Configurar contactos telefónicos de varios números

Puede asignar hasta 6 números de teléfono a un Personal Connection (PC) registro de marcación. Por ejemplo, usted podría tener PC intenta llamar al número de teléfono de cada registro tres veces antes de intentar llamar al número celular. Después de dos intentos en el teléfono celular, podría hacer que PC enviara un mensaje de Proactive SMS al teléfono celular y luego intentar con el número de casa algunas veces más antes de finalmente intentar con el número del trabajo.

Puede configurar diferentes horarios de llamada permitidos para cada número de teléfono individual en el registro, y puede tener un horario de llamada permitido predeterminado para cada tipo de número en la lista de llamada. Se aplica a todos los registros que no contienen un rango de tiempo permitido especificado individualmente.

Crear Campos personalizados para cada Tipo de Teléfono

Permisos requeridos: ACD > Listas > Lista de llamada Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Definiciones de Datos personalizados.

3. Si desea tener campos asociados de id de llamada, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio u hora de finalización para su campo de teléfono personalizado, cree primero esos campos. Para hacerlo:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Listas > Definiciones de Datos personalizados.

   3. Hacer clicCrear nuevo.

   4. Entrar aNombre del campo. No le dé a un campo personalizado el mismo nombre que un Campo del sistema. Si planea hacer que el campo sea visible para los agentes, haga que el nombre sea legible agregando espacios. Si usa este campo como una variable de script, no puede usar espacios. Si desea que el campo sea una variable de script y sea visible para los agentes, puede usar guiones bajos para mejorar la legibilidad o crear dos asignaciones al mismo campo.

   5. Selecciona un campo Tipo de acuerdo con estos requisitos:

      Campo	Requisitos
      Id de llamada	Cadena de valor Tipo
      Cumplimiento	Booleano Tipo
      Intentos	Entero Tipo
      Descripción	Entero Tipo
      Hora de comenzar	Integer Tipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si usted establece uno.
      Hora de finalización	Integer Tipo. Esta configuración anula el valor predeterminado si se definió uno.

   6. Si desea establecer un valor de campo predeterminado y el Tipo que seleccionó lo admite, ingrese el valor Predeterminado. El valor que ingresó se aplica a todos los registros que no especifican un valor para ese campo.

   7. Si el Tipo que seleccionó lo admite y desea evitar que el sistema asigne un valor predeterminado a los contactos sin un valor asignado para el campo, seleccione Valor Required.

   8. Hacer clicAgregar.

   9. Repita estos pasos para cada campo que desee asociar con su campo de teléfono personalizado.

4. Hacer clicCrear nuevo.

5. Intro un Nombre del campo y seleccione el Teléfono o SMSPhone Tipo.

6. Si creó un id de llamada, cumplimiento, intentos, descripción, hora de inicio u hora de finalización asociados para aplicar a este campo, selecciónelos en sus campos respectivos.

7. Si desea establecer intervalos de tiempo permitidos predeterminados para llamar o enviar mensajes SMS a los contactos, use los campos Restricciones. Puede crear diferentes ventanas para días de la semana y fines de semana, y cada una puede tener múltiple rangos de tiempo. Debido a que estas restricciones establecen los intervalos de tiempo de llamada predeterminados, las restricciones que especifique se anulan mediante valores de hora de inicio y Hora de finalización, si configura campos relacionados.

8. Hacer clicAgregar.

9. Repita estos pasos para cada tipo de teléfono que desee agregar a sus registros.

Cargar una Lista de llamadas con varias Columnas de Teléfono

1. Si aún no lo ha hecho, cree una lista de llamada:

   Los archivos de la lista de llamadas no pueden superar los 256 MB de tamaño ni los 500 000 registros. Las listas de llamadas más Pequeñas dan como resultado una carga más rápida y registros más actualizados. Cada registro en una lista de llamadas no puede exceder una longitud de 512 caracteres Unicode. Las cargas de la lista de llamadas admiten la codificación Unicode UTF-8, que incluye caracteres chinos y todos los demás idiomas. Si está creando o editando listas de llamadas en Microsoft Excel, tenga cuidado de preservar el formato de codificación UTF-8.

   NiCE CXone elimina el formato de los números de teléfono en las listas de llamadas y almacena los números de teléfono en un formato universal. Esto permite que los números de teléfono pasen entre las listas de llamadas y las listas de no llamar (DNC) sin conflicto.

   1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
   2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

   3. Crea las columnas para tu lista.

      Para la Proactive Voice lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

      Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

      Campo	Detalles
      Id externo	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
      Puntuar	Un valor numérico relativo que puede utilizar para ordenar los registros de una manera determinada. Por ejemplo, si quiere PC para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
      Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede utilizar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser un ID de registro alternativo o un monto de vencimiento. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en la aplicación de agente. Para ello, configure los Custom Display fields en los parámetros de la habilidad PC de Gestión de listas.
      Id de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto.El número aquí reemplaza el valor de id de llamada predeterminado establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
      Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
      Cumplimiento obligatorio	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
      Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT: tiempo de Afganistán AKST: hora Estándar de Alaska AST: hora Estándar del Atlántico ACST: hora Estándar Central de Australia AEST: hora Estándar del Este de Australia AZOST: hora de verano de las Azores CVT: hora de Cabo Verde AMT: hora Estándar del Cáucaso CST: hora Estándar del Centro Hora de Bután (BTT) BST: hora de Verano Británica CET: hora Central Europea CEST: Verano Central Europeo Hora de las Islas Salomón: SBT BIT: hora de la Isla Baker (Línea de fecha) EAT: hora de África oriental Horario Estándar de Isla de Pascua EEST: hora de verano de Europa oriental ESAST: hora Estándar de Sudamérica del Este EST: hora Estándar del Este EET: hora de Europa oriental EGST: hora Estándar de Egipto Hora de Yekaterinburgo (YEKT) Hora de Fiyi (FJT) GMT: Greenwich Mean Time GNST: hora Estándar de Groenlandia Hora Estándar del Golfo HST: hora Estándar de Hawái-Aleutianas IST: hora Estándar de la India IRST: hora Estándar de Irán IST: hora Estándar de Israel Hora Estándar de Corea Hora de Malasia MST: hora Estándar de la Montaña MMT: hora Estándar de Myanmar NCAST: hora Estándar del norte de Asia Central Hora Estándar de Nepal (NPT) NZST: hora Estándar de Nueva Zelanda NST: hora Estándar de Terranova KRAT: hora Estándar de Asia del Norte IRKT: hora Estándar de Asia del Norte Este Hora Estándar del Pacífico Hora Estándar del Pacífico de SA (PSAST) RST: hora Estándar Romance Hora Estándar de Rusia SAEST: hora Estándar del Este de SA SAPST: SA Pacífico Estándar SAWST: hora Estándar de Verano Occidental de SA SMST: hora Estándar de Samoa THA: hora Estándar del Sudeste Asiático SAST: hora Estándar de Sudáfrica SLT: hora Estándar de Sri Lanka TIST: hora Estándar de Taipéi TAST: hora Estándar de Tasmania TST: hora Estándar de Tokio PHOT: hora Estándar de Tonga VLAT: hora Estándar de Vladivostok AWST: hora Estándar de Australia Occidental ECT: hora Estándar de África Central Occidental WET: hora Estándar de Europa Occidental PKT: hora Estándar de Asia Occidental Hora Estándar del Pacífico Occidental (WPST) YAKT: hora Estándar de Yakutsk
      Previsualización obligatoria	A Boolean value that indicates whether the record requires preview handling. This setting will be ignored when Deliver Numbers Serially is enabled in the PC skill or when the record is being delivered as a callback.
      Agente	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
      Anulación de finalización	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y configura un registro de contacto como False, y existen resultados finales anteriores para el registro en esta habilidad, PC rechaza el registro. Si no asigna una columna de Override Finalization, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar, siempre que el registro se haya finalizado hace más que dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, PC rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
      Fecha/hora de Solicitud de llamada	La fecha y hora en que PC comienza a entregar una devolución de llamada programado a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
      Minutos antes de prescribir la Solicitud de llamada	The number of minutes after the Call Request Date/Time that PC continues to try to deliver a call request before retiring it. After the stale time expires, PC finalizes the record and no longer attempts it.
      Fecha de caducidad	La fecha y hora cuando caduca el registro de contacto. PC deja de intentar comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de caducidad configurada para la habilidad y la Fecha de caducidad por lote configurada para esta lista de llamada.
      Hora de comenzar	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
      Hora de finalización	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

   4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

   5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

      • XL o XLS.

        Ver imagen

        

      • TXT o CSV delimitado por comas

        Ver imagen

        

      • TXT o CSV delimitado por tabulaciones

        Ver imagen

        
2. En su lista de llamadas, agregue columnas para cada uno de los campos telefónicos personalizados y cada uno de sus campos personalizados asociados que creó.

3. Cargue la lista de llamada.

   Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Listas > Calling.

   3. Haga clic en Seleccionar archivo.

   4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

   5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

      Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
      Habilidad	Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
      Comenzar Habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.

   6. Hacer clicpróximo.
   7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.
      Obtenga más información sobre los campos en esta tarea

      campo	Detalles
      ¿No encuentra la zona horaria?	La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí: Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.
      fecha de caducidad del lote	La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

   8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

      Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

   9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

      1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

      2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

         
      3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
      4. Cargue el archivo actualizado.

Establecer el orden de marcado para Números de teléfono Múltiple

permisos requeridos: ACD > Habilidades Editar

( ) Cada Personal ConnectionPCregistro pertenece a un único contacto y contiene toda la información de dicho contacto, incluyendo todos los números de teléfono asociados con el contacto. La cadencia de intentos es el orden en el que PC llama a los distintos números de teléfono del contacto único, envía mensajes de texto al teléfono celular del contacto o utiliza una combinación de ambos. Por ejemplo, puede configurar una cadencia para PC intenta llamar a los números de teléfono del contacto en el siguiente orden: hogar, hogar, trabajo, celular, hogar, hogar, hogar, SMS celular, trabajo, trabajo, celular, celular del cónyuge.

PC Mantiene un registro de cada intento, junto con los resultados. Cuando una llamada se traduce en contacto con la parte correcta, PC no hace más intentos en el registro. Si el resultado es la interceptación o partido equivocado alcanzado, el sistema finaliza sólo el número de teléfono que ha generado ese resultado y el resto de intentos hasta que se alcanza el número máximo de intentos de registro.

1. Si no lo ha hecho ya, configure una lista de llamada para la ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la que desea establecer la cadencia.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

4. Haga clic en la habilidad de teléfono saliente en la que desea establecer la cadencia.
5. Haga clic en Parámetros. Localice la opción Cadence Settings y haga clic en Configure o Edit.

6. Para agregar un nuevo intento establecido a la cadencia:

   1. Hacer clic en Añadir cadencia.
   2. Seleccione un número de teléfono del desplegable Orden de llamada. Estos corresponden con los campos de número de teléfono que se asignaron al cargar la lista de llamada para esta habilidad de ACD.

   3. Establecer el valor en Intentos para reflejar la cantidad de intentos que desea que haga el marcador en ese número antes de pasar al siguiente número en la cadencia. Si configura la marcación de vista previa, PC lo cuenta como un intento cuando un agente rechaza un registro.

   4. Si el número de teléfono está destinado a Proactive SMS mensajería, seleccione el resultado final.Si lo configura como SMS Retry, puede configurar más intentos de SMS más adelante en la cadencia.

   5. Repita el paso anterior hasta que haya los intentos configurado de la manera que quiera. Establezca los valores en la columna Order para reflejar el orden en el que desea que se intenten los tipos de número. Cuanto menor sea el número, más rápido el comunicador intenta el número.
7. Repita el paso anterior hasta que haya los intentos configurado de la manera que quiera. Establezca los valores en la columna Orden para reflejar el orden en el que desea que se intenten los tipos de número. Cuanto menor sea el número, más rápido el comunicador intenta el número.
8. If you want to add time constraints for dialing or SMS messaging to a phone type, do the following:
   1. Click the + time constraints link by the first entry.
   2. On the Weekdays number bar, click and drag over the period of time when dialing or SMS messaging is allowed on weekdays. You can create multiple allowed time periods, if you want. Repeat the process for the Weekend number bar.
   3. Click save time constraints.
   4. Create time constraints as needed for other cadence entries.

9. Haga clic en Terminado.