para hacerlo:

    Ver imagenes

    

    

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Ir aConfiguración de contacto >Plan.

    3. Haga clic en Crear nueva.

    4. Dale a la disposición una Nombre de la disposición descriptivo y seleccione la caja Disposición de vista previa

    5. Seleccione una Clasificación para la disposición.

       Obtenga más información sobre los valores de campo en este paso.

       Valor	Detalles
       Rechazo de previsualización - Positivo	El récord se elimina de la marcación con sentimiento positivo.
       Rechazo de previsualización - Positivo con cantidad	El récord se elimina de la marcación con sentimiento positivo. El agente debe ingresar un número para asociarlo con el registro.
       Rechazo de previsualización - Negativo	El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
       Vista previa de rechazo - Negativo DNC BU	El contacto solicitó ser colocado en la tenant No llame a la lista (DNC). El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
       Rechazo de previsualización - Negativo habilidad de no llamar	El contacto solicitó ser incluido en la lista DNC de habilidad ACD. El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.
       Rechazo de previsualización - Negativo otros	El récord se elimina de la marcación con sentimiento negativo.

    6. Haga clic enCrear disposición.
    7. Continúa creando todas las disposiciones de vista previa que quieras que estén disponibles para los agentes con esta habilidad ACD.
    8. Si aún no tiene uno, cree un código de no disponibilidad para aplicar al agente durante el trabajo posterior al contacto.
       1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
       2. Vaya a Configuración ACD > Códigos de no disponibilidad.
       3. Haga clic en Crear nueva.
       4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
       5. Seleccione Publicar contacto.
       6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
       7. Haga clic en Crear código no disponible.

    9. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    10. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

    11. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.
    12. Seleccione Disposición como la Configuración posterior al contacto.

    13. Seleccione un Estado y también Requerido o ambos Estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo.

        Obtenga más información sobre los campos en este paso

        Campo	Detalles
        Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
        Solicitado	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. Seleccionando Necesario deshabilita Límite de tiempo máximo y Estado de tiempo de espera.
        Estado de tiempo de espera	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
        Límite de tiempo máximo	La cantidad máxima de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto reciba automáticamente la disposición Sin Disposición y se finaliza el registro.

    14. En Disposiciones asignadas a esta habilidad, haga clic en la pestaña Avance.
    15. En la lista Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione cada disposición de vista previa que desee habilitar para esta habilidad ACD y haga clic en Agregar.
    16. Haga clic en Guardar.

Habilitar ventanas emergentes

Por Personal Connection (PC) modos de marcado predictivo y progresivo de voz proactiva, puede configurar el valor predeterminado PC experiencia de pantalla pop. Muestra todos los campos de la lista de llamadas asignadas en un orden predefinido. Usted puede asignar nombres fáciles de usar para los nombres de campo seleccionados. Cada pantalla emergente subsecuente usa la misma ventana en vez de crear una nueva ventana cada vez.

También puede diseñar una pantalla emergente personalizada en Studio. Consulta la ayuda de Studio o contacta a tu CXone Mpower Representante de cuenta si necesitas ayuda para crear ese script.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Pantalla emergente, seleccione Usar pantallas emergentes y seleccione un Acontecimiento desencadenante desde el menú desplegable. El Acontecimiento desencadenante especifica cuándo aparece la pantalla emergente. Puede elegir Vinculado, que es antes de que el contacto conteste el teléfono; Conectar, que es cuando el contacto contesta el teléfono pero antes del análisis de progreso de la llamada determina si el contacto es una persona viva o una máquina; o Activo, que es después de que el CPA haya determinado que el contacto es una persona viva.

6. Haga clic en Hecho.

7. Si desea que aparezcan hasta 2 campos personalizados en las ventanas emergentes, haga lo siguiente:

   1. Si aún no lo ha hecho, cree los campos personalizados que desea que aparezcan en las pantallas emergentes y asígnelos a columnas en sus listas de llamadas.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      Tipo	El tipo de campo que desea crear. Las opciones son: Booleano: los únicos valores válidos para el campo son Verdadero y Falso. No son sensibles a mayúsculas y minúsculas. Esta es una buena opción para un campo que especifica el cumplimiento. Fecha Decimal: Los valores numéricos pueden incluir decimales, pero no es necesario. Entero: los valores numéricos no pueden incluir decimales. Cadena de valor: el campo puede contener cualquier valor. Esta es una buena opción para un campo que pide una descripción. Correo electrónico: esta opción solo aparece cuando Proactive Email está habilitado para su inquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Vea Personalizar Proactive Voice Discado para obtener instrucciones para usar este tipo. Teléfono - Consulte Personalizar Proactive Voice Discado para obtener instrucciones sobre cómo utilizar este tipo. SMSPhone: esta opción solo aparece cuando Proactive SMS está habilitado para su inquilino. Vea Personalizar Proactive Voice Discado para obtener instrucciones para usar este tipo.
      Valor obligatorio	Disponible para campos con Tipo ajustado a Booleano, Fecha, Decimal, Entero o Cadena de valor. Cada registro en la lista de llamadas debe tener un valor para este campo. Seleccionando Valor requerido desactiva el campo Defecto, por lo que cualquier contacto con valores nulos en la columna correspondiente falla el paso de procesamiento de la lista del proceso de carga de la lista de llamadas.
      Por defecto	Disponible para campos con Tipo ajustado a Booleano, Fecha, Decimal, Entero o Cadena de valor. Establece un valor predeterminado para el campo. Cuando una lista de llamadas no especifica un valor para el campo, CXone Mpower aplica automáticamente el valor proporcionado aquí.

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      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Ir aLiza >Definiciones de datos personalizadas.

      3. Haga clic en Crear nueva.

      4. Entrar aNombre del campo. No le dé a un campo personalizado el mismo nombre que un campo del sistema. Si planea hacer que el campo sea visible para los agentes, haga que el nombre sea legible agregando espacios. Si usa este campo como una variable de script, no puede usar espacios. Si desea que el campo sea una variable de script y sea visible para los agentes, puede usar guiones bajos para mejorar la legibilidad o crear dos asignaciones al mismo campo.

      5. Selecciona un campo Tipo.

      6. Si desea establecer un valor de campo predeterminado y su seleccionado Tipo lo soporta, ingrese el valor por Defecto. El valor que ingresó se aplica a todos los registros que no especifican un valor para ese campo.

      7. Si ha seleccionado Tipo lo admite y desea evitar que el sistema asigne un valor predeterminado a los contactos sin un valor asignado para el campo, seleccione Valor requerido.

      8. Hacer clicAgregar.

   2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   3. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

   4. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.

   5. Haga clic en elParámetros pestaña.

   6. Hacer clic en Editar o Configurar para la gestión de listas.

   7. Use el menú desplegable para seleccionar el campo personalizado que desea mostrar Mostrar campo 1. Si desea configurar un segundo campo personalizado, seleccione otro campo para Mostrar campo 2.

   8. Haga clic en Hecho.

Configurar la combinación basada en prioridades

Permisos requeridos: Editar unidad de negocio externa y Editar Habilidades

La combinación basada en prioridades La capacidad de los agentes para recibir interacciones de todas las habilidades CXone Mpower ACD, marcador Personal Connection, y habilidades Digital Experience elegibles, asignadas a ellos, en función de la prioridad relativa de habilidad. Las habilidades Personal Connection funcionan de la misma manera que lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. Cada habilidad que desee combinar con otras debe configurarse con la combinación basada en la prioridad. permite a los agentes recibir llamadas de todos los marcadores CXone Mpower ACD, Personal Connection (PC) y las Digital Experience habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes elegibles asignadas a ellos, en función de la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. relativa de la habilidad. Para las habilidades PC configuradas en un modo de marcación predictiva, pueden asignarse los agentes a más de una llamada, tal como lo harían con una habilidad de marcación predictiva no combinada.

Debe de configurar una combinación basada en prioridades por cada habilidad que quiera combinar para sus agentes. Los agentes no pueden iniciar sesión en las habilidades PC ACD con la combinación basada en prioridades habilitada de la misma manera que iniciarían sesión en la habilidad no combinada PC ACD. En cambio, CXone Mpower entrega llamadas según lo dictan las prioridades de habilidades de ACD. CXone Mpower solicita al agente que inicie sesión manualmente en esas habilidades no combinadas. De lo contrario, asigna el agente llamadas salientes cuando tienen la siguiente prioridad más alta. Si un agente inicia sesión en una habilidad no combinada ACD, el agente no puede usar la combinación basada en prioridad.

Cuando La aplicación agente cambia entre llamadas entrantes y salientes, los agentes reciben una señal visual. Los dos modos tienen diferencias de color y el agente puede ver los niveles de cola para las habilidades entrantes ACD mientras maneja llamadas salientes.

1. Para habilitar la combinación de habilidades basada en habilidades Personal Connection, haga lo siguiente:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDConfiguración > Unidades de negocio.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar.

   4. En la secciónEstrategia de salida, seleccione la caja Habilite la combinación basada en prioridades de habilidades salientes con colas entrantes.

   5. Haga clic en Hecho.

2. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades ACD que desee incluir en la combinación. Estas no incluyen las habilidades Personal Connection o Digital Engagement. Configurará esas habilidades en etapas posteriores.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

   3. Ubique la habilidad que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Defina los campos de Prioridad inicial, Velocidad de aceleración y Prioridad máxima según sea necesario. No todos los campos estarán disponibles por cada tipo de habilidad.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
      Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
      Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

   6. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   7. Haga clic en Hecho.

   8. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades ACD que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

3. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades Personal Connection que desee incluir en la combinación.

   1. Si la habilidad PC que desee habilitar para la combinación está actualmente en ejecución, deténgala.

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Vaya a Saliente > Control de habilidad.

      3. Hacer click en la habilidad ACD. Haga clic en Detener.

   2. Aún en ACD aplicación, vaya a Configuración de contacto > ACD Habilidades.

   3. Ubique la habilidad PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Seleccione la Combinación basada en prioridades. Haga clic en Hecho.

   6. Haga clic otra vez en Editar.

   7. Defina los campos de Prioridad inicial, Prioridad Inicial Prioridad y Reprogramar Prioridad según sea necesario.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo

      Detalles

      Prioridad inicial

      Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

   8. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   9. Haga clic en Hecho.

   10. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

4. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades Digital Experience que desee incluir en la combinación.

   1. Aún en la ACD aplicación, vaya a Digital > Colas de Enrutamiento.

   2. Ubique la cola Digital Experience que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic en Filtros junto a ella. En la página de filtros, haga clic en Editar.

   3. Defina la Prioridad de caso filtrado que le gustaría aplicar a esta cola.

   4. Haga clic en Ahorrar.

   5. Regrese a la página de Colas de Enrutamiento y repita estos pasos para todas las demás habilidades Digital Experience que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

Habilitar la marcación por competencia

Personal Connection (PC) distribuye las llamadas a los agentes en función de varios factores, incluido el tiempo de espera del agente, el número actual de llamadas simultáneas y, opcionalmente, el nivel de competencia de ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Puede cambiar el peso de estos factores para controlar cómo PC determina qué agente recibe la siguiente llamada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDConfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. En la sección Estrategias de salida, seleccione la caja Habilitar marcación por competencia. Usted puede modificar la configuración predeterminada del factor de distribución de llamadas, pero tenga cuidado. Debe consultar a su Representante de cuentaantes de ajustar los valores predeterminados.

5. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

6. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

7. Haga clic en la habilidad ACD.

8. Haga clic en elParámetros pestaña.

9. Hacer clic en Editar para la configuración general.

10. En Configuración de estimulación general, seleccione la caja Habilitar marcación por competencia. El factor de distribución de llamadas Configuración aparece. Usted puede modificar la configuración predeterminada, pero tenga cuidado. Debe consultar a su Representante de cuentaantes de ajustar los valores predeterminados.

11. Haga clic en Hecho.

Configure Personal Connection Disposiciones de habilidades

1. Si aún no lo ha hecho, cree las disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que desea que estén disponibles para que los agentes las apliquen a las interacciones desde esta ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración de contacto >Plan.

3. Haga clic en Crear nueva.

4. Dale a la disposición un Nombre de la disposición de carácter único y seleccione unaClasificación.

   Más información sobre los valores de campo de Clasificación en este paso

   Valor	Detalles
   Ninguno	La disposición no se ajusta a ninguna de las clasificaciones designadas.
   Positiva con cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y el agente debe ingresar un monto.
   Positiva sin cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y no se requiere que el agente ingrese una cantidad
   Negativa - DNC - Habilidad	El contacto solicitó se le agregará la lista de la habilidad ACD no llamar (DNC).
   Negativa - DNC - BU	El contacto solicitó que se lo agregue a la lista abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno de DNC.
   Negativo	El resultado de la llamada fue negativo.
   Otro	Varias respuestas de números incorrectos.
   Reintentar - Reprogramado con agente específico	El contacto solicitó un llamada de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con el agente original.
   Reintentar - Fecha / hora especificadas reprogramadas - Cualquier agente	El contacto especificó una fecha y hora para reprogramar la llamada con cualquier agente disponible.
   Reintentar - Fecha / hora posterior reprogramada sin especificar	El cliente solicitó una devolución de llamada, pero no especificó una fecha y hora.
   Reintentar - No disponible	La persona solicitada no estaba disponible.
   Reintentar - Máquina contestadora	La llamada llegó a un contestador automático, pero el registro se puede volver a marcar más tarde.
   Final - Máquina contestadora	La llamada llegó a un contestador automático y no se harán más intentos en el registro.
   Fax	La llamada llegó a una máquina de fax. El número de reintentos en el número está determinado por la configuración de reintentos.

5. Haga clic enCrear disposición.
6. Continúe creando disposiciones hasta que tenga todo lo que desee aplicar a la habilidad ACD.

2. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para que sea el estado de los agentes a medida que aplican disposiciones.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Vaya a Configuración ACD > Códigos de no disponibilidad.
   3. Haga clic en Crear nueva.
   4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
   5. Seleccione Publicar contacto.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código no disponible.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

4. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

5. Haga clic en la habilidad Personal Connection (PC) ACD que desea editar.
6. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.
7. Coloque Configuración posterior al contacto para Disposición.
8. Selecciona el Estado al código no disponible en el que desea que esté su agente durante la aplicación de la disposición.
9. Si no desea establecer un límite de tiempo para la aplicación de la disposición antes de que el contacto se finalice automáticamente como Sin disposición, seleccione Necesario. De lo contrario, configure el Límite de tiempo máximo a la cantidad de segundos que desea que los agentes tengan que aplicar una disposición antes de que se agote el tiempo de espera y establecer Estado de tiempo de espera al código no disponible que desea que ingresen los agentes si no disponen de una llamada dentro del Límite de tiempo máximo.

10. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione cada disposición que desee que use la habilidad. Hacer clicAgregar.

11. Si desea ajustar el orden, las disposiciones aparecen en la Agente interfaz, haga clic en las flechas hacia arriba y hacia abajo en la tabla Disposiciones asignadas a esta habilidad.
12. Haga clic en Ahorrar.

Crear resultados de detección de contestador automático basado en intentos (AMD)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la PC habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes DCA desea modificar.

4. Haga clic en Parámetros. Para la gestión de CPA, haga clic en Configurar o Editar.

5. Conjunto Análisis de progreso de llamadas a Clasificar con detección de contestador automático. Configure su Acción predeterminada del menú desplegable Opciones de detección de contestador automático. Esta acción se aplica a todo intento números sin excepción configurada.

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   Campo	Detalles
   Análisis de progreso de llamadas	El proceso PC se utiliza para determinar si el contacto es una persona viva o un contestador automático u otros tonos. Clasificar - PC evalúa entre una conversación en vivo y un tono de fax. No utiliza detección de contestador automático. Clasificar con detección de contestador automático - PC evalúa entre una conversación en vivo y el tono del contestador automático. Si no detecta un contestador automático, las opciones configuradas en aplicar Opciones de detección de contestador automático.
   Opciones de detección de contestador automático	Cómo PC maneja contestadores automáticos. Puede asignar una acción predeterminada y asignar acciones alternas que ocurran basadas en el número de intento. Cuando hace clic en Agregar excepción, usted debe elegir qué intento debe tener una acción distinta que la predeterminada. Las opciones válidas incluyen Intento 1 hasta Intento 5 e Intento 6+, que es el sexto intento y todos los intentos subsecuentes. Escoge de: Finalizar llamada y disposición automáticamente - Finaliza la llamada y establece automáticamente una disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del contestador automático. Reproducir mensaje - Quita la llamada del agente y espera el momento apropiado para reproducir el mensaje especificado. Esto también se puede utilizar con una configuración de voz sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes., donde el único propósito es entregar un mensaje grabado. Haga clic en Navegar para seleccionar un archivo WAV que contenga el mensaje. Ejecutar script personalizado (con agente) - Proporciona la opción de incluir al agente en el manejo del contestador automático. Si esta opción se usa con todos los intentos, el enfoque recomendado es desactivar la detección del contestador automático (AMD) y desarrollar la experiencia usando la rama OnAnswer en Studio. Ejecutar script personalizado (sin agente) - Al detectar un contestador automático, invoca un script personalizado que envía un mensaje, una estructura de menú u otra experiencia. Utilice este método si desea personalizar el contestador de la experiencia. PC ejecuta el script personalizado que configuró cuando creó la habilidad sin un agente en la línea.

6. Si usted elige Reproducir mensaje como la Acción por defecto, especifique el archivo de sonido que desea usar para el mensaje. Hacer clic Vistazo y seleccione el archivo de sonido que desea usar para el mensaje del contestador automático. Hacer clicOK.

7. Puede agregar una nueva excepción a la acción predeterminada con estos pasos:

   1. Haga clic en Agregar excepción.

   2. Desde el menú desplegable de la izquierda, seleccione el intento de marcación en la que desea que el comportamiento diferente de ocurrir.

   3. Si usted elige Reproducir mensaje como comportamiento, especifique el archivo de sonido que desea usar para el mensaje. Hacer clic en Vistazo y seleccione el archivo de sonido que desea usar para el mensaje del contestador automático. Hacer clicOK.

   4. Continuar con la creación de cualquier otras excepciones que desee utilizando el mismo método.

8. Para eliminar una excepción, haga clic en el botón menos a la izquierda de la fila correspondiente.

9. Puede habilitar las Opciones de anulación del agente y establecer los Segundos de anulación del contestador automático.

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   Campo	Detalles
   Opciones de anulación del agente	Permite que un agente identifique de forma proactiva la llamada durante el proceso de detección eligiendo uno de los botones que se muestran: Fax, Contestador automático o Número incorrecto. Seleccione la casilla de verificación de cada botón que debería ver el agente.
   Segundos de anulación del contestador automático	La cantidad de tiempo que se muestra el botón de anulación del contestador automático después de que se entrega una llamada. El agente puede hacer clic en este botón para anular la decisión de que era una persona que llamaba en vivo. El período de visualización durante el estado activo está determinado por la configuración de la habilidad.

10. Haga clic en Hecho.

Habilitar devoluciones de llamada programadas por el agente

Puede permitir que los agentes con habilidades de voz proactiva de agente Personal Connection (PC) ACD programen una llamada posterior con el contacto como parte del trabajo posterior al contacto. Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes El agente puede especificar una fecha y hora para la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. en función de su zona horaria o la del contacto, y si la devolución de llamada es para ellos o para cualquier agente con la misma ACD habilidad. PC ofrece devoluciones de llamada como vista previa de contactos, lo que requiere que los agentes acepten la llamada antes de marcar.

Si un agente planifica un agente específico y que la devolución de llamada ID de agente inactivo antes de la devolución de llamada, el sistema elimina el agente-etiqueta específica y da la llamada a otro agente.

Una vez que un agente programa una devolución de llamada para un registro, el registro sigue siendo una devolución de llamada hasta que un agente pueda comunicarse con el contacto o el registro alcance el límite de intento máximo, que es 10 por defecto. El número de teléfono usado para la devolución de llamadas es el destino que generó la devolución de llamada o un número que el agente ingresa manualmente. Si el agente ingresa manualmente un número de teléfono para una devolución de llamada, el sistema no verifica la lista de no llamar (DNC).

Callbacks tienen prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. en la cola, por lo que PC ofrece la devolución de llamada tan pronto como sea posible. Si el agente está en una llamada y usa una habilidad ACD configurada para la combinación de prioridades Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada., un marcador de posición para la devolución de llamada ingresa a la cola si la prioridad de llamada específica del agente es la más alta. Si un agente programa una devolución de llamada para un día u hora en que la habilidad ACD no se está ejecutando, la devolución de llamada se produce la próxima vez que se ejecute la habilidad ACD.

Si usa Proactive XS, puede generar solicitudes de llamadas específicas del agente utilizando la designación de prioridad. Cuando lo haga, debe mapear un campo de agente desde sus datos. Con Proactive XS, no hay una mayor prioridad para un agente-llamada específica. Debe usar la etiqueta de registro de prioridad para registros XS para asegurar que las devoluciones de llamada específicas a un agente sean priorizadas correctamente.

1. Si aún no lo ha hecho, cree disposiciones con reintento Clasificaciones.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contacto > Plan.

   3. Entrar a Nombre de disposición. Establezca la Clasificación en Reintento: agente reprogramado específico o Reintento: fecha y hora especificadas reprogramadas: cualquier agente.
   4. Haga clic en Crear disposición.
   5. Cree otra disposición con la otra Clasificación, si desea que esté disponible para los agentes.

2. Si aún no tiene uno, cree un código de no disponibilidad para el estado de los agentes durante el trabajo posterior al contacto.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Vaya a Configuración ACD > Códigos de no disponibilidad.
   3. Haga clic en Crear nueva.
   4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
   5. Seleccione Publicar contacto.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código no disponible.

3. Aplicar las disposiciones de devolución de llamada a laPC Habilidad ACD.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

   3. Haga clic en la habilidad PC ACD que desea editar.

   4. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.

   5. Seleccione Disposición para la Configuración posterior al contacto.

   6. Desde el desplegable Estado, seleccione el código no disponible que creó para cuando los agentes programen devoluciones de llamada.

   7. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione las disposiciones Reintentar - que creó y haga clic en Agregar.

   8. Si desea cambiar el orden de las disposiciones enLa aplicación agente interfaz, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo.

   9. Haga clic en Ahorrar.

4. Si desea modificar su configuración de devolución de llamada predeterminada para limitar la cantidad de devoluciones de llamada que un agente puede programar, el tiempo de descanso entre devoluciones de llamada y otras configuraciones de devolución de llamada, haga lo siguiente:

   Ver imagen

   

   1. Haga clic en la pestaña Parámetros en la habilidad PC ACD.

   2. Hacer clic en Configurar o Editar para volver a intentar la configuración.

   3. En Configuración de devolución de llamada, personalice los valores de campo para satisfacer sus necesidades.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      La configuración de devolución de llamada se aplica no solo a las devoluciones de llamada, sino también a las solicitudes de llamadas programadas PC hace el primer intento. Si PC no es capaz de hacer un primer intento en la llamada dentro del minuto rancio período, finaliza el registro.

      Campo	Detalles
      Minutos de descanso de devolución de llamada	El número de minutos después de los Minutos obsoletos de devolución de llamada han pasado que PC debe esperar entre los intentos de devolución de llamada cuando no ha llegado a la parte correcta.
      Liberar llamadas específicas de agente	Especifica qué sucede cuando el agente que solicitó una devolución de llamada específica del agente ya no tiene la habilidad ACD cuando llega la hora de devolución de llamada. Cuando se selecciona PC libera las llamadas programadas para el agente eliminado a la habilidad para la entrega general del agente. Cuando no está seleccionado, PC finaliza las llamadas programadas para el agente eliminado.
      Número máximo de devoluciones de llamada	La cantidad de veces que los agentes pueden marcar un solo registro para devolución de llamada antes de que se agote.
      Minutos antes de prescribir la devolución de llamada	El número de minutos que una devolución de llamada puede permanecer en la cola de estimulación antes de que regrese a la administración de listas para la reevaluación. Si deja esto en blanco, las devoluciones de llamada no quedan obsoletas. Ajuste el valor de acuerdo con la duración de su llamada. Si usted tiene un tiempo de duración de la llamada, aumentarla a dar una oportunidad al sistema para entregar la devolución de llamada como el registro siguiente. Si tiene una duración de llamada más corta, disminuya para evitar que las devoluciones de llamada se acumulen en la cola y afecten el rendimiento del clúster. El predeterminado es 15 minutos.

   4. Haga clic en Hecho.

Habilite la ruta de telecomunicaciones saliente alternativa para una habilidad ACD

Puede configurar una habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para enviar su tráfico saliente a través de una ruta de telecomunicaciones diferente a la ruta predeterminada. Esta opción le brinda un mayor control sobre cómo el tráfico saliente se enruta en su red. Por ejemplo, si usa un producto de terceros que cobra según el volumen de tráfico, podría desviar solo el tráfico de red de esa habilidad para el procesamiento adicional.

Para activar rutas de telecomunicaciones salientes alternativas, su abonado debe tener al menos dos rutas de telecomunicaciones salientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad saliente PC ACD que desea modificar.
4. Hacer clicEditar.
5. Sobre la pestaña Detalles, seleccione la ruta de telecomunicaciones desde la que desea que utilice esta habilidad Anulación de ruta de telecomunicaciones.
6. Haga clic en Hecho.